Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) проанализировал каналы обратной связи с клиентами. Исследование показало, что в мессенджере Whatsapp поступает ежемесячно порядка 1800 обращений, и это самый быстрорастущий канал обратной связи с банком. 

Согласно статистике, в первые несколько месяце после запуска (УБРиР открыл этот канал год назад) оператору Whatsapp поступало около 15 обращений ежемесячно, то уже в январе 2017 года – 150, а в июне зафиксировано порядка 1800 вопросов от клиентов. В зависимости от запроса, ожидание ответа на обращение клиента в Whatsapp занимает в среднем от 15 секунд до 2 минут.  

УБРиР осуществляет поддержку своих клиентов через Whatsapp с августа 2016 года. Порядка 40% вопросов поступает от юридических лиц.  В основном их интересуют вопросы, связанные с сервисами, открытием расчетных счетов, генерацией электронных ключей, разблокировкой интернет-банка и в целом с работой дистанционных каналов обслуживания. Физические лица чаще спрашивают об условиях вкладов, о возможностях интернет-банка, а также о механизме межбанковских платежей. 

Как пояснила Майя Кантор, руководитель дирекции по сопровождению клиентов УБРиР,  до 2020 года УБРиР реализует стратегию, одна из основных задач которой – обеспечить решение вопроса клиента в любом удобном для него канале. «Наличие большого количества источников связи важно не только для клиента, но и для банка, так как позволяет, как увеличить оперативность консультации и её качество, так и получить больше данных для анализа обращений, который необходим нам для изменений и продуктов, и бизнес-процессов, соответствующих потребностям клиентов», - добавила Майя Кантор. 

По ее словам, благодаря обратной связи, были заменены банкоматы, на работу которых чаще всего жаловались клиенты, были внесены корректировки в кредитные договоры, были увеличены суточные лимиты на  переводы и платежи в интернете. 

Сейчас связаться с банком можно всеми возможными способами: написать письмо  на e-mail или через онлайн-чат на  сайте банка, оставить обращение в офисе, позвонить в call-центр (8 (800) 1000-200), написать в мессенджер Whatsapp (+7(912)270-30-70), в группу в соцсетях ( FacebookВКонтактеОдноклассникиInstagram).