Первые call-центры (англ. «call»- звонить) зародились в США в начале 60-х годов XX века. Появление call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.

Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры - не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи. Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании [9].

Европейские call-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег. Впоследствии кое-что менялось, в частности, ментальность европейских пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных call-центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более телеоператоров.

Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервизоры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой телеоператоров, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств. Вообще, появление персональных компьютеров и особенно Интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами Интернета. Этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать Интернет-вызовы с сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал [9].

Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.

Итак, более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек - больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов [9].

На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиент-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании.

Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть, чем гордиться. Если американские игроки рынка call-центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать современным технологическим требованиям, то российские call-центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных call-центров является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.

Как осуществляется работа call-центра? Независимо от названий, под которыми продаётся обработка входящих звонков клиенту — виртуальный секретарь/офис, горячая линия, справочная служба, help desk - в любом случае подразумевается обработка звонков:

—     либо специализированными операторами, работающими только на одном сервисе,

—     либо "общими" операторами, отвечающими на звонки различных тематик из числа обслуживаемых в данный момент call-центром,

—     либо комбинированная обработка обоими видами операторов [9].

Специализированные операторы могут более квалифицированно обслужить звонок (эти люди по определению могут обладать более глубокими знаниями по предметной области) и иногда без них невозможно обойтись - например, на горячих линиях по рецептурным фармацевтическим препаратам.

Также такие операторы могут обеспечивать больший процент продаж каких-либо товаров или услуг (в силу своей специализации и возможности интенсивного обучения в процессе работы, а также в виду того, что на группу таких операторов легче распространить программу стимулирования по результатам работы). В то же время работа таких людей требует значительных затрат - для них арендуется рабочее место и платится зарплата. Минимальная оплата за работу группы таких операторов будет выше, чем минимальная оплата за работу "общих" операторов, хотя при полной загрузке выделенных операторов такая схема работы обеспечивает более дешевую обработку каждого звонка.

Комбинированная работа обоих видов операторов позволяет оптимально загрузить ядро «выделенных» операторов и использовать преимущества каждого вида обработки.

Каждый оператор call-центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call-центром. При поступлении звонка на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора. Супервизоры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (при необходимости, естественно) [9].

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы не нравится достаточно большому проценту позвонивших - поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов [9].

На вакансию операторов приходят в основном новички. Конечно, для любого call-центра идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального оператора, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на позиции оператора, а развивают их дальше, поднимаясь по профессиональной лестнице. Претендующие на вакансию оператора должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор.

Подготовка постоянных операторов, работающих в call-центре (независимо от того, работают ли они в "выделенном" или в "общем" режиме) сводится к ознакомлению людей с новым проектом, рассказом об алгоритме работы (знакомством с новым компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Разумеется, в ходе такого тренинга операторам предоставляется информация с некоторым "избытком" для того, чтобы они понимали общую картину работы нового сервиса, в нашем случае банка.

В случае работы специализированных линий, для работы на которых привлекаются специалисты (врачи, юристы, экономисты и т.п.), помимо тренинга по базовым вопросам обслуживаемого сервиса, таких сотрудников приходится учить работе с оборудованием call-центра и знакомить их с системой контроля их работы (а фиксируется и контролируется практически каждый шаг, о чём будет сказано ниже) [9].

Завершающим этапом подготовки такого нового сервиса к работе являются ролевые игры, в ходе которых операторы-специалисты учатся правильно говорить по телефону и осваиваются в новой для себя роли.

До недавнего времени на российском рынке господствовало представление о call-центре, как о высокотехнологичной телекоммуникационной услуге. На самом деле на высококонкурентной арене call-центр является мощным и эффективным инструментом продаж и маркетинговым инструментом.

Схематично работу операторов можно описать следующим образом. Операторы работают по расписанию, которое составляется супервизором (начальником call-центра, менеджером по персоналу) и в конце каждого рабочего дня вывешивается на информационную доску. Чаще всего, это двенадцать часов в режиме «два через два» с обязательным дежурством ночами по графику. Оператор должен приходить на работу без опоздания. Время своего прихода и ухода в обязательном порядке отмечать у супервизора (начальника call-центра, охранника.)

Оператор должен сообщать непосредственному начальнику о невозможности выхода на работу не позднее, чем за 24 часа до указанного дня. В выходные дни связываться по сотовому телефону с лицом, принимающим решения (супервизор проекта, руководитель проекта, менеджер по персоналу). Оператор обязан знать контактные телефоны менеджеров и руководителей. Звонки личного характера совершаются с телефона охраны, супервизора или с телефона, который не занят в этот день для работы. Оператор должен находиться на рабочем месте не менее 50 минут в час. Для соблюдения графиков перерывов на каждом рабочем месте оператора на мониторе прикреплен график перерывов. Оператор имеет право покидать рабочее место только в указанное в графике время. Если возникает настоятельная потребность сделать перерыв вне графика, оператор обязан поставить супервизора в известность о такой необходимости. В конце рабочего дня оператор обязан закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора, выключить компьютер.

Оператор должен своевременно осваивать информацию по проекту, необходимую для обслуживания линии. Оператор получает всю информацию для работы над проектом на тренинге, который проводит супервизор перед началом работы. Оператор обязан владеть информацией по каждой линии, на которой он работает, а также своевременно сообщать супервизору или руководителю проекта о недостатке информации, обнаруженной им во время проекта. Оператору запрещается давать абоненту не подтвержденную у супервизора информацию. Оператор не имеет права давать по телефону информацию о call-центре в том числе: род деятельности, место расположения, контакты, имена сотрудников, а также сообщать дополнительную информацию, кроме той, что предусмотрена в схеме разговора для данного проекта [9].

Оператор обязан соблюдать этику общения по телефону, быть выдержанным и невозмутимым при работе.

Оператор не может самостоятельно выбирать проект или отказываться от уже идущего. Он обязан выполнять объем работы, указанный ему супервизором или руководителем проекта.

На каждом проекте проводится проверка качества работы оператора (контрольный прозвон, прослушивание разговоров, заполнение базы, количества совершенных звонков, аттестация).

Таким образом, исходя из вышесказанного, мы можем сделать вывод, что работа оператора Call-центра, имеет следующие специфические особенности:
- четкие, конкретные обязанности,
- строжайшая дисциплина,
- отсутствие инициативы,
- работа под постоянным контролем,
- однообразие и монотония,
-неуклонное следование схеме работы, отсутствие всякого рода творчества,
- «рванные», аритмичные нагрузки (в зависимости от особенностей выполняемого проекта, времени суток, дня недели.),
-наличие нестандартных ситуаций, в которых нужно соблюдать выдержку и терпение.

Развитие выгорания у большинства сотрудников сall-центра является закономерным следствием их профессиональной деятельности. Научный и практический интерес к феномену (синдрому) «эмоционального выгорания» обусловлен тем, что этот феномен – непосредственное проявление всевозрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью жизнедеятельности. Феномен уже достаточно давно известен и описан в психологической литературе. Сам термин «эмоциональное выгорание» был введен американ­ским психиатром Х. Дж. Фрейденбергером в 1974 г. для харак­теристики психологического состояния здоровых людей, нахо­дящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, паци­ентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи (Шадриков В.Д., 1981). За тридцатипятилетний период его изучения были выявлены его структура, этапы развития, источники и факторы возникновения, формы проявления, коммуникативные и личностные следствия. Само явление зачастую освещается несколько упрощенно, популярно, но на самом деле за ним стоят очень серьезные психологические и психофизиологические реалии, имеющие свои причины. Социальный психолог Кристина Маслач определяет это явление как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам [2,3,4].

Если первоначально у Х. Фрейденбергера речь шла об описании проблем медицинских работников, то даль­нейшие исследования в этой области позволили распространить выяв­ленную феноменологию на более широкий круг профессионалов. Речь идет уже не только об учителях, воспитателях, медицинских работниках. Синдрому (феномену) эмоционального выгорания подвержены консультанты, психологи, социальные работники, полицейские, тюремный персонал, юристы и политики (А. Пайнс 1982) [5,7,8].

По мнению Е.П. Ильина (2006), феномен «эмоционального выгорания» перешагнул границы социономической сферы и ему вполне могут быть подвержены представители самых разнообразных профессий, еще не исследованных психологами и выходящими за рамки формулы «человек-человек» [5]. Это обстоятельство инициировало исследование эмоционального выгорания в связи с особенностями рабочих состояний служащих отделов консультирования по телефону (операторов).

В нашем экспериментальном исследовании принимало участие 30 работников отдела обслуживания по телефону (call-центра) одного из банков г. Самары. Возраст испытуемых от 20 до 30 лет. 29 испытуемых – женщины, 1 – мужчина. 19 испытуемых имеют среднее специальное образование, 4 - неполное высшее, 5 - высшее образование, 2 получают второе высшее образование по специальностям «Психология», «Экономика». Стаж работы – от 1 года до 5 лет.

Для проведения констатирующего эксперимента были использованы следующие методики: методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко [1], опросник «Дифференцированная оценка работоспособности», предназначенный для исследования динамики работоспособности у представителей разных профессий (сокращенно ДОРС).

Фазы стресса и симптомы выгорания по В.В. Бойко

Фаза Симптом
Тревожное напряжение Переживание психотравмирующих обстоятельств
Неудовлетворенность собой
Ощущение «загнанности в клетку»
Тревога и депрессия
Резистенция Неадекватное (избирательное) эмоциональное реагирование
Эмоционально-нравственная дезориентация
Экономия эмоций
Редукция профессиональных обязанностей
Истощение Эмоциональный дефицит
Эмоциональная отстраненность
Деперсонализация
Психосоматические и психофизиологические нарушения

Симптом «неудовлетворенности собой» полностью сформирован у 43% служащих банка, симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств» - у 20 %, «загнанности в клетку» - у 45%, «тревоги и депрессии» полностью сформирован у 35% служащих банка.

Фаза «напряжения» полностью сформирована у 40% служащих банка. Сравним эти данные с данными исследования педагогических и медицинских работников, имеющимися в практических исследованиях последних лет [3].

1.jpg

Рис.1.Показатели сформированности симптомов фазы «напряжение» в различных профессиональных группах.

Показатели симптомов «неудовлетворенности собой» и «загнанности в клетку», свидетельствующие об их полной сформированности, значительно превышают количество аналогичных показателей у педагогов и медиков. Симптом «переживание психотравмирующих обстоятельств», напротив, сформирован у меньшего количества служащих банка. Показатели симптома «тревога и депрессия» выражены во всех профессиональных группах примерно одинаково с небольшим «лидированием» педагогов и «отставанием» служащих банка. Фаза «напряжение» полностью сформирована у большего количества служащих банка по сравнению с группами педагогов и медиков.

Мы использовали критерий Манна-Уитни [10] для выявления достоверных различия в выборках педагогов и служащих банка, медиков и служащих банка по указанным симптомам и по фазе в целом. Выявлены следующие значимые различия: по сформированности симптома «загнанность в клетку» у служащих банка по сравнению с педагогами и медицинскими работниками (при р < 0,05) (как уже указывалось выше, у служащих банка больше высоких показателей); по сформированности симптома «переживание психотравмирующих обстоятельств» по сравнению с медиками (при р <0,05) (у медицинских работников больше высоких показателей); по сформированности фазы «напряжение» по сравнению с педагогами (при р <0,05) ( у служащих банка больше высоких показателей).

Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования» фазы «резистенция» полностью сформирован у 25% служащих банка, симптом «эмоционально-нравственной дезориентации» - у 38%, «расширения сферы экономии эмоций» у 45%, «редукции профессиональных обязанностей» у 48 % служащих банка.

2.jpg

Рис.2.Показатели сформированности симптомов фазы «резистенция» в различных профессиональных группах.

Симптом «неадекватного эмоционального реагирования» полностью сформирован у меньшего количества работников сall-центра по сравнению с педагогическими и медицинскими работниками. Симптомы «эмоционально-нравственной дезориентации» и «расширения сферы экономии эмоций» сформированы у незначительно большего числа операторов банка. Число служащих банка, у которых полностью сформирован симптом «редукции профессиональных обязанностей», значительно превышает количество педагогов и медиков с полностью сформированным одноименным симптомом. Фаза «резистенция» также полностью сформирована у большего количества служащих банка (47%) по сравнению с педагогами и медиками.

С помощью критерия Манна-Уитни выявлены достоверные различия в исследуемых группах по симптому «редукция профессиональных обязанностей» (при р<0,01) (у служащих банка значительно больше высоких показателей, чем у педагогов и медиков) и по фазе «резистенция» по сравнению с медицинскими работниками ( при р<0,05).

Симптом «эмоционального дефицита» фазы «истощение» полностью сформирован у 35% служащих банка, симптом «эмоциональной отстраненности» у 38 % , «личностной отстраненности» (деперсонализации) у 45% , симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений» у 38% . Фаза «истощение» полностью сформирована у 37% операторов.

3.jpg

Рис.3.Показатели сформированности симптомов фазы «истощение» в различных профессиональных группах.

Симптомы «эмоционального дефицита», «эмоциональной отстраненности», «личностной отстраненности» и «психосоматических и психовегетативных нарушений» полностью сформированы у большего количества служащих банка, нежели представителей других профессиональных групп. Однако значимые различия обнаружены только по симптомам «эмоциональной отстраненности» по сравнению с медиками (при р<0,05) и «личностной отстраненности» по сравнению с педагогами (при р < 0,05) и медицинскими работниками (при р < 0,01). По общему показателю фазы «истощение» достоверно значимых различий не выявлено.

Первый вывод. Служащие банка не в меньшей степени, чем представители других профессий, подвержены «эмоциональному выгоранию». «Рваные» перегрузки, большое количество звонков, однообразие предлагаемой клиентам информации, зачастую неадекватные запросы и претензии клиентов, необходимость сохранения спокойствия и выдержки в нестандартных ситуациях определяют специфику профессиональной деятельности консультантов-операторов call-центра банка, которая влияет на характер формирования феномена «эмоционального выгорания», способствует большему развитию определенных симптомов. У служащих банка - это «загнанность в клетку», «редукция профессиональных обязанностей», «эмоциональная отстраненность» и «личностная отстраненность», фазы «резистенция» и «напряжение».

Специфика профессиональной деятельности консультантов-операторов определяет также характер их устойчивых функциональных состояний, которые, по нашему предположению, тесно связаны с особенностями «эмоционального выгорания» у работников банка. Показателями рабочих состояний являются индексы утомления, пресыщения, монотонии и стресса.

С помощью методики ДОРС выявлено, что утомление и монотония в выраженной и яркой степени являются устойчивыми рабочими состояниями у 33 % служащих банка, пресыщение - у 23%. Подвержены постоянному стрессу 24 %.

Примерно равные показатели различных видов состояний сниженной работоспособ­ности (монотонии и утомления) можно объяснить тем, что все они имеют внешне сходные проявления. Несколько иные результаты переживания пресыщения и стресса: большинство испытуемых не подвержены или успешно «справляются» со стрессовыми ситуациями (76%). И только 24% подвержены стрессу в выраженной и высокой степени.

Качественно неоднородные, но внешне похожие состояния задают разные «вектора развития» в целостной картине динамики состояний [6]. Сравним групповые профили состояний сниженной работоспособности у служащих банка и представителей других профессий.

4.jpg

Рис.4 . Групповые профили состояний сниженной работоспособности у представителей разных профессий

Сверху вниз: менеджеры (50 чел.), гуманитарии (84 чел.), инженеры (50 чел.), технический персонал (75 чел.)

Данные, представленные на рис.4, взяты из работы Леоновой А.Б., Величковской С.Б. «Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности» [6].

5.jpg

Рис.5. Групповой профиль состояний сниженной работоспособности у служащих банка.

По своим средним значениям показатели индексов утомления, монотонии, пресыщения, стресса служащих банка входят в диапазон, обозначенный авторами методики на примере представителей других профессий (ср. рис.4,5). Вместе с тем направления развития состояний разные. Ближе всего профиль работоспособности служащих банка профилю менеджеров и отличается от профилей гуманитариев, инженеров, технического персонала. Привлекает внимание то, что состояние стресса менеджеры и служащие банка испытывают в меньшей степени, чем гуманитарии, инженеры, технический персонал. По нашему мнению, это можно объяснить похожей спецификой профессиональной деятельности и одинаковыми профессиональными качествами менеджеров и служащих банка.

Корреляционный анализ методом Ч.Спирмена [10] позволил установить следующие значимые взаимосвязи между рабочими состояниями и симптомами «эмоционального выгорания» у служащих банка:
- положительная корреляция между показателями симптома «переживание психотравмирующих обстоятельств» и индексом стресса (коэф.кор. 0,37 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями симптома «загнанность в клетку» и индексом пресыщения (коэф.кор. 0,51 при р<0,01);
- положительная корреляция между показателями симптома «тревога и депрессия» и индексом утомления (коэф.кор. 0,59 при р<0,01);
- положительная корреляция между показателями фазы «напряжение» и индексом утомления (коэф.кор. 0,64 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями симптома «неадекватное эмоциональное реагирование» и индексом стресса (коэф.кор. 0,67 при р <0,05);
- отрицательная корреляция между показателями симптома «редукция профессиональных обязанностей» и индексом стресса (коэф.кор. -0,61 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями симптома «эмоциональная дефицит» и индексом монотонии (коэф.кор. 0,53 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями симптома «личностная отстраненность» и индексом пресыщения (коэф.кор. 0,46 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями симптома «психосоматика и психовегетатика» и индексом утомления (коэф.кор. 0,62 при р<0,05), а также индексом стресса (коэф.кор. 0,65 при р<0,05);
- положительная корреляция между показателями фазы «истощение» и индексом утомления (коэф.кор. 0,73 при р<0,01).

Все обнаруженные корреляции легко объяснимы. Пресыщение и монотония способствуют исключению эмоций из деятельности и деперсонализации (личностной отстраненности), когда обязанности выполняются автоматически. Стрессовые ситуации сопровождаются переживаниями, нестандартными неожиданными реакциями («неадекватное эмоциональное реагирование»). С другой стороны, редукция профессиональных обязанностей (их минимизирование, схематизация) препятствуют возникновению стрессовых ситуаций, являются своеобразной их профилактикой. В этой связи становится понятным, почему у служащих call-центров банка, в отличие от педагогов и медицинских работников, такие высокие показатели редукции профессиональных обязанностей и низкие показатели переживания психотравмирующих обстоятельств. Огромное количество звонков, жесткий режим работы, минимальные перерывы на отдых («загнанность в клетку») способствуют быстрому пресыщению. Утомление является благодатной почвой для переживания «тревоги и депрессии», вызывает напряжение и, в конечном счете, ведет к проявлению психосоматических и психовегетативных симптомов и истощению.

Второй вывод. Устойчивые состояния сниженной работоспособности (утомление, пресыщение, монотония и стресс) взаимосвязаны с развитием таких симптомов «эмоционального выгорания» у служащих банка, как «переживание психотравмирующих обстоятельств», «загнанность в клетку», «тревога и депрессия», «неадекватное эмоциональное реагирование», «редукция профессиональных обязанностей», «эмоциональная дефицит», «личностная отстраненность», «психосоматика и психовегетатика», фаз «напряжение» и «истощение».

Таким образом, «эмоциональное выгорание» у служащих банка имеет свои особенности, определяемые спецификой профессиональной деятельности и устойчивыми рабочими состояниями, что нашло полное подтверждение в проведенном исследовании.

Болдырев В.А., старший преподаватель доцент кафедры педагогической и прикладной психологии
Горохова М.Ю., к.псх.н., доцент кафедры педагогической и прикладной психологии
Горохов Н.А., бизнес-тренер

Литература

1.Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. – М.: Владос, 1996. – 346 с.
2.Водопьянова Н., Старченкова Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика - Питер, 2008.- 336 с.
3. Горохова М.Ю. Роль личностного фактора в возникновении и развитии феномена "эмоционального выгорания"//Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук по специальности 19.00.07 – педагогическая психология. Москва, 2004.
4.Донал С.Л., Ренауд С. Индивидуальные, организационные и социальные детерминанты выгорания. – Будапешт, 1992. – 210 с.
5.Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2006. – 512 с.
6.Леонова А.Б., Величковская С.Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности // Психология психических состояний: Сборник статей. Вып.4 / Под ред. проф. А.О. Прохорова. - Казань: И.зд-во ЦИТ,2002.- С.326-343.
7.Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии.// Психологический журнал. – 2001. - № 1. – С. 34 – 42.
8.Романова Е.С., Горохова М.Ю. Личность и эмоциональное выгорание.// Вестник практической психологии образования. Научно-методический журнал. Москва. Декабрь. №1/2004
9. Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (на примере работы аутсортингового call-центра), М.,2006. www.ihl.ru
10. Сидоренко Е. Методы математической статистики в психологии.- СПб. РЕЧЬ, 2000.- 352 с.