Из шести контактных центров «Сбербанка» к 2014 г. останется только четыре региональных площадки, мощности в Москве и Санкт-Петербурге будут закрыты, заявили CNews в банке. Первый контакт-центр «Сбербанка» из работающих сейчас появился в Москве в 2006 г. Другие пять были открыты с 2010 по 2012 гг.

Помимо двух столиц площадки расположены в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске. Сейчас в них около 2500 рабочих мест и 4000 сотрудников. В банке не прокомментировали судьбу сотрудников, работающих в столичных контакт-центрах.

«Количество рабочих мест в 2014 г. достигнет 3500, а количество сотрудников – 6000, - говорят в банке. - Мы не увеличиваем количество контакт-центров, а консолидируем обслуживание на региональных площадках, где экономически это более целесообразно».

Вопросы о конкурсах и закупаемом оборудовании в «Сбербанке» оставили без ответа. По данным участников рынка банк традиционно ориентируется на технику Avaya, которую сейчас закупает в больших количествах «на десятки млн долларов». Об этих объемах знает руководитель одного из зарубежных вендоров.

Глава коммерческого контакт-центра считает, что разнесение площадок по разным городам вызвано в первую очередь кадровыми причинами. «Работа оператора нервная, не очень высоко оплачиваемая и, как следствие, высока ротация кадров, - считает он. - Даже в крупном городе тяжело нанять такое число операторов, легче разнести контакт-центры по нескольким городам».

Помимо собственных мощностей, предназначенных для обслуживания действующих клиентов, для исходящих звонков «Сбербанк» покупает услуги коммерческих контакт-центров. «Мы сотрудничаем с несколькими аутсорсинговыми площадками, например, с Teleperformance, - говорят в банке. - Покупаем услуги телемаркетинга и реализуем с их помощью кампании активных продаж».

Независимый эксперт рынка контакт-центров Вадим Аниканов объясняет такое разделение функций внешних и собственных мощностей нежеланием банка передавать персональные данные клиентов сторонним компаниям. «Если на Западе банки идут на это при условии контроля за работой аутсорсера, то у нас этим никто не занимаемся», - говорит он.

Источник: CNews