Недавно мне пришло sms-сообщение от одного банка о том, что заканчивается срок действия карточки. Этой картой сейчас я почти не пользуюсь. Карточный счет был открыт более шести лет назад, причем изначально карта являлась навязанной услугой.

Дело было так: я решил взять автокредит, выбрал оптимальные на тот момент условия, подал заявку, получил одобрение. Я заказал машину в салоне, приехал в банк подписывать договор – и вдруг мне сообщают, что программа автокредитования предполагает обязательный выпуск клиенту карты с овердрафтом и платой за годовое обслуживание. Наверное, нужно было послать сотрудника банка на все четыре стороны и обратиться куда-нибудь еще. Причем, подозреваю, что даже если бы я отказался от карточки, кредит все равно бы дали. Но я решил, что это мелочи, тем более что машина уже ждала в салоне.

«Исходя из суммы кредита – вам полагается Gold, стоимость обслуживания – $100 в год, – сообщил сотрудник. – При этом с первого дня вам будет доступен офердрафт, который необходимо погашать полностью до 20 числа следующего месяца».

Рассчитавшись по кредиту с этим банком, пластик я оставил по двум причинам: во-первых, понравилась система дистанционного управления счетом, во-вторых – мне интересно пользоваться продуктами разных банков, сравнивать их, основываясь на собственном опыте. Правда, переплачивать за «золотую» карту этого банка совершенно не хотелось, и при перевыпуске я попросил «классик». Уже тогда произошла любопытная вещь: лимит мне урезали в три раза. Более чем странно, учитывая, что он и так был небольшой, а я успешно погасил автокредит, не допустив ни одной просрочки.

Срок действия новой карты составлял три года. И вот – пришло sms-уведомление, о котором я уже написал. Я перезваниваю в банк и спрашиваю: что нужно сделать, чтобы получить новую карту? Возможно, ее уже перевыпустили автоматически? Сотрудник колл-центра сообщает, что необходимо приехать в офис и написать заявление, на выпуск карты уйдет дополнительное время. «А что будет с лимитом?», – спросил я ради интереса. «Лимит должен быть полностью погашен, если же он вам нужен дальше – банк рассмотрит вашу заявку заново», – сказал сотрудник.

После этих слов продолжать «наблюдение» за карточными продуктами этого банка почему-то перехотелось. С точки зрения удержания клиента правильно было бы перевыпустить пластик автоматом и попросту привязать его к действующему счету с овердрафтом. То есть от человека потребовалось бы лишь заехать в офис в удобное время и забрать новую карту. Если же говорить о кросс-продажах, было бы неплохо также предложить другие продукты банка. Например, ссуду наличными «со скидкой» - как старому клиенту, имеющему кредитную историю. Возможно, сейчас человеку этот кредит не нужен, но информацию он все равно возьмет на заметку.

Банки, которые действуют подобным образом, сегодня есть. Анализируя ситуацию с кросс-продажами, сотрудники маркетинговых подразделений начинают строить специальные внутренние отчеты, из которых видно, какое количество клиентов одновременно пользуется разными продуктами кредитной организации. Развиваться в этом направлении действительно важно, поскольку время разовых продаж проходит.

Есть, правда, и обратная сторона медали. Некоторые банки начинают «преждевременно» предлагать клиенту услуги, которые пока еще не доведены до ума. Например, недавно мой приятель в очередной раз пришел вносить платеж по автокредиту. «Вы знаете, что в отделение банка для совершения этой операции можно вообще не приходить? – поинтересовалась сотрудница в оперзале. – Погашать кредит вы можете так: вносите деньги на карту с помощью нашего банкомата, а далее через интернет-банк – на ваш счет, с которого ежемесячно списываются средства».

Приятель решил выяснить подробности. Оказалось, что собственных банкоматов у данного банка в Москве примерно столько же, сколько офисов (то есть в офис все равно приезжать), причем далеко не во всех АТМ есть функция приема наличных. В устройствах банков-партнеров, как показывает практика, обычно можно лишь снимать наличные без комиссии, а вот внести средства на карту другой кредитной организации не удастся.

Переходим ко второму этапу: переводу денег на счет через интернет-банк. «А как я узнаю, что они зачислены? Я буду видеть в системе счет, через который погашается автокредит?», – спросил мой знакомый у консультанта. Тот посоветовался с коллегами и ответил, что в их интернет-банке видны лишь карточные счета. То есть для того, чтобы проверить, дошли ли деньги, необходимо будет звонить в колл-центр.

Выходит, в данном случае клиенту предлагают недоработанную услугу. Вполне возможно, потребитель решит ей воспользоваться, не вникая изначально во все нюансы. Интересно, скажет ли он в результате спасибо заботливому консультанту, посоветовавшему «упростить себе жизнь»?