Олег Прусаков, начальник управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора– Сколько жалоб на банки в прошлом году получил Роспотребнадзор?

– По данным нашего ведомственного учета, в 2011 году в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, в сфере потребительского кредитования, рост обращений продолжился. Центральный аппарат и территориальные органы Роспотребнадзора получили порядка 22 тыс. обращений. Половина – письменные жалобы.

Если рассматривать динамику, в 2008–2009 годах мы получили 6 тыс. обращений, а за 2010–2011 год – почти 41 тыс. За два года произошел семикратный рост количества жалоб.

Это связано с тем, что была наработана правоприменительная практика, в первую очередь административная, которая воплотилась в обзоре Высшего арбитражного суда (ВАС), а также с принятием принципиальных решений на уровне ВАС. Кроме того, суды общей юрисдикции рассмотрели порядка 100 тыс. обращений граждан по вопросам незаконно удержанной с них комиссии. Это вызвало определенный резонанс и отразилось на активности наших соотечественников. Рост активности граждан связан и с практической деятельностью Роспотребнадзора и его территориальных органов, а также информацией, которую мы размещаем в СМИ и в Интернете. Теперь граждане лучше знают о своих правах и учатся их защищать.

Я бы хотел также напомнить, что 15 марта 2012 года мировая общественность отметила Всемирный день защиты прав потребителей, который проходит в этом году под девизом «Наши деньги, наши права: кампании за правильный выбор на рынке финансовых услуг» («Our money, our rights: campaigning for real choice in financial services»).

– Есть ли проблемы во взаимоотношениях банков и клиентов, которые уже сняты, ушли в прошлое?

– К сожалению, нет. Есть вопросы, которые получили свое окончательное решение на уровне решений судов высшей инстанции, та же комиссия за открытие ссудного счета. Но даже по этому очевидному вопросу со стороны банков есть противодействие и нашей активности, и обращениям граждан. Идут отголоски по договорам, которые были заключены в 2004–2009 годах, до принятия решений ВАС. Суды чаще принимают решения в пользу потребителей, но банк рассчитывает, что у него больше возможностей влиять на судебное решение.

И все же определенные подвижки есть. Многие банки пересматривают условия потребительского кредитования, меняют условия кредитных договоров на основе общей практики, а не индивидуальных предписаний. Банки осознают направление государственной политики и подстраиваются под нее.

– Бывают ли случаи, когда вы не поддерживаете граждан в их жалобах на банки?

– Конечно. Мы всегда рассматриваем совокупность обстоятельств. Когда человек жалуется, что он взял кредит, но потом потерял работу и не смог платить по кредиту, а банк не идет ему навстречу, не дает реструктуризации, мы объясняем, что банк не обязан этого делать. Здесь нет нарушения права потребителей. И тут проявляется незнание людьми основ гражданского права. Не найдя понимания в банке, человек начинает жаловаться во все инстанции.

Но многие жалобы действительно обоснованы и оправданы. Они и подталкивают нас к судебной и административной активности.

– На чью сторону встают суды?

– Если в 2008 году при обжаловании постановлений о привлечении к административной ответственности 44,4% решений в судах первой инстанции принималось в нашу пользу, то в 2011 году – почти 85%. Наблюдается двукратный рост.

В судах второй инстанции в 2008 году – 47,5% в пользу Роспотребнадзора, в 2011 процент вырос до 77,6%. В судах кассационной инстанции в 2008 году мы выиграли 41,7% дел, а в 2011 году – 69%. Все чаще суды признают правоту требований со стороны Роспотребнадзора.

Казалось бы, судебная практика должна привести к обратной зависимости, то есть к уменьшению числа обжалований, но пока этого не происходит. Половину постановлений банки сразу опротестовывают. Даже в случае, когда очевидно, что они нарушают права потребителей и очевидна наша правота, они обжалуют решение суда, пытаются затянуть процесс или отменить решение суда по формальным процессуальным аспектам.

– Какова ваша оценка самой свежей версии текста закона о потребительском кредитовании?

– Мы непосредственно в подготовке этого закона не участвуем, мы рассматриваем этот документ, когда он к нам приходит на согласование. Я не готов предметно говорить о плюсах и минусах последней версии – работа над текстом законопроекта продолжается. Мы дадим оценку окончательной версии, когда она выйдет из стен Минфина в установленном порядке. Но пока, на протяжении долгого периода разработки законопроекта, мы не находили в тех версиях текста, которые к нам поступали, рационального зерна. Не хватает концептуальной проработки закона, которая доказывала бы, что закон в таком виде необходим, и что он решит все задачи, для которых разрабатывается. Если очередная версия будет отвечать этим требованиям, наверное, перспективы принятия закона станут более радужными. Но пока все то, что делалось в этом направлении, получало массу замечаний от Роспотребнадзора и других ведомств, в частности, от ВАС.

– Чего именно не достает закону в концептуальном отношении?

– Необходимость принятия закона должна быть абсолютной. Предположим, есть ситуация, которая от начала до конца не отрегулирована в законодательстве. И новый закон «закроет» эти пробелы системно и комплексно. Но в области потребительского кредитования уже существует нормативно-правовая база, причем на уровне законов. Это нормы ГК, специальная глава, которая регулирует отношения по займам и кредитам и которая, по нашему мнению, позволяет выстроить систему отношений только на основе этих норм. Кроме того, есть закон о защите прав потребителей. Есть сложившаяся правоприменительная практика. И получается, что законопроект пытается урегулировать те вопросы, которые уже прописаны в законах и в судебной практике. Законопроект привносит очень мало новых аспектов, которые дополняли бы имеющиеся сегодня нормы какими-то особенностями.

– Может быть, нормы, собранные в одном законе, помогут потребителю ориентироваться?

– Может быть. Все зависит от конечного результата. Если концептуально все вопросы найдут свое воплощение в конкретных правовых нормах, емких и однозначных для понимания, которые позволят обеспечить баланс интересов двух сторон – кредиторов (банков и микрофинансовых организаций) и потребителей, то помогут.

Мы предлагаем разработать правила оказания финансовых услуг. Такая форма документа укладывается в логику первой статьи закона о защите прав потребителей.

– На круглом столе в Ассоциации российских банков вы предлагаете регулировать взаимоотношения кредитора и заемщика не на уровне федерального закона, а на уровне постановления правительства. Но банкиры выступают за регулирование именно на уровне закона.

– Имеет силу стереотип мышления банковского сообщества. Банки привыкли работать с инструкциями Банка России и с законами. Такая форма регулирования, как постановления правительства, для банков новаторская и необычная. Поэтому она вызывает такую негативную реакцию. Однако практика утверждений постановлениями правительства правил выполнения работ (оказания услуг) для отдельных секторов потребительского рынка уже сложилась и работает. Есть порядка 20 всевозможных правил, которые регулируют торговлю и различные услуги. И здесь никакой проблемы «ущербности» этого подзаконного акта по отношению к закону не существует.

Но повторюсь, что на основании формы и содержания законопроекта можно будет делать окончательный вывод – то ли развитие пойдет по пути разработки специального закона, то ли будет применена иная форма регулирования, то ли все останется, как есть, и будут совершенствоваться имеющееся нормы, в частности, ГК, закон о банках и банковской деятельности. Если получится разработать полноценный законопроект, который всех устроит, мы его поддержим.

– Вы предлагаете ввести типовой договор клиента с банком. Расскажите подробнее об этой идее.

– Это не наше собственное предложение. Мы действуем на основании соответствующего поручения от президента России, в котором указано на необходимость дать предложения по расширению сферы применения типовых договоров при предоставлении финансовых услуг в целях защиты прав потребителей.

Сам по себе институт типового договора у нас вообще не развит. Даже те типовые договоры, которые в свое время были в качестве приложений к правилам оказания услуг, при последующих изданиях правил «потерялись», что, по нашему мнению, ошибочно. Типовой договор помогает изначально исключить многие спорные моменты, ущемление прав потребителей.

Конечно, технически далеко не каждая услуга позволяет разработать полноценный типовой договор. Если говорить концептуально о применении типовых договоров в сфере предоставления финансовых услуг, надо понимать, что это не будет полностью регламентированная форма взаимоотношений банка и клиента. Там будут прописаны только существенные условия предоставления услуг в виде устоявшихся формулировок, которые будут допускать возможность конкретизации условий типового договора, особенностями предоставления кредита в зависимости от возможностей кредитора и чаяний заемщика. Все индивидуальные условия, конечно же, будут изменяемы, – это сумма, срок, ставка, обеспечение. Но общие положения, которые должны быть характерны для всех видов обязательств такого рода, вполне могут быть сформулированы в таких договорах. Но я еще раз хочу подчеркнуть, что это пока лишь предложение, которое будет конкретизироваться в ходе исполнения в рамках поручения президента России.

– Это похоже на паспорт кредита, за введение которого выступает Ассоциация «Россия»? А не свяжет ли типовой договор банки по рукам и ногам?

– В какой-то степени да, идея похожая. Нет, никто никого не свяжет. Что такое разные банковские кредитные продукты? Они отличаются суммой, сроком, ставкой, обеспечением. Вот и весь набор кредитных продуктов. Остальное – вопрос технологий, выдаются ли деньги на карту или наличными. Даже если вы сейчас почитаете кредитные договоры, то увидите, что основной набор условий – перенесенные из одного договора в другой аналогичные положения. Кроме того, нужно говорить и о типовом договоре банковского вклада.

– Вы поддерживаете идею о «периоде охлаждения»?

– В ходе круглого стола в АРБ я для себя отметил, что эта идея банками почему-то «узко» привязывается к отдельным положениям закона о защите прав потребителей, которая регламентирует отношения продавца и потребителя. Участники круглого стола неверно трактовали статью 25 закона о праве гражданина на обмен товара надлежащего качества, который ему не подошел, в течение 14 дней. Но ведь в законе изначально и первично говорится о праве на обмен товара. И только в случае отсутствия аналогичного товара потребитель может воспользоваться правом требования возврата денег. Как таковой первичной обязанности вернуть деньги в течение двух недель у продавца нет.

Нужно четко понимать, что отношения между продавцом и покупателем регулируются отдельно, а отношения по кредитному договору, отношения банка и заемщика – отдельно. Продавец в них не участвует, если только это не договор купли-продажи с рассрочкой платежа, когда в качестве кредитора выступает торговое предприятие, как было в советское время.

Говоря о регулировании целевого кредитования на приобретение товаров, нужно помнить, что клиент, забрав деньги в одном магазине, не теряет права купить нужный ему товар в другом магазине. Клиент ведь получает кредит не на покупку в конкретном магазине, иначе это сговор и навязывание услуги, обуславливание выдачи кредита покупкой в определенном магазине.

Поэтому, возвращаясь к теме «охлаждения», – если эта норма появится, она должна быть общей, не связанной с pos-кредитованием. При выдаче кредита на покупку вещи, которая подлежит обмену в порядке статьи 25 Закона о защите прав потребителей, надо исходить из того, что если человек взял кредит с определенной целью, то, забрав деньги из одного магазина, он отнесет их в другой магазин и купит нужный ему товар. Поэтому здесь такой взаимосвязи я бы не усматривал. Это будет слишком прямолинейно.

Давайте рассмотрим еще одну похожую конструкцию. В законе предусмотрен период охлаждения применительно к дистанционной продаже товаров – 7 дней. Гражданин, приобретая товар по Интернету, не имеет возможности его «пощупать», а делает выбор на основе описания товара. И окончательно определиться может, только получив его в руки.

В сфере кредитования, если мы говорим об этой же логике – сначала взял, а потом подумал – я бы предложил другой принцип. Здесь действует, в первую очередь, аргумент в пользу введения «периода охлаждения» в связи с иными жизненными обстоятельствами. Когда человек получил кредит и не спешит его тратить, а ждет наступления иных событий, связанных с фактом получения кредита. Например, человек хочет купить какую-то дорогостоящую вещь в подарок, но он еще не знает, что будет покупать. Или он не уверен в том, что отношения с получателем подарка наладятся. И цель может измениться. Поэтому сама по себе идея неплохая, посмотрим, как она будет воплощена в жизнь.

– Банки опасаются, что потребители будут злоупотреблять своим правом на «охлаждение».

– Важно помнить, что этот вопрос глобально разрешен в нормах статьи 32 закона о защите прав потребителя. Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении услуги в любое время, известив исполнителя услуг и возместив его фактические расходы. Эта норма действует и в сфере финансовых услуг. Через любое количество дней заемщик может отказаться от договора. Это общая норма. Другое дело, что здесь не нужно путать это право потребителя с правом на досрочное погашение кредита, то есть с правом исполнения взятого обязательства в целом. Этот вопрос регулируется положениями Гражданского кодекса. Правовые последствия разные. «Период охлаждения» – это не инновация, он станет частным случаем того положения, которое уже работает в целом ряде правоотношений.

– Вы поддерживаете предложение ФАС о том, что нужно законодательно ограничить максимальную сумму кредита, привязав ее к доходу гражданина?

– Я думаю, что экономика вопроса лежит в иной плоскости, непосредственно с тематикой защиты прав потребителя она не связана. Если говорить о моем личном мнении, то банк и так вправе оценить и уже оценивает по собственным критериям риск выдачи кредита с точки зрения невозврата.

Видимо, это попытка защитить граждан от самих себя, чтобы они не взяли на себя слишком большие обязательства.

– Да, но как определить, что такое слишком большой кредит? Ведь это оценочный момент. Когда человек приходит за кредитом, он исходит из своей актуальной жизненной ситуации. Сегодня он работает, получает хорошую зарплату и идет за кредитом. А через год он может лишиться работы. Предугадать это невозможно. В большей степени тут все зависит от умения банка оценить платежеспособность клиента. Или страховать риск невозврата кредита. А вводить искусственные ограничения, я думаю, не стоит. Это будет ограничивать гражданские правоотношения по сумме сделки. И даже если она будет продиктована заботой о гражданине, я вижу больше минусов, чем плюсов.

– Набирает обороты проблема кражи безналичных средств. Например, Bankir.Ru расследовал историю Аллы Тасиц, у которой в системе «Сбербанк-онлайн» пропало более 400 тыс. рублей. Вы уже ощущаете нарастание этой проблемы по обращениям граждан? Какова позиция вашего ведомства по этому вопросу?

– Да, такие жалобы есть, но пока это редкие случаи. Когда пропадают деньги, мы вряд ли можем чем-то помочь. Это вопрос к правоохранительным органам.

Хотя можно рассматривать подобную ситуацию с той точки зрения, что любая услуга должна быть безопасна для имущества клиентов. Но требования к безопасности на этот счет должны быть четко сформулированы. Коль скоро здесь многое зависит от технической стороны вопроса или от действий третьих лиц, то провести четкую грань очень сложно. Если такая грань будет проведена, то мы подключимся к защите прав потребителя на безопасность предоставляемой услуги.

– Как вы оцениваете активизацию работы Сбербанка, крупнейшего госбанка, с коллекторами?

– У нас по коллекторам позиция не изменилась, оснований ее пересматривать мы не видим. Сбербанк и другие банки выставляют на продажу долги. Надо определиться, что здесь понимается под продажей долгов, так как та же цессия не предполагает некий аукционный подход к формализации отношений по уступке требования. Продажа долга – это совершенно иной случай, это не есть уступка требований. Если мы говорим о факторинговых отношениях, то это совершенно иная деятельность, ничего общего с коллекторской не имеющая. Надо определиться, что понимает банк под своим желанием продать отдельным лотом совокупность долговых обязательств, что понимает покупатель под управлением этими долгами и так далее.

– Исходя из общей тенденции, по которой все, что появляется на финансовом рынке (терминалы, электронные деньги), со временем легализуется, видимо, скоро будет легализована деятельность коллекторов.

– Тут нужно понять, что мы хотим легализовать. Узаконить отношения, основанные на уступке требований, нет необходимости, – они уже прописаны в законе. Отношения, основанные на агентских договорах, также уже отрегулированы. Другое дело, когда мы говорим о коллекторской деятельности как новом виде предпринимательской деятельности. Надо дать ей определение, тогда станет понятно, нужно ли ее легализовывать. Сегодня коллекторская деятельность существует в таком виде: субъекты получают право требования у граждан неких долгов, которые сложились во взаимоотношениях с банками. Часто эти долги не имеют отношения к сумме основного долга. Если заемщик не возвращает кредит, банк может обратиться в суд самостоятельно или с привлечением адвокатской конторы. Но суть отношений между кредитором и заемщиком не меняется. Другое дело, когда коллектор говорит: «Мне банк поручил взыскать с тебя деньги, поэтому ты должен мне». На основании чего должен? На основании уступки требований? Нет, это не допускается, это меняет суть правоотношений, нарушается банковская тайна.

Ни один новый кредитор не предоставляет подтверждения перехода права требований и пояснения относительно размера суммы «долга». И то, что коллекторы не спешат идти в суд, говорит о том, что им суд невыгоден. Они пугают заемщиков: «Если ты не вернешь деньги, мы пойдем в суд, и он с тебя дополнительно взыщет штрафные санкции». На деле суды снижают штрафные санкции на основании ст. 333 ГК, поэтому суды для коллекторов невыгодны. Если речь идет об агентской схеме, то у гражданина нет обязанности платить что-то агентам.

Предположим, у банка в течение двух лет образовывалась задолженность, которая висит тяжким грузом. Он ее выставляет на торги. И субъект, который вкладывается в эти отношения и перекупает долг, имеет цель распорядиться инвестиционными преимуществами вхождения в капитал должника. Но в случае с физлицами такого предпринимательского интереса быть не может по своей сути.

Так что надо дать определение коллекторской деятельности. Если это не агентская деятельность и не деятельность, основанная на договоре цессии.

– Но коллекторы возникли потому, что суды и приставы не очень эффективны. Коллекторы заполняют создавшуюся нишу.

– Это спорный и риторический вопрос. Допустим, банки представили статистику, что они предъявили, условно, 100 тыс. исков в суды и удовлетворено лишь 20 тыс. исков. Банки говорят – наши законные требования не были удовлетворены. Или – были вынесены судебные постановления, а приставы не работают, и вот статистика.

Но такой статистики нет. Неясно, на скольких неплательщиков банки подали в суд. У нас много жалоб, когда банк не взыскивал мнимый или реальный долг более трех лет, а потом продал его коллекторам. И человек справедливо возмущается, что спустя несколько лет непонятно откуда возникает обязательство.

– Граждане жалуются на микрофинансовые организации (МФО)? Если да, какова доля жалоб на МФО в общем потоке жалоб на финансовые организации?

– Пока у нас в центральном аппарате таких жалоб нет.

– Недавно произошел скандал, связанный с «Почтой России», когда выяснилось, что она выступила агентом МФО, которое предлагало кредиты под бешеные проценты. Какова позиция вашего ведомства по этому вопросу?

– Этот вопрос недавно обсуждался на совещании в Минфине с участием представителей микрофинансовых организаций. Поскольку сегодня процентная ставка законодательно не ограничена, она может быть любой. С точки зрения закона о защите прав потребителей главное, чтобы до гражданина на стадии заключения договора была своевременно и достоверно донесена информация о цене. Если информация об условиях приобретения микрозайма донесена, то ее размер значения не имеет. Гражданин осознанно идет на то, чтобы взять такой кредит – это его право, он руководствуется собственными, понятными ему целями. Есть спрос – есть предложение.

– Как вы относитесь к предложениям об ограничении максимальных ставок по кредитам?

– Все зависит от того, какая будет мотивация. Это как ограничение надбавок на продукты питания. Этот вопрос находится больше в экономической или социальной плоскости. Надо понимать, какую задачу мы хотим решить, вводя то или иное ограничение. Если организация платит налоги с этой огромной прибыли по процентам, в чем проблема?

– Как вы оцениваете результаты деятельности финансового омбудсмена?

– Мы с самого начала поддерживали финансового омбудсмена. Хотя мы считаем, что форсировать создание этого института, наверное, не надо. Его создание изначально было предусмотрено в логике развития финансовой грамотности. И предполагалось, что через несколько лет после апробации работы этого института на общественных началах можно прийти к законодательному регулированию финансового омбудсмена.

Но самое главное, чтобы люди не стали плохо относиться к финансовому омбудсмену, зная, что он живет на деньги банков. Нужно найти оптимальную форму организации его работы, которая была бы и прозрачна, и понятна обычным гражданам. С точки зрения количества жалоб – мы пока не видим системного влияния.

Также плохо, что нет устоявшейся практики понимания того, кто может стать финансовым омбудсменом, а кто не может. Или что финансовый омбудсмен обязан оставаться на этом посту в течение, скажем, минимум пяти лет, а не соглашаться на всякие соблазнительные предложения, как произошло в этом году. Омбудсмена пригласили в советники председателя Банка России – он взял и ушел. Отсутствие такой регламентации – это минус для этого института. В рамках развития финансовой грамотности плавно и последовательно мы придем к пониманию того, в каком качестве финансовый омбудсмен будет работать.

– Из приведенной вами статистики ясно, что практика (общение с банками и Роспотребнадзором, суды) хорошо влияет на формирование финансовой грамотности у граждан. Будет ли столь же эффективным обучение «теории» финансовой грамотности?

– Я думаю, что одно другому не мешает. Самообразование граждан тоже имеет большое значение. Очень многие граждане идут по пути обучения на собственных ошибках. Но ведь проект финансовой грамотности как часть государственной политики к решению вопроса базируется на системе превентивных мер. Нужно поднять общеобразовательный ценз наших граждан, чтобы они изначально не попадали в ловушки, понимали суть подписываемых договоров, осознавали все последствия. Надо заниматься приучением граждан к более ответственному принятию решений.

Если будет выстроена система правового просвещения, начиная со школы, на определенном этапе это приведет к формированию совершенно иного образовательного уровня. Правовой культуре, как и математике, нужно системно учить.