генеральный директор компаний «Ашманов и партнеры» и «Наносемантика» Игорь Ашманов- Долгое время вашим основным бизнесом была поисковая оптимизация, когда решили осваивать новые ниши?

- В 2001 году я всерьез задумался над созданием виртуальных собеседников. Хотя вообще компьютерной лингвистикой я занимаюсь с 1987 года. Я был одним из разработчиков программы, проверяющей грамматику в документах Microsoft Office, к примеру. В общем, я думал над диалогом человека с компьютером давно, но вот в 2004 мы всерьез занялись  созданием виртуальных собеседников.

Интернет-маркетинг и поисковая оптимизация – это другое, параллельное направление нашего бизнеса. Конечно, бывает, что клиент, пришедший к нам за услугами, к примеру, по поисковому аудиту или за медийной рекламой, вдруг заинтересуется и установкой инфа на сайт, но это, скорее, единичные случаи. Торговля электронными собеседниками у нас развивается самостоятельно.

- Вы действительно считаете, что пришло время роботов?

- Нет, я вовсе не хочу сказать, что пришли роботы, и они поедают людей, захватывают их рабочие места и т.п.. Скажем, искусственных судей или искусственных врачей не будет никогда, потому что здесь дело не в квалификации, а в ответственности за решения. Но есть ряд вещей, которые просто уже пришло время автоматизировать – например, рутинное общение по частым вопросам пользователей.

- Как зовут ваших говорящих роботов, и каков основной принцип их работы?

- Мы называем их «инфами» (информационный эльф, живущий на сайте). Это наша собственная разработка, которую можно использовать в нескольких направлениях. Главным образом, это виртуальные собеседники для посетителей сайта. Ведь посетителю, например, интернет-магазина, чаще всего не хватает общения, интерактивности.

А вот с обученным инфом можно поговорить, он поможет нужную страницу сайта,  подобрать товар, ответить на типовые вопросы. Однако Интернет – не единственная сфера применения. Мы ведем переговоры и с производителями мобильных телефонов, и с крупными торговыми сетями, и даже с ведущими банками – о новых вариантах применения наших инф-разработок.

- Расскажите, каким образом можно применять роботов?

- Можно говорить, как минимум, о двух основных способах применения. Во-первых, роботы могут быть консультантами в электронных магазинах. Главная проблема электронного магазина для посетителя — не с кем поговорить. То есть вы должны тыкать мышкой и что-то выбирать из базы данных, а ведь у многих пользователей есть вопросы, которые некому задать.

Сейчас для этих целей некоторые электронные магазины ставят у себя на сайте возможность поговорить с живым человеком посредством интернет-чата (аналогов ICQ).

Но здесь сразу возникает масса проблем. Когда на сайте вдруг появляется много посетителей, живые люди могут не справиться с большим количеством запросов. К тому же, по ночам и выходным люди не работают или работают за сверхурочные выплаты.

А инфу, в целом, неважно, сколько к нему вопросов и в какое время суток их задают. Инфы работают без сна и отдыха, не просят прибавке к зарплате. Им всё равно, если поток посетителей вырастет с 500 в день до 5000 или 50 000.

Получается, с помощью инфов можно сэкономить много денег. Второй их плюс – повышение интереса покупателей к сайту.

Еще один путь для использования — это техническая поддержка для массовых сервисов.

Подавляющее число вопросов в техподдержку - стандартные. Да, их по-разному задают, в различных формах, но содержание одно и то же сути. А раз статистика позволяет, надо этот процесс автоматизировать.

Здесь также инфы могут срезать пики посещаемости. Поясню: когда у вас неожиданно возникает наплыв, например, все хотят узнать, что за новый тариф или новый кредитный продукт, вы же не можете очень быстро нанять и обучить 20 новых операторов, а потом так же быстро их уволить, когда наплыв закончится. Инфы легко справятся с таким пиком и лишних денег не попросят.

- Получается, инфы – это что-то вроде помощника Скрепки, который был в старой версии Microsoft?

- Да, только Скрепка был ужасно неуклюжий помощник, к тому же застывший на одном уровне интеллекта, а наши инфы гораздо более умные, и они постоянно обучаются.

- Инфы учатся?.. Как?..

- Да, инф все время умнеет. При начальном обучении клиент передаёт нам  базу типовых вопросов, если она у него есть. Наши лингвисты читают переписку с пользователями, извлекают знания из сайта, описаний продуктов и т.п.

Потом, в ходе эксплуатации наши лингвисты ежедневно читают журналы (логи) разговоров, смотрят, чего не понял инф, где он ответил неточно, и постоянно обучают его. Кроме того, клиент регулярно присылает нам обновления про свой бизнес: какие новые продукты или услуги появились, что произошло.

- Каков процент неотвеченных инфом вопросов?

- Процесс сходится довольно быстро. Если первоначально при запуске инфа мы имеем 30-40% неотвеченных вопросов (или неправильно отвеченных), поскольку ни клиент, ни мы заранее не можем знать, что на самом деле спросят пользователи, то через 2-3 месяца таких вопросов остается 5-10%, а затем ещё меньше.

- То есть сначала всегда достаточно много таких вот недоработок?

- Тут как повезет. Да и это нельзя назвать недоработками. Понимаете, клиент нам присылает наиболее часто задаваемые вопросы. А пользователь может спрашивать другим словами про другое.

И люди вообще могут задавать роботу совсем не те вопросы, что человеку. В ход также могут пойти достаточно глупые вопросы про погоду, чуть ли не сексуальные приставания, анекдоты. То есть инфу приходится обрабатывать запросы, не связанные с бизнесом заказчика. Мы обеспечиваем техподдержку инфов первое время в любом случае.

Конечно, инфа можно поставить в тупик каким-то вопросом. Но каким-то вопросом вы можете поставить в тупик и работника ЖЭКа или операционистку в банке.

- А есть некая усредненная статистика по количеству запросов и отвеченным запросам по вашим клиентам?

- Тут надо понимать, что в зависимости от бизнеса компании и того, где выставлен инф, количество запросов по нему может сильно варьироваться. Но, можно сказать, что у одного отдельно взятого клиента в среднем инф успешно обслуживает около 20 тыс. респондентов в месяц. Если брать в расчет только вопросы непосредственно по деятельности заказчика, то количество отвеченных запросов достигает 95%.

- Как еще можно использовать инфов?

- Инфа можно встроить в баннер и получится интерактивный баннер. Вообще, баннеры так много и часто используют, что они примелькались, выгорели, многие люди их просто не замечают. Возникает слепое пятно вместо баннера в их сознании. А реклама в форме интерактивного существа – это совсем другое дело.

Задержавшись больше обычного на баннере, посетитель уже будет подготовлен перед заходом на сайт. Как правило, диалог с баннером, то есть контакт с брендом, занимает  3–4 минуты. На обычном баннере столько бы никто не концентрировал внимание.

При использовании интерактивных баннеров появляется новая рекламная характеристика. Сейчас есть показатели – количество показов или кликов, а теперь можно отслеживать также время контакта с баннером, то есть с брендом, услугой, товаром.

Виртуальные собеседники удерживают посетителя, завлекают дальше. На баннере можно расспросить потенциального клиента, например, какие банковские продукты ему нужны, а затем сделать «умный» переход ровно на ту страницу сайта, куда нужно.

Кстати, всё это вы можете попробовать сами , совершенно бесплатно. У нас есть социальная сеть www.iii.ru (мы называем её «А-я-яй») для самостоятельного создания инфов, в которой уже зарегистрировано 500 тыс. пользователей, создавших 900 тыс. инфов. Это пока игрушка, люди сами создают инфов и обучают их, вытаскивают к себе на сайты, в блоги. В основном их развлекает сама возможность разговаривать с человечком, выбирать себе персонажа, подбирать ему внешность и одежду, а учат они пока не очень много.

Но на нашем форуме технической поддержки инфов уже есть более 10 тыс. активных авторов, которые всерьез занялись обучением инфов, участвуют в школе инфов, обмениваются секретами обучения и  т.п.

- Есть ли какие-то специфические банковские сферы применения инфов?

- Да, кроме инфов на сайте наших клиентов интересует помощник для программы интернет-банкинга. Мы уже ведем переговоры с двумя крупными банками, чтобы встроить инфов в их интернет-банкинг.

- Это как?

- Интернет-банкинг находится либо у вас в браузере, либо вы скачиваете специальную программу банка, а затем с ее помощью управляете счетом. Как правило, эти программы чудовищно неочевидны и сложны. Особенно для пожилых людей, для неопытных пользователей. Вот наши потенциальные заказчики и хотят сделать интернет-банкинг понятнее таким способом.

В системе on-line-банкинга инф служит личным менеджером клиента. Он напомнит о необходимости очередного платежа и сообщит о задолженности, расскажет о специальных предложениях банка для конкретного клиента (например, о предложении получить на льготных условиях кредитную карту). Виртуальным помощникам можно будет на простом языке задать вопрос о том, каков баланс, какова задолженность, сколько пришло на счет денег и так далее.

Инф поможет клиенту разобраться с услугами, предоставляемыми банком, подскажет, в каком разделе сайта найти нужную информацию. Он ответит на вопросы о том, как получить кредит, и какой вклад лучше выбрать. Инф донесет до каждого клиента информацию о проводимых акциях, сделает срочное сообщение или объявление.

- В каком направлении бизнеса инфы более всего популярны? Востребованы ли они в финансовом секторе?

- У нас немного пока клиентов, мы начали активно продавать полгода назад. Порядка 25-30. Наши клиенты – это банки, телеком и электронные магазины. У телекома много пользователей, часто случаются массовые обращения, пики, нужна техподдержка.  А для интернет-магазинов нужны продавцы-консультанты и системы подбора товара.

А банкам нужно объяснять пользователям свои сложные услуги, потому они заказывают инфов-помощников. Сейчас после кризиса существенно выросла деловая активность, и в тех компаниях, где поток клиентов существенно вырос, возникает необходимость обращаться к нам.

- А сколько стоит внедрение инфа?

- Создание и годовое обслуживание инф-проекта может варьироваться от 200 тыс. до 2 млн. рублей в год. Разброс цен – в зависимости от сложности задач.

- В чем прелести и преимущества компьютерного работника над реальным?

- Основные плюсы – это экономия на персонале и повышение удобства для клиентов. Ведь инф способен общаться с неограниченным количеством клиентов 24 часа в сутки, ему не нужно тратить время на поиск ответа. По сути, инф избавит call-центр любого банка от простых и массовых вопросов. Это позволит банку повысить качество работы с клиентами и решить целый ряд проблем с аудиторией.

- Есть ли какая-то подсчитанная экономия компании от пользования такими технологиями?

- Смотрите, один инф освоит сколько угодно диалогов – сколько мощность сервера позволит. На одном сервере можно поддерживать сотни тысяч диалогов в день. Впрочем, мы продаём обычно хостинг инфа на наших мощностях, так что клиенту вообще об этом думать не нужно. Можно считать, что обработано будет любое количество диалогов.

Сколько диалогов в день в чате с пользователями сможет провести человек? Допустим, в час оператор проведет 15–20 диалогов по 2–4 минуты. За восьмичасовой день, при очень упорной работе, 150–200 диалогов. Дальше он просто начнет портить ваш бизнес, он будет резко отвечать, тормозить, путаться. Затраты на одного инфа сопоставимы примерно с двумя зарплатами таких вот операторов в дневную смену, а ведь инфы работают и ночью, и в праздники.

То есть, если компания хочет нанять более одного-двух операторов для чата с пользователями, ей уже целесообразно обратиться к нам.

- Как быстро внедряется инф?

- В срок от месяца до трех. Все зависит от поставленных задач. Иногда заказчик хочет развлекательного инфа, промо-инфа - эти попроще. Иногда нужен технический специалист, а это сложнее. Бывает даже покупают таких простых инфов-продавцов, которые говорят «Эй, постой, купи это!» и с темы продажи не слезают. Как ни странно, и это работает.

- Есть ли какие-то интересные или комичные примеры?

- Можно в пример привести говорящий интерактивный баннер, который в шуточной манере привлекал внимание пользователей к фильму «Район №9». В рамках рекламной кампании, этот баннер был размещен в социальной сети «В контакте». Пользователям настолько понравился персонаж, что они в комментариях делились своими разговорами с ним. Вы тоже можете попробовать: сейчас он размещен на сайте нашей компании.

- Ваш клиент, скорее, крупный бизнес?

- Пока что – да. Но мы в ноябре сделали продукт для малого и среднего бизнеса, который стоит 2–3 тыс. рублей в месяц. В нем можно почти все собрать и сделать самим, но для этого есть подробная инструкция. Так что сложностей это не вызовет.

- Среди финансовых компаний кто к вам уже обратился?

- Банк «ДельтаКредит», УК «Альфа-Капитал», «Финам» уже являются нашими клиентами. Идет ряд переговоров, но с кем – я пока ответить не могу.

- Как вы собираетесь развивать инфов?

- Во-первых, мы делаем механизм, когда инф сам сможет обучиться по сайту заказчика. Всосать содержание и извлечь из него факты. Сейчас это делают люди – заказчики дают нам типовые вопросы, которые мы обрабатываем.

Также мы работаем над голосовым сопровождением для инфа. До сих пор, к сожалению, голосовые технологии, пригодные для разговора с любым пользователем, не созданы. Мы пока тестируем несколько решений по распознаванию голоса.

- А в чем сложность?..

- Синтез ответа по тексту – задача решённая. А вот распознавание любого диктора на большом словаре – пока нет. У разных людей разная манера разговора. Бывают также люди с дефектами речи. Роботу трудно со всеми этим разобраться.

- Есть ли какой-то интересный международный опыт по внедрению робото-продуктов?

- У нас есть как бы конкуренты на Западе (как бы, потому что мы там пока не работаем, а они не работают здесь). Они делают нечто подобное, у кого-то есть видео-инфы. Как правило, интеллект у тамошних инфов довольно ограниченный, зато внешний вид очень проработан. Естественно, все это для английского языка, он попроще.

При этом они берут очень дорого. Стоимость инфа для компании - $50 тыс.–$100 тыс., бывают и цены в $500 тыс.-$700 тыс. Я думаю, это от неразвитости рынка в целом, отсутствия критериев оценки и реальной конкуренции, может быть, и из-за более высокой цены рабочей силы. Хотя, многие компании применяют колл-центры в Индии и других странах с дешёвой рабочей силой.

Часто наши конкуренты на Западе берут плату за каждый диалог с инфов. Допустим, реальный диалог с живым сотрудником колл-центра или оператором на сайте стоит $8-$10, а они возьмут с вас $1-$2 за диалог. Но это все равно дорого и главное, уничтожает основное преимущество инфа – экономию на массовых сервисах. У нас цены на порядок ниже и не зависят от количества диалогов/пользователей.

- Каковы ваши стратегические планы?

- Мы собираемся выйти на рынок Гонконга, на других языках – на английском и китайском.

- Насколько прибылен робото-бизнес?

- Мы пока не являемся рентабельными, хотя до выхода в ноль осталось 2-3 месяца. Пока все, что мы зарабатываем, мы инвестируем в новые технологии – в повышение интеллекта, в «голос», в другие языки. Если бы мы все то, что зарабатываем, тратили, что называется, на себя, можно было бы сказать, что мы хорошо зарабатываем. Но мы все инвестируем.

- И вы хотите привлечь еще инвестиции? Для чего?

- Мы хотим привлечь несколько миллионов долларов для того, чтобы инвестировать в новые языки и технологии и выйти на новый рынок. Гонконг у нас запланирован уже на ноябрь 2010 года.