Согласно данным, предоставленным консалтинговым агентством Artenom-CFE Consulting, крупнейшие российские банки за год значительно упрочили свои позиции в соцсетях.
Лидирующие позиции по итогам года занимает ЮниКредит Банк – его сообщества в соцсетях наиболее популярны и имеют самое большое число подписчиков (около 300 тыс. человек). Возможно, это объясняется тем, что банк вкладывает значительные бюджеты в интернет-маркетинг, и эта стратегия приносит свои плоды. Публикации в профайлах ЮниКредит Банка появляются регулярно, можно отметить их сильную креативную составляющую. Таким образом, ЮниКредит Банк подтверждает свой имидж высокотехнологичного, современного европейского банка.
Что касается Сбербанка, то его присутствие в соцсетях также заметно. Очевидно, что это направление является одним из пунктов программы по коррекции имиджа Сбербанка: уход от «совковости», «сберкассы» - госбанк хочет быть ближе к потребительской аудитории в возрасте 20-30 лет. На текущий момент Сбербанк представлен в Фэйсбуке, ВКонтакте и в Твиттере, хотя размер его аудитории здесь значительно более скромный по сравнению с лидерами рейтинга.
Изучая долю вложений банков в интернет-маркетинг, журнал «Банковское обозрение» цитирует заместителя начальника управления маркетинга розничного бизнеса Альфа-Банка Оксаны Федоровой. Она говорит, что «несколько лет назад бюджеты были незначительными, но с каждым годом прирост существенен». Представитель крупнейшего российского частного банка полагает, что данная тенденция в ближайшие годы сохранится. Сейчас затраты Альфа Банка на интернет-маркетинг составляют 25% бюджета.
Начальник департамента корпоративных коммуникаций BSGV Елена Кожадей отмечает, что в банке бюджет на интернет-маркетинг увеличивается пропорционально росту объема этого рынка в целом, тем более что «совершенствуются электронные СМИ, расширяется их аудитория, улучшается позиционирование и разделение на различные сегменты и целевые аудитории». По ее словам, на этот медиа-канал тратится 20% от общего коммуникационного бюджета банка.
Комментирует Илья Александров, эксперт пресс-службы ВТБ24:
- Банк ВТБ24 представлен в следующих социальных сетях: facebook, twitter, Google+.
Основной площадкой для нас является facebook (facebook.com/vtb24), на этой странице мы размещаем новости и новые предложения банка, получаем обратную связь для клиентов, а также работаем в режиме технической поддержки. Любой клиент может написать на странице банка о своей проблеме или задать вопрос о продуктах ВТБ24. Он получит квалифицированный ответ от специалистов банка в течение дня. В центре клиентского обслуживания ВТБ24 есть специалисты, в чьи непосредственные обязанности входит в том числе консультация клиентов в facebook. Канал в twitter в настоящее время используется только для анонсирования новостей банка, в перспективе он также станет каналом технической поддержки.
Также мы проводим мониторинг упоминаний ВТБ24 в блогах и социальных сетях. Если клиент банка пишет негативный отклик, мы связываемся с клиентом и помогаем решить его проблему.
Facebook, естественно, является самой интересной аудиторией - по среднему уровню образования, дохода, возрасту, пользователи facebook более привлекальны для банка, чем пользователи популярных российских социальных сетей.
В тоже время мы не рассматриваем facebook как канал продаж. У ВТБ24 10 миллионов клиентов - это в два раза больше, чем общее количество пользователей facebook в России.
У банка есть клиенты, которым удобно следить за новостями ВТБ24 через социальные сети, для таких клиентов это наиболее удобный канал коммуникации, и мы готовы им его предоставить.
Комментирует Алексей Гиязов, менеджер по работе с социальными сетями Промсвязьбанка:
- О качестве сообщества говорит не число подписчиков, а активность пользователей. Конечно, можно создать видимость многолюдности страницы в социальных сетях, когда большую часть "поклонников" будут составляют боты - искусственно созданные профайлы людей в соцсетях, которые покупаются. Но у Промсвязьбанка другая стратегия.
Мы стараемся собрать в сообществах именно наших клиентов и их друзей. Мы активно собираем их идеи и предложения, отвечаем на вопросы, оперативно решаем проблемы с обслуживанием. Соцсети для нас - это площадка для прямого общения с клиентами.
2 дня назад Промсвязьбанк первым в России запустил новый сервис - бесплатный звонок в банк прямо из Facebook. Нашим клиентам достаточно нажать одну кнопку, чтобы бесплатно связаться со службой поддержки банка. Причем клиенты могут находиться даже за границей, звонок будет бесплатным (все расходы банк берет на себя). Мы работаем в социальных сетях, а не занимается там непонятной "активностью".
