ВТБ24 запускает проект по речевой аналитике с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания. Об этом сообщили в банке ВТБ, материнской структуре кредитной организации.

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. В дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.

Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он достигается за счет внедрения 100-процентного контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания, поясняют в банке.

«Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», — комментирует старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова.

Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания «Центр речевых технологий». В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.