"Мы смогли обработать в 5 раз больше кредитных договоров, не расширяя штат. Добились управляемого роста эффективности и существенно повысили качество обработки входящих обращений", - комментирует результаты проекта главный риск-менеджер, начальник департамента по работе с проблемной задолженностью Федор Сытин.

Только автоматизация исходящих звонков, когда система сама прозванивает список клиентов и включает сотрудника в разговор, если клиент поднял трубку, смогла повысить производительность работы отдела в 2,5 раза.

Если подсчитать, сколько банк сэкономил на заработной плате, не расширяя штат сотрудников благодаря введению этой простой функции, то выходит, что решение окупилось за полгода.

На результат существенно повлияло также использование автоинформатора для оповещения о специальных предложениях по реструктуризации задолженности.

“Сотрудники банка записывают сообщение и запускают обзвон по выбранным клиентам. Если предложение интересно клиенту, он тут же соединяется с менеджером”,- поясняет технологию Федор.

“Банк добился того, что ни один входящий звонок не теряется. Само понимание того, сколько поступает звонков и в какое время, сколько из них теряется, какова длительность ожидания, каково среднее время разговора и что было поводом для обращения, позволило принять обоснованное решение по перераспределению операторов для работы с входящими звонками.

Система оповещения о проблемах с уровнем сервиса позволяет мгновенно перебрасывать операторов с исходящих звонков на входящие, когда это требуется.

Когда нет возможности ответить на звонок сразу, мы предлагаем клиенту подтвердить определившийся или ввести другой номер, чтобы мы могли перезвонить. Система сама набирает номер, как только освобождается сотрудник, что обеспечивает обязательную обработку всех обращений.”

Еще одна простая, но очень важная для отдела по работе с проблемной задолженностью функция INFRA CallCenter - запись разговоров. Она обеспечивает объективность в разрешении конфликтных ситуаций между клиентом и оператором.

“Мы довольны результатами. Они превзошли наши ожидания. Это необходимый шаг для успешной работы коллекторского отдела”, - Федор Сытин, Главный риск-менеджер, Банк «Открытие».

Источник: Компания INFRATEL