Bankir.Ru
4 декабря, воскресенье 13:24

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Информационное обеспечение клиентского отдела

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Информационное обеспечение клиентского отдела

    Просмотрела практически весь форум и поняла, что очень многих волнует работа именно клиентского отдела, что абсолютно естественно. Мне прекрасно знакомы проблемы банковских клиентских отделов, но несколько с другой стороны. Я думаю всем присутствующим сами проблемы прекрасно известны, поэтому лучше опишу направление действий по их решению.
    Начинали мы решение данных проблем с разбиения работы менеджеров отдела продаж на составляющие. В результате выделили: обеспечение внешних информационных потоков (информация , связанная с существующими клиентами, потенциальными клиентами и рынком в целом), обеспечение потока внутренней информации (информационный обмен между подразделениями банка), непосредственная работа с клиентами, так называемое "окучивание".
    Поскольку мой бизнес состоит в информационном обеспечении различных компаний, наше сотрудничество включало скорее обеспечение первой части работы менеджеров клиентского отдела (внешняя информация). Практически было сделано следующее: потоки внешней информации (сбор, обработка. систематизация, анализ, хранение) практически все были вынесены за пределы не только данного отдела, но и вообще банка.
    А теперь представьте себе: с Вас сняли треть Ваших обязанностей, насколько при этом возрастет объем выполненных заданий по оставшимся.
    Опробовано было с несколькими банками (но в связи с особенностями каждого банка и вообще банковской системы это практически индивидуальные проекты)и у всех результаты были достаточно заметными. Особенно это эффективно для отделов VIP клиентов.

    На самом деле описала все в самом кратце. Пишите если возникнут вопросы, с удовольствием отвечу.

  • #2
    2 info,

    хотелось бы узнать, а то, что "потоки внешней информации (сбор, обработка. систематизация, анализ, хранение) практически все были вынесены за пределы не только данного отдела, но и вообще банка" не привело к т.н. зависимости от получателя информации и возможному информационному "голоду"??? Да и ведь некоторая информация нужно оперативно и без всякого анализа, т.е. именно в "сыром" виде, что в этом случае?


    С уважением,
    Mishel.

    Комментарий


    • #3
      Mishel, конечно определенная зависимость есть, но к сожалению сейчас невозможно жить по принципу натурального хозяйства и все иметь свое. Дольше всех по данной схеме "полное информационное обеспечение" мы сотрудничаем с одним банком - почти 7 месяцев, с остальными несколько меньше, но за все это время никаких претензий по оперативности не было. Она скорее возросла. И именно данный момент является одним из наиболее привлекательных в работе банков по данной схеме. Вообще по поводу данных вопросов я могу сказать только то, что у нас, как говорится, не ширпотреб, у нас инпошив ))))))))).
      Причем определяется это самим характером сотрудничества. В любом случае тут может быть только принцип "индивидуального клиента", других вариантов нет. Поэтому какой характер информации (обработанная или нет, с анализом или бес оного), в какие сроки и в какой форме определять банку.

      Комментарий


      • #4
        __to info
        __Очень интересная тема!
        BLOCKQUOTE>font size="1" face="Verdana, Arial">цитата:/font>HR>info wrote: Опробовано было с несколькими банками (но в связи с особенностями каждого банка и вообще банковской системы это практически индивидуальные проекты)и у всех результаты были достаточно заметными. Особенно это эффективно для отделов VIP клиентов.[/quote]__Какие были результаты, если не секрет? Насколько это эффективно и оправданно?

        Комментарий


        • #5
          На самом деле особенно эффективно такое сотрудничество для тех банков, в которых нет отделов информационного обеспечения (ну или с такими функциями) или они очень небольшие, т.е. эти обязанности ложатся на плечи менеджеров. Для таких банков это вообще значительный этап в их деятельности. Для тех же, у кого это очень серьезный отдел скорее интересны дополнительные информационные услуги, ведь сколько бы ты ни знал, найдется кто-нибудь, кто знает больше ))))))).
          Правда непосредственно мы определением степени эффективности для банков не занимались, но, насколько я знаю, ни один не пожалел о таких изменениях в структуре. Я много разговаривала на эту тему с начальниками клиентских отделов банков и практически все они говорят, что одной головной болью стало меньше. Чаще всего они предпочитают начинать такое сотрудничество с создания некого архива по настоящим и естественно потенциальным коиентам. Как мне недавно сказал один из "клиентских" начальников "похоже я лишил себя и своих манагеров одного из дурацких оправданий отсутствия прироста клиентов". К тому же отношение к работе менеджеров выходит на качественно новый уровень, меньше становится побочной текучки, соответственно больше времени на основные обязанности. Недавно встречалась с приятельницей, она начальник клиентского отдела, правда в фирме, а не в банке, но когда я ей описала наши проекты, то ее реакция была немножко неожиданной для меня, она сказала "у меня такое ощущение, что у каждого менеджера появляется свой личный помошник".

          Комментарий


          • #6
            2 info,

            "Правда непосредственно мы определением степени эффективности для банков не занимались, но, насколько я знаю, ни один не пожалел о таких изменениях в структуре." - а экономический эффект сами банки считали???
            "начинать такое сотрудничество с создания некого архива по настоящим и естественно потенциальным клиентам" - упс, а что, неужто в некоторых банках такого не было???
            И на мой взгляд описанные Вами вещи банк должен решать своими силами. Если нет квалифицированного персонала, то сию проблему лучше исправить путем приема на работу грамотного специалиста, нежели подключать сторонние организации. И эффект будет выше и затраты ниже. Если есть какие то возражение рад буду услышать!


            С уважением,
            Mishel.

            Комментарий


            • #7
              __to info
              __Как всегда эффективность никто не считал! Ну наболело уже, почему наши разработчики не могут цивилизованно продавать свои решения - начинать нужно не словами "Особенно это эффективно для отделов VIP клиентов." и цитировать "у меня такое ощущение, что у каждого менеджера появляется свой личный помошник", а с цифр, cash-flow, отдачи с инвестиций в покупку подобных систем!!!

              __to Mishel
              __Не согласен, какой бы грамотный не был специалист, при постоянно растущих объемах информации, придется нанимать таких еще, еще .. и еще. Проблема в том, что наши разработчики для того чтобы что-то продать, даже качественный продукт, идут по пути интенсификации продаж: плохо идут продажи - значит нужно обновить состав менеджеров-разводчиков и больше вбухать в рекламу и PR, никто и думать не хочет о продвижении аналитической рекламы.

              Комментарий


              • #8
                2 yava,

                Зачастую при привлечении к общим процессам сторонних фирм (по крайней мере в данном случае) мы приходим к некоторой зависимости от фирмы. В этом, на мой взгляд, основной минус. Я не говорю, что в таких фирмах плохие специалисты. Зачастую они знают гораздо больше, чем специалисты в банке, но зависимость (пусть и не большая) от таких фирм может привести и к отрицательному эффекту в дальнейшей работе.

                2 info
                Хотелось бы услышать Ваше мнение по этому и выше описанным вопросам!


                С уважением,
                Mishel.

                Комментарий


                • #9
                  to info
                  Меня заинтересовало то что вы предлагаете, банк маленький и на мне висит очень много функций, начиная от подготовки и анализа овердрафтов
                  и ипотеки и кончая персональной работой с налогами, ФОТ клиента и привлечением. С удовольствием побщаюсь подробнее по возможности тестирования ваших разработок, отправьте координаты по мылу
                  А в общем я убежден, что нужно поручать сторонним специалистам выполнение задач, на которые не хватает ресурсов банка или они будут долго окупаться, для клина внешне конкуренты , внутри партнеры. хотя это наверное идеализм.Особенно это актуально для банка не претендующего на универсальность.

                  Комментарий


                  • #10
                    to info
                    Меня заинтересовало то что вы предлагаете, банк маленький и на мне висит очень много функций, начиная от подготовки и анализа овердрафтов
                    и ипотеки и кончая персональной работой с налогами, ФОТ клиента и привлечением. С удовольствием побщаюсь подробнее по возможности тестирования ваших разработок, отправьте координаты по мылу
                    А в общем я убежден, что нужно поручать сторонним специалистам выполнение задач, на которые не хватает ресурсов банка или они будут долго окупаться, для клина внешне конкуренты , внутри партнеры. хотя это наверное идеализм.Особенно это актуально для банка не претендующего на универсальность.

                    Комментарий


                    • #11
                      2 Mishel и yava
                      Во-первых, абсолютно с вами согласна по поводу необходимости определения эффективности, но проблема состояла в том, что не мы были инициаторами данного сотрудничества и к сожалению не были абсолютно готовы к такого рода сотрудничеству. Не было, опять же к сожалению, заранее проработанного и просчитанного проекта, все начиналось скорее в качестве эксперимента, а до настоящего момента были намного более насущные для нас проблемы, решение которых не терпело отлагательств, поэтому клиентам приходилось вопросы эффективности решать для себя самим. В настоящее время мы проводим очень серьезную перестройку данного направления деятельности как структурную, так и функциональную. И естественно одним из самых важных моментов будет именно анализ различных сторон данного сотрудничества.
                      Во-вторых,к сожалению одним человеком даже самый маленький банк не обойдется, не говоря уже о размерах различных сопутствующих затрат (тот, кто с этим сталкивался прекрасно понимает о чем я говорю), так что если это вам и встанет немного дешевле, то головную боль явно эта экономия не компенсирует.
                      В-третьих, если Вас так волнует вопрос зависимости, то вполне возможно совместить наличие собственных специалистов (или вернее специалиста, при таком раскладе цифра в одного сотрудника уже становится реальной, что с одной стороны минимизировало бы риск зависимости, а с другой повышало оперативность и снижало издержки.
                      В-четвертых, у меня не было цели - реклама. Мне интересна обсуждать с Вами данныей вопрос.

                      2 kors
                      к сожален в ближайшее время я доступна только по e-mail, но если на ближайшие дней 10 Вас такая форма общения устроит, я максимально подробно отвечу на любые вопросы.

                      Комментарий


                      • #12
                        А какая конкретно внешняя информация
                        и, соответсвенно, какие используются источники данных (без привязки к городу, т.е. возможность внедрения в регионах)

                        Вообще вопрос актуален, в чатности для нашего филиала среднего сибирского города (тыс 500 жит)

                        Хотелось бы подробней узнать возможность, характеристики предлогаемого продукта.
                        И диапозон цен на её внедрение (можно на мыло)

                        Комментарий


                        • #13
                          2 kors
                          Я, к можалению, не знаю получили ли Вы мое сообщение. Если нет, пришлите мне пожалуйста свое мыло.

                          Комментарий


                          • #14
                            Так много обсуждений.
                            А о банковской тайне кто-нибудь подумал.
                            "Потоки информации были вынесены за пределы банк". УЖАС КАКОЙ. Информация даже внутри банка дожна быть только у ответственных сотрудников.

                            В лучшем случае может идти речь о разработке инструментария анализа. Вопрос кому это надо? Разве что ну очень крупным банкам. В остальных случаях практически любой анализ можно автоматизировать в банковской системе учета, либо с использованием нехитрых внешних макросов Excel/Access. Правда, Mishel?
                            Поверте не надо усложнять. Было бы желание и голова в аналитическом подразделении.

                            Комментарий


                            • #15
                              2 AGA,

                              :-))) Частично согласен, но зачастую сторонние организации сами будут заинтересованы в сохранении коммерческой тайны (по ряду причин).

                              2 info,

                              хоть я все таки остаюсь при своем мнении, что привлечение сторонних организаций нецелесообразно, хотялось бы более поподробнее узнать о конкретных направления, которые вы оптимизировали. Может мне в конечной итоге не стоит так критично относиться к привлечению банком других организаций?

                              С уважением,
                              Mishel.

                              Комментарий


                              • #16
                                2 Mishel
                                Нельзя быть немного беременным. Что значит "Частично согласен". Есть закон и договорные отношения с клиентом о соблюдении банковской тайны. Это во первых. А во вторых, есть еще коммерческая тайна банка о его клиентах. Вот после таких "пирогов" и гуляют по рынку клиентские базы нерадивых банков.


                                Комментарий


                                • #17
                                  2 AGA,

                                  "частично" потому, что "делиться" информацией или привлечь фирму для ее систематизации без предоставления ей базы - совершенно разные вещи. Во втором случае это просто обыкновенный и безопасный подряд, а вот идя на сознательное раскрытие информации даже при наличии договора - достаточно рискованный шаг. Понятно, почему "частично"? :-)))

                                  С уважением,
                                  Mishel.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    2 Mishel
                                    Давайте отделим котлеты от мух.
                                    Есть информация и есть инструменты ее обработки. Не надо оптикаемости.
                                    Буду краток. Считаю, что можно говорить только о привлечении сторонних фирм к разработке инструментария анализа. И никаках внешних потоков информации за пределами банка (о чем говорилось выше) быть не должно.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      2 AGA
                                      На самом деле Вам Mishel уже со знанием дела, просто, я бы сказала, замечательно на все ответил. По-моему даже банки не заинтересованы больше нас в сохранности тайны, это по очень многим причинам. К тому же, Вы меня конечно извините, но не надо думать, что в банках кроме Вашего идиоты сидят. Я конечно понимаю, что Вы говорите с высоты своего опыта, но все-таки не плохо было бы и других послушать. А клиентские базы гуляют совершенно не после этих "пирогов", не надо с больной головы на здоровую, лучше на свой персонал посмотрите.
                                      Даже не знаю как тут это объяснять, ну скажем так, информационная политика все равно остается в руках у банковских специалистов. Они формируют запрос к нам, а причины проявления интереса к тому или иному объекту нас совершенно не интересуют, поверьте, работа настолько напряженная, что задумываться о логике запросов каждого клиента нет никаких сил и желаний, к тому же у нас продуманы некоторые свои внутренние механизмы, не позволяющие сосредотачивать 100% информацию об одном клиенте в одних руках до определенного уровня сотрудников, и это не только из-за безопасности.
                                      Сколько я ни общалась с сотрудниками, занимающимися этим в различных компаниях, не могу я их назвать профессионалами именно в информационном обеспечении, по очень многим причинам, хотя бы и потому, что это относительно молодой бизнес. К тому же если Вам хочется тратить достаточно солидные средства на поддержание всех необходимых информационных источников (хотя вполне допускаю, что Вы этого не делаете, причем исключительно потому, что не знаете об их существовании), то пожалуйста конечно, хозяин-барин.
                                      Вы не понимаете одного, в каждой работе есть мелочи, которые незначительны с первого взгляда, но с которыми сталкиваешься каждый день и которые не видны только до того момента, пока у вас что-нибудь очень значительное не полетит от этой мелочи. По Вашим высказываниям я себе даже примерно представляю степень информации, получаемой Вашими специалистами, наверняка она не особо глубока, конечно может быть Вас это вполне устраивает, но это не значит, что другие готовы в дальнейшем мириться с таким уровнем.
                                      Здесь конечно всего не расскажешь, я только глубоко убеждена, что человек, который привык пользоваться качественными сервисом и вещами поймет, что самодеятельность хороша конечно, но до определенного периода в развитии как отдельного человека, так и организации.

                                      Я за то, чтобы ценился профессионализм, а проблемы во взаимодействии решить всегда можно.

                                      2 Mishel
                                      Что Вы подразумеваете под конкретными направлениями? Конкретные направления чего?

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Ну вот опять целый трактат. И только лирика.
                                        И не слова о проблемах которые я поднял (банковская и коммерческая тайны). Я так широко распространяться не буду - надо работать, заниматься прямыми своими обязанностями. А вы как я понял ими сдесь и занимаетесь - ведь ваша задача продать свои "технологии". Так что уши корыстного интереса прям так и торчат.
                                        Я же просто хочу предупредить своих собратьев по оружию. Братва, будте настороже. Клиентская база -святая святых банка.
                                        Думаю, банкиры меня поняли.
                                        Больше в полемику не вступаю. Успехов.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Я до конца не понял, какую конкретно информацию предоставляет данная организация, если это анализы на основе запросов по общедоступной информации, созданой по принципу пресс-дайджеста, то грош ей цена. Работали, знаем.
                                          Или рекомендации как банку работать со своими клиентами на основе анализа клиентской базы, то я согласен с AGA, я о своих клиентах НИКОМУ НИЧЕГО НИКОГДА НЕ СКАЖУ и другим советую так поступать.
                                          Ну, а если вы предоставляете информацию по заданным критериям до ее оглашения, на основе личных разговоров с "большими людьми", то мне это даже оч. интересно, мог бы воспользоваться.
                                          Огромное спасибо за внимание.
                                          С уважением,
                                          BWW

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2 AGA
                                            Банально конечно, но все-таки забавно, когда на тебя примеряют костюм такого злого серого волка, а на себя скромной и беззащитной Красной Шапочки - вот это действительно маленькое лирическое отступление
                                            По поводу проблем, которые Вы якобы подняли, я не понимаю чего Вы от меня ждали? Что я расскажу про нашу систему безопасности - смешно, единственное, что я хотела сказать, что мы не упустили эту проблему из вида и приняли меры по ее решению.

                                            2 BWW и всем, всем, всем
                                            чтобы, если можно, к этому вопросу юольше не возвращаться, надежным фирмам, оказывающим подобные услуги, ваши клиентские базы совершенно не нужны. А информация очень разная, из совершенно различных источников, в т.ч. и эксклюзивных, но я думаю если вы еще раз внимательно прочтете форум станут ясня и подробности

                                            Когда я начинала эту тему, то надеялась на обсуждение данной деятельности, ее положительных и отрицательных сторон, трудностей и накопленного опыта, а не теста, извините за выражение, "на вшивость", я к вам в партнеры не набиваюсь, я хотела только послушать Ваше мнение.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              К сожалению, у меня сейчас затруднен доступ к почте. Поэтому я прошу всех пишущих мне на mail пользоваться пока формом для общения, обещаю заглядывать регулярно.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                to AGA и YAVA:
                                                Вы, господа совершенно правы.
                                                Впечатления:
                                                1. Цифр-нет.
                                                2. Всё началось с эксперимента.
                                                ...
                                                Я считаю что подобные решения должны быть коробочными, унифицированными-это може т и не удобно но вполне нормальная практика. Есть же много пакетов для учета продаж и контактов. Зачем пускать контору которая залезет в твой операционный день и будет думать полгода, затачивая всё под тебя.
                                                ...
                                                Да кстати, никто не знает откуда эти рейтинги в "профиле" по количеству клиентов?
                                                я звонил 4 раза туда-мне никто не ответил. Сказали что банки сдают эту инфо в ЦБ. Разве? Каким образом?
                                                Bazil, Клиентский сервис.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  2 ALL,

                                                  Кас. данной темы хорошая статья в "Ведомостях" от 20.06.01г. "Центр управления знаниями" (страница Б7). Вот такой подход к делу оптимален. И именно с такими компаниями и надо работать!!! В общем всем советую ознакомиться.


                                                  С уважением,
                                                  Mishel.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    2 Mishel
                                                    Поскольку моя фирма оказывает услуги, описанные в данной статье, могу сказать Вам только спасибо за столь чудесную, а самое главное искреннюю рекламу нашего труда (конечно с фирмой, которой была посвящена статья, в имидже состязаться не можем, но зато и за имя нашим клиентам доплачивать не приходится) ;-)))))))))))

                                                    2 all
                                                    Хотелось бы немного заступиться за info. Насколько я поняла речь шли об информационных услугах, частью которых являются и те, которые описаны в приведенной Мишелем статье. Но видимо компания info пошла дальше и предлагает более интегрированное сотрудничество. Насколько это оправданно судить сейчас не могу, честно говоря, мы тоже сталкивались с клиентами, заинтересованными в более тесном взаимодействии, чем предоставление с нашей стороны различной информации по запросам, но это были единичные случаи.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      А можно получить подробную информацию касательно таких вот информационных фирм, в СЗ регионе (конкретнее в СПб)

                                                      Зарание благодарен o_le

                                                      mail to: o_le@beep.ru

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        2 o_le

                                                        Про фирмы именно в СПб ничего сказать не могу, да и, честно говоря, особой разницы в географическом положении не вижу. У нас, например, довольно много клиентов из других регионов и никаких дополнительных проблем не возникало. Сейчас все-таки с электронными каналами передачи информации все нормально.
                                                        А более подробная информация - пожалуйста, только уточните, что именно Вам хотелось бы узнать.

                                                        Комментарий

                                                        Пользователи, просматривающие эту тему

                                                        Свернуть

                                                        Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                        Обработка...
                                                        X