В жизни почти каждого   Банка, развивающего розничный бизнес, приходит время, когда процесс взаимодействия с клиентами требует некоторой регламентации. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее. Историй, когда не только банк, но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока, множество. В контексте настоящей статьи мы не будем обращаться к технологической части взаимодействия с клиентами: готовности технологической платформы к обработке большого количества данных, скорости обслуживания клиента, наличию адаптированной CRM системы и т.п. Эти вопросы, безусловно, являются не менее важными, но их мы рассмотрим в следующих статьях. В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах. 

Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на отношение сотрудников к потенциальным и действующим клиентам. Особенно сотрудников, которые по роду деятельности непосредственно контактируют с клиентами. На наш взгляд, необходимо донести до персонала следующие тезисы, которые должны быть всегда в памяти в течение рабочего дня:

1. Клиенты – это те люди, которые платят зарплату всему Банку, начиная от Экономиста и заканчивая Председателем Правления. От желания клиента пользоваться услугами Банка зависит, будет ли Банк существовать.

2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов Банка и, соответственно, заработной платы сотрудников. Потерей клиента считается и неполучение потенциального клиента, который заинтересовался Банком, но по какой-либо причине решил не начинать сотрудничество.

3. Конкуренция на банковском рынке постоянно увеличивается, и именно клиент выбирает Банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот Банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать нашим конкурентным преимуществом.

4. Каждый обратившийся в Банк человек – потенциальный клиент, даже если он ошибся номером или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в Банк уже целенаправленно.

5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для Банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для Банка.

6. Сотрудник Банка является его лицом, т.е. именно по действиям сотрудника клиент выставляет «оценку» всей организации. В Банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный PR -департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь Банк получит негативную оценку в глазах клиента.

7. При общении с клиентом сотруднику необходимо представлять себя на его месте, чтобы понять удовлетворил бы его ответ, качество обслуживания, отношение в аналогичной ситуации. 

Телефонное общение 

В большинстве случаев первое знакомство с Банком и любой другой аналогичной организацией происходит по телефону, когда клиент звонит в колл-центр для получения консультаций. Многие клиенты, например, имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В этой связи остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.

1. Создается впечатление, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, его настроение и выражение лица. Обратим внимание на то, что интонации голоса выдают сотрудника полностью. Если при разговоре заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации голоса зависит от положения тела, если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафаграммы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону и особенно приветствуя клиента необходимо улыбаться.   Улыбка и бодрое настроение отражаются в интонации голоса и располагают клиента. Все личные проблемы должны оставаться дома, на рабочем месте необходимо быть нацеленным на качественную работу.

2. На входящие внешние звонки обязательно отвечать не раньше 2-го и не позже 3-го звонка. Не стоит отвечать на первый звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать. При этом нельзя заставлять клиента ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались со справочными службами, где оператора приходится ждать долгое время и к тому, времени, когда прозвучит ответ, уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.

3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, необходимо сразу же поздороваться с позвонившим клиентом. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток:

Доброе утро (до 12 часов),

Добрый день (с 12 до 18 часов),

Добрый вечер (после 17- 18 часов) !

После приветствия необходимо сразу назвать Банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дальнейшему дискомфорту клиента при общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику Банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «Оператор № Х» или только названием Банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х» или «Подскажите, пожалуйста, Уважаемый Банк Y»? 

Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом:

«Приветствие + название Банка + название отдела + имя сотрудника снявшего трубку». 

Пример:

Добрый день,

Банк Y, операционный отдел, Мария слушает ! 

4. Если клиента плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить. Не стоит пробовать докричаться до него, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.

Пример:

«Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить нам еще раз?».

5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию « HOLD » («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае, клиенту придется слушать всю внутренние разговоры сотрудников Банка, и не понимать забыли про него или еще нет. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил. 

6. При постановке в режим «Удержание» нужно спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.

Пример:

«Можете ли Вы подождать, поскольку для ответа на Ваш вопрос мне необходимо связаться с профилирующим подразделением?» 

При снятии с режима «Удержание» обязательно необходимо поблагодарить собеседника за ожидание. Любая благодарность только лишний раз добавляет клиенту положительных эмоций, так как он видит, что Банк ценит его время.

«Благодарю Вас за ожидание» 

7. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше 2-3-х минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации. Повторяясь, обращаем внимание, что ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что Банк не ценит его время. При этом последующий звонок лишний раз дает клиенту понять его важность для Банка.

Пример:

«Уточнение заданного Вами вопроса может занять около 5-ти минут, могу ли я Вам перезвонить? Скажите, на какой номер я могу Вам перезвонить?» 

8. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано в п.3. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться по имени и назвать Банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.

Пример:   

Добрый день, Банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на Ваш счет. Сообщаем Вам, что денежные средства поступили на Ваш счет 20   сентября. 

9. При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:

а)    Пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка, и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.

Пример: 

«Я Вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут   предоставить Вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты»

б)   Дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку. Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз выполнять пересказ своего вопроса. Уже повторная формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьего раза, возможно, уже не будет, т.к. клиент просто решит не пользоваться услугами этого Банка.

10. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить об его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» и короткие гудки отбоя, не давая даже возможности вставить слово.   Ставить клиента в подобную ситуацию не следует.

Например:

«Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» 

В случае, если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо предложить оставить сообщение.

Например:

«Давайте, я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что Вы звонили. Представьтесь, пожалуйста». 

11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.

Пример:

«Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?» 

И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:

Пример:

«Спасибо за Ваш звонок. До свидания!» 

Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав шанса узнать об условиях получения кредитной карты. 

В продолжение темы телефонного обслуживания после описания методов личного обслуживания клиентов рассмотрим самые минимальные методы продаж, которые необходимо проводить в каждом колл-центре Банка. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в Банк, более эффективны, чем «холодные» звонки клиентам, т.к. подобные звонки часто застают клиента в то время, когда он не готов общаться с Банком. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника Банка.

Личное общение. 

1. Сотрудник банка должен быть дружелюбным по отношению к клиенту. Положительное отношение с первого момента общения располагает клиента к Банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников, к которым не хочется обращаться. В качестве наиболее эффективного средства отметим, что встреча взглядом с клиентом должна сопровождаться улыбкой. Улыбка располагает к себе и дает понять, что клиента готовы выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор первыми.

Например:

Добрый день, могу я чем-нибудь Вам помочь ?   

2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если ему необходим специалист, который не находится в настоящий момент в операционном зале, то вызванный специалист должен незамедлительно выйти к клиенту, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами, не замечая клиента. Самым важным для Банка является обслуживание клиента, бумаги могут подождать.

3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.

4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек по ошибке зашел в Банк, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.

5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт. Благодарность ничего не стоит Банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная компания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных   средств рекламы.

Пример:

Спасибо Вам, что выбрали наш Банк. Обязательно обращайтесь еще.

6. Не показывайте клиенту, что покупаемая клиентом услуга незначительна в плане дохода. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.

О продажах. 

1. Любой сотрудник Банка, занимающийся обслуживание клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов. Эта функция всегда является первичной.  

2. Умение продавать не является врожденной способностью, каждый человек может научиться продавать. Главное - хотеть научиться продавать, и постоянно стараться это делать. Каждый человек продавал что-нибудь в жизни, например свои услуги при поступлении на работу.

3. Сотрудник должен стараться постоянно повышать свой образовательный уровень и расширять кругозор, так как жизнь не стоит на месте. Постоянно совершенствуются услуги и продукты, изменяются технологии – отстав однажды, можно отстать навсегда.

4. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов. Ниже приведен примерный список вопросов, ответ на которые должен быть готов по каждой услуге или продукту:

А) как действует продаваемая услуга или продукт;

Б) в чем отличие услуги или продукта Банка от аналогичных услуг и продуктов других банков;

В) что уникального есть в продаваемой услуге или продукте;

Г) чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот Банк;

Д) почему другие клиенты делают выбор в пользу Банка;

Е) чем обусловлена цена.

5) Предложение услуг Банка должно происходить настойчиво, то есть при каждом обращении клиента ему должна быть предложена еще какая-нибудь услуга Банка, в зависимости от возможных потребностей клиента. Специалистам колл-центров ничто не мешает постоянно предлагать клиенту оформление дополнительных услуги, например, СМС-информирование по счету, которое позволит сэкономить время клиента на звонки. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы. Увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, можно предложить оформит карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold .

Такие предложения делаются часто в процессе "холодных" звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и не стал углубляться в предложение, отказавшись. Получив входящий звонок, самое время еще раз предложить услуги Банка. Конечно, не стоит быть слишком навязчивыми и предлагать весть спектр, достаточно одного предложения на один звонок. В следующий раз будет предложена другая услуга.   Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят иметь возможность обдумывания и выбора.   

6) С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов покажет эрудированность банковского сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Например, надо использовать термин «кредитная карта» и «кредитный лимит», вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта».

7) При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Нельзя использовать выражения: «это все знают», «Вам, конечно, не известно...» и т.п. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах, это задача банковских сотрудников - знать о них все и уметь донести это до клиента на его языке.

8) Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать Банк своим знакомым. Самая лучшая и надежная реклама – это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг, не только в банковской сфере.

9) Важно показать клиенту ЕГО ВЫГОДЫ от сотрудничества с Банком или получения новой услуги: экономия времени за счет использования СМС-информирования, финансовая независимость от времени выплаты зарплаты при использовании кредитной карты, удобство посещения Банка и экономия времени, если офис рядом с его работой или домой. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии Банка. Клиенту неинтересно слушать, какой солидный и современный Банк, ему важнее, что получит лично он от Банка.

10) Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его. Когда человека слушают, он ощущает себя значимым для Банка, что увеличивает его лояльность и при этом позволяет определить возможные потребности клиента в услугах Банка. В процессе диалога с клиентом можно получить информацию о тех потребностях, которые можно удовлетворить банковскими продуктами. Возможно, клиент завтра уезжает и не знает, что делать с Важными документами, которые не хочет оставлять дома. Предложите ему депозитарную ячейку! Или он готовится к путешествию через неделю - значит, ему можно предложить международную карту, и конечно кредитную, так как неизвестно, хватит ли ему на отдыхе денег.

11) Продавая услуги, необходимо исходить из реальных потребностей клиента. Например, рядовым сотрудникам организаций, получающим зарплату через карты, можно предложить кредитную карту, но бесполезно предлагать карту American Express Centurion . Рабочим из ближнего зарубежья, кроме переводов, нужно предложить вклады, чтобы не хранить деньги дома, но бесполезно предлагать кредитную карту: хотя она ему, возможно, и нужна, но Банк не предоставит кредит клиенту без постоянной регистрации. ВИП-клиенту к золотой карте можно предложить карту   American Express, но вряд ли ему понадобится Visa Electron или Maestro.

12) В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах,   необходимо рекомендовать дальнейшие действия. Не стоит держать паузу, так как клиент, возможно, не знает, что делать дальше и, помолчав, скажет: «Спасибо, я подумаю». Необходимо проявить инициативу.

Пример:

А) Рекомендую Вам сейчас оформить вот эту карту.

Б) На какую сумму мы с Вами сейчас оформим вклад?

В) Давайте я подскажу, как заполнять заявление на кредитную карту. 

Разрешение конфликтных ситуаций 

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. 80% недовольных клиентов остаются с компанией и становятся еще более лояльными, если их проблема оперативно разрешается и они видят, что компания готова решать любые проблемы. Но если проблема клиента не решается, то 91% клиентов больше никогда не возвращаются туда, где возник конфликт. Также отметим, что об отличной работе Банка клиент расскажет не более 10-ти своим знакомым. О плохой работе клиент пожалуется 50-ти своим знакомым и будет всячески отговаривать их от сотрудничества с Банком. 

1)       Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая, что позволяет клиенту «выпустить пар», выплеснув недовольство и немного успокоиться, так как его слушают.

2)       Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном от других клиентов помещении, чтобы другие клиенты не слышали недовольства, так как с большой долей вероятности они не решатся использовать услуги Банка, видя недовольного клиента. Всегда есть возможность зайти в другой Банк, где нет негатива.

3)       Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент начинает применять оскорбления, следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию.

4)       Самое важное проявлять участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение.

5)       Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника Банка или партнеров Банка, то необходимо извиниться перед клиентом.

Пример:

А) От лица нашего Банка приношу Вам извинения.

Б) Я приношу свои извинения. 

6)    Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить      ему сочувствие и ни в коем случае не говорить, что он сам виноват.

Пример: 

А) Я сожалею о случившемся. 

Б) Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация.

7)       Незамедлительно предложите клиенту пути решения проблемы. Если полномочий сотрудника не хватает для решения проблемы, необходимо сразу подключить к решению вопросу своего непосредственного начальника. Любая конфликтная ситуация должна быть разрешена немедленно, не откладывая решение вопроса. Удержать клиента не менее важно, чем привлечь нового, но значительно дешевле.

8)       Если в процессе разбора ситуации не получается понять пути решение проблемы, необходимо поинтересоваться мнением клиента по поводу возможных решений.

Пример:

А) Какое решение позволило бы нам разрешить возникший конфликт?

Б) Какое Вы видите решение данной ситуации? 

Возможно, клиенту необходима некоторая компенсация за причиненную проблему, которую сейчас уже не исправить, например, бесплатная карта для жены и т.п.. Это тоже решение проблемы, так как самым важным является оставить у клиента благоприятное впечатление. 

В данной статье мы рассмотрели первичные вопросы, возникающие при взаимодействии с клиентами. Однако мы не полностью описали методику клиентского обслуживания. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками – они являются Банком для рядового частного клиента.