На вопросы представителей прессы, а также клиентов и частных лиц отвечал начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский.
Альфа-Банк сегодня является одним из лидеров российского рынка интернет-банкинга, он одним из первых предложил свое решение – систему «Альфа-Клик». С помощью «Альфа-Клика» можно управлять счетами (осуществлять внешние и внутренние переводы), оплачивать услуги операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, ЖКХ, коммерческое телевидение, конвертировать валюту. Помимо ряда стандартного для любого интернет-банка пакета опций, дистанционный сервис Альфа-Банка включает в себя достаточно широкий спектр уникальных для нашего рынка услуг: возможность выпустить онлайн виртуальную карту для покупок в интернете (с момента запуска выпущено уже более 70 тысяч карт), онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах, возможность создать карту с индивидуальным дизайном, возможность покупать страховые полисы, делать переводы по SMS, использовать полноценный мобильный банкинг, включая один из первых в России iPhone-банкингов.
Урбанский описал портрет типичного пользователя интернет-банка «Альфа-Клик»: возраст 23-37, 55% мужчин и 45% женщин, ориентировочно 25% из них приходится на Москву и Петербург, остальные 75% - на регионы. Причем пользуются интернет-банком совершенно разные люди — и бизнесмены, и офисные сотрудники и работники социальной сферы и домохозяйки.
Говоря о препятствиях для широкого развития интернет-банкинга, Урбанский отметил три основных мотива потребительской инерции. На первом месте стоит незнание, что банк предлагает такую услугу - люди вроде что-то слышали, но не поняли, что конкретно предлагается. Часто такая ситуация возникает с зарплатными клиентами, которым просто раздают карточки. С такой проблемой сталкиваются практически все банки, поскольку донести информацию до зарплатного клиента, который не заходит в отделение банка, непросто. Особенно сложная ситуация складывается в регионах, где уровень осведомленности о наличии услуг достаточно низкий. Во-вторых, у клиентов просто нет в нем необходимости, они не знают, какие функции обеспечивает интернет-банк, насколько это удобно и выгодно, мешают привычка и косность. Третья группа «отказников», которые боятся потерять деньги в процессе использования интернет-банка, относительно невелика — порядка 5-7% от общего числа. Эксперт отметил, что для многих клиентов наличие интернет-банкинга является немаловажным фактором при выборе банка, а для определенного сегмента клиентов, например тех, кто часто делает покупки в интернете, — решающим.
Отвечая на вопрос о технологиях безопасности, Урбанский заверил аудиторию в том, что Альфа-Банк всегда уделял и уделяет очень много внимания их совершенствованию. По его словам, в Интернет-банке «Альфа-Клик» внедрен ряд технологий от обязательного базового SSL-шифрования и виртуальной клавиатуры для защиты вводимых данных до системы одноразовых паролей, направляемых по SMS, и лимитов на совершение операций. Такая система позволяет найти баланс между полностью защищенной системой и удобством использования. Эксперт подчеркнул, что для банковской системы (будь то дистанционные каналы или документы, которые подаются в отделения в письменном виде) сохранение конфиденциальности, банковской тайны и безопасность информации о клиентах всегда стояли, стоят и будут стоять на первом месте.
Что касается планов на ближайшее будущее, Альфа-Банк не стоит на месте и работает на совершенствованием своей системы в плане оперативной доработки и добавления нового функционала. Скоро клиентам будет предложена возможность открыть депозит непосредственно через «Альфа-Клик», без посещения отделений банка. Для владельцев телефонов iPhone на днях запущено обновленное приложение, которое включает в себя мобильный банк «Альфа-Мобайл». Также планируется расширение платежных возможностей, например - оплата налоговых платежей.
В ходе конференции Урбанский ответил на вопросы Bankir.Ru:
- Существует мнение о том, что треть всех российских пользователей интернет-банкинга – это клиенты Альфа-Банка. Так ли это?
- Я могу основываться только на экспертных оценках. Так, по моему мнению и по данным исследований, сейчас в России интернет-банкингом пользуется порядка 2% населения страны, что составляет порядка трех миллионов пользователей (я не считаю просто зарегистрированных клиентов, а пользователей интернет-банка), а учитывая, что у нас более 950 тысяч пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик», то получается что наша доля близка к трети всего рынка.
- Принудительные меры по переводу населения на интернет-банкинг (и другие цифровые транзакции) – такие как взимание комиссии за коммуналку. Как вы к этому относитесь?
- Я не считаю это принудительной мерой по переводу клиентов на интернет-банкинг. С точки зрения логики, тарификация на те или иные операции должна строиться на основе затратности операций для банка в разных каналах. То есть операция в отделении стоит банку дороже, поскольку в ее себестоимость попадает арендная плата, зарплата сотрудников и т.д., и наоборот — затраты банка на совершение операции через удаленные каналы значительно меньше. Исходя из этого тариф для клиента на совершение операции в отделении должен быть выше, чем на совершение операции с помощью интернет-банка.
- Какую динамику уровня проникновения интернета в России вы ожидаете в ближайшем будущем? И как она будет коррелировать с динамикой роста количества пользователей интернет-банкинга?
- Я не ожидаю каких-либо резких скачков роста проникновения интернета. Пожалуй, одним из немногих трендов, которые могут несколько переломить картину, является развитие мобильного Интернета, и пример Yota очень показателен (прибыль компании сравнялась с прибылью мобильных операторов от мобильного интернета и компания продолжает анонсировать амбиционные планы).
Она не напрямую коррелирует с динамикой роста количества пользователей интернет-банка, так как, во-первых, далеко не все из текущих 30 млн пользователей интернета сейчас пользуются банковским услугами в целом и интернет-банкингом в частности. А значит есть еще и потенциал роста числа пользователей интернет-банкинга среди текущих пользователей интернета.
- Какие привилегии предусмотрены для пользователя интернет-банкинга в отличие от обычного клиента? Считаете ли вы необходимым поощрять клиента какими-то бонусами?
- Самая большая привилегия у пользователей интернет-банка — это возможность экономить свое время. Кроме того, совершение операций через интернет-банк в несколько раз дешевле, чем в отделении, а часть продуктов доступна только в интернет-банке, например, возможность самостоятельно разработать дизайн карточки или выпустить виртуальную карту для покупок в интернете.
- Является ли наличие развитого интернет-банка определяющим конкурентным преимуществом при выборе кредитной организации для «продвинутого» клиента?
- Да, мое мнение, что наличие хорошего интернет-банк уже сейчас для многих клиентов является очень важным фактором при выборе банка, особенно если клиент выбирает банк для ежедневных операций и расчетов, а не для того, чтобы просто положить депозит.
