sunkin.jpgОсновные предпосылки для привлечения аутсорсера

Привлекательность для клиента продуктов, построенных с использованием технологий самообслуживания, определяется, прежде всего, их высокой доступностью, а значит, напрямую связана с бесперебойной работой эквайрингового оборудования. Для банка неработоспособность банкомата имеет прямые экономические последствия. В первую очередь, это обуславливается стоимостью аренды и размером упущенной выгоды. Однако не стоит забывать и о поддержании лояльности клиентов, ведь бесперебойно работающий банкомат в значительной степени формирует положительный имидж банка.

Многие банки содержат распределенный штат сервисных инженеров, но такая мера не всегда способствует повышению эффективности сервисного обслуживания. Банковское оборудование, особенно оборудование самообслуживания, является технически сложным программно-аппаратным комплексом, работоспособность которого поддерживается десятком различных подразделений. Передача сервиса на полный или частичный аутсорсинг по праву считается экономически выгодной альтернативой созданию собственной сервисной инфраструктуры, поскольку позволяет освободить персонал банка от выполнения непрофильных функций и способствует снижению затрат на поддержку банкоматных сетей.

Оптимальные аутсорсинговые модели

При переходе на аутсорсинг особенно важно выбрать оптимально эффективную модель, отвечающую всем требованиям рынка. Сервисный центр БПЦ, который уже более 10 лет специализируется на сервисном обслуживании банкоматных сетей крупнейших российских банков, ориентируется, в первую очередь, на конкретные задачи, стоящие перед финансовой организацией. Сервисный центр предлагает целый ряд аутсорсинговых программ, разработанных для банкоматных сетей различного объема и географии. Программы сервисной поддержки гибко формируются и могут включать в себя тот или иной набор услуг в зависимости от пожеланий заказчика.

Две основные сервисные программы БПЦ - это «Стандарт» и «Стимул». В рамках обеих программ предоставляется полный комплекс услуг по поддержанию работоспособности эквайрингового оборудования, проводятся консультации технических специалистов и обеспечивается постоянная обратная связь с заказчиками на разных уровнях взаимодействия.  Различие программ - в оценке стоимости услуг, которая в конечном итоге определяет экономическую целесообразность привлечения аутсорсера. В программе «Стандарт» стоимость услуг определяется в зависимости от привычных для сервиса показателей - времени обслуживания и времени восстановления работоспособности. Данная программа оптимальна для сетей сравнительно небольших объемов. Более того, в рамках «Стандарта» существует набор программ VIP-уровня с максимально сокращенным временем реагирования.

Для крупных сетей АТМ Сервисный центр БПЦ предлагает программу «Стимул». Ее особенность заключается в том, что клиент имеет возможность оценить качество предоставляемых услуг на основании коэффициента технической доступности сети банкоматов, который выводится по формулам за отчетный период. Подобный прогрессивный подход является наиболее эффективным, поскольку позволяет сторонам применить прозрачный механизм ценообразования, основанный на системе бонусов и штрафов по достигнутым за отчетный период результатам.

Следует отметить, что высокое качество услуг подтверждается российским (ГОСТ Р) и международным (SGS) сертификатами соответствия стандарту качества ISO 9001:2000. На сегодняшний день на сервисном обслуживании БПЦ более 1600 банкоматов. В список клиентов БПЦ входят банки, предъявляющие самые высокие требования к надежности компании-аутсорсера, качеству предоставляемых услуг и оперативности реагирования на возникающие задачи. В течение многих лет БПЦ является проверенным партнером по бизнесу Сбербанка РФ, банка «Возрождение», Газпромбанка, банка «Югра», Абсолют Банка, Юниаструм Банка и других банков-лидеров на рынке розничных финансовых услуг России.

Техническая поддержка в регионах

Активное развитие банкоматных сетей в регионах значительно усложняет задачу их технической поддержки. Передавать небольшое количество региональных банкоматов на полный аутсорсинг невыгодно, да и найти надежного партнера в регионах сложно, а каждый раз командировать специалиста из московского офиса дорого. Специально для распределенных сетей АТМ была разработана программа «Региональный партнер». Здесь акцент делается на частичный аутсорсинг, который позволяет организовать полноценную поддержку сетей с минимальными затратами. Суть программы заключается в непосредственном участии сотрудников IT-подразделений банка в устранении незначительных проблем с оборудованием. Сервисный центр БПЦ обучает IT-персонал банка методам первичной диагностики и блочной замены, осуществляет консультационную поддержку и обеспечивает всеми необходимыми запасными частями. При этом сроки восстановления работоспособности оборудования не превышают 36 часов и находятся в зоне ответственности БПЦ. Расширенное участие клиентов в процессах обслуживания позволяет оптимизировать затраты на сервис и существенно сократить время простоя.

В сфере аутсорсинга особого внимания заслуживает вопрос о доверии к поставщику услуг. Ни для кого не секрет, что общепринятый путь развития регионального присутствия диктует необходимость формирования партнерских отношений с местными IT-компаниями, к выбору которых необходимо подойти серьезно. Основным подводным камнем здесь может стать непрофильная квалификация персонала. Чтобы исключить влияние этого фактора на традиционно высокий уровень качества услуг, Сервисный центр БПЦ регулярно проводит тренинги технических специалистов партнерских организаций.

Фокус на новые технологические решения

При выборе аутсорсинговой компании следует обратить внимание на целый ряд факторов, которые влияют на качество обслуживания. Перечисляя основные преимуществах сотрудничества с Сервисным центром БПЦ, следует назвать минимальные сроки выполнения работ и высокий уровень квалификационной подготовки технического персонала, а также наличие полного спектра аппаратных, программных и технологических средств, которые позволяют применять качественно новый подход к обслуживанию банкоматов.

Сервисный центр БПЦ широко использует высокоэффективные средства эмуляции взаимодействия банкоматов с процессинговыми системами. Это позволяет моделировать и успешно устранять «блуждающие» неисправности, а также давать клиентам рекомендации по конфигурированию банкоматов и системы в целом для предотвращения финансовых потерь.

Разработанное компанией БПЦ решение SmartVista ATM Monitoring обеспечивает необходимые средства мониторинга и минимизирует количество выездов к местам установки оборудования, что, как результат, значительно сокращает время простоя и позволяет добиться 99% доступности.

Доскональное знание протоколов NDC и DDC существенно расширяет возможности удаленной диагностики. Сервисный инженер выезжает на место установки банкомата, уже зная характер неисправности и имея необходимые для восстановления его работоспособности запасные части. При этом стоит подчеркнуть, что услуги не ограничиваются марками оборудования. Сервисный центр БПЦ берет на обслуживание банкоматы всех ведущих производителей.

Управление бизнес-процессами

Хорошо отлаженная технологическая цепочка - от приема заявок до выполнения полного спектра работ по устранению неполадок и оперативной поставки запчастей с собственного склада - значительно ускоряет процессы сервисного обслуживания.  Кроме блочной замены, Сервисный центр БПЦ производит замену расходных материалов и предлагает удаленную поддержку, включающую в себя мониторинг АТМ, удаленную загрузку ПО, мониторинг коммуникаций и поставку универсального ПО для банкоматов. Более того, имеющиеся в наличии средства мониторинга работы банкомата позволяют отслеживать все происходящие события и формировать любые отчеты о функционировании банкоматной сети. Выбрав Сервисный центр БПЦ в качестве партнера по сервисной поддержке, банк гарантированно получает высокоэффективный сервис и значительно сокращает затраты на обслуживание оборудования.