По мере трансформации российской бизнес-среды и приведения ее к  цивилизованному виду все более возрастает необходимость в понимании сущности деловых переговоров как важной составляющей коммуникационного менеджмента.  Данное понятие актуально для любых предприятий, в т.ч. и банков.  Возможно, не каждый человек может ответить на вопрос: «Что такое деловые коммуникации?», но при этом в коммуникациях все мы участвуем ежедневно. Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Согласитесь, обменом информации занимаются даже очень далекие от бизнеса люди, например, соседи около Вашего подъезда занимаются ни чем иным, как коммуникациями.

Для любых организаций важным является, чтобы коммуникационный процесс проходил эффективно и отвечал общей стратегии организации, не переходя на решение собственных проблем сотрудников. Банк, в большинстве случаев, относится к организациям, имеющим большое количество подразделений, выполняющих разные по целям функции. Прошли те времена, когда гордым словом Банк можно было именовать организацию, состоящую из президента, бухгалтера и секретаря-операциониста. Современные законодательные требования, так же как и требования деловой практики, заставляют банк представлять из себя структуру с эффективными коммуникациями. Далее рассмотрим основные виды коммуникаций.

Коммуникации между управленческими уровнями  и подразделениями.

Межуровневые коммуникации в Банках.

В межуровневых коммуникациях информация передается с уровня на уровень в рамках вертикальной структуры Банка. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Например, Президент Банка передает стратегические планы или изменения руководителям направлений, далее начальникам отделов, подчиненным и т.д. в зависимости от структуры организации.  При этом коммуникации по нисходящей всегда нуждаются в коммуникациях по восходящей, то есть снизу вверх, от рядового персонала к высшему руководству. С использованием коммуникаций по восходящей передается информация о том, что как исполняются поставленные задачи и утвержденные руководством планы, какие возникли проблемы в процессе исполнения планов и какие корректировки в стратегию и тактику необходимо внести. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме периодических отчетов, рабочих предложений и служебных записок. Например, банк решает в этом году сделать основной акцент на увеличение вкладов физических лиц и развития розничного бизнеса в целом. Соответственно, каждое подразделение формирует свою деятельность, направляя ее именно в это русло. В данном процессе всегда возникают многочисленные проблемы, особенно, если до этого момента банк был сугубо корпоративным, все проблемы доносятся до руководства и принимаются соответствующие решения.

Коммуникации между различными подразделениями

В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации, которые происходят значительно чаще (ежедневно) в процессе его функционирования. Организация ( банк) – система взаимосвязанных элементов, которые должны работать, соблюдая единую стратегию компании. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка. Можно привести пример конфликта интересов между подразделением, занимающимся созданием и развитием новых продуктов/услуг и бухгалтерией. Деятельность первого подразделения всегда направлена на создание конкурентоспособного продукта, в том числе за счет наименьшей формализации и бюрократического оформления, так как клиента в большинстве случаев раздражает огромное количество бумаг, которое необходимо заполнять. В свою очередь, задача бухгалтерии - сопроводить любую операцию как можно большим количеством бумаг, которые можно было бы предъявить проверяющим. В этом примере заключается конфликт и важно, чтобы бухгалтерское подразделение понимало, где начинается разумная грань потери конкурентоспособности продукта, так как именно за счет продаж услуг и продуктов банка появляется доход.

Коммуникации руководитель-подчиненный 

Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным. В дальнейшем мы рассмотрим виды делового общения и все необходимые компоненты, которые его составляют и оказывают влияние друг на друга.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно по-другому именовать каналом распространения слухов и сплетен. По каналам такой коммуникации информация распространяется гораздо быстрее, чем по официальным.  Однако подобным коммуникациям характерно искажение информации, приводящей к неточности и даже неправильности информации. При этом, исследования американских ученых говорят о том, что 80-99% слухов точны, что подтверждает народную пословицу: «Дыма без огня не бывает». Например, некоторые руководители специально организуют неформальную утечку информации и узнают реакцию подчиненных по каналам обратной связи, и в зависимости от реакции людей принимают соответствующие решения.

Субъекты процесса коммуникаций:

-         отправитель- лицо, передающее информацию;

-         сообщение – информация, выраженная в виде слов или печатных (электронных) документов;

-         канал – средство распространения информации;

-         получатель – лицо, получающее информацию.

Важно, чтобы получатель воспринял правильно информацию отправителя, и чтобы информация не исказилась в процессе передачи. Поэтому наиболее точным является передача формализированных сообщений: циркуляры, служебные записки, сообщения по электронной почте и т.п. Важное место занимает обратная связь, т.е. опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обратная связь помогает обеим сторонам (отправитель и получатель) понимать, что передача информации прошла без искажений (различность в восприятии, правильность постановки задачи и т.п.). В процессе движения информации вниз и вверх она может искажаться. Например, в результате трудностей в межличностных контактах, умышленного искажение (начальник не согласен с указаниями руководства и модифицирует сообщение по-своему), снизу руководству может также приходить неточная информация (к примеру, руководству приходят только положительные отклики, фильтруя недовольства и жалобы). Основные барьеры на пути перехода информации с уровня на уровень, приводящие к потери и искажению информации создает несовершенство структуры Банка. 

Межличностные коммуникации

Как мы уже отмечали, коммуникации - это обмен информацией между людьми, то есть между личностями. Далее мы рассмотрим деловое общение, способы делового общения и их характеристики. 

Существуют различные способы делового общения: деловые встречи и переговоры, совещания, телефонные переговоры, деловая переписка, прием посетителей и т. д.

Каждый из данных способов делового общения мы будем рассматривать в дальнейшем более детализированно.

Деловой разговор – устный речевой контакт между людьми, которые связаны между собой интересами дела и имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, в рамках принятия решения для нужд компании или собственной предпринимательской деятельности.

Совещание – форма ведения деловых разговоров, заключающаяся в открытом, коллективном обсуждение проблемы.

Деловые переговоры направлены на разрешение споров и/или обеспечение сотрудничества между хозяйствующими субъектами. Переговоры – это любой процесс общения с кем-либо, при котором вы пытаетесь получить от собеседника одобрение или ждете от него конкретных действий. В деловых переговорах важно прийти к общему итогу, удовлетворяющему обе стороны.

Телефонные переговоры с клиентами или деловыми партнерами – важная составляющая рабочего процесса, которая может являться формой деловых переговоров и делового разговора. Люди, занятые в бизнесе, тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% рабочего времени, не учитывая сотрудников, основной деятельностью которых является телефонные звонки потенциальным и существующим клиентам, а также ответы на телефонные звонки. Телефонные переговоры обеспечивают непрерывные двусторонний обмен информацией. Существует определенные этикет телефонного общения, элементы которого описаны нами в статье «Обслуживание частных клиентов».

Деловая переписка. В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: приглашения, поздравления и т.д. Существует особый этикет письменного делового общения, который мы подробно рассмотрим далее.

Прием посетителей – важная составляющая деловых переговоров и общение в целом. В приеме существуют свои правила и свой этикет. В отличие от других видов деловых коммуникаций, на прием посетителей затрачивается намного больше времени, чем на любую другую деятельность.

Особенности речевой культуры

Деловой разговор – это прежде всего устная деловая речь, которая во многом отличается от письменной. Деловой разговор предполагает наличие собеседника или собеседников, что позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи, но не устной. В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т.д. При устном общении более 80% информации воспринимается через невербальные каналы.

Основные требования к деловому разговору:

1) Правильность речи. Сотрудники банка, которые общаются с клиентами и проводят деловые переговоры, должны стремиться к правильности разговорного языка. В беседе могут возникать различные языковые погрешности, которые сразу заметны и про себя собеседник может их отметить. Нередко встречаются ошибки и в словосочетаниях или предложениях. Например: "правильное общение с клиентами сопутствует эффективности работе всего отдела". В данном предложении правильнее сказать «благоприятствует». В процессе делового разговора важно, чтобы собеседники знали значения, терминологию, то есть говорили на одном языке (семантика). Не стоит постоянно употреблять специализированные термины, если противоположная сторона не понимает, о чем идет речь. Добиться контакта в такой ситуации будет непросто, так как Вы говорите на разных языках.

Небрежное отношение к языку может стать причиной непонимания сторон. Например, «Заседание в 14 часов» (Непонятно какое заседание. Правильнее уточнить «Заседание правления состоится в 14 часов»). Речевая недостаточность характерна для говорящего человека, который торопится. Иногда это может исказить смысловую сторону речи и привести к искажению передаваемой информации.

Также следует выбирать правильную лексическую сочетаемость слов. Например «Удовлетворять потребностям клиентов» (удовлетворять требованиям клиентов и отвечать потребностям клиентов).

Важно правильно строить предложения из необходимых слов. В данном случае следует помнить правила использования различных оборотов, словосочетаний, предлогов и т.п. В словарный состав могут быть включены любые слова, за исключением тех, которые оскорбляют слух.

Особого внимания заслуживает вопрос о применении жаргонных слов, выражений и диалектов. Диалект – говор, наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, профессиональной и социальной общностью. Жаргон близок к понятию диалект, однако, отличается специфической лексикой. Жаргон развивается в социально-замкнутой среде (профессиональные коллективы и др.). Не следует путать жаргон с профессиональным языком, характерным отличием которого является сильно развитый терминологический аппарат.

Словарный запас является не только качественной характеристикой речи, но и количественной. Чем богаче словарный запас, тем ярче и выразительнее речь и тем менее нужно прибегать к шаблонным фразам, которые не оказывают должного воздействия. Например, можно вспомнить словарный запас  Эллочки-людоедки из романа «12 стульев», в котором одни и те же фразы означали совершенно разные вещи.

Стоит помнить, что слова несут еще и эмоциональную нагрузку. Например, выражение «мой клиент» отражает эмоциональную связь с человеком, а просто слово «клиент» демонстрирует дистанцию между сотрудником банка и клиентом. С помощью различных выражений можно обозначить дистанцию между людьми. 

Изменение интонационного ударения может исказить смысл сказанного. Например, "Я должен связаться с клиентом" (т.е. именно я, а не Вы). «Я ДОЛЖЕН связаться с клиентом» (именно связаться) «Я должен связаться с КЛИЕНТОМ» (Именно с клиентом, а не начальником и т.п.). Таким образом, можно менять смысл сказанного, не меняя порядка слов в предложении.

Есть различные слова, фразы, которые могут сказать о намерении человека (скрыть правду и т.п.).  Слова «честно говоря», «по правде» сразу дают понять, что собеседник далеко не всегда правдив. Выражения «правда» или «не так ли» невольно заставляют собеседника согласиться с Вами: «Вы согласны со мной, правда?» Можно переставить слово и получить совсем другое значение «Вы правда согласны со мной?».  Таким образом Вы уже спрашиваете согласен собеседник с Вами или нет. Слова «всего лишь», «только» используются для минимизации значения слов, но не смысла. Фраза «Я отниму у вас всего лишь две минуты» может подразумевать под собой, что у вас могут отнять гораздо больше времени. Или рекламные слова «Это обойдется вам всего лишь в сто рублей» настраивает покупателя на то, что данная цена очень незначительна. Слова «попытаюсь» или «сделаю все, что могу» сообщают о предстоящей неудаче и неуверенности собеседника в выполнении обещания. В переводе эти фразы могут звучать так «Я сомневаюсь, что смогу что-либо сделать».

«ДА, но»- это как правило является отрицательным союзом, т.е. отрицает все, что было сказано перед ним.

С помощью выражение и слов можно манипулировать, т.е. подталкивать человека к тому или иному действию. «Согласитесь», «Вы так не думаете?», «Не так ли?» - эти вопросы изначально подразумевают под собой положительные ответы. 

С иностранными партнерами, которые общаются без переводчика, следует избегать сложных выражений, например отрицательная фраза: «Да нет», поставит в тупик не носителей русского языка.  

Необходимо правильно произносить слова. Так как услышать ошибки гораздо проще, нежели увидеть:

-    правильное ударение (средства, а не средства, ложить, а не ложить и т.д.),

- правила склонения и спряжения;

-   стиль речи – специфическая характеристика речи, языковых средств, характерных для определенного жанра.

Существуют различные стили речи: политический, деловой, документальный, научный и т.д. В разных стилях речи есть свои языковые особенности.  Следует избегать излишних слов (их обилия: так сказать, эээ, собственно говоря…). Обилие таких слов может уменьшить эффект выступления.  Важно также соблюдать правильный порядок слов. Отсутствие стандартных выражений - признак хорошего стиля речи. 

2) Краткость - необходимое требование к любой форме деловой речи. Не следует злоупотреблять временем и терпением слушающего, избегая ненужных повторов, излишней детализации и форм многословия:

- плеоназма - одновременное употребление близких по смыслу слов (отечественный рубль и т.п.);

- тавтология – повторение того же самого другими словами;

- употребление без необходимости иностранных слов, которые дублируют русские слова (лимитировать – ограничивать и т.п.).

Каждый слышит, что понимает, поэтому следует заботиться о доступности речи. Например, человек с математическим складом ума воспринимает информацию по-другому, нежели гуманитарий. Постарайтесь узнать побольше о Вашем деловом партнере перед началом переговоров.

3) Точность и ясность речи соответствие высказываний мыслям говорящего. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность всегда придает речи ясность. Очень часто точность деловой речи нарушает использование терминов-синонимов, которых в одном высказывании быть не должно. Плохо когда собеседник в процессе разговора говорит то национальная валюта, то рубль… В деловой речи встречаются специфические слова, которые имеют отношения к какому-либо производственному процессу, т.е. «полуофициальные». Поэтому использовать их перед собеседником нежелательно, т.к. он может не знать точного значения данного термина.

4) Риторика. Для того, что деловой разговор состоялся и состоялся успешно, недостаточно знать только лексику, грамматику, стилистику и специфику деловой речи. Необходимо пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, добиться его расположения.

Говорить красиво – это целая наука. Риторика – наука о красноречии.

Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.

Факторы:

-         состав аудитории (культурно-возрастные, профессиональные и национальные особенности и т.д.);

-         содержание и характер самого выступления (в процессе делового разговора с партнерами недопустим авторитарный тон, важно проявлять доверие к людям, советоваться с ними);

-         объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает.

В риторике учитывают принципы речевого воздействия:

-      принцип доступности (речь должна быть доступной для слушателей. Следует учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, возрастной состав и др. особенности. Для этого используют разные приемы для повышения доступности: новизна, оригинальность);

-     принцип ассоциативности – сопереживание и размышления у слушателей, обращение к эмоциональной памяти;

-  принцип экспрессивности – эмоционально напряженная речь у выступающего, его мимика, жесты, которые свидетельствуют о его полной самоотдаче при выступлении;

-  принцип интенсивности – темп подачи информации (зависит от состава аудитории, от способности воспринимать информацию, от времени выступления: рано утром, после обеда, работы и т.д.).

Существуют также коммуникационные эффекты:

- эффект визуального имиджа. Как известно «встречают по одежке», до проводов дело может не дойти. Первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Необходимо принять во внимание эстетику одежды, мимику, жесты, чувство такта и др. компоненты;

- эффект первых фраз – нужно заинтересовать слушателя. Подойдет интересная оригинальная информация: оригинальное высказывание, интересный случай из жизни, анекдот;

-   эффект аргументации  - грамотное построение предложения, правильное произношение, грамматика, правильная речь, убедительность в высказываниях;

- эффект релаксации – умение вовремя пошутить, вставить в свою речь интересную историю, т.е. сделать небольшую паузу для отдыха. Очень трудно держать аудиторию, монотонно произнося речь, важно разрядить обстановку, дав людям встряхнуться.

Главное понятие в риторике – оратор и аудитория. Когда оратор говорит, он стремится поделиться своей мыслью с аудиторией и передать свои чувства во время выступления. Сочетание мысли и чувства – ораторское искусство.

5) Техника речи.  Для делового разговора большое значение имеет техника речи – постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (правильное литературное произношение).

Например, если оратор говорит чрезмерно громко, крикливо или визгливо, то это может вызвать раздражение у слушателей. Если говорит тихо, то большая часть аудитории просто может его не услышать или не захотеть услышать. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность в том, что речь не утомляет слушателей и ее всем хорошо слышно. Достижение подобного эффекта не происходит сразу, для этого необходимо тренироваться и практиковаться в своих выступлениях. Человек не видит и не слышит себя со стороны. Нередко происходит так, что оратор не слышит собеседника, не может контролировать собственную речь, эмоции. 

Не следует говорить монотонно, это быстро утомляет аудиторию. Во время выступления следует плавно то понижать, то повышать голос, не давая аудитории заснуть.

Чтобы добиться звучности голоса необходимо правильно поставить дыхание. Это значит уметь контролировать свое дыхание, правильно распределять воздух. На одном дыхании можно произнести только одну короткую фразу, для длинной фразы необходима тренировка.

 Техника речи включает в себя и понятие темпа речи (быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, паузы). Например, большинство ораторов произносят в минуту 120-150 слов.

Наши чувства в речи передаются и при помощи разнообразных интонаций. Нередко в интонации и можно увидеть смысл сказанного. Психологи насчитывают более 20 интонаций, выражающих чувства: удивления, радости, сомнения, страха и т.д. Настроение оратора имеет огромное значение. Важна степень мобилизации перед выступлением. Если мы разделим степень мобилизации от 0 до 10. 0-мы спим, 10-нестись на большой скорости. 5 – наиболее оптимальная степень мобилизации для выступления. 

Оратор должен научиться сдерживать себя (эмоции, настроение) при выступлении, думать  только о нем и о слушателях, оставив проблемы «на потом».

В технике речи огромное значение имеет дикция. Небрежная, неотчетливая речь, неправильное ударение ведет к потере интереса у аудитории, так как приходится напрягаться, чтобы понять суть. Длительное напряжение приводит к усталости и потере интереса.

Хорошая дикция предполагает умение держать паузу. Пауза облегчает дыхание, помогает собраться с мыслями. Она может оттенять наиболее важные слова и предложения. Главная задача паузы  - психологическая. Она позволяет аудитории сконцентрировать внимании на выступлении, рассмотреть говорящего, чтобы подготовиться к восприятию его речи. (например, чтобы аудитория, которая шумит, обратила внимание на оратора, необходимо сделать паузу, но не более 30 секунд).

Речевой этикет.

Основа речевого этикета – вежливость, которая прежде всего предполагает приветствие.

Общепринятым этикетом считается, что первым приветствует:

-         мужчина – женщину,

-         младший – старшего,

-         проходящий – стоящего,

-         опаздывающий – ожидающего,

-         входящий – находящихся в помещении.

Однако существуют и различные отклонения, пол, возраст, служебное положение и т.д. В повседневной жизни можно приветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать приветствие женщины первой как знак особого уважения. Когда он приветствует кого – либо на расстоянии, то делает легкий поклон. Не стоит кричать приветствие через всю улицу.  

При  приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте». Доброе утро – до 12 часов, добрый день – до 18.00, после 18.00 – добрый вечер.

В любом случае во время приветствия во рту не должно быть ничего постороннего: сигарет, жвачек, нельзя держать руки в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием у мужчин рекомендуется, у женщин – по желанию. Но при ежедневном общении это не принято, принято прибегать к рукопожатию, если сотрудники не виделись какое-то время. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина может не снимать.

Первым руку протягивает:

мужчина – женщине,

старший по возрасту – младшему,

руководитель – подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице. У нас принято целовать руку замужней женщине.

Но в повседневной жизни, конечно, встречаются отступления от этикета. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Если Вы входите в комнату, где находится еще несколько человек, и здороваетесь за руку с кем то, то по этикету руку следует протянуть и всем остальным.

6) Обращение к собеседнику. Обращением к собеседнику на Вы демонстрирует уважение к нему. Обращение на ты в деловой обстановке крайне нежелательно. Не следует обращаться к человеку только по имени (если это не зарубежная компания). У нас принято обращаться к собеседнику по имени и отчеству.

При общении следует учитывать расстояние между собеседником (личные зоны): до  1 м – интимное (знакомые, друзья). 1-2,5 м – официальное, 3 м и более – расстояние безразличия. На расстоянии 8 м можно только отдавать приказания.

Один из элементов вежливости – представление. Представляющий должен быть знаком с представляемым. Представляют:

мужчину - женщине,

младшего по возрасту – старшему по возрасту,

имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий статус.

При представлении лучше использовать простые фразы: «Это Иван Иванович – мой коллега».

Если вас некому представить, то следует подать руку и четко представить себя.

При возможности распоряжения лучше отдавать не в форме приказов, а в форме просьбы. Учитывать интересы подчиненного.  При разговоре с подчиненным следует замечать его, даже если накопилось много дел, выслушать, уделить внимание.

 

 Продолжение следует.