- Алексей, что нужно учитывать начиная разрабатывать ДБО?   

Сегодня дистанционное банковское обслуживание (ДБО), в том или ином виде, есть практически у всех банков. После успехов Тинькофф Банка и Сбербанка, стало очевидно, что простого наличия приложения, которое производит только банковские операции, недостаточно в современном мире. Поэтому возник спрос на разработку ДБО, которое будет учитывать интересы и личные предпочтения пользователей, а также предоставлять дополнительные услуги. Но мало кто знает как эти функции объединить в одном приложении. Разработка комплекса ДБО – это длительный процесс. Если вы стали его делать, ориентируясь только на тренды и технологии текущего дня, то со 100% уверенностью можно утверждать, что в итоге выйдет абсолютно устаревшая и не конкурентоспособная версия продукта.

Мы предлагаем своим клиентам заглянуть в будущее и увидеть, что нужно делать уже сейчас, чтобы в итоге получился современный, актуальный и востребованный продукт.

- Как же можно заглянуть в будущее?

Лучший способ - использовать метод ретроспективы. Опираясь на различия между трендами и тенденциями прошлого и настоящего, можно увидеть и проанализировать вектор развития ДБО. Это позволит сделать мысленный прыжок в будущее и выдвинуть ряд гипотез.  

- Тогда расскажите немного о развитии ДБО и его современных трендах?

Банки начали обслуживать своих клиентов с помощью мобильных приложений примерно 5-7 лет назад. То есть, ДБО на данный момент уже прошло достаточно долгий период развития. Обслуживание в отделениях банков сменилось самообслуживанием через приложение, как следствие, изменилась роль самого банковского отделения, оно становится больше похожим на шоу-рум и число отделений сокращается.

Постепенно, в качестве платежных средств, вместо банковских карт, начинают использоваться смартфоны и этот процесс развивается дальше. Автомобили сами оплачивают бензин, товары можно купить, используя Face ID, электронные счетчики передают данные в управляющую компанию, а деньги за коммунальные услуги автоматически списываются со счета жильца.   

Но одним из самых важных трендов современного ДБО можно назвать развитие банками собственных экосистем.

- Почему банки создают вокруг себя экосистемы и какие примеры экосистем вы можете назвать?

Банки создают вокруг себя экосистемы, потому что они помогают диверсифицировать бизнес, выходить на новые рынки, зарабатывать на продаже дополнительных услуг и повышать лояльность клиентов.

Например, малому и среднему бизнесу банки предлагают аутсорсинг процессов на базе межведомственных систем электронного документооборота. С помощью облачных решений бизнесу доступны такие функции, как онлайн-касса, складской учет, документооборот, управление номенклатурой, ценами на товары и т.д. Помимо этого, расширяя пакет услуг, банки создают виртуальных мобильных операторов, предлагают страховки, туры для путешествий и другие, изначально не банковские, продукты.

- Что ждет банки в будущем?

Передовое направление в развитии банков — это сотрудничество с коммерческими компаниями и монетизация своей клиентской базы.

Банк становится помощником для удовлетворения потребностей в товарах и услугах своих клиентов. Создавая маркетплейсы, он будет предоставлять как собственные услуги, так и предложения своих партнеров. Заинтересованность в этом у банков и коммерческих организаций обоюдная, в конечном итоге упростить жизнь клиентам и предоставлять им больше услуг.

Как это работает? Например, человек покупает красное вино определенной марки в одной и той же сети супермаркетов, примерно два раза в месяц, есть информация, что у него скоро день рождения и он скорее всего будет покупать алкоголь, магазин отправляет ему уведомление: «Сегодня вы можете купить красное вино со скидкой!».

- А как же безопасность личных данных?

Сейчас в России принимается закон о допустимости использования биометрической идентификации, скоро она будет узаконена и признана. Что нам это дает? Во-первых, мы уходим от идентификации через ввод паролей и переходим на определение личности по уникальным характеристикам. Это может быть лицо человека, отпечатки пальцев, голос, движение, мимика или все перечисленное в совокупности. Все зависит от важности защищаемой информации, к которой запрашивается доступ.

На данный момент ряд услуг банки не могут оказывать удаленно, например, ипотечное кредитование. С введением этих новшеств оформление ипотеки можно перенести на удаленное обслуживание. Биометрическая идентификация обладает высокой криптостойкостью, ее трудно подделать и украсть. Благодаря ее внедрению радикально повышается доверие банков к клиентам при дистанционном обслуживании. Сейчас идентификация сдерживающий фактор, ведь все понимают, что пароль от личного кабинета или пластиковой карты можно украсть.

- Выше вы сказали, что банк должен быть помощником при осуществлении желаний своих клиентов, ограничивается ли эта помощь только в предложениях купить те или иные товары?

Я вижу взаимодействие банков и клиентов не только в этом.

Тренд ближайшего будущего – интеллектуальное управление средствами. Я называю его - автоматизация выгоды. Зайдя на сайт или в мобильное приложение банка, мы видим огромное количество предложений по кредитам, вкладам с разными процентами и условиями. При этом клиент сам должен найти наиболее подходящий для него продукт, посчитать и оценить свою выгоду. Такая модель взаимодействия безнадежно устарела. Современные банки обладая историей взаимоотношений с клиентами, данными об их доходах и расходах, должны сами предлагать выгодные варианты, для размещения средств на вкладах и кредитования.

Лайфстайл. У каждого человек есть мечта (большой дом, новая машина, квартира и так далее) и банк должен помочь воплотить ее в жизнь. Проанализировав доходы, расходы и другие имеющиеся данные клиента, он готовит персонализированное предложение. Например, в личный кабинет клиента приходит сообщение: «Наш банк предлагает вам рассмотреть рекомендации, как купить за три года новую машину. С вашей заработной платы мы ежемесячно будем откладывать определенную сумму на депозит. Вашу старую машину мы договорились продать по трейд-ин и провели переговоры с автодилером, через три года он продаст вам машину со скидкой». Клиенту остается либо согласиться, либо отказаться. Такой подход очень удобен для клиента и намного эффективнее однотипных рекламных рассылок. 

В конце нашего разговора, посоветуйте, как банку вести разработку ДБО, чтобы стать лидером в конкурентной борьбе в будущем?

Определенно могу сказать, что это наличие двух главных составляющих: креативная и прикладная проработка бизнес-идеи ДБО комплекса и качественная, продуманная реализация в виде программного обеспечения.

Некоторые банки предпочитают делать все «под ключ» своими силами, при этом неся огромные затраты в результате хантинга лучших специалистов. Некоторые - покупают готовые решения и пытаются развить их своими фишками. Другие - работают в тандеме с такими компаниями, как SimbirSoft, которые умеют анализировать идеи и создавать масштабируемые решения, благодаря опыту.

Несмотря на консерватизм банковской сферы, стоит использовать новые технологические и процессные подходы, которые, при правильном использовании, обеспечат одно из конкурентных преимуществ ДБО в защите конфиденциальной информации и упростят взаимодействие с клиентами.

При разработке ДБО будущего мы предлагаем уходить от классического разделения на разработку серверной и интерфейсной составляющей и выстраивать вертикальные команды. Они позволяют масштабировать разработку на несколько самостоятельных команд. У каждой команды есть своя зона ответственности по продуктам или функциям, наряду с разработчиками в них участвуют аналитики, дизайнеры и тестировщики. Например, одна команда полностью занимается платежами и переводами, другая команда занимается программой лояльности.

Следуя этим рекомендациям можно начать создавать банк будущего, который увеличит число довольных и лояльных клиентов, расширит пакет предоставляемых услуг и позволит банкам оставаться востребованными и прибыльными.