inpas250.jpg- Вы выводите новое направление под названием «тюнинг». Что это?

- Сам по себе «тюнинг» - это модернизация, направленная на улучшение отдельно взятых характеристик устройства – например, банкомата или киоска. Если в рамках сервисного сопровождения речь обычно идет о сокращении времени на восстановление, то основная цель тюнинга – повысить эффективность использования аппарата. Банку это дает возможность сэкономить на закупке новых, более дорогих моделей.

Были прецеденты, когда из точки выдачи наличных делали пункт приема наличных, но не просто убрав cash-out и поставив дорогостоящий cash-in, а более дешевым способом. Появились приставки, которые позволяют из банкомата с функцией только cash-out сделать универсальное устройство, способное не только выдавать, но и принимать деньги. Есть внешний тюнинг, связанный, например, с ребрэндингом банка при сделках M&A. Есть тюнинг, связанный с улучшением качества связи, – это особенно актуально для удаленных регионов. При неустойчивой связи возникают сложности с активным режимом работы, в этом случае можно сделать специальное дооснащение, позволяющее, в случае отказа одного канала, переключиться на другой. Еще одно направление тюнинга связано с повышением безопасности – это антискимминг.

Актуальным для банков становится и возможность приема коммунальных платежей. Речь идет об улучшении эргономических свойств аппарата, позволяющих перевести клиентские потоки из офисов в режим самообслуживания. Пока этим пользуется лишь продвинутая часть населения. Люди среднего возраста и старше, к сожалению, с неохотой подходят к аппаратам самообслуживания. Однако в нынешнее время прием платежей становится более актуальным для банков, несмотря на то, что в этой сфере пока олигополия. Примерно треть всего рынка платежей приходится на оплату услуг ЖКХ, где всего два игрока – Сбербанк и «Почта России». Еще 5% приходится на офисы самих коммунальщиков.

- А как же Банк Москвы, «Уралсиб», салоны связи «Связной»?

- Доля остальных игроков по приему платежей услуг ЖКХ не превышает 5%. Затраты на прием такого вида платежа превышают доход, а поскольку идет жесткая конкуренция между двумя крупными игроками, то ставки иногда доходят до 0,5% при себестоимости транзакции в районе 2,5%.

Конечно, есть кредитные организации, которые принимают коммунальные платежи через устройства самообслуживания. Но их эффективность невелика – по статистике кредитных учреждений в месяц таких платежей не более пяти. Тюнинг банкомата позволяет увеличить число таких платежей в разы. Вопрос в том, как заставить человека идти не в операционный офис банка, а повернуться лицом к технике? Существующий интерфейс в банкоматах отпугивает большинство клиентов своей сложностью.

К тому же зачастую люди оплачивают разом все квитанции, которые собираются в течение месяца:за свет, за городской телефон, междугородние переговоры, коммунальные платежи и т.д.. А поскольку на каждой квитанции использованы различные варианты штрих-кода, то успешность оплаты квитанций зависит от того, распознает ли их банкомат или нет. Это несет в себе определенную долю негатива.

Минус еще и в том, что при оплате услуг ЖКХ через банкомат, вы получаете чек, который не является доказательством оплаты в коммунальных службах в случае возникновения каких-то проблем. Все это не способствует привлечению пользователей предлагаемого новшества.. Если клиенту в процессе оплаты приходится напрягатся и сталкиваться cо сложностями, эта идея практически обречена на провал!.

- Но сотовую связь почти все давно оплачивают в терминалах.

- Это единственное исключение, потому что сотовую связь оплатить очень легко, поскольку номер своего телефона помнят все, а для оплаты услуги ЖКХ необходимо проверить: считывается ли штрих-код, указан ли получатель, ввести сумму платежа. Проще потерять в очереди 20 минут, но привычно оплатить через операциониста..

- К тому же с меньшим риском ошибиться при вводе данных…

- Да, не придется брать на себя еще и этот риск. Глядя на все это, понимаешь, почему в офисах банков до сих пор такие очереди. Но коммунальные платежи банкам интересны, они дают дополнительную возможность заработать на их приеме хорошую комиссию. Сейчас средняя сумма такого платежа начинается от 3,5 тыс. рублей, ежегодно увеличиваясь на 20%. Чтобы помочь банкам играть на этом рынке и был создан один из элементов направления «тюнинг». Речь идет об инсталляционном пакете и приставке к банкомату, которые позволяют радикально изменить сценарий работы человека с аппаратом – нужно просто вставить квитанцию в нишу, подтвердить правильность информации, которая отобразится на экране банкомата и внести деньги. В конце клиент получит квитанцию, аналогичную той, что вы получаете при оплате через операциониста. .

- Это предложение востребовано банками?

- Банкам это интересно. Но очевидно, что такой апргрейд стоит денег, и кредитные организации в первую очередь интересует его целесообразность – насколько изменится динамика транзакций после установки дополнительного оборудования. На текущий момент они могут подключиться к пилоту и увидеть эти цифры.

- И каковы предварительные цифры?

inpas300.jpg- По нашим данным, после тюнинга банкомата, количество принимаемых в «точке» коммунальных платежей увеличивается в 30 раз. При этом, речь идет не о покупке нового банкомата, а о более эффективном использовании имеющихся мощностей. Если есть возможность повысить эффективность устройства, то почему этого не сделать? Я уверен, что это будет одним из наиболее востребованных направлений в 2010-2011 годах.

- Кто сейчас оплачивает услуги ЖКХ через банкомат?

- По нашей информации, до 80% коммунальных платежей через банкоматы осуществляются сотрудниками кредитных организаций. Дело в IT-грамотности – не каждый человек готов пробираться через дебри интерфейса, чтобы оплатить коммуналку. Изменить психологию восприятия новшества очень сложно. Намного проще сделать условия оплаты более удобными для клиента.

- Как вы оцениваете сегодняшние перспективы аутсорсинга обслуживания инфраструктуры эквайринговых сетей?

- Если говорить о сетях банкоматов, то в кризис этот тренд лишь усилился. В 2003 году в России число аппаратов, первую линию которых отдавали на аутсорсинг не превышало 10%, а вторую – 50%.

Сейчас ситуация изменилась в корне:уже 90% банков отдают вторую линию на аутсорсинг, а 40 % - и первую линию. К аутсорсингу подталкивает сама жизнь: штаты кредитных организаций за последние полтора года сократились до 30%,при том что, объем задач остался на прежнем уровне. С недавних пор к устройствам самообслуживания относятся и киоски. «Киосковый» бизнес - это дополнительный комиссионный доход для банка и новый канал обслуживания клиентов. Если производителей банкоматов можно пересчитать по пальцам, то на киосковом рынке их насчитывается порядка 50, что значительно увеличивает операционные затраты банка на сопровождение при приобретении готовых платежных сетей. В этом случае мультивендорный подход сервисной компании дает банку возможность организовать сопровождение по принципу одного окна, сокращая затраты на сопровождение.

Если рассматривать европейскую модель, то мы увидим, что там на аутсорсинг переданы все основныне виды мониторинга: технический, финансовый и транзакционный. тся больший объем работы, нежели в России, - в частности, три направления, связанные с отчетами по транзакциям, отчетами по работе с наличностью и техническим мониторингом. Это бизнес внешних компаний, услуги которых оплачиваются банками как правило в виде комиссий. Такая модель позволяет банкам сосредоточиться на своем основном виде деятельности и передать непрофильные участки в руки профессионалов. В России об этом пока только говорят.

- Что, на ваш взгляд, должно произойти, чтобы эта модель начала реализовываться и в России?

- Сейчас банки стали более внимательно относиться к затратам. Я думаю, что на следующей стадии развития рынка, при усилении конкурентной борьбы, возникнет новая потребность в сокращении издержек. Банки будут готовы к переходу на европейскую модель. На мой взгляд, вынос этой части бизнеса на аутсорсинг – это своего рода показатель финансовой культуры.

- Нередко в сервисные компании переходят работать сотрудники IT-департаментов банков, с которыми компания работает. Вы такое практикуете?

- Да, такая практика существует, но, думаю, лишь до того момента, пока в стране будут продолжаться сокращения штатов. Например, в тех регионах, где у нашей компании открыты обособленные подразделения, к нам перешли некоторые сотрудники банков. Компании на рынке сервиса охотно берут квалифицированных специалистов, особенно, если они работали на того клиента, с которым им работать предстоит.

- А что происходит в сфере аутсорсинга обслуживания POS-терминалов?

- Несмотря на то, что аутсорсинг POS-терминальной сети – тема совсем не новая, по-настоящему присматриваться к ней многие начали недавно. По той же причине, которую я называл раньше. К сожалению, пока идет гонка за самой низкой ценой – видимо, сказываются трудности прошедшего периода. На мой взгляд, реализации масштабных проектов на федеральном уровне мешает как раз такой ценовой демпинг. Многие банки не понимают, что, например, выезд мастера определенной квалификации просто не может стоить 250 рублей. Думаю, должно пройти какое-то время, прежде чем это станет понятно. К примеру, на рынке сервиса банкоматов и киосков этот этап уже пройден – сложилось понимание того, что у обслуживания техники есть минимальный ценовой порог обусловленный требуемым уровнем качества. Области, связанной с обслуживанием POS-терминальной сети, этот путь только предстоит пройти.

- Насколько я понимаю, продуктовая линейка сервисных компаний сейчас довольно быстро расширяется?

- Вы правы. Сейчас наблюдается переходный период, когда часть банков, которая ранее занималась самообслуживанием сетей, при сокращении персонала этого делать больше не может. Поэтому те компании, которые смогут предложить гибкие пакеты по сервису, максимально удовлетворяющие потребности каждой категории клиентов на данный момент, будет иметь конкурентное преимущество.

Мы на сегодняшний день предлагаем различные продукты: начиная от услуг по восстановлению крупноблочного ЗИП до современного пакета, предусматривающего полную передачу на аутсорсинг первой и второй линии поддержки, включая регистрацию инциндента. Аналогичный подход используется для обслуживания pos-терминальной сети.

 

Подробнее о продуктах компании PST Company