Пресс-служба системы электронных платежей PayOnline подготовила перевод статьи « Вся правда об оставленных корзинах», подготовленной на базе практических кейсов крупнейших европейских интернет-магазинов. Прочитав статью, вы узнаете, как увеличить прибыль интернет-магазина за счет удержания лояльных клиентов и новых посетителей.

По данным свежего исследования компании «Retail E-MPire», Великобритания имеет все шансы стать ведущим экспортером на международном рынке электронной торговли.  Ожидается, что обороты e-commerce к 2020 году вырастут в семь раз - до £28 млрд.  Однако, согласно тому же исследованию, 84% посетителей сайта, уже положив товар в корзину, не доходят до оплаты и отказываются от покупки, что приводит розничные продажи к потерям миллиардов фунтов.

Как же можно решить эту проблему? В первую очередь, стоит воспринимать её не столько как проблему, сколько как отличную возможность увеличить продажи. Ведь пользоваться возможностями всегда проще, чем решать проблемы, не так ли?

РАБОТА С БРОШЕННЫМИ КОРЗИНАМИ - ВОЗМОЖНОСТЬ ПОВЫСИТЬ ДОХОД ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ И ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ

Что скрывается за оставленными корзинами? Потенциально у нас есть множество покупателей, которым в большинстве случаев просто нужен небольшой толчок, чтобы завершить покупку. Хорошей новостью является то, что вероятность успешно завершить продажу таких «заброшенных корзин» в 10 раз выше, чем вероятность продать что-либо новым посетителем. Но не стоит надеяться, что покупатель одумается и самостоятельно вернется к корзине – лучше воспользоваться этой возможностью и подтолкнуть его к завершению оформления заказа.

Для демонстрации основных способов возврата клиентов мы выбрали два британских предприятия электронной коммерции, продающих, соответственно, товары и услуги.

Сайт № 1: Интернет-магазин обуви.

Этот магазин имел уровень отказа около 67%. С целью уменьшения данного показателя руководство сайта ввело практику рассылки писем, направленных на восстановление брошенных корзин, что привело к заметному успеху. Они смогли восстановить 24,33% корзин, владельцам которых производилась рассылка,  что привело к увеличению выручки на 5,48% в месяц.

Сайт № 2: Туристическая компания.

Сайт туристической компании демонстрировал очень высокий уровень отказов – около 99%, что, в принципе, характерно для данного типа бизнеса. Для возврата клиентов была проведена всего одна рассылка. Эффект превзошел все ожидания – помимо того, что 5,24% корзин было восстановлено и оплачено, компания получила дополнительное увеличение дохода на 21,22% в месяц, а также увеличила средний чек на 77%!

СПОСОБЫ ВОССТАНОВЛЕНИЯ «КОРЗИН», ОСТАВЛЕННЫХ В ХОДЕ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ

К счастью, у нас есть две возможности вернуть клиента к «брошенной корзине»:

  1. Пока он всё еще находится на вашем сайте.
  2. Когда клиент  уже покинул сайт: с помощью регистрационного e-mail.

Давайте рассмотрим обе тактики и найдем наилучшие решения в каждом из случаев.

Тактика № 1. Не дать клиентам покинуть ваш сайт.

Если на вашем сайте адрес электронной почты вводится только в конце оформления заказа, а клиенты «сбегают» до того, как поделятся с вами контактными данными, можно применить следующую тактику.

Несмотря на то, что вы не сможете напрямую повлиять на желание клиента завершить покупку,  вы получите возможность сделать повторное предложение. При попытке закрыть вкладку со страницей магазина, перед глазами клиента появляется всплывающий баннер, предлагающий ввести почту в специальное поле и подписаться на индивидуальные предложения (получить бонус или скидку).

Еще один вариант – выводить всплывающий баннер в тот момент, когда посетители сайта покидают корзину, не завершив покупки, но до их ухода с сайта. Это решение основано на технологии отслеживания траектории перемещения курсора, приближающегося к кнопке закрытия вкладки с сайтом.

Тактика № 2. Вернуть клиентов, не завершивших покупку, после того, как они ушли с сайта.

Помимо автоматического восстановления брошенной корзины, можно использовать и другие инструменты, призванные вернуть покупателей. Один из самых эффективных - это использование указанной пользователем электронной почты. При этом клиент не должен чувствовать, что попал в базу адресов, по которым проводится спам-рассылка – вы должны понимать, когда клиент вернулся к корзине и закончил покупки, а его почтовый адрес можно удалить из базы контактов.

ДЕСЯТЬ УЛОВОК ПО ВОЗВРАТУ КЛИЕНТОВ К НЕОПЛАЧЕННЫМ КОРЗИНАМ

Уловка № 1. Поймите, какую часть корзин вы можете восстановить.

В первую очередь вам нужно оценить, сколько клиентов вы теряете прямо сейчас. Это легко сделать с помощью бесплатных аналитических сервисов и инструментов. Интегрировать такой сервис технически несложно – достаточно просто добавить на сайт специальный тэг, а сервис сделает всю сложную работу за вас, а именно - проследит перемещение покупателей по вашему сайту и определит, кто из них уходит из корзины, не завершив покупки.

Уловка № 2. Запросите адрес электронной почты в самом начале знакомства пользователя с сайтом.

Часто встречающаяся проблема на коммерческих сайтах заключается в том, что почтовый адрес запрашивается в конце оформления заказа, перед оплатой (вместо того, чтобы познакомиться с пользователем в самом начале). Просто не забывайте, что без почтового адреса вы не сможете начать процесс возвращения пользователей с помощью электронной почты!

Уловка № 3. Уделите особое внимание обслуживанию клиентов.

Успех в деле восстановления «брошенных корзин» с помощью рассылки во многом зависит от содержания данных писем, так как они являются важной составляющей клиентского сервиса. Дайте клиенту понять через текст письма, что о нём заботятся, и вы не только выстроите с ним доверительные взаимоотношения, но и получите увеличение количества возвратов на сайт.

Уловка № 4. Выберите время рассылки правильно.

Рекомендуется рассылать серию из трёх писем через 35 минут, через 23 часа и через 6 дней после того, как покупателя бросил наполненную корзину на вашем сайте. Первые два сообщения должны мягко напомнить пользователю, что у него есть возможность вернуться в корзину и закончить покупки. Третье письмо будет иметь более ярко выраженный призыв к действию, так как исследования показывают, что на этой стадии покупатели менее склонны доходить до оплаты, если их к этому не побудить.

первое письмо (через 35 минут)

второе письмо (через 23 часа)

третье письмо (через 6 дней)

Уловка № 5. Используйте понятные призывы к действию.

Они должны быть предельно ясными: перейти в корзину, продолжить покупки, оформить заказ. Кнопка с описанием целевого действия должна быть заметной и однозначной, а также давать возможность посетителю вернуться к покупательской корзине наиболее коротким путем и завершить покупки оплатой. 

Уловка № 7. Убедите клиентов, что вам можно доверять.

Техника убеждения включает в себя:

  • Политика возврата – прямая ссылка на информацию о возврате поможет вашим клиентам понять, насколько просто будет вернуть покупки обратно в том случае, если они не подойдут. Подробная инструкция  о процессе и условиях возврата поможет вам завоевать доверие покупателей.
  • Стоимость доставки – по данным исследовательского агентства Forrester, одна из наиболее популярных причин, по которым пользователи оставляют корзины, заключается в том, что стоимость доставки оказывается слишком высокой для них. Если вы сможете решить эту проблему, показатели конверсии значительно вырастут.
  • Безопасные покупки – расскажите, насколько безопасно покупать именно в вашем интернет-магазине. Это повысит уровень доверия ваших клиентов.

Уловка № 8. Создайте эффект срочности.

Отправляя напоминание об оставленной корзине, вы можете поторопить пользователей, сказав им, например, что товары в корзине будут доступны лишь в течение 3 дней.

Уловка № 9. Персонализация рассылки.

Многие сервисы рассылки позволят вам кастомизировать ваши почтовые сообщения с помощью прямого обращения к получателям по имени. Например: «Дорогой Алексей, мы сохранили для вас содержание Вашей корзины» или «Ирина, сэкономьте 20% при оформлении вашего заказе». Нелишним будет добавить конкретики относительно содержания корзины: помимо наименования оставленных продуктов, стоит приложить их описание, изображение и цену.

Уловка № 10. Не торопитесь стимулировать клиентов.

Не спешите предлагать бонусы и акции слишком рано. Если вы хотите активно простимулировать клиентов бонусами, тестируйте такую тактику только на третьем письме, так как именно на этом этапе покупатели наименее склонны возвращаться и заканчивать покупки, а значит, больше нуждаются в мотивации. Если вы начнете предлагать скидки и бонусы слишком рано, велик шанс того, что покупатели начнут специально бросать корзины и ждать от вас выгодных предложений.

ТЕСТИРУЙТЕ И ОПТИМИЗИРУЙТЕ

Как вы видите, тактика работы с «брошенными корзинами» может принести дополнительный доход. Установив на сайт систему отслеживания потребительского поведения, настроив рассылку, выбрав правильное сочетание текстовых и графических элементов, вы сможете увеличить конверсию, продажи и прибыль без дополнительных затрат на рекламу.

И ЕЩЕ ОДИН ПРАКТИЧЕСКИЙ КЕЙС НАПОСЛЕДОК

Интернет-магазин Whichtestwon провел A/B тестирование рассылки по клиентам, бросившим корзины в процессе оформления заказа:

Тема письма «А»: «Напоминание: в вашей корзине сохранены товары, приобретите их сейчас и сэкономьте 10%».

Тема письма «В»: «Вернитесь и сэкономьте 10%».

Несмотря на то, что вариант «А» дает на 10,5% меньше просмотров, он увеличивает итоговое количество заказов на 21%, а выручку на 35%.

Вот так выглядит правда о том, как возвращать клиентов к брошенным ими корзинам. Да, с первого взгляда эта проблема не кажется явной, но она существует, и, добавив немного современных технологий, усердия и мудрых «уловок», вы сможете превратить эту проблему в эффективный источник возможностей по получению дополнительной прибыли.

Система электронных платежей PayOnline: http://www.payonline.ru/
PayOnline обеспечивает  прием платежей на сайтах и в приложениях по банковским картам: Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro, и через популярные электронные кошельки: WebMoney, QIWI Кошелек, Яндекс.Деньги.
Платежными решениями для различных типов интернет-бизнеса (стартапы, крупный бизнес, туризм, онлайн игры, социальные сервисы, финансовые сервисы, ЖКХ, мобильная коммерция) пользуется более трех тысяч предприятий.
Современные технологии, высокий уровень конверсии, индивидуальный подход, уникальная система защиты от мошенников, сертификаты международных платежных систем и безопасный сервис интернет-эквайринга в партнерстве с крупнейшими российскими банками – все это PayOnline.

Пресс-служба PayOnline
Специалист по маркетингу: Мурсалимова Камила
E-mail: k.mursalimova@payonline.ru
Телефон: +7 (495) 666-22-80 (доб. 259), +7 (916) 317-21-49

Источник: процессинговый центр PayOnline