Сделав ставку на розничного клиента, крупные российские банки начали активно развивать системы дистанционного обслуживания. Рекламный лозунг «Кредит – не выходя из дома» – уже не мечта, а реальность. Ежегодно по телефонам горячей линии и через Интернет в банки обращаются десятки миллионов человек. Клиенты хотят не только видеть состояние своих счетов, но и управлять ими, а также иметь доступ к большинству банковских продуктов. Правда, далеко не все банки готовы удовлетворить запросы требовательной аудитории. О том, как в России развивается дистанционное банковское обслуживание (ДБО), RBC daily рассказал начальник Центра дистанционного обслуживания клиентов Банка Москвы Кирилл Алтухов.

– Эксперты полагают, что в России назревает бум в области дистанционного банковского обслуживания. Вы с этим согласны?

– Эксперты отчасти правы, но я бы сказал, что мы не просто на пороге бума – он уже идет полным ходом. В частности, за последний год заметно участились обращения клиентов в банк по телефонам, на интернет-сайт, в автоматический телефонный банк. Более того, по ряду продуктов за последние три месяца количество обращений клиентов выросло в пять раз. Это самые востребованные на сегодня банковские продукты: кредит на неотложные нужды и «быстрокредит». Поэтому для банков сейчас особенно важно никого не потерять и предоставить клиентам максимально качественный сервис. Специфика дистанционного обслуживания заключается в том, что дистанционный центр банка может находиться в любой географической точке и при этом быть одинаково доступным для клиентов, находящихся в Москве, в регионах и по всему миру. Например, крупные западные банки, учитывая высокий уровень затрат на заработную плату, открывают call-центры в развивающихся странах, при этом обеспечивая своим клиентам квалифицированный сервис.

– Как вы полагаете, чем вызвано столь пристальное внимание банков к развитию дистанционного обслуживания?

– В первую очередь, это вызвано тем, что в последние годы крупнейшие банки стали активно развивать розничное направление, ориентируясь на массового клиента. А задача дистанционного обслуживания заключается как раз в работе с большим наплывом клиентов. Ни одно отделение или офис не обслужит за день 20 тысяч клиентов, а мы справляемся и с куда большими потоками.

– С какими проблемами сталкиваются кредитные организации, когда внедряют программные продукты для дистанционного обслуживания? Каковы особенности использования этих продуктов?

– Во-первых, кредитная организация, которая собирается развивать систему дистанционного обслуживания своих клиентов, должна отвечать ряду требований. Это должен быть крупный, надежный и прогрессивный банк. Для внедрения систем дистанционного обслуживания он должен быть готов к использованию новейших технологий, к реорганизации части своих бизнес-процессов и к вложению достаточных средств в современные решения. Например, если мы говорим о комплексном обслуживании клиентов в банке первой десятки, то необходимо учитывать клиентские потоки свыше миллиона человек в год, и в таком случае объем инвестиций может достигать более 1 млн долл. При правильной организации бизнеса эти вложения окупаются менее чем через год. Поэтому дистанционное обслуживание интересно банкам, которые активно занимаются розницей и имеют соответствующую ресурсную базу.

– Каковы особенности работы центров дистанционного обслуживания?

– В системе ДБО можно условно выделить три основных направления: обслуживание существующих клиентов, обслуживание потенциальных клиентов и продажи банковских продуктов через системы дистанционного обслуживания. Имеющимся клиентам мы обязаны предоставить максимум информации о приобретенном продукте и об особенностях банковской услуги, обеспечить возможность управлять своими счетами. Вторая целевая группа – потенциальные клиенты. Как правило, в лице надежной финансовой структуры они ищут устойчивого партнера, который может им предложить конкурентоспособный и качественный сервис. Соответственно, одна из задач ДБО, помимо информирования клиентов, – организация дистанционных продаж. Как правило, банки делают ставки на наиболее популярные предложения. Например, позвонив в банк или зайдя на его веб-сайт, можно оформить кредитный продукт, который предоставляется клиенту, как правило, в течение 30 минут после обращения, кредитную карту, кредиты на неотложные нужды. Более сложные продукты имеют большие сроки оформления, но и их получение во многом упрощено с помощью дистанционных систем. Многие банки сейчас работают над организацией продаж через центры дистанционного обслуживания, здесь у нас хорошие перспективы. На практике этот процесс выглядит следующим образом: сотрудник кредитной организации вместе с клиентом заполняет анкету по телефону, либо клиент обращается на соответствующий раздел интернет-сайта банка. После проверки содержащихся в анкете данных банк принимает решение о выдаче кредита, связывается с клиентом и уведомляет его о принятом решении. Если оно положительное, банк интересуется, в какое из отделений клиенту удобно подойти, подбирает наименее загруженное и приглашает клиента на встречу. Там сотрудники банка проверяют соответствие документов, идентифицируют личность клиента и выдают кредит. Именно по таким услугам мы зафиксировали пятикратный рост обращений в банк.

– С какими сложностями сталкиваются банки при внедрении современных систем ДБО?

– Банки, входящие в первую тридцатку, так или иначе уже внедряют системы дистанционного обслуживания. Да, мы отстаем от западного рынка, на котором представлены самые передовые и современные технологии, примерно на два года. Однако мы можем, изучив их опыт, применить его у нас. Плюс в том, что мы можем избежать тех ошибок, которые они допустили, мы можем использовать уже лучшие, «обкатанные» в деле решения, взяв себе в партнеры лидеров рынка. Что касается самого процесса внедрения систем ДБО в российских банках, то этот процесс происходит благодаря работе трех команд. Первая – это западные компании, разрабатывающие продукт, они часто выступают консультантами российских специалистов. Вторая команда – это российские IT-компании, которые уже работают с банками. Третья – внутренняя банковская структура, которая позволяет адаптировать систему к особенностям и потребностям своего банка. Это трудоемкий процесс: в зависимости от слаженности команды и управляемости процессов внутри банка внедрение может занять от пяти месяцев до полутора лет. Ну, а насколько эффективно сработала команда, покажет практика и финансовые результаты. Есть устоявшийся показатель качества обслуживания клиентов под условным названием «80/20»: 80% обратившихся в банк клиентов должны получить ответ в течение первых 20 секунд. Это очень высокий уровень обслуживания. Эффективность системы можно также оценить и по продажам. К сожалению, пока в России банков, которые обслуживают клиентов быстро и качественно, – единицы. Правда, у этой медали есть и другая сторона: у хорошо организованных банков меньше конкурентов.

– Можно ли сказать, что практически каждый банк имеет оригинальную систему ДБО? Нет унифицированной модели? Каковы преимущества и недостатки такого подхода к ведению бизнеса?

– Да, совершенно верно, нет шаблонного решения для всех банков. Банковская система развивалась одновременно с экономикой России, ее особенность такова, что ни одна, даже самая идеальная, западная модель не впишется на 100% в нашу структуру. Наш клиент отличается от западного – это факт. Поэтому западные модели в чистом виде неприменимы у нас. Вместе с тем есть лучшие бизнес-практики, которые работают во всем мире, вот их мы и применяем, но делаем своеобразный «тюнинг», настраивая с учетом особенностей российского рынка. Практически любой крупный банк может доработать систему «под себя».

– Какие направления дистанционного обслуживания сейчас наиболее развиты в российских банках? Полностью ли банки удовлетворяют потребности своих клиентов?

– Первое направление – это обслуживание клиента по телефону операторами call-центра либо через автоматический телефонный банк. Второе – обслуживание через Интернет. Но есть возможность совместить эти два направления. Как я уже говорил, оператор call-центра в режиме онлайн консультирует клиента и заполняет вместе с ним анкеты или заявления. Интересное развитие получило направление – дистанционное обслуживание посредством SMS-сообщений, мобильный банк. Уже практически все банки начали внедрять у себя эту услугу, уведомляя клиента о проведенных трансакциях по счету. Также клиент может с мобильного телефона осуществлять предопределенные платежи, совершать активные операции. Очень перспективное направление – это интернет-банкинг, когда клиенты управляют своими деньгами через веб-сайт банка.

– Как бы вы охарактеризовали российские IT-компании, предлагающие софт банкам? Наверняка услуги отечественных компаний на порядок дешевле зарубежных.

– Насколько мне известно, аппаратно-программный комплекс банки берут все-таки у западных производителей. На мой взгляд, это правильно. А вот внедрение этих решений происходит совместно с западными и российскими специалистами. Думаю, такой подход вряд ли изменится в течение ближайших нескольких лет. Слишком уж большой опыт накоплен у наших западных коллег.

– Какие ближайшие перспективы, какие новые услуги смогут предоставлять банки клиентам через ДБО?

– В этом году банки будут расширять линейку продуктов, предоставляемых системами дистанционного обслуживания. Например, расширение линейки розничного кредитования, работа с ПИФами, работа с предприятиями среднего и малого бизнеса, стимулирование лояльных клиентов, перекрестные продажи, много всего, что мы можем предложить своим клиентам. Внедряя современные системы, мы будем упрощать технологию работы с клиентами. Клиентам не нужно будет несколько раз приходить в отделение банка, большую часть рутинной работы мы возьмем на себя. Заметно повысится качество сервиса. Каждый клиент, обратившийся в банк за услугой или информацией, должен получить то, что ему необходимо, если это, конечно, не противоречит действующему законодательству.