On-line конференции

Подобные заявления можно только приветствовать. К сожалению, не слышал лично этого заявления, но слышал другое - http://ifx.ru/txt.asp?rbr=1493&id=1440826. Остается лишь недоумевать по поводу применения подобных методов для "приближения к клиенту". К счастью для плательщиков, уже сейчас на банковском рынке работает достаточное количество других кредитных организаций, которые оказывают клиентам качественные услуги по сопоставимой или меньшей стоимости.

Большинство заявлений/нововведений исходящих от команды Грефа, и ставших достоянием общественности, направлены на сближение банка со своими клиентами. Но если посмотреть на рядовое отделение Сбербанка в любом городе, то становится понятно, как страшно далеки руководители банка от ситуации на местах. Надо учитывать, что это самый большой и многочисленный банк в стране с большим грузом старых кадров, и чтобы такой монстр повернулся лицом к клиенту нужно не только указание «сверху», но и инициатива от руководителей филиалов и отделений. Конечно, Сбербанку еще долго предстоит трудиться, чтобы обаятельную улыбку девушки из ТВ рекламы перенести на лица своих сотрудников.

Сбербанк, конечно, близок к клиенту, но пока, увы, только территориально. Хотя определенные позитивные подвижки в этом плане есть, но банку придется еще вкладывать и вкладывать в преломление сложившихся стереотипов, как у сотрудников, так и у клиентов.

Мой комментарий содержится в моей колонке «Турецкий гамбит». Не понимаю, каким образом Сбербанк со стопроцентно узнаваемым брендом, гигантской сетью филиалов и офисов может стать «еще ближе». Во всяком случае, ни ликвидации проблемы очередей, ни внедрения полноценного Интернет-банкинга я не наблюдаю. Последняя попытка зайти в Сбербанк и положить деньги на свой счет окончилась фиаско: толпа штурмовала окошки. Чтобы оказаться «ближе», надо было потратить час-полтора…

Думаю, что это системная ошибка многих банков, вызванная плохой подготовкой персонала. Большие и успешные банки слишком быстро развиваются, что бы успеть сформировать и привить культуру общения своим сотрудникам, обучить их навыкам общения с психологическим давлением. И это «болезнь» не только банкинга, а всей системы постсоветского обслуживания.

Подобные случаи, конечно, случаются – это неизбежно в сфере, где все связано с взаимоотношением людей: у кого-то плохое настроение, кто-то кого-то не так понял и т.д., но называть это болезнью я не стала бы. Надеюсь, с развитием и совершенствованием служб поддержки доля подобных ситуаций станет совсем минимальной.

Разумеется, это болезнь. Ситуация с блоггером сама по себе позитивная – это и есть та самая обратная связь, которая существует в любом цивилизованном обществе. Прямо по Жванецкому: «В чем преимущества работы писателя-сатирика? Вышел на улицу, получил по морде. Вернулся, написал юмореску». Тут именно такой случай. Несомненный плюс самостийного Интернет-пространства – возможность ответить. Думаю, это только на пользу системе взаимоотношений банк-клиент в целом.

Тут бы конкретизировать вопрос — клиенты в целом или раздельно юридические и физические лица? Ведь у них разные потребности. Кем бы он велся? По каким категориям туда попадали кредитные организации? Немаловажный аспект — а кто оплатит эту работу? :)

В любом случае — вполне естественно, что количество отзывов зависит от географического охвата и клиентской базы, и в стороне могут оказаться очень технологичные региональные банки.

Лично я вообще не сторонник всяческих «рейтингов» - на мой взгляд, чем меньше клиент связывается со своим банком — тем качественнее его банк работает.

Аутсайдерами были бы самые розничные банки с большим количеством клиентов. Это обуславливается тем, что люди, в большинстве, готовы высказывать негатив, что бы сбросить отрицательные эмоции или «наказать виновных». А положительные эмоции от сотрудничества с банком, конкретным сотрудником на общественность не выносят – это уже «банковская тайна»…

Думаю, что такой рейтинг мало бы отличался от рейтинга топ-100, с незначительной ротацией банков внутри списка. Лидировали бы крупные и средние частные банки. Небольшие региональные банки в некоторых случаях проявляют большую гибкость в отношениях с клиентами, но имеют меньшие возможности в части условий кредитования – не всегда готовы кредитовать на нужную сумму и процентная ставка, как правило, выше. Госбанки, наверное, опустились бы на нижние позиции, хотя банковский менеджмент подвержен ротации и уровень менеджмента в крупных банках примерно одинаковый.

Если навскидку, то полагаю аутсайдерами были бы Сбербанк и те банки, которые в свое время были лидерами так называемого экспресс-кредитования. А лидерами, по многим позитивным моментам, Альфа-банк, Ситибанк, Бинбанк, Райффайзенбанк, Абсолют. Впрочем, зачем гадать? Наши коллеги из Banki.ru давно ведут интересный проект «Народный рейтинг». По сути он сегодня и стал главным «зеркалом» коммуникаций российских банков с клиентами.

Этот процесс эволюционный (и это хорошо, так как я против революционных процессов в принципе). Все больше и больше людей открывает для себя возможности Сети. Кредитные организации, естественно, следуют за пожеланиями своих клиентов (в том числе потенциальных клиентов). При этом, согласитесь, вполне естественно, что кредитная организация просто обязана сначала максимально учесть риски (пусть даже потенциальные), а уже потом реализовывать готовый продукт. Полагаю, что сейчас перенос коммуникаций еще и не начинался, это, собственно, только знакомство с новыми технологиями.

Нельзя забывать, что по сути банковская стратегия любой кредитной организации в двух словах — извлечение прибыли, как бы сакраментально это не звучало, и появление интернета означает лишь появление еще одного канала связи с клиентом, еще один вариант привлечения потенциального клиента, еще одна возможность размещения рекламы, не более и не менее.

Это удешевление коммуникаций для банка и возможность сделать услуги боле доступными по ценовому, временному и географическому критерию.

На текущий момент времени, думаю, мало в каком банке не задумались уже о переносе части операций в удаленные каналы обслуживания и не включили это в дальнейшую стратегию развития. Однако, удаленные каналы обслуживания - это не только интернет, это и мобильный, и телефонный банкинг, и банкоматы с расширенным функционалом. Вряд ли кто-то будет спорить об удобстве для клиента и выгодности для банка таких каналов обслуживания, так что я считаю это только вопросом времени, когда большинство банков начнут предлагать подобный сервис.

Я уверен, что процесс наступления интернет-технологий в том числе в банковском секторе  абсолютно необратим и происходит намного быстрее, чем нам кажется. Банки, которые не задумываются об этом сегодня однозначно проиграют коллегам в самые короткие сроки, но мне кажется, что таких банков уже нет. Сегодняшняя ситуация на рынке банковских услуг такова, что процентные доходы в структуре доходов и расходов банков сокращаются и все большее место занимают транзакционные доходы. То есть чем большее количество услуг будет оказывать банк своему клиенту, тем выше будет сумма комиссионных доходов, тем «конкурентнее» позиция банка. Учитывая возрастающие скорости  и уровень технологий передачи данных количество услуг, предлагаемых банками своим клиентам, связанных с осуществлением электронных транзакций будет неуклонно расти. Банковские стратегии уже меняются, и в скором времени это будет все ярче проявляться в обыденной жизни.

Лично я полагаю, что он глобален. Во многом сужу по себе, так как в основном пользуюсь именно услугами Интернет-банкинга. И убежден, что Интернет-банкинг, конечно, не вытеснит полностью классическое обслуживание в офисах, как, в свое время, синематограф вовсе не вытеснили театр, но существенно изменит стратегии банков.

Во-первых, развитие офисных сетей перестанет быть безусловной парадигмой успеха банковского бизнеса.

Во-вторых, сайты окончательно будут рассматриваться не как часть маркетинга и рекламы, а как полноценный бизнес-инструмент с оптимальной себестоимостью многих процессов.

В-третьих, банки методом проб и ошибок продолжат искать эффективные системы обратной связи с клиентами через Интернет.

В-четвертых, изменится стратегия банковской рекламы и информационного присутствия. Она в большей степени уйдет в Интернет, так как именно там реклама обеспечивает прямой «приход» клиента на сайт банка.

Кто-то, наверное, мог бы что-нибудь проконтролировать. И для этого не много надо. Надо, чтобы в штате этого «кого-то» работали специалисты, разбирающиеся в предмете проверки.

Например, нашу кредитную организацию за год проконтролировали, мягко говоря, неоднократно. Я всеми руками за контроль, но только, к сожалению, у контролируемых и контролирующих разное понимание процесса. Мне, как контролируемому, действительно важен контроль — когда проверка пришла, вдумчиво все изучила, указала на возможные недоработки, порекомендовала что-нибудь практичное и реальное — поверьте, я буду благодарен. А в действующих реалиях, к сожалению, при качестве нашего законодательства, возникает очень много ситуаций из разряда «почему без шапки!»...

Интересы потребителей, как я уже неоднократно говорил, может регулировать только рынок, т.е. реальная конкурентная среда. В условиях рыночного соперничества клиент пойдет туда, где выгоднее, комфортнее и не обманывают. Если говорить о государственном контроле, то контролировать должен тот, кто разбирается в банковском бизнесе, т.е. банковский регулятор – ЦБ РФ, и он это делает достаточно эффективно.

В ответе на этот вопрос одну из ключевых ролей стоит, скорей всего, отдать такому документу, как «Кодекс этических принципов банковского дела», одобренный XIX Съездом Ассоциации Российских банков 2 апреля 2008 года, который является актом саморегулирования деятельности банковского сообщества, ассоциаций и иных объединений кредитных организаций, каждой конкретной кредитной организации, на основе норм деловой этики, и одновременно является частью единой системы морально-этического и правового обеспечения функционирования кредитных организаций. В настоящий момент более 50-ти банков присоединились к Кодексу. Пропаганда этого Кодекса, а так же полное соблюдение всех норм, прописанных в нем – есть гарантия успешного сотрудничества между банками и его клиентами. Что касается конкретного органа, регулирующего взаимоотношения коммерческих банков с клиентами – эта функция в настоящий момент возложена на Центральный Банк Российской Федерации. Любой клиент банка имеет право написать жалобу (в случае неудовлетворительного качества обслуживания; дачи неверной информации; неправомочных действий сотрудников банка со счетами и договорами клиентов) в Банк России, который осуществляет лицензирование коммерческих банков. Представлять интересы клиента в спорах должны, на мой взгляд, квалифицированные юристы и экономисты, будь то представители «Роспотребнадзора» или какой-либо иной организации.

Недавно Президиум ВАС определил отказать Российскому Банку Развития в требовании признать незаконным решение УФССПП о нарушении прав потребителя в деле с взиманием комиссии за ведение ссудного счета, взиманием пени и штрафов и подсудности по месту нахождения банка. От такого решения, по-моему, банки до сих пор не «отошли» и последствия пока не проявились. Это далеко не «слон в посудной лавке»…

Безусловно, правило «на то и щука в реке, чтобы карась не дремал» никто не отменял. И Роспотребнадзор, в принципе, делает свое дело, к которому он и приставлен. Другой вопрос. Что любой надзор в России становится тягостью и проблемой для бизнеса. Поэтому, вероятно, необходимо найти оптимальное решение на стыке банковского регулирования и института защиты прав потребителей.

Но то, что такая защита нужна, - несомненно. Слишком долго де-факто клиентам и заемщикам банков по сути отказывали в статусе потребителя, у которого есть не только обязанности, но и права.

У меня отношения с клиентами не поменялись. Да и с чего бы им меняться? У клиента деньги, платежи-расчеты, мы клиенту услуги оказываем, клиент нам за это платит комиссию, все довольны, работаем, ВВП удваиваем, налоги и зарплату платим... И работаем так уже больше десяти лет, несмотря на то, что правила игры регулярно меняются. Поработаем и еще. Хотя лично я уверен, что вся компания по увеличению минимального капитала кредитных организаций абсолютно надумана. Ведь уже была компания по переводу кредитных организаций из ООО в АО.

Мы постоянно пытаемся куда-то бежать, кого-то догонять и перегонять, но успешно игнорируем тот факт, что мировая банковская система строилась... как бы повежливее выразиться-то... несколько дольше, чем банковская система Российской Федерации. Я уже говорил выше — я категорический сторонник революционных методов. Лучший подарок бизнесу вообще и банковскому бизнесу в частности был бы в моратории на принятие любых новых законодательных и нормативных актов сроком хотя бы на год. Я серьёзно.

На мой взгляд, вопрос отношения банка к клиентам не зависит от количества банков на рынке, достаточно вспомнить уровень обслуживания 20 лет назад. Все решает позиция самого банка в отношении работы с клиентами, а также его техническая оснащенность. Согласитесь, что как бы сильно ни хотел специалист службы поддержки быстро и качественно проконсультировать клиента, если ему придется перебрать руками хотя бы 100 личных дел для нахождения нужной справки, вместо нажатия нескольких кнопок в компьютере, у него это не получится.

Мне кажется, никак не отразится, по крайней мере, не в худшую сторону. Может отразится в худшую, если оставшиеся банки будут сплошь государственные. Но такого пока не ожидается, оставшиеся банки также как сегодня и даже в большей степени будут конкурировать, в том числе и с помощью программ лояльности. Конечно, часть клиентов могут пострадать, но это будут частные случаи. Например, на одной из банковских конференций я встречал председателя одного очень небольшого банка из Кавказского региона, который из года в год кредитует своих клиентов на закупку скота по весне чтобы осенью клиенты рассчитались с этим банком. Банк за всю свою историю не сталкивался ни с просрочкой, ни с нарушением банковских нормативов. Естественно ему не выжить в случае ужесточения требований к капиталу – такие частные случаи мне кажется, нужно рассматривать вне общего контекста, и принимать решения индивидуально.

В обозримом будущем – никак. Пока еще сокращение банков далеко от того уровня, когда конкуренция перестанет подстегивать банки бороться за клиента. Не думаю, что это взаимосвязанные вопросы.

Очень жаль, что у Вас только такой печальный опыт. Лично у меня есть и положительные и отрицательные впечатления. В целом это проблема «совкового» восприятия сферы обслуживания. Сотрудникам кредитных отделов, которые общались с Вами, просто негде было научиться правильному сервису. Многие кредитные учреждения гонятся за технологиями и забывают про персонал на местах, а этот персонал нужно готовить, в него надо вкладываться.

Во-первых, это недостаток конкуренции, а во-вторых – низкий уровень культуры как заемщиков так и менеджеров банков.

Во-первых, как я уже говорил, на старте кредитного бума почему-то не было принято рассматривать заемщиков как потребителей.

Во-вторых, срабатывает российский менталитет: «если ты у меня взял деньги в долг – значит, я начальник». Для многих банковских клерков служба в банке и причастность к решению вопроса «дать – не дать денег» стало психологическим искусом. Срабатывает советский социальный феномен: у кассиров всегда плохой характер, потому что с мизерной зарплатой им приходится считать много чужих денег.

Это исправимо, но не скоро. Должно появится новое поколение банковских клерков, осознающих себя не «вершителями судеб», а нормальным обслуживающим персоналом. Да и поколение клиентов, которые берут кредиты не для выживания, а для реализации своих интересов.

На текущий момент времени наиболее популярной жалобой является незаконное, с точки зрения клиента, списание средств с карточного счета. На мой взгляд, происходит это с одной стороны из-за массовости продукта, банки не успевают, да и, к сожалению, не особо стремятся информировать клиентов о тонкостях операций с банковскими картами. С другой стороны это происходит из-за неинформированности клиентов-держателей карт, примерно треть претензий о «незаконном» списании средств снимается после прочтения клиентом договора, который он же сам и подписал, но в момент подписания не прочел. А с третьей стороны это происходит из-за распространенности мошеннических операций с использованием банковских карт, в этом случае пострадавшему необходимо в кратчайшие сроки написать претензию в свой банк, а при отсутствии содействия со стороны последнего, необходимо обратиться к квалифицированному юристу, возможно даже в нашем Клиентском зале.

Следующая по популярности – это проблема во взаимоотношениях банка и заемщика в частности по урегулированию вопросов, связанных с просроченной задолженностью. В большинстве случаев банки в работе с подобными клиентами используют утвержденные шаблоны ведения диалога, а у заемщика возникла уникальная, с его точки зрения, проблема, из-за которой он не может вовремя погашать кредит. Особенно актуальной данная проблема стала в свете недавнего  кризиса, когда многие заемщики не смогли в полном объеме гасить задолженность, а банки весьма неохотно шли на реструктуризацию долга.

Редакция Bankir.Ru в скором времени открывает серию публикаций по обращениям наших читателей в «Клиентский зал». Из нее и узнаем, какие проблемы клиентов сегодня особенно актуальны.

Знаете, все можно сделать значительно проще. Я понимаю, что сейчас я погружаюсь в фантазии, но если бы все те органы, которые сейчас имеют доступ к банковской тайне, умели бы грамотно обращаться с имеющейся информацией и наладить элементарное взаимодействие...

Ну вот ярчайший пример — ФНС владеет информацией обо всех открытых/закрытых расчетных счетах клиентов — юридических лиц. Почему ФНС и ФССП не в состоянии найти общий язык — а ведь сейчас ФССП самостоятельно ведет розыск открытых счетов должников, что ведет и к удорожанию процесса, и к потере времени? А ведь они делают общее дело! И за наше деньги!

Ну еще риторический вопрос — почему в нашем государстве столько агентов валютного контроля? Почему он не один, но профессиональный?

Почему ФТС, которая так горячо желает получить бесплатный доступ к информации по счетам клиентов, предоставляет сервис про проверке ГТД за деньги?

Понимаете, тут даже не в рисках дело. Наглядная иллюстрация — пункт 8 статьи 7 115-ФЗ.

Ведь когда делаешь что-то новое, то всегда пытаешься придумать — как проще будет человеку, клиенту. Я уж не говорю о том, что новое — оно просто должно быть полезным! Ведь это же бизнес! А из государственных сервисов за последние годы один только более-менее организованный вспоминается — сертификат на материнский капитал. Хотя все уже когда-то было... ваучер, например, тоже быстро выдавали — и это при значительно больших очередях...

В общем, хотят, наверное, как лучше — мы же с Вами явно не владеем всей полнотой информации — но будем надеяться, что возобладает здравый смысл.

Риск полного извращения банковского бизнеса как такового. По большому счету банковский бизнес покоится на двух китах – деньги и информации. Если разрушить правила игры с одним из них – все меняется. Думаю, что западные политики, атакующие сегодня постулаты банковской тайны, не очень просчитывают последствия. Деньги любят тишину – этот принцип никто отменит не может. И от шума деньги попросту бегут, хотим мы этого или нет.

Полагаю, что основные решения лежат в области Интернета. Именно здесь можно обеспечить сегодня принципиальный прорыв по части скорости банковских сервисов.

Если конфликт на почве разногласий по поводу исполнения договорных обязательств, то надо писать письменную претензию банку и в случае отсутствия компромисса идти в суд.

Для начала проконсультируйтесь с юристом, а жаловаться на банк можно в Центральный банк Российской Федерации.

На портале ОПОРА-КРЕДИТ (www.opora-credit.ru) есть специально для этих целей созданный раздел «Жалобы» - направляйте пожалуйста. Единственная оговорка – наш портал посвящен вопросам финансирования и государственной поддержки МАЛОГО БИЗНЕСА.

Во-первых, в Центробанке России есть специальная «горячая линия». Во-вторых, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. В-третьих, некоторые жалобы клиента рассматривают банковские ассоциации - АРБР и АРБ. Ну и наконец есть такой вариант как суд.

Я думаю, из-за того, что пока еще низок спрос на подобного рода услуги. Если такой сервис будет востребован, то со временем появится и в российских банках.

Действительно, концепция семейного банкинга очень интересна. Нам не хватает, во-первых, стратегий (до сих пор банковские стратегии были нацелены на вал, массу клиентов, объем портфелей). Иными словами, российским банкам было больше интересно количество клиентов, чем срок обслуживания каждого из них в банке. Как сказал Bankir.ru в одном интервью президент российской «дочки» BNP Paribas Филипп Дельпаль, «я не встречал в России банкиров, которые смотрят на 50 лет вперед», Во-вторых, не хватает просто истории взаимоотношений. Ну что такое 15-20 лет коммерческого банкинга, да еще с учетом дефолта. Кризиса и кучи банкротств! Видимо, должно пройти время и подобные модели могут появиться.