Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании "Наносемантика".Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании «Наносемантика».

Ориентированность на клиента и дистанционное обслуживание – вот, пожалуй, основные темы, которые обсуждаются сейчас в банковском сообществе и на различных профессиональных конференциях. Эти темы тесно связаны между собой: с одной стороны, ориентированность на клиента побуждает компании предоставлять качественный персонализированный сервис, а дистанционное обслуживание, с другой стороны, помогает предоставить клиенту удобный и быстрый доступ к услугам компании, уменьшить нагрузку на штатных сотрудников компании, увеличить количество обслуживаемых клиентов и повысить их лояльность.

Ушла за товаром

По нашему опыту, дистанционному обслуживанию свойственен весьма неприятный недостаток – чрезвычайно долгое время реакции: клиент крупного банка вынужден дожидаться на линии, когда обращается в call-центр; если же он отправляет запрос или жалобу по e-mail, то ответа можно дожидаться неделями; обычная, бумажная, почта работает еще медленнее.

Повсеместное распространение онлайн-сервисов, помогающих клиенту непосредственно на сайте, не спасает ситуацию: ответ от онлайн-консультанта занимает недопустимо много времени, так что банк вынужден делать основную ставку на понятный и структурированный контент сайта, что можно отнести скорее к самообслуживанию, чем к дистанционному обслуживанию. В конечном итоге в проигрыше остаются и клиенты, и банкиры: обращение в банк по любому каналу оборачивается длительным ожиданием, что негативно сказывается на лояльности и, в конечном счете, на продажах.

Все осложняется тем, что повышение эффективности call-центра или сервиса онлайн-консультантов путем найма дополнительного персонала сопряжено с ростом операционных расходов, и одним лишь масштабированием эту проблему не решить.

Роботы на страже клиентов

На наш взгляд, эффективность контактного центра нужно повышать не только количественными, но и качественными  методами – в частности, автоматизацией работы с часто возникающими проблемами.

Контактные центры банков, как правило, перегружены простыми, но постоянно повторяющимися вопросами: как оформить кредитную карту или вклад, какие есть кредитные программы, как пользоваться интернет-банкингом и т.п. Каждый из этих вопросов можно решить за несколько минут, но их так много, что они заслоняют собой действительно важные и безотлагательные проблемы.

Есть ли способ автоматизировать обработку таких частых вопросов? Несомненно, есть. С такими задачами отлично справляются виртуальные консультанты – интернет-роботы, которые устанавливаются на сайт и во многом подобны онлайн-консультантам, но в отличие от последних управляются искусственным интеллектом.

Ключевая задача таких виртуальных консультантов – круглосуточная консультация пользователей по часто задаваемым вопросам и снижение нагрузки на штатных специалистов, дающее им возможность работать с нестандартными ситуациями и сложными случаями.

Ключевое преимущество виртуальных консультантов заключается в том, что они способны общаться с практически неограниченным числом пользователей и брать на себя оперативную работу с однотипными вопросами. Если виртуальный консультант столкнется с проблемой, которая ему неизвестна – он перенаправит пользователя к «человеческим» специалистам.

На Западе виртуальные консультанты давно известны и широко применяются как в секторе B2B, так и B2C (вспомним Siri для iPhone), но в России с этим дело обстоит довольно сложно: в этой области на сегодняшний день работает только одна компания – наша «Наносемантика».

Причина такого дисбаланса очень проста: технологии виртуальных консультантов тесно связаны с лингвистикой, и если технологии, созданные для западноевропейских языков, легко переводятся на родственные им языки, то для работы с русским языком им необходимо создать лингвистические технологии с нуля, на что требуются долгие годы разработки и очень большие вложения. Вложить много средств в непонятный, незнакомый язык и рынок – это слишком ответственный шаг для них.

Технологии же компании «Наносемантика» изначально разрабатывались с прицелом на особенности естественного русского языка и с учетом различных словоформ, синонимов, разного порядка слов в предложении, окончаний и т.п. Такой подход к созданию технологии позволил нам занять лидерские позиции на рынке и создавать по-настоящему эффективные решения, работающие в весьма специфических российских условиях.

Благодаря работе над русским языком, мы смогли создать технологию совершенно другого уровня: если большинство западных виртуальных консультантов реагирует на определенные ключевые слова и по своему устройству немногим отличается от поисковой системы, русскоязычные консультанты от «Наносемантики» умеют извлекать смысл и контекст реплики и вести связный диалог на любые, даже свободные темы, что повышает доверие пользователей и эффективность работы.

Инфы – русскоязычные виртуальные консультанты

Решения «Наносемантики» предназначены, в первую очередь, для тех компаний, которые оказывают массовые услуги и работают с большим количеством клиентов. Главной задачей Инфов (так мы называем наших виртуальных роботов-консультантов) является не полная замена специалистов контактного центра, но помощь им в работе с однотипными обращениями.

Каждый Инф разрабатывается на заказ, и в его создании участвует команда лингвистов и разработчиков, работающая в тесной связке со специалистами компании-заказчика. Такой подход позволяет обучить виртуального консультанта правильным ответам на самые распространенные вопросы и учесть все нюансы бизнеса заказчика.

Инфы устроены следующим образом. На сайте банка размещается так называемый «виджет» – интерфейс, при помощи которого посетители сайта смогут общаться с Инфом. Все реплики пользователя отправляются на сервер, где распознаются и обрабатываются технологической платформой. При составлении ответа используется База знаний, которая разработана под конкретного заказчика и содержит в себе всю информацию, которой должен обладать Инф; при этом учитывается множество других параметров: тема разговора, прошлые ответы пользователей и т.п. Составленный ответ отправляется обратно в виджет и демонстрируется пользователю. На весь этот процесс уходят считанные доли секунды вне зависимости от нагрузки и количества одновременных разговоров.

Инф может выглядеть как угодно: как анимированный портрет, видео или фотография; если необходимо, Инф может быть размещен не только на сайте, но и встроен в мобильное приложение банка. Кроме того, Инф может быть интегрирован с Call-центром и установлен на телефонной линии – наши технологии поддерживают распознавание и синтез речи.

Наши Инфы умеют работать с внешними базами данных, что позволяет обновлять знания Инфов о тарифах, процентных ставках и прочих показателях простым изменением файла базы данных без вмешательства в Базу знаний Инфа.

Мы не заканчиваем работу публикацией Инфа на сайте компании, но продолжаем поддерживать и обучать его во время работы на основе записей разговоров с пользователями. Помимо материала для дополнительного обучения Инфа записи разговоров полезны и в другом случае: они позволяют составить реальный портрет аудитории и понять, что же ее интересует на самом деле на сайте банка. Подобная информация очень важна при планировании дальнейшего развития интернет-ресурса, продуктовой линейки и всего бизнеса в целом.

Запуск Инфа для банка «Тинькофф Кредитные Системы» и старт проекта «Сбербанка» говорят о том, что крупные банки осознали эффективность решений на основе искусственного интеллекта и берут их себе на вооружение. Что характерно, клиенты банков тоже активно интересуются виртуальными консультантами – так, на сайте «Альфа-Банка» клиенты сами предлагают внедрить такое решение.

Наконец, об этом говорит и возрастающее количество обращений в нашу компанию: мы выполнили ряд проектов с крупными компаниями («Тинькофф Кредитные Системы», банк DeltaCredit, компания Скартел (бренд Yota), Webmoney и другие), и эти проекты, по признанию банков, показывают объективно хорошие результаты. Будущее, по всей видимости, уже наступило.