Аннотация:
Кризисные условия и обострение конкуренции за клиентов делают все более выгодными инвестиции в повышение качества обслуживания. Приходится менять не только маркетинговую работу финансовой организации, но и задумываться о необходимости организационных изменений, которые бы способствовали формированию культуры качества обслуживания в сети фронт-офисов, своевременного выявления системных проблем и «мягкого» устранения этих проблем, без причинения неудобств клиентам организации.
Цель семинара:
Участники семинара познакомятся с методиками оценки удовлетворенности клиентов и мониторинга качества обслуживания в банке. Полученные знания позволят разработать оперативную программу повышения качества обслуживания, приступить к формированию системы управления качеством обслуживания.
На кого рассчитан семинар:
- сотрудники маркетинговых, кадровых и клиентских подразделений;
- руководителей офисов продаж финансовых организаций.
Содержание семинара:
День 1.
1. Удовлетворенность клиентов и качество обслуживания. Воспринимаемый уровень цены и качества обслуживания. Влияние конкурентной ситуации на мнение клиентов.2. Сравнительный анализ российской и международной практики оценки удовлетворенности. Использование аналитических данных в принятии управленческих решений.
3. Выбор целей управления качеством обслуживания. Рыночный и компетентностный подходы. Иерархия целей управления качеством. Соответствие текущего качества обслуживания бизнес-задачам банка.
4. Критерии оценки качества обслуживания. Требования клиентов к качеству обслуживания. Сегментация и приоритетные группы клиентов, специфика их поведения на рынке.
День 2.
5. Определение субъекта управления качеством обслуживания. Распределение ответственности за соблюдение качества обслуживания. Проблемы мотивации за качество обслуживания.6. Возможности претензионной работы для совершенствования качества обслуживания. Оптимизация работы с претензиями.
7. Разработка регламентов и стандартов обслуживания. Разработка графика мероприятий по внедрению системы мониторинга качества обслуживания. Внедрение рекомендаций в текущую практику банка. Согласование с бизнес-подразделениями.
8. Методы оценки качества обслуживания. Аудит организации банковских офисов. Аудит организации обслуживания клиентов. Аудит организации привлечения клиентов. Аудит рекламно-информационной политики банка.
Семинар проводит:
Смирнов М.А. - партнер ММФБШ, генеральный директор консалтинговой компании. Занимается исследованиями и консалтингом финансового рынка - для банков, страховых и инвестиционных компаний, коллекторских агентств, регулярно проводит маркетинговый мониторинг банков, что позволяет отслеживать самые актуальные тенденции в организации финансового обслуживания корпораций. Оказывает услуги в области совершенствования взаимоотношений с клиентами. Автор ряда публикаций по вопросам качества обслуживания и управления финансовыми продуктами в профессиональных изданиях и монографиях. На протяжении ряда лет курирует в ОФ ММФБШ направление «маркетинговые технологии», регулярно проводит корпоративное обучение в банках.
Стоимость семинара: 18 400 рублей.
Стоимость для регионов: 16 600 рублей. НДС не облагается.
Режим занятий: с 9.30 до 16.00
По окончании обучения ОФ ММФБШ выдает сертификат установленного образца.
ОФ ММФБШ оставляет за собой право внесения оперативных изменений в программу и замены консультантов.
Телефон/факс для приема заявок на семинар: 8(495) 769-52-30;8(499) 943-98-41
e-mail: seminar@ifbsm.ru
Контактное лицо – Полуторная Галина
Сайт ММФБШ: www.ifbsm.ru
Полная форма заявки на участие в семинаре: www.ifbsm.ru/zayavka.php