Bankir.Ru
3 декабря, суббота 12:43

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Распределение клиентуры между менеджерами

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Распределение клиентуры между менеджерами

    __Хочется обсудить вопрос связанный с распеределением клиентуры (которая сама инициирует контакт) между менеджерами специализирующимися на одних сегментах ... предлагает ли кто-нибудь клиентам право выбора менеджера?

  • #2
    yava

    А зачем нужен выбор? VIP приходит к Начальнику, тот вызывает менеджера со статусом (из опытных), их знакомят, и работа закипает...

    Вариант второй - клиент приходит к администратору, тот вызывает кто есть, заполняют документы, и работают.

    Распределение, исходя из опыта и нахождения на рабочем месте. Но вообще, в разных банках построено по разному. Но как вы себе представляете право выбора менеджера?

    Перед клиентом раскладывается веер форографий - кто вам больше нравится? Вызываются ВСЕ менеджеры - и клиентам предлагают выбрать (вариант - показывают на каждого досье). Предлагают прогуляться в одиночестве в районе местонахождения менеджеров, и выбирается соредоточенный над очередным документом товарищ, а его коллега, играющий в Тетрис, игнорируется (или наоборот). Спрашиваются рекомендации у начальника, службы безопасности, знакомых, знакомых знакомых, уборщицы в банке, гадалки, экстрасенса, спиритического блюдца, случайно встреченного инопланетянина, и т.д. Или есть в банке доска почета менеджеров, и клиент совешает выбор, тыкая пальцем в фотографию наибольшего героя?

    С уважением,

    Александр.
    With best wishes,

    Комментарий


    • #3
      Alexandre
      __С VIPами все ясно. Здесь я имел в виду клиентуру, которая не стоит ни у кого в планах.
      __А что если вывесить резюме может клиент даже будет готов платить за конкретного менеджера и доп. услуги которые он предоставляет?

      Комментарий


      • #4
        yava

        А ёж его знает. Попробовать-то наверное можно. Краткое досье аля Штирлиц. А какие доп. услуги он может представлять, чего не могут другие менеджеры? Я не про качество, я про ассортимент. И чтобы об этом было сказано в досье... .

        Александр.
        With best wishes,

        Комментарий


        • #5
          Alexandre
          __Да уж, сказать в досье про перекресные продажи - рисковое мероприятие ....хотя ведь можно общими фразами отделаться, как - консалтинг в таких-то сферах.

          Комментарий


          • #6
            Можно разделить клиентов по отраслям. Чаще всего, у каждой отрасли есть специфика работы, отсюда - специфика услуг банка.
            Менеджеру проще - не надо сильно разбрасываться, да а клиенту удобнее - все контрагенты работают с одним человеком.

            Комментарий


            • #7
              Опасное занятие вы затеяли. Зачем привязывать клиента к конкретному менеджеру да еще с правом выбора? Невольно стимулируя неформальные отношения между ними... А завтра этот менеджер вильнул хвостом и вся ЕГО клиентура ушла с ним? Понятный вариант- группа взаимосвязанных клиентов, эдакий внутренний холдинг. Они привязаны к БАНКУ, менеджер для них - только клерк, даже если на нем (ней) юбка длиной 10 см. Приятно посмотреть, но деньги важнее.
              Я бы не стал этого делать.

              Комментарий


              • #8
                To Greg

                В том-то и всё дело, что максимально насыщенные информацией формальные отношения, а также именно неформальные отношения (которых Вы опасаетесь) нужно поставить на службу зарабатыванию прибыли для банка.

                Вопрос же лояльности персонального менеджера банку должен решаться иными способами.

                Комментарий


                • #9
                  __А что если вывесить резюме может клиент даже будет готов платить за конкретного менеджера и доп. услуги которые он предоставляет?
                  Я, конечно, извиняюсь, а какие именно услуги относятся к "дополнительным"?
                  С уважением, Антон

                  Комментарий


                  • #10
                    Demin
                    __Во-первых, это внутренние доп. услуги: по быстрому решению проблем клиента внутри своей организации, выбиванию хороших тарифов и т.д.
                    __Во-вторых, что я и имел в виду, - это внешние доп. услуги, как конcультирование клиента в нектороых областях (IT, инвестиции, продвижение и т.д.), что в принципе можно поставить на поток и сформировать менеджеру свои уникальные услуги. Конкретный пример, если у клиента встает вопрос по автоматизации и ERP направить его в Вашему однофамильцу Демину в IT-Columbus, где клиент будет иметь определенную скидку.

                    Комментарий


                    • #11
                      Кэльпи
                      да а клиенту удобнее - все контрагенты работают с одним человеком.
                      __А что если контрагенты эти с одних сегментов и являются конкурентами? И их ведет один человек, а ведь человек не машина, - субъективность все равно присутствует и он будет одних поднимать, другим палки в колеса ставить.

                      Комментарий


                      • #12
                        To yava

                        Проблема достаточно реальна. Однако встречается редко: клиенты, зная, где обслуживается конкурент, как правило сами не идут в тот же банк.

                        To Кэльпи
                        А если разделить таких партнёров между различными менеджерами, это ведь тоже не выход - чем бОльших успехов достигнет один менеджер со своим партнёром, тем сложнее становится другому менеджеру с партнёром-конкурентом. И где выход?

                        Комментарий


                        • #13
                          Lexey неформальные отношения нужно поставить на службу зарабатыванию прибыли для банка.
                          Нужно. Но, как правило, они служат для зарабатывания на свой карман.

                          Вопрос же лояльности персонального менеджера банку должен решаться иными способами.

                          Я не знаю случаев, чтобы банк настолько хорошо платил своим работникам ( а менеджеры по работе с клиентами - далеко не самая высокооплачиваемая категория), чтобы те могли устоять перед подрбным соблазном...

                          yava услуги: по быстрому решению проблем клиента внутри своей организации, выбиванию хороших тарифов
                          А за ради чего он станет это делать? За красивые глаза клиента? Коллеги, нельзя этого делать! Не вводите своих людей в искушение!

                          Комментарий


                          • #14
                            yava, Lexey
                            господа! ну не надо цепляться к словам!
                            по-моему, вполне ясно, что если в банк приходит более или менее значимый клиент, о его партнерах и конкурентах хоть что-то известно. А если не известно, то нужно узнать, пусть даже при разговоре с самим клиентом, другое дело, что это должно быть сделано грамотно....
                            В любом случае, задача менеджера определить, с кем в банке будет работать клиент, никто же не собирается ставить условие - или ты работаешь, как скажут, или - дверь рядом!

                            Что же касается конкуренции среди клиентов, то здесь уже сам банк должен выбрать, с кем ему работать, кому давать деньги в первую очередь. политика, так скзать...

                            Комментарий


                            • #15
                              Lexey
                              "клиенты, зная, где обслуживается конкурент, как правило сами не идут в тот же банк." Извините, но Вы не правы. Например, в банке, где я раньше работал, обслуживалась промерно четверть всей областной ликеро-водки - и ничего.
                              А чтокасается персонального менеджера - по-моему это тоже база для коррупции. Нужно делать нормальный клиентский отдел.

                              Комментарий


                              • #16
                                Greg
                                __А я и есть менеджер, вильнуть хвостом всегда успееться, просто хочеться в будущем видеть своих клиентов лидерами рынка и в конечном итоге, как говорит Lexey неформальные отношения поставить на службу зарабатыванию прибыли для банка.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Солгасен, ситуация, когда клиенты категорически отказываются от обслуживания в одном банке, имеет место не всегда. У меня есть подтверждения и этому, и также обратному.
                                  Скажите, а Вы ни разу не слышали, как выбирают и почему меняют партнёров (банки, рекламные агентства, аудиторов) компании Coca-Cola и Pepsi? Уверяю, жёстко конкурирующие компании (независимо от масштаба) склонны вести себя так же даже в маленьком городе!
                                  Им нужен партнёр такой же по статусу, как у конкурента, но не тот же самый. А если такого же нет (остальные менее профессиональны, различаются в тарифах или т.п.), то они обслуживаются в одном.

                                  А насчёт коррупции... У каждого человека есть свой кодекс поведения. Хорошо, когда он совпадает с кодексом организации, и последний основывается на разумных, приемлемых, справедливых принципах.

                                  To sanyek: А что такое "нормальный клиентский отдел"?

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    To Greg
                                    Согласен, что выбивание хороших тарифов - не задача менеджера. Его задача - получение прибыли. Если с низкими тарифами клиент увеличит операции, что впоследствии увеличит прибыль банку, почему бы не снизить?!

                                    А менеджерам могут платить и много. Т.к. иначе они сами себе заработают, причём в худшем случае получат от клиента себе вместо банка.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Lexey Если с низкими тарифами клиент увеличит операции, что впоследствии увеличит прибыль банку, почему бы не снизить?!
                                      Согласен. Доход от оборота будет значительно бОльшим, чем комиссия. Вот только индивидуальные тарифы должны, по-моему, устанавливаться по принципу "если..., то...": увеличь обороты до ..., и комиссия упадет до... или вообще отменится.
                                      А менеджерам могут платить и много. Т.к. иначе они сами себе заработают, причём в худшем случае получат от клиента себе вместо банка.
                                      И кому от этого хорошо? Почему я и говорю: не надо вводить в искушение.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        To Greg
                                        принцип "если..., то..."
                                        Просто здорово! А фразы типа "стратегическое партнёрство", "залог на будущее", "доходы будущих периодов" - либо просто фразы, либо подозрительны.

                                        И кому от этого хорошо
                                        Хорошо от этого менеджерам - получают достаточно большие деньги, занимаются делом причём честно - в этом ведь тоже есть свои плюсы, которые не измеряются деньгами.
                                        А то, что им могут платить достойно много - не только потому, чтобы с клиента не брали.
                                        Вы ж поймите, что если менеджер официально (прямо или косвенно) будет работать на партнёра - это нарушение корпоративной этики. Помните, за рубежом сотрудники аудиторских фирм не имеют права даже владеть акциями проверяемых компаний - углядели конфликт интересов, понимаешь ли!
                                        Если же менеджер будет работать неофициально, то это значит, что за счёт серых и чёрных денег. А на эти потоки ведь налоговая есть. И чем дальше, тем больше они будут отлавливать такие схемы.
                                        Но речь ведь не про тяжесть наказания, речь при прочих равных про благо ненарушения!

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Lexey А фразы типа "стратегическое партнёрство", "залог на будущее", "доходы будущих периодов" - либо просто фразы, либо подозрительны.
                                          Да почему же? Нормальные, и не просто фразы, а и принципы работы. Только они не в компетенции менеджера, а на более высоких уровнях. В основе любого из них - тот же "если..., то...". Любая политика и любое партнерство в итоге должны приносить прибыль банку. Или мы с вами просто хорошие ребята, которым приятно людям добро делать?

                                          речь при прочих равных про благо ненарушения!
                                          А я разве не о том же? Мы вообще-то что обсуждаем: как сделать банку хорошо от распределения клиентуры по менеджерам или менеджеру от его клиентов? По-моему, начинали с первого. Второго в нормальном банке быть не должно. Мне до лампочки, официально или неофициально менеджер работает на клиента. Он прежде всего работает в банке и НА БАНК. Попадется на ином - уже не будет иметь значения, из черных или серых денег ему платили. И дорога в ЛЮБЫЕ БАНКИ (по крайней мере, в городе) ему будет закрыта, это уже вопросы СБ. А "благо ненарушения" - это достойная оплата и необходимость дорожить своей работой. Не за страх, а за совесть.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            To Greg
                                            А "благо ненарушения" - это достойная оплата и необходимость дорожить своей работой. Не за страх, а за совесть.
                                            Вот и я о том же!

                                            Нормальные, и не просто фразы, а и принципы работы. Только они не в компетенции менеджера, а на более высоких уровнях. ... Любая политика и любое партнерство в итоге должны приносить прибыль банку.
                                            Может, достигая "более высокого уровня", люди меняются? Но только ой как не всегда готовы показать и объяснить, где же в этом стратегическом партнёрстве прибыль.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Lexey Может, достигая "более высокого уровня", люди меняются? Но только ой как не всегда готовы показать и объяснить, где же в этом стратегическом партнёрстве прибыль.
                                              Абсолютно согласен с Вами. Вот так иногда и получается, что тот, кого мы считаем VIP клиентом, на самом деле - мыльный пузырь. Отсюда мое глубокое убеждение: любое политическое, стратегическое и пр. партнерство ДЛЯ БАНКА должно перерастать в дополнительную прибыль. Поэтому и задача менеджера - ТАК обслужить клиента, чтобы он не задавал вопросов, за что с него берут деньги и стремился расширять свое сотрудничество с банком.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                To Greg
                                                И ещё я бы добавил, что и банк должен показывать заинтересованность в расширении сотрудничества (как это ни парадоксально подчас звучит!): за счёт снижения тарифов, ставок по кредитам, требований к залогам и т.п.
                                                К этому не всегда готовы - тарифы надо снижать сейчас, а объёмы вырастут с течением времени (сразу всё-таки редко), соответственно, и прибыль получим больше, но позже. Надо уметь жить будущим и ради будущего.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Lexey ...и банк должен показывать заинтересованность в расширении сотрудничества ...: за счёт снижения тарифов, ставок по кредитам, требований к залогам и т.п.
                                                  Наша работа - это как дорога с двухсторнним движением. Взаимное уважение, взаимные уступки, взаимные обязательства. Кому интересен клиент, которому от банка нужны только кредиты? Это скорее паразит, который пользуется ресурсами банка, платит за них... и все. А вот когда у него и счет активно работает, и обороты по нему не копеечные - вот тогда и можно и ставки по кредитам снижать, и проценты по депозитам делать индивидуальные и много чего еще.

                                                  Надо уметь жить будущим и ради будущего.
                                                  Да мы 70 с лишним лет жили ради светлого будущего! Вы будете пахать за ОБЕЩАНИЕ зарплаты или все-таки хотите получать ее? Я тоже не буду... У нас у всех есть клиенты, которым можно вежливо сказать:"Будут деньги - приходите". А есть Клиенты, с которыми и строишь ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ отношения. В связи с этим хочу напомнить две старые истины:
                                                  1. Чтобы иметь деньги, нужно иметь деньги.
                                                  2. Не надо суетиться под клиентом.
                                                  Я так думаю...

                                                  Комментарий

                                                  Пользователи, просматривающие эту тему

                                                  Свернуть

                                                  Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                  Обработка...
                                                  X