«Сбербанк» определил компании, которые будут заниматься внедрением системы управлением очередями в отделениях банка. Об этом CNews рассказали в группе Leta, чья дочерняя компания «Дамаск» стала одним из победителей тендера «Сбербанка». Leta будет внедрять свое решение «Дамаск-банк».

На первом этапе тендера рассматривались заявки более чем 10 участников, на втором их осталось уже 6, рассказали CNews в Leta Group. В итоге «Сбербанк» выбрал трех исполнителей, чтобы не зависеть полностью ни от одного из них: «Дамаск», Qmatic и ДИИП2000.

Шведская Qmatic специализируется на системах управления очередями, ее основными владельцами сейчас являются фонды Altor и Advantage Capital. В России вендора представляет компания Q-Systems, всего по данным официального сайта число установок в мире превысило 51 тыс. в 122 странах. Российская ДИИП2000 создана в 1992 г. и занимается поставками в банки специализированного оборудования зарубежных вендоров – Вrandt, Kobell и т.д.

Leta называет себя самым масштабным по объему установки подрядчиком, ее решения должны появиться в 2300 отделениях 15 региональных банков «Сбербанка», т.е. по всей России кроме некоторых регионов крайнего Севера и Северного Кавказа.

Тендер прошел летом 2011 г., работы по контракту заказываются «Сбербанком» в рамках проекта «Очередей.нет!», рассчитанному на год - до лета 2012 г. Сумма соглашения не раскрывается.

Выбранные исполнители будут отвечать за электронные очереди в отделениях и выгрузку данных в центральную систему, которой занимается AT Consulting. «Нами ведутся работы по внедрению системы мониторинга управления очередью, - говорит CNews Дмитрий Гордеев, старший менеджер интегратора. - Это позволит получать актуальную информацию о состоянии очередей из отделений банка со всей страны. На базе собранной информации выстраиваются определенные аналитические показатели, служащие основой для создания отчетности. Кроме того, с помощью системы мониторинга можно будет производить централизованную настройку систем управления очередью».

Генеральный директор Leta Андрей Конусов считает проект со «Сбербанком» в части управления очередями в самих отделениях крупнейшим не только в России, но и в Европе. Основным функционалом подобных систем является распределение потоков посетителей, минимизацию времени ожидания в очереди, контроль сотрудников и сбор статистики обслуживания, добавляет генеральный директор «Дамаск» Александр Другов.

«Очередей.нет!» является одним из приоритетных для «Сбербанка» проектов в розничной сфере. В результате его реализации управление потоками клиентов в филиальной сети банка должны стать централизованным. В зависимости от загрузки отделений предполагается использовать разные тактики обслуживания посетителей.

Уже сейчас в «Сбербанке» существуют формализованные алгоритмы работы операционистов. В зависимости от того, насколько велика текущая нагрузка, они переходят к различным тактикам работы, которые кодируются цветами: зеленым (минимальная загрузка), желтым и красным. Например, при росте числа клиентов резко уменьшается время их обслуживания: сотрудники перестают решать задачи, которыми они занимались в случае зеленой тактики, и переключаются только на действия, которые требуются для более быстрого обслуживания людей.

Всего по информации с официального сайта у «Сбербанка» сейчас более 19 тыс. подразделений, но не все из них работают с физическими лицами. По данным CNews, к концу 1 квартала 2012 г. банк планирует оснастить электронными очередями, интегрированными в централизованную систему, порядка 4 тыс. из них.

Общие затраты «Сбербанка» на развитие ИТ-систем в 3 квартале 2011 г. составили 12,1 млрд руб. Затраты 4 квартала традиционно значительно превосходят показатели третьего и если сохранится пропорция 2010 г., то по итогам всего 2011 г. затраты на ИТ банка составят 45,4 млрд руб.

Источник: CNews