Одним из требований кредитных организаций к коллекторам стало отсутствие у потенциального покупателя так называемых хард-жалоб (на грубое обращение, угрозы жизни и здоровью, порчу имущества и т. д.) в статистике Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА).

Первым начал включать отсутствие хард-жалоб как критерий отбора Почта Банк. В группе ВТБ (куда входит Почта Банк) пояснили, что банк включил это одним из критериев в закупочную процедуру коллекторских услуг, поскольку для него важна репутация компании, с которой заключается договор. «В том числе это помогло банку выбрать оптимального подрядчика», — подчеркнули в пресс-службе.

Введение такой опции в тендерную документацию рассматривают в Сбербанке. «Основное — это корректное применение такого критерия», — уточнили в банке. Оценивают такую возможность и в ОТП Банке, подтвердили там. Впрочем, уже сейчас банки в процессе работы отслеживают количество жалоб на коллекторские агентства. «Если жалобы начинают систематически появляться, банк может приостановить передачу долгов коллектору или, как крайняя мера, отозвать портфель и прекратить сотрудничество с агентством», — указывает директор департамента по работе с просроченной задолженностью ОТП Банка Максим Быков.

Статистика подобных жалоб неутешительна: за восемь месяцев 2017 года в НАПКА поступило 3,3 тыс. обращений граждан на банки, МФО и коллекторские агентства. Из всех обращений 11% — 360 штук — составляют хард-жалобы, на долю организаций, не являющихся членами НАПКА, приходится около 75% таких жалоб.

Участники рынка считают, что этот критерий может повысить качество взаимодействия. Однако у такого подхода есть и существенные риски, предупреждают эксперты. По их мнению, необходимо тщательно следить, чтобы данный фактор не стал механизмом недобросовестной конкуренции. Рост требований к коллекторам сузит количество агентств, которые реально будут подходить банкам за счет чистоты репутации, что может привести к снижению конкуренции. Признают это и в НАПКА.