В центре Москвы, в event-холле «ИнфоПространство» 20 ноября 2014 года состоялся форум «FinBranch 2014. Время новых форматов». Организатором мероприятия выступил Издательский дом «Регламент». О настоящем и будущем банковских отделений, инновационных подходах в бизнесе, развитии продуктовой линейки, мультиканальных формах взаимодействия с клиентами, последних достижениях в области новейших технологий в банковской сфере и инструментах повышения эффективности рассказали ведущие эксперты.

Правильно заданный вопрос – половина ответа

Как и в прошлом году, открывал мероприятие своим выступлением первый заместитель президента – председатель правления Лето-банка Георгий Горшков. Он рассказал о «легких» форматах ведения своего бизнеса группой ВТБ, частью которой и является кредитный институт, и дал описание модели по реализации первого банковского франчайзинга в России Лето-банком и банком «Пойдем!». Проект подразумевает продажу продуктов Лето-банка во всей сети бюро «Пойдем!». Благодаря такому сотрудничеству жители 63 городов России, в которых находятся офисы банка «Пойдем!», смогут получить кредит Лето-банка. Всего в проекте задействовано 187 офисов банка «Пойдем!». Менеджмент обеих кредитных организаций уверен в получении синергетического эффекта от объединения усилий по качественному обслуживанию розничных банковских клиентов массового сегмента. «Пилотный проект с «Пойдем!», запущенный в начале этого года в трех регионах, показал хорошие результаты, – рассказал на форуме Георгий Горшков. – Сотрудничество с «Пойдем!» позволило увеличить сеть дистрибуции в регионах, где Лето-банк недостаточно представлен, поэтому принято решение тиражирования положительного опыта на всю Россию».

Председатель правления ОТП-банка Георгий Чесаков выступил на форуме FinBranch 2014 с интригующим докладом под названием «Отделения: да, нет, может быть?». По его мнению, и сегодня, несмотря на мощное развитие информационных технологий, для подавляющего количества банков точки физического присутствия являются тем каналом, где совершается большинство операций. Для построения правильной бизнес-модели кредитным институтам следует задаться вопросом, кто те люди, которые совершают все эти операции – заемщики, вкладчики или клиенты, оплачивающие ежемесячные расходы? В зависимости от ответа и стоит продумывать стратегию развития бизнеса. Банкам следует также задать себе вопрос: является ли отделение самым дешевым и самым удобным каналом оплаты? Бурное развитие таких компаний, как Qiwi, говорит, что далеко не всегда нужно отделение, чтобы совершать платежи. Нужны ли современным банкам отдельные центры по обслуживанию малого и среднего бизнеса (МСБ) или заключению договоров ипотеки? Если клиент принимает решение, оказывающее влияние на несколько его годовых доходов, то географическое положение отделения не является слишком весомым фактором для принятия решения о сотрудничестве. Гораздо важнее – это процессы, удобство работы с банком и компетенции сотрудников данного отделения. Сегодня любому банку в подобных случаях проще поддерживать высокое качество обслуживания и быстроту протекания процессов в выделенных центрах. Но в связи с этим открытым остается вопрос о том, нужна ли широкая сеть для продажи сложных продуктов? Для представителей малого и среднего бизнеса время намного более важный ресурс, чем деньги, поэтому для обслуживания этого сегмента клиентов важно развивать удаленные каналы.

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

Российские банки постоянно должны задавать себе неудобные вопросы, чтобы правильно строить долгосрочные планы. Какого характера обслуживание клиенты получают в отделениях? Зачем, вообще, им идти в отделение, чтобы получить обслуживание? Они не могут решить эту проблему иначе? Может быть, плохо работает call-центр? Может быть, не работает система обработки претензий? Но раз уж клиенты пришли в отделение банка, то какого рода еще услуга может быть им оказана? Ответ кажется очевидным: кросс-продажи на потоке. Но вопрос, который возникает в этом случае: действительно ли эти кросс-продажи в отделениях эффективны? Они эффективнее, чем кросс-продажи через телефонные звонки? На все эти вопросы постоянно пытается найти ответ менеджмент ОТП-банка. В заключение своего выступления Георгий Чесаков предложил всем присутствующим подумать о том, что, возможно, сегодня уже снижается пик популярности банковских отделений и начинается время иного банкинга.

Независимый эксперт по розничному банкингу Елена Махота, являвшаяся модератором первой части форума, заметила, что менеджмент российских банков достаточно часто пребывает в иллюзиях, что для клиентов-представителей МСБ самое важное – это удобство. Обсуждаемый фактор имеет значение, безусловно. Однако еще важнее для клиентов МСБ – это состояние баланса, и, следовательно, цена за банковские услуги выходит на первый план. На это Георгий Чесаков заметил, что цена дистанционного банковского обслуживания выходит на первый план только у определенной категории представителей МСБ. Другими словами, стоимостной критерий обслуживания в качестве основного для выбора банка-партнера является главным только у определенной категории клиентов – юридических лиц. Разумное повышение тарифов не приводит к резкому оттоку клиентов и большому количеству потерь активов.

С мест докладывают

Директор департамента розничного бизнеса банка «Хоум Кредит» Артем Алешкин в своем выступлении отметил, что и сегодня на рынке уже есть игроки, не имеющие классических банковских отделений. ТКС-банк является самым ярким примером в этой области. Однако у эксперта всегда возникает вопрос, как будут жить подобные компании, когда исчезнут все классические отделения, и не будет возможности вносить или забирать деньги? Хотя, по мнению эксперта, пока существует наличный денежный оборот, отделения будут нужны. С другой стороны, кредитные организации должны идти в ногу со временем. Сегодня аналитикам очевидна тенденция перевода регулярных платежей в онлайн-каналы. По мнению эксперта, клиенты ждут от банков одновременно легкого доступа к отделениям и АТМ, хорошего онлайн-банкинга и видят в финансовых институтах ту компанию, которая сможет освободить их от ежемесячных платежей в пользу различных предприятий. Идеальный вариант – если банк все эти операции возьмет на себя – по штрафам ГИБДД, по коммунальным услугам и т.д. На чем банки чаще всего теряют клиентов? На невозможности правильно выстроить обратную связь.

В 2014 году рынок существенно сократился. Клиенты, которые бегали за кредитами и формировали доходную базу для любого банка с соответствующей моделью развития, сегодня все больше попадают в зону риска. На смену бизнес-модели, где была возможна выдача быстрых кредитов, приходит новый виток развития, где в центре внимания находится борьба за предоставление качественного сервиса имеющимся клиентам. «Супермегалояльными становятся не те клиенты, которым понравилось оформление кредита, а те клиенты, которым понравилось оформление и быстрое проведение платежей», – уверено заявил Артем Алешкин. Конечно же, не стоит забывать о необходимости постоянного повышения эффективности бизнеса, базирующегося на корпоративной культуре. Будущее только за теми банками, которые могут обеспечить качественное обслуживание клиентов по нескольким направлениям одновременно – и в онлайн-каналах, и в офлайн.

Председатель правления СДМ-банка Максим Солнцев в своем выступлении заметил, какую эволюцию претерпели взгляды на ведение банковского бизнеса за последние десятилетия. Так, в 90-х годах прошлого века отделения меньше 200 кв. метров обществом всерьез не воспринимались. Кроме того, в каждом таком помещении обязательно должны были находиться комнаты с банковскими ячейками. «Почему так считали тогда, сегодня сложно объяснить», – отметил в своем докладе банкир. СДМ-банк в наше время, с одной стороны, стремится внедрять новые форматы, с другой – хочет сохранить «историзм предыдущих решений». Целевая аудитория банка – представители МСБ. Менеджмент кредитной организации прекрасно понимает, что для этой категории клиентов очень важно иметь возможность получить качественную онлайн-консультацию. У юридических лиц сегодня до 80% всех операций производится через каналы ДБО. Именно этот сегмент клиентов производит 85–88% операций, приносящих комиссионный доход. Главный вывод, характерный для банковского бизнеса наших дней, по мнению эксперта, таков: если нет хорошего ДБО, то никакая работа отделения банк не спасет. Однако ценна и возможность посещения отделения банка в случае возникновения сложных вопросов. Для клиентов-представителей МСБ банк должен ассоциироваться с конкретным ответственным лицом – сотрудником банка. В точках присутствия банка клиентам должно быть комфортно. Это находит отражение в формате интерьера. Инновационные подходы к оформлению отделений здесь неприемлемы, по мнению Максима Солнцева. Если клиент в офисе окружен домашней атмосферой, то это будет играть в пользу выбора сотрудничества с этим банком: это создаст ощущение присутствия традиционных ценностей, к которым он привык. «Не менее 30% клиентов требуется общение с банкиром (по аналогии с врачом или адвокатом)», – утверждает Максим Солнцев. Каждый год должна происходить оптимизация работы банка: следует постоянно сокращать время проведения тех или иных операций.

Для оформления своих отделений СДМ-банк много лет назад начал собирать коллекцию современной живописи. К настоящему моменту собрана уже внушительная галерея. Сегодня в каждом отделении экспонируется по 10–12 картин. «Мы пытаемся собрать картины разных художников, чтобы люди приходили в банк, в том числе и за тем, чтобы на них посмотреть», – рассказал эксперт. Недавно в банке провели опрос клиентов, но даже для самого спикера было удивительно узнать, что 7% клиентов выбрали СДМ-банк потому, что там есть картины.

После небольшого перерыва выступала советник председателя правления банка «Интеркоммерц» Елена Речкалова. В процессе своего доклада она предложила присутствующим подумать о возможности изменения подходов к кредитованию физических лиц. В предыдущие годы банки активно выдавали займы клиентам из нижне-массового сегмента. Есть ли место в современном банковском бизнесе для привлечения клиентов с низким уровнем риска, для работы с представителями среднего класса в его классическом понимании? У предлагаемой парадигмы развития в России большой потенциал. В нашей стране 66% домохозяйств не имеют долгов вообще – ни коммунальных, ни по банковским кредитам, ни другим домохозяйствам и т.д. Получается, что рынок свободен, констатировала Речкалова. «У нас сильно перекредитован низкодоходный сегмент и совсем нет кредитной нагрузки у клиентов с доходом выше среднего, – пояснила эксперт свою идею. – Они вообще не охвачены кредитами». Она призвала банкиров создавать новые банковские продукты для представителей среднего класса.

Москва.