Итог полутора лет работы института финансового омбудсмена для общества таков: 4275 обращений граждан с жалобами на 117 финансовых организаций, 86 из которых – банки. Половина обратившихся людей удовлетворена полученными ответами, а у 6,5% из них все проблемы с банком решились именно так, как они хотели. Социальная ответственность российских банков за это время тоже немного подросла: омбудсмен начинал работать с шестью банками, профинансировавшими создание этого общественного института, а за полтора года работы добровольно присоединились к институту 20 кредитных организаций.

Свидетельство о сотрудничестве с омбудсменом постепенно становится для банка «знаком качества», который можно демонстрировать в отделениях наравне со стикером от Агентства по страхованию вкладов. Все это хорошие новости, но есть и плохая: первый российский финансовый омбудсмен Павел Медведев, на авторитете которого полтора года держалось это, безусловно, благое дело, преждевременно покинул свой общественно значимый пост.

Нет человека – нет дела?

Первоначально Павел Медведев планировал быть омбудсменом в течение пяти лет. И банкиры, являющиеся «отцами-основателями» института финансового омбудсмена, неоднократно публично заявляли, что они поверили в эту идею и профинансировали общественный контроль над самими собой исключительно из-за репутации Медведева на финансовых рынках. Поэтому уход омбудсмена в советники председателя Центробанка – это потеря потерь, и банкиры этого не отрицают.

«Без Павла Медведева институт финансового омбудсмена не состоялся бы. Именно такого калибра личность и должна была быть первым финансовым омбудсменом, а лучшим признанием результатов его работы является то, что поток обращений к финансовому омбудсмену растет постоянно и уже не зависит от того, кто является этим самым омбудсменом», – комментирует член правления ДжиИ Мани банка Эльман Мехтиев.

«Мы с сожалением узнали о решении Павла Медведева покинуть свой пост. Для этого института очень важна личность финансового омбудсмена. Во многом именно благодаря репутации Павла Медведева смог развиться цивилизованный диалог между банками и клиентами», – вторит ему директор департамента правового обеспечения банка «Хоум Кредит» Александр Гонтаренко.

«Мы прекрасно понимаем, что в связи с изменением статуса Павла Алексеевича и его переходом в Центральный банк, он объективно не может более занимать должность финансового омбудсмена. Для существования института общественного примирителя крайне важны личные качества человека, его беспристрастность и неангажированность теми или иными финансовыми структурами. Финансовый омбудсмен должен вникать в тонкости каждого дела, поскольку каждое дело, несмотря на типичность подобного рода обращений, – уникально. Павел Алексеевич идеально соответствовал этим критериям. Заминка с выбором нового омбудсмена связана с тем, что на рынке, к сожалению, нет очевидных и абсолютно бесспорных кандидатур на место Медведева», – полагает исполняющий обязанности председателя правления банка «Траст» Федор Поспелов.

Однако небанковские организации, которые в последние полгода также стали активно присоединяться к институту финансового омбудсмена, смотрят на перспективу его выживания без «культа личности» более оптимистично.

«Мы уважаем деятельность Павла Медведева и очень благодарны ему за ту работу, которую он провел на этой должности. Тем не менее, для нас важна сама деятельность, которая не должна строиться на авторитете одного человека – это всегда большой риск, поэтому мы надеемся, что финансовым омбудсменом в скором будущем станет новый человек, который продолжит работу г-на Медведева», – считает президент Российского микрофинансового центра Михаил Мамута.

«Безусловно, деятельность института финансового омбудсмена во многом подкреплялась авторитетом Павла Медведева, но личный авторитет имеет значение на этапе становления дела. И сегодня, когда система уже отработана и функционирует, острой необходимости в такого рода поддержке уже нет. Практически все игроки рынка осознают значимость и вес общественного примирителя, о чем свидетельствует присоединение к системе все новых и новых участников, а также открытие региональных офисов Финансового омбудсмена», – комментирует генеральный директор коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева.

Очень жестко высказался по этому поводу начальник управления по защите прав потребителя Роспотребнадзора Олег Прусаков. «Плохо, что нет устоявшейся практики понимания того, кто может стать финансовым омбудсменом, а кто не может. Или что финансовый омбудсмен обязан оставаться на этом посту в течение, скажем, минимум пяти лет, а не соглашаться на всякие соблазнительные предложения, как произошло в этом году. Омбудсмена пригласили в советники председателя Банка России – он взял и ушел. Отсутствие такой регламентации – это минус для этого института», – заявил он в интервью Bankir.Ru.

Кто может поднять поставленное в угол знамя? Кто займет место общественного примирителя на финансовых рынках?

«Уход из финансовых омбудсменов Павла Медведева – серьезная потеря, но мы уже ведем переговоры с пятью достойными кандидатами. Поиск идет тяжело – люди боятся этой огромной ответственности. Тем не менее, я уверен, что мы в ближайшее время найдем человека», – заявил президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян.

Свято место пусто не бывает

Об институт финансового омбудсмена две уважаемые банковские ассоциации сломали уже не одно копье. Случилось так, что пока Ассоциация региональных банков России примеривалась, прицеливалась да готовилась, разрабатывая идею, Ассоциация российских банков взяла, да и выстрелила, создав практический опыт, опираясь при этом не на закон, а на «честное слово».

Однако президент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков не перестал считать, что омбудсмен без закона – все равно что чемодан без ручки: и бросить жалко, и нести неудобно. «Я не верю в омбудсмена на добровольных началах. Сомневаюсь, что Павел Медведев, перестав быть депутатом, смог бы эффективно работать. Банкиры – люди практичные и привыкли не ссориться с депутатами, а дружить. Но это работа по понятиям, а не по закону, и она не может быть эффективной», – заявил Аксаков.

Как ни странно, но и сам Павел Медведев, объясняя причины своего ухода, сослался именно на это. «Для меня это был очень болезненный вопрос. Когда я принимал предложение от Центробанка, думал, что некоторое время смогу совмещать две должности – официальную и общественную. Мне пришлось выбирать. Если человек не работает и не имеет статуса, есть большая опасность, что его слово станет менее ценным. Я очень долго колебался и думал, ну полгода продержусь на честном слове, а потом что? Как я смогу влиять? Я решил, что надежнее будет иметь место работы и с него пытаться поддерживать институт финансового омбудсмена», – говорит бывший омбудсмен.

Уход Медведева с должности омбудсмена оказался в строку для его идеологических соперников из Ассоциации региональных банков. Журналистам тут же была представлена обновленная концепция закона, регулирующего деятельность уполномоченного по правам потребителей в финансовой сфере. На пресс-конференции в агентстве «Интерфакс» проект презентовали Анатолий Аксаков, член правления Ассоциации юристов России Дмитрий Позоров и президент Российского союза страховщиков Дмитрий Кигим. По словам экспертов, проект поддерживают и другие финансовые отраслевые ассоциации, которым направлена эта концепция, открытая для внесения разных предложений.

«В мае мы планируем подготовить законопроект, представить его на рассмотрение общественности и внести в Думу в весеннюю сессию. Думаю, этот документ пойдет ускоренными темпами, поскольку есть соответствующее поручение президента. Документ, который будет определять принципы работы омбудсмена на всех финансовых рынках, необходим», – рассказал о планах Аксаков.

«Сначала мы отнеслись к идее сдержанно. Но со стороны Высшего арбитражного суда к страховому сообществу была выставлена жесткая претензия – дескать, нельзя говорить о развитии страхования в России, когда гарантированно обещая клиенту услугу, вы по полгода гоняете его по судам. После этого мы стали более серьезно относиться к идее омбудсмена. С базовыми принципами концепции мы согласны. Страхование в России развивается на обязательных видах. У нас нет гарантийных фондов типа системы страхования вкладов, как у банков. Мне кажется, что институт финансового омбудсмена позволяет изначально напоминать о дисциплине, быть преградой на пути мошенников. Это дополнительная гарантия быстрых выплат клиенту. Институт омбудсмена будет удобным подспорьем для потребителя и серьезным инструментом защиты», – прокомментировал Дмитрий Кигим.

«Для нас главное, что этот институт будет способствовать преодолению правового нигилизма и повышению правовой грамотности населения. И станет решением важнейшей проблемы для страны – разгрузки судебной системы, освободит ее от небольших и несложных споров», – поддерживает идею Дмитрий Позоров.

Действительно, за пять прошедших лет количество судебных исков от клиентов к банкам выросло в 50 раз, и эксперты полагают, что закон позволит сократить это безумное количество хотя бы на треть.

«Законодательное утверждение института финансового омбудсмена по примеру других стран поможет расширить его полномочия и закрепит его роль в разрешении споров между клиентами и финансовыми организациями. И мы поддерживаем данную инициативу. В Германии, по примеру которой предлагается выстроить работу финансового примирителя, клиент не может обратиться в суд или другой надзорный орган в том случае, если его вопрос не рассматривался финансовым омбудсменом. Такая система позволяет разгрузить суды и дисциплинировать граждан», – поддерживает эту позицию Александр Гонтаренко из банка «Хоум Кредит».

На вопрос Bankir.Ru о том, принимает ли участие в доработке концепции закона Ассоциация российских банков, при которой первый омбудсмен-практик отработал уже полтора года, Анатолий Аксаков ответил, что готов работать совместно. Однако президент АРБ Гарегин Тосунян концепцию вежливо раскритиковал.

«В разработке концепции мы не принимали участия, поскольку у нас несколько другой путь, по которому мы уже идем. Когда такие документы создаются, это хорошо – есть повод для размышлений и обсуждений. Мы давали заключение по имеющейся концепции, на мой взгляд, там нет четкой мысли относительно того, по какому пути идти. По пути государственной структуры? Так это уже не совсем омбудсмен. Важный показатель – за чей счет будет существовать организация? Нет четкости в ответах на эти вопросы, а есть попытка скрестить ужа с ежом. Это нереализуемо», – вынес вердикт Тосунян.

Уж и еж

Что именно предлагается в концепции закона от АРБР?

Основная цель – защита прав потребителей на финансовых рынках. Закон должен быть межотраслевым. Финансирование работы омбудсмена планируется за счет годовых взносов финансовых организаций и платы за рассмотрение каждой отдельной жалобы по принципу: на кого жалуются, тот пусть и платит. Обращение к омбудсмену для гражданина будет бесплатным. И самое главное – решение омбудсмена должно быть неоспоримым и обязательным для участников рынка.

«Я сторонник обязательности решений финансового омбудсмена. Важно, чтобы эта структура работала на основе государственного и частного партнерства. Финансовый омбудсмен не должен быть ангажирован, он должен находиться в нейтральной сфере. В зависимости от активов сумму взносов для банков можно дифференцировать – для Сбербанка побольше, для региональных банков – поменьше. Думаю, что и государство должно участвовать в этом определенной суммой», – считает Анатолий Аксаков.

«В законе обязательно должно быть отражено, что участники финансовых рынков не имеют право оспаривать решение омбудсмена в суде. Это сильное самоограничение участников рынка, но оно должно стать принципиальной нормой. Гражданин, обращаясь к омбудсмену, рассчитывает на справедливое решение вопроса, но у него должно быть право обратиться в суд, если он не согласен с решением», – говорит Дмитрий Кигим.

Вроде все правильно. За что же можно критиковать концепцию закона? Во-первых, потребителю хотят ограничить «срок давности» обращения к омбудсмену – в концепции черным по белому написано, что гражданин может обратиться с жалобой не позднее одного года с момента, когда в отношении него совершено правонарушение. Между тем, жизнь показывает, что человек может узнать, что его «кинули» через гораздо более поздний срок, как это произошло, к примеру, с банковскими комиссиями, незаконность взимания которых Роспотребнадзор доказал в суде уже после того, как многие люди расплатились с кредитами.

Во-вторых, устанавливается «низкий потолок» – законный омбудсмен собирается принимать решения не «дороже» 100 тыс. рублей. Между тем, «омбудсмен на честном слове» Павел Медведев изначально принимал решения, «стоимостью» до 300 тыс. рублей, а недавно наблюдательный совет института финомбудсмена при АРБ и вовсе принял решение убрать всяческие ограничения по сумме обращения для граждан. «Какая разница, на какую сумму просить справедливости – на 3 тыс. или на 3 млн.?», – недоумевает бывший омбудсмен Павел Медведев.

В-третьих, вызывают сомнения квалификационные требования к финансовому омбудсмену, которые предлагаются в концепции закона. Так, на роль общественного примирителя пройдут кастинг специалисты, достигшие 35 лет, с высшим юридическим образованием и стажем по специальности не менее десяти лет. Или бывшие членами Совета Федерации или депутатами Государственной Думы не менее трех созывов. Омбудсменом не может стать действующий государственный чиновник или родственник банкира.

«Предлагаемая концепция законопроекта изначально «хромая», так как не только не учитывает уже имеющийся опыт, но и исходит из стандартного представления, что «буква закона все рассудит» – не для этого ли, как указано в концепции, «уполномоченными» могут и должны быть только лица с высшим юридическим образованием?

А ведь реальный смысл работы омбудсмена состоит в принятии решения исходя из принципа справедливости именно в тех ситуациях, когда «буква закона» защищает финансовое учреждение. И дело не в том, что законов нет или они несовершенны, а в том, что все многообразие финансовых взаимоотношений и реальных жизненных ситуаций никогда нельзя будет прописать с точностью до буквы закона», – критикует концепцию Эльман Мехтиев из ДжиИ Мани банка.

В-четвертых, настораживает сумма затрат на содержание аппарата омбудсмена. Анатолий Аксаков считает, что она должна составлять около 3 млн. евро на каждую финансовую отрасль, как в Германии. Ведь в каждой сфере будет специализирующийся финансовый омбудсмен, который лучше разбирается в отраслевой специфике. Дескать, из годовой прибыли российских банков в 850 млрд. рублей, вполне можно эту сумму выделить, банки от этого не обеднеют.

Экс-омбудсмен Павел Медведев, услышав сумму, чуть не лишился дара речи и сообщил, что 3 млн. евро действующий институт финансового омбудсмена никогда не располагал. «Когда мы попытались отчитаться за первый год перед нашими банками-спонсорами, то они даже отказались слушать – по их мнению, время, которое требуется на прослушивание доклада о таких копейках, стоит дороже. Наши расходы: зарплата трех человек, расходы на бумагу, телефон, но надо учитывать и то, что сейчас мы бесплатно пользуемся помещением АРБ. Конечно, если принять закон, то финансирование должно быть не для трех человек, потому что такой штат попросту не справится с делами в масштабах всей страны», – рассказал Медведев.

Школа выживания на честном слове

Как банки-основатели оценивают итоги работы финансового омбудсмена? Не пожалели ли они о потраченных на его содержание деньгах? Что дает банку это социально значимое сотрудничество? Мы спросили об этом у банкиров.

«Если клиент недоволен тем, как в банке, где он обслуживается, отнеслись к поданной им претензии, и если он при этом знает, что может продолжать разбирательство в следующей инстанции – это хорошо. Понимание того, что можно постучать в другую дверь, дает человеку выбор – принять ответ банка на жалобу, либо оспорить его в суде, либо – еще раз попытаться добиться другого решения без суда. Если бы омбудсмена не было, если независимый досудебный разбор невозможен – это сразу ставит банковское и небанковское сообщества по разные стороны баррикад.

Наше практическое сотрудничество с институтом финансового омбудсмена началось в ноябре 2010 года и продолжается сейчас. К оформлению соглашений мы это не привязывали. Рассмотренные случаи исчисляются единицами, но нам важна сама идея, «открытая дверь». Надо задумываться не над изменением банковских процедур, а над способами убедить людей вспомнить или впервые открыть для себя базовые понятия – «свобода договора», «принятые обязательства», «ответственность сторон», – отвечает начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер.

Эльман Мехтиев из ДжиИ Мани банка рассказал, что его банк работает с омбудсменами во всех странах своего присутствия. «Мы принимали решение участвовать в работе института омбудсмена именно для того, чтобы у клиентов было куда жаловаться на банк, чтобы их услышали не только ради проведения очередной внеплановой документарной проверки, проводимой во имя защиты прав всех потребителей вообще, но и для решения их персональных проблем. Омбудсмен не ищет решения проблем для всех сразу, цель его работы – досудебное урегулирование конкретного спора между одним потребителем и одним финансовым учреждением. Ну, а сам финансовый институт должен решить для себя, хочет ли он постоянно в единичном ручном порядке решать в пользу клиентов проблемы одного и того же типа, дожидаясь жалобы, или, проанализировав причины, приводящие к возникновению недовольства клиентов, попытаться их устранить на «системном» уровне», – рассказал банкир.

Директор департамента правового обеспечения банка «Хоум Кредит» Александр Гонтаренко и вовсе раскрыл ноу-хау. Оказывается, в этом банке недавно была введена должность финансового примирителя. Он не зависит от исполнительных органов банка и напрямую подчиняется совету директоров, а его основной задачей является рассмотрение в особом порядке претензий и случаев, связанных с тяжелыми ситуациями клиентов. Финансовый примиритель имеет право рассматривать обращения без ограничения суммы долга и изменять любые решения, принятые другими сотрудниками банка. А его решения обязательны для исполнения всеми без исключения работниками банка и исполняются немедленно. Правда, финансовый примиритель не принимает к рассмотрению обращения клиентов, которые уже обратились с той же проблемой в суд. Однако за клиентом всегда остается право обратиться к общественному примирителю или в другие государственные и общественные организации, если его проблема не была решена.

«Банку невыгодно привлекать судебные органы для разрешения споров, вне зависимости от того, с каким результатом они заканчиваются. Омбудсмен благотворно влияет на развитие отношений между банком и клиентами, так как стал независимым центром рассмотрения обращений. Финансовый омбудсмен помогает разрешить на ранней стадии ситуации, которые, в противном случае, могли дойти до суда. С момента начала работы нашего банка с институтом финансового омбудсмена было рассмотрено порядка 60 обращений клиентов. Основная часть поступающих обращений – это просьбы о реструктуризации долга, несогласие с начислением процентов по кредиту или комиссиями. Банк рассматривает каждый случай индивидуально. Более половины обращений были разрешены в пользу клиентов», – рассказывает Гонтаренко об опыте сотрудничества своего банка с Павлом Медведевым.

Погреться в лучах респектабельности хотят и микрофинансовые организации, и коллекторские агентства. Крупнейшие из них, в чьих руках сосредоточена львиная доля «белого» рынка, начали присоединяться к институту финансового омбудсмена.

«Участие микрофинансовых организаций в деятельности Финансового омбудсмена помогает рынку быть более открытым, является гарантией быстрого и эффективного рассмотрения жалоб потребителей, помогает сократить рынок нелегального микрофинансирования. Это позволяет формировать единые правила игры и стимулирует другие компании вступать в государственный реестр», – считает Михаил Мамута.

«Мы стали первым коллекторским агентством в России, которое добровольно присоединилось к институту финансового омбудсмена. Сегодня как никогда актуально и необходимо внедрение и развитие этичных методов взыскания проблемной задолженности. В компании последовательно внедряются принципы этичного возврата задолженности, основанные на уважении к должнику и защите его прав и достижении договоренности о возврате задолженности между должником и кредитором таким образом, чтобы сбалансировать интересы кредитора и проблемного заемщика. Таким образом, для нас присоединение к системе общественного примирителя служит подтверждением высокой оценки вклада компании в развитие коллекторского рынка, а также социально ответственного и клиентоориентированного подхода к взысканию задолженности», – говорит Елена Докучаева.

Президент АРБ Гарегин Тосунян сообщил, что около 100 банков, которые формально и не присоединились к институту финансового омбудсмена, неформально очень хорошо с ним сотрудничают. «Среди них есть банки, от которых я этого даже не ожидал. К примеру, «Русский стандарт». Я думал, что этот сетевой банк отнесется безразлично, а оказалось, что вовсе нет. Банк Москвы меня в этом смысле тоже поразил, потому что такой крупный банк с государственным участием мог отнестись формально, однако показывает нормальный, порядочный, человеческий подход. Еще бы я отметил банк «Возрождение». Есть, конечно, и банки, которые меня разочаровывают своим формальным подходом, как и люди, которые ими управляют», – рассказал эксперт.

Главное, что удалось сделать за полтора года – идея овладела умами, в том числе и «государевых людей». Уже существует правительственное поручение создать рабочую группу по разработке закона о финансовом омбудсмене, в которую войдет, в том числе, и Центральный банк. Так что Павел Медведев может надеяться, что без него в этой работе, учитывая его практический опыт, да и новую должность, не обойдутся. Ему тут явно есть что посоветовать.