Bankir.Ru
8 декабря, четверг 23:10

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Продукты, услуги или операции???

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Продукты, услуги или операции???

    Привет всем.

    вообще я сам из пластика пришел.
    вот такая задачка. необходимо определиться с понятиями -

    банковская операция
    банковская услуга
    банковский продукт

    Перерыл ряд сточников по маркетингу
    они все их отождествляют.
    нормативные документы также не

    я понимаю, что это больше теоретический вопрос, но все же он очень важен с точки зрения акцентирования внимания банка на стратегию развития

    С уважением,
    Marx
    ===========
    С уважением,
    Marx

  • #2
    Marx

    Привет, коллега, пришедший из пластика. Я и сам оттуда.

    А если так:
    Банковский продукт - это банк чего-то создал, и вышел с этим продуктом на рынок. Так возникла банковская услуга. То есть это востребованный рынком банковский продукт. Далее, банковская операция - это востребованная клиентом банковская услуга. Прям цепочка какая-то получилась...

    Если поможет...


    Александр.
    With best wishes,

    Комментарий


    • #3
      Да, действительно, понятия часто синонимизируются.

      По моему мнению, их разведение - задача и/или потребность самого специалиста.

      Я бы предложил определять их так.
      "Банковский продукт" и "банковская услуга" практически идентичны в отражении объекта. Возможные тонкости:
      а) Поскольку термин "продукт" отражает результат некоей деятельности, то его приемлемо использовать, говоря от имени банка. Именно "банковский продукт" я бы использовал чаще во внутрибанковских документах.
      б) Термин "услуга" имеет оттенок получения чего-то со стороны или делания чего-то для стороны, т.е. здесь подчёркивается клиентская заинтересованность. Соответственно, где нужно подчеркнуть именнл этот аспект, можно пользоваться "банковской услугой".
      в) "Банковская операция" - элементарное законченное действие. Термин "операция" чаще используется в рамках рассмотрения процессов, технологий.
      Так, сложный продукт может состоять из нескольких операций, но не наоборот.

      С уважением,
      Lexey.

      Комментарий


      • #4
        Lexey

        Привет и тебе

        я согласен с тобой. Но мне кажется, что все же первичной является операция как "... элементарное законченное действие".

        Услуга - действительно понятие больше клиентское. Но для того, чтобы оказать услугу клиенту, необходимо осуществить одну или более операций. Много услуг состоят только из одной операции (с точки зрения клиента, но не с точки зрения технологических процедур банка), поэтому услуга и операция отождествляются.

        По форме часто эти понятия синонимичны, но не по содержанию.

        А вот продукт. Как вписать сюда продукт? Я не согласен, что он идентичен с услугой.
        Это что: комплекс услуг, оказываемых различными подразделениями банка? или что-то другое? В любом случае, на мой взгляд, это понятие большее, чем услуга.

        Может есть какие-то суждения еще?

        С уважением,
        Marx
        ===========
        С уважением,
        Marx

        Комментарий


        • #5
          Банковский продукт - это законченный комплекс услуг и операций по нормальному ростовщичеству. Например, пресловутая депозитно-кредитная схема для освобождения предприятия от налогов на прибыль. Кстати, и факторинг, не может рассматриваться как типовая услуга.
          Банковская услуга - это типовая операция банка, выведенная на клиента. Перекинуть деньги за бугор, например. Банк абсолютно спокойно сам совершает эти операции в рамках реализации ряда продуктов (клиент о них может и не подозревать).
          Банковская операция, в моем понимании, это типовое обособленное действие в рамках организации финансового потока. Типа проводки.
          Удачи

          Комментарий


          • #6
            __Банковская операция: активные, пассивные и другие (трастовые, консалтинг и т.д.)
            __Банковская услуга: РКО, кредиты, депозиты для юр и физ. лиц.
            __Банковский продукт: совокупность банковских услуг с разными условиями их предоставления для целевой клиентуры.

            Комментарий


            • #7
              Я бы предложила следующее толкование:
              Банковская услуга - это внешняя сторона банковского продукта, а банковская операция - внутренняя. А банковский продукт, соответственно, представляет из себя их совокупность.
              Nikkiпятись!!!

              Комментарий


              • #8
                Приведу пример к вышеизложенному:
                Банковский продукт - пластиковая карта.
                Банковская услуга - снятие наличных в банкомате, безналичная оплата в ТСП и пр.
                Банковская операция - взаиморасчеты с МПС, возмещение ТСП и т.п.
                Nikkiпятись!!!

                Комментарий


                • #9
                  В соответствии с [Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка. - М.: Издательско-консалтинговая фирма "ДеКА", 1998]

                  \bБанковская услуга\b - итог производительной деятельности сотрудников банка по удовлетворению потебностей его клиентов.
                  \bБанковская операция\b - упорядоченная и логически завершенная совокупность действий сотрудников банка по обслуживанию клиентов и собственных нужд банка.

                  И услуга и операция являются банковскими продуктами.

                  Услугу можно квалифицировать как банковский продукт, предоставляемый клиенту. Услуга описывается положением.
                  Оказание услуги может соответствовать одной операции, а может включать в себя несколько взаимосвязанных операций.
                  Операции описываются техническими порядками и технологическими картами.
                  Если услуга реализуется только одной банковской операцией, то положение об услуге может включать в себя технический порядок ее исполнения.

                  Комментарий


                  • #10
                    Не могу точно подтвердить пока ссылками на литературу, но, по-моему мнению, можно было бы провести такую классификацию:
                    1. Банковский продукт - совокупность соответствующим образом структурированных банковских услуг (технологически замнкутая цепочка услуг, которая позволяет решать какую-то глобальную задачу).
                    2. Банковская услуга - совокупность соответсвующим образом структурированных банковских операций ( совокупность банковских транзакций, позволяющая проводить разовое постоянное обслуживание клиента). Нехорошо сформулировал.
                    3.Банковская операция - единичная банковская транзакция, без проведения которой невозможно осуществить предоставление банковской услуги (например, объявление на взнос наличными)
                    Не знаю, может эта классификация и нехорошая, но мне кажется, что она дает возможность проводить варьирование.
                    AlexS

                    Комментарий


                    • #11
                      Алекс, светлая голова!!! Отлично!!!
                      Еще немного привести понятие "банковская операция" в соответствие с ГК и иными НПА РФ и все в порядке, а вообще вопрос не для клиентщиков и тем более не для маркетологов. На мой взгляд лучше поучиться, чтобы не попадать в просак при толкованно базисных понятий.
                      Недавно читал стратегию развития одного банка (не буду идентифицировать), в которой автор явно не имеет представления о понятиях операция, услуга, продукт и их взаимосвязи. В итоге чушь получилась полная.
                      Но я думаю, что лет через 10 все будет хорошо и персонал прежде чем что-то писать или обсуждать что-то будет знать или хотя бы не поленится посмотреть соответствующую литературу.
                      С уважением,
                      С уважением,

                      Комментарий


                      • #12
                        HAN

                        я в библиотеке Вернадского читал 2 диссертации, в которых авторы пытались разделить понятия "финансовая", "Банковская услуга", банковский продукт, банковская операция и ряд других. Действительно - полная чушь.

                        Именно для того, чтобы и не было такой "чуши" в наших внутрибанковских документах, и была поднята эта тема. Но кроме чисто оформительской работы разделение этих понятий, по-моему, важно с точки зрения стратегии - а вт это уже вопрос маркетологов. Ведь если банк оказывает услуги - так и иди на улицу и оказывай. А если банк становится маркетингоориентированным, т.е. ориентированным на продажу продуктов - тогда мы говорим о концепции деятльности - о взаимосвязи отделов, служб, продажа комплекса продуктов.

                        У нас в Одессе выдать кредит не является особой проблемой - благо надежных заемщиков, связанных с Портом и эксим операциями и НПЗ достаточно - хватает для 117 банковских учреждений.
                        Сегодня главное - заполучить зарплатные проекты на предприятиях (даже небольших - 20-25 человек для банка это нормально),
                        привлечь руководителей к Голд картам и т.д. При этом зарплатные карты идут с овердрафтом, что опять-таки ведет к продаже новых продуктов.
                        А Вы говорите, это не вопрос маркетологов, а чей же тогда???

                        Какие мнения существуют?

                        С уважением,
                        Marx
                        ===========
                        С уважением,
                        Marx

                        Комментарий


                        • #13
                          Уважаемые господа, столкнулся в своем банке с подобной проблемой неурегулированости данных понятий и после обработки информации вот к чему пришел:
                          Банковская услуга – это одна банковская операция, или совокупность взаимосвязанных банковских операций, которые осуществляются одним, или несколькими структурными подразделами банка с целью удовлетворения определенной стандартной потребности заказчика. Заказчиками банковских услуг могут выступать другие структурные подразделения банка, или клиенты банка. Соответственно тому, для кого выполняются банковские услуги – то ли для внутренних заказчиков, то ли для внешних заказчиков – все банковские услуги делятся на две основных категории: внутрибанковские услуги и банковские продукты.
                          Внутрибанковская услуга – банковская услуга, которая предоставляется не клиентам, а другим функциональным службам банка, или его региональным учреждениям для поддержки и обслуживания в банке процесса создание банковских продуктов или для удовлетворения других общебанковских потребностей.
                          Банковский продукт – это банковская услуга, которая удовлетворяет существующие стандартные потребности клиентов банка и реализуется на рынке с целью получения дохода.

                          Вот такие определения получились, что скажете коллеги?![/B]

                          Комментарий


                          • #14
                            Вот наша классификация:
                            Банковский продукт – совокупность регламентно упорядоченных операций, которые удовлетворяют экономически однородную потребность клиента банка и вызывают изменения в привлеченных средствах клиента или рабочих активах банка. Банковский продукт имеет стоимость, выраженную в комиссионных, процентных или торговых доходах (затратах)
                            Банковская услуга – совокупность регламентно упорядоченных операций, которые удовлетворяют экономически однородную потребность клиента по выполнению посреднических функций или предоставления других финансовых (небанковских) услуг.
                            По операциям в общем то у всех мнение практически совпадает.
                            ________________________________________

                            Господа, Ваше мнение. Необходимо ли вообще проводить грань и как-то выделять отдельно продукты банка и услуги, т.е. мне интересно, если вы их различаете, то чем при этом руководствуетесь.

                            Комментарий


                            • #15
                              Megas Очень красивое определение.
                              Единственно вопрос: является ли банковскими продуктами собственные инструменты банка, которые в прямую не направлены на удовлетворение однородной потребности клиента? Скорее всего, действительно, нет.

                              Но если выделять сущность "банковский продукт" для декомпозиции совокупной деятельности банка, с целью определения привлекательных и непревлекательных направлений (так ли это? или существуют и иные цели?), то явно нужно каким-либо образом подключить и собственные бакновские инструменты, которые тоже имеют стоимость выраженную в комиссионных(?), процентных и торговых доходах (затратах).

                              Придумать же задачу, ради чего проводить грань между банковским продуктом и банковской услугой, мне сложно.

                              Комментарий


                              • #16
                                т.е. можно утверждать, что банковская операция = банковская транзакция???

                                Комментарий


                                • #17
                                  самое интересное, что тема была открыта более трех лет назад, и оказывается до сих пор неразрешимой.

                                  я не соглашусь, что банковская операция = банковская транзакция, так как операция может состоять из нескольких транзакций, а может и из одной.
                                  ===========
                                  С уважением,
                                  Marx

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Marx самое интересное, что тема была открыта более трех лет назад, и оказывается до сих пор неразрешимой
                                    как-то обреченно звучит: оказывается до сих пор неразрешимой

                                    а в чем проблема? В том, что бы все сотрудники всех банков применяли единое толкование этих терминов. Верно, было бы неплохо, но нужно ли из-за этого переживать?
                                    Кто-то считает, что куча это 5 бананов, а кто-то считает, что в куче их должно быть никак не меньше десяти. Кто-то считает ХХХХХ продуктом, а для кого-то это услуга.
                                    Ну и ладно. Главное, что бы внутри каждого банка существовала единая лексика: определили и договорились, что считаем, продуктом, что услугой, что операцией.
                                    Кроме того, нужно это не для целей маркетинга, а для формализации-механизации-оптимизации ...

                                    А у Котлера, кстати, такое деление: продукт - это материальный товар, а услуга - нематериальный.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Кстати, сегодня обратил внимание на сайте Ситибанка рядом соседствуют два раздела "Продукты" и "Услуги".
                                      1. Продукты: CitiOne, CitiGold, Кредитные карты, Кредит Ситибанка, Инвестиционные продукты, Депозиты.
                                      2. Услуги: Citibank Online, CitiAlert, CitiPhone, Электронная выписка, Переводы и платежи.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        yava
                                        Продукты: CitiOne, CitiGold, Кредитные карты, Это они по принципу что ли, что продукты можно "руками потрогать" ?!
                                        Твоя главная ошибка в том,что ты боишься ошибиться

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          БКВ

                                          В универе преподы именно так и трактовали: продукт - услуга, имеющая материальное воплощение
                                          ===========
                                          С уважением,
                                          Marx

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Marx
                                            В универе преподы именно так и трактовали: продукт - услуга, имеющая материальное воплощение ну, не знаю......на сколько я помню по классикам, понятие "продукт" включает в себя понятия "товар" и "услуга".......да и в институте давали именно так
                                            Твоя главная ошибка в том,что ты боишься ошибиться

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Marx
                                              Хотя, наверно, это, во-первых, не принципиально, а, во-вторых, они судя по всему просто отдельные операции по продукту вынесли в услуги.....
                                              Твоя главная ошибка в том,что ты боишься ошибиться

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                БКВ на сколько я помню по классикам, понятие "продукт" включает в себя понятия "товар" и "услуга

                                                наоборот: товар может быть продуктом (одна из особенностей - осязаемость), услугой, ...
                                                хотя, классики разные бывают

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Банковский продукт - форма и способ удовлетворения банком потребностей клиента, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента.

                                                  Банковская услуга - результат удовлетворения потребности клиента банка.

                                                  Банковская операция - упорядоченная совокупность действий по удовлетворению заказанной потребности клиента.

                                                  Ю.С. Масленченков, Ю.Н. Тронин "Работа банка с корпоративными клиентами"

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    БКВ
                                                    Это они по принципу что ли, что продукты можно "руками потрогать" ?!
                                                    Можно реально потрогать, если взять в руки буклеты с описанием этих самых продуктов.
                                                    Для каждого продукта есть буклет, для каждой услуги - нет. Услуги - отдельные строчки в продуктовых буклетах.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      yava
                                                      Необходимым условием, что бы называться продуктом является наличие буклета
                                                      А если бюджет слабенький? Если денежек не выделили? То получается, что у конкурентов продкт, а у нас всего лишь услуга ... ууу

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        yava
                                                        Для каждого продукта есть буклет, для каждой услуги - нет. Услуги - отдельные строчки в продуктовых буклетах. вообще как-то странно, мне кажется, привязывать экономические понятия к наличию/ отсутствию рекламы по продукту в банке.....

                                                        Служащий
                                                        Банковский продукт - форма и способ удовлетворения банком потребностей клиента, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента.

                                                        Банковская услуга - результат удовлетворения потребности клиента банка.

                                                        то есть получается, что банк предлагает клиенту продукт, а клиент в результате получает услугу?! или я что-то не так поняла?
                                                        Твоя главная ошибка в том,что ты боишься ошибиться

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          фалиминт БКВ
                                                          Кстати, можно продолжить обсуждение на пати 19-го .

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Служащий что-то слишком запутанно как-то. Я склонен разделять продукт/услуга именно по наличию/отсутствию осязаемости. Например пластик - продукт (клиент получает на руки карту), а платежи, переводы, инкассация - услуги.

                                                            Хотя вообще к чему весь этот спор? какая разница-то...
                                                            ______________
                                                            dmk

                                                            "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                                                            Мне - можно."

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X