При исследовании успешности личности и эффективности ее деятельности важнейшее место занимает проблема социально-психологической установки. При условии изучения этого психологического образования можно решить вопрос о том, чем же конкретно регулируется поведение и, главное, деятельность человека. Предрасположенность личности действовать определенным образом определяет все сферы ее жизнедеятельности, вплоть до самых сложных социальных объектов и ситуаций, и, несомненно, влияет на формирование стиля профессиональной деятельности и ее результативность. Социально-психологические установки следует рассматривать как состояния психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы.

В настоящем исследовании рассматриваются определенные социально-психологические установки сотрудников банка и их взаимосвязь с поведением человека в конкретной ситуации, а именно в контексте определенной профессиональной деятельности. Профессия банковского служащего в последнее десятилетие стала особенно популярной. Вместе с тем специфика работы в разных подразделениях одного и того же предприятия, в частности, банка зачастую различна.

 В статье описывается специфика деятельности таких подразделений, как отдел сопровождения кредитных продуктов, на профессиональном сленге называющийся call–центр, и управление первоначального сбора задолженностей, так называемый collection. Основная задача консультантов по телефону – обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка. Основной целью работы отдела по сбору задолженностей является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности. Работа оператора-консультанта и специалиста по сбору задолженностей, имеет следующие общие особенности: четкие, конкретные обязанности, строжайшая дисциплина, отсутствие творческой инициативы, работа под постоянным контролем, однообразие и монотонность, неуклонное следование схеме работы, постоянные перегрузки. Различия заключаются в характере общения: в отделе сбора задолженностей инициатива общения принадлежит работникам, в отделе консультирования – клиентам. При необходимости соблюдения этикета всеми работниками в первом случае отмечается безусловное давление на клиента, во втором проявление выдержки и терпения. В первом случае ситуации практически всегда одинаковы, второй характеризуется наличием нестандартных ситуаций. В первом случае проявления агрессии чаще проявляются у работников, во втором – у клиентов.

 В качестве гипотезы взято предположение о том, что социально-психологические установки и определяемые ими экстерогенные проявления поведения у операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей будут различны.

В статье представлен сравнительный анализ социально-психологических установок сотрудников разных отделов: ориентации на процесс или результат, деньги или труд, свободу или власть, готовности решать конфликты тем или иным способом и проявлений перцептивно-интерактивной компетентности (умения слушать, взаимопознания, взаимопонимания, взаимовлияния, социальной автономности, социальной адаптивности, социальной активности). Полученные результаты подтверждены при помощи методов математической статистики.

В ходе исследования выявлено, что операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других. Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов. Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей. При равной общей коммуникативной интерактивности операторы-консультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью.

Проведенное исследование может быть интересно руководителям подобных подразделений, специалистам отделов по обучению и развитию и психологам, работающим с персоналом банковских предприятий, а также может служить основой для составления дифференцированных программ по развитию профессиональной компетентности работников.

Исследование взаимосвязи.doc (196 КБ)