Bankir.Ru
7 декабря, среда 00:49

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Call-центы

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Call-центы

    Уважаемые коллеги!

    Насколько слышал, сейчас появилась новая услуга CALL-ЦЕНТР, благодаря которой можно эффективно отвечать на поступающие клиентские звонки, что позволяет значительно повысить возможность привлечения клиентов не пропустив ни одного. А также CALL-ЦЕНТР дает возможность в короткие сроки обзвонить клиентскую базу банка, например, с предложением новой услуги.

    Скажите, кто-нибудь пользовался этой услугой или что-нибудь слышал о ней?

    Заранее благодарен!

  • #2
    BANKIR_CALL

    Поясните подробнее, пожалуйста. Нечто подобное используется во многих банках, однако про вторую функцию - обзвона клиентов - я еще не слышал.

    Это как - телефонный спам???
    Praemonitus, Praemunitus... Другими словами, Знание - Сила.

    Комментарий


    • #3
      Maestro
      __В теории еще и анкетирование проводить можно.

      Комментарий


      • #4
        yava

        А информацией не поделишься? В смысле <a href="?">
        Praemonitus, Praemunitus... Другими словами, Знание - Сила.

        Комментарий


        • #5
          __Извини Маэстро, нет ссылки. Как что будет находиться выложу.

          Комментарий


          • #6
            Maestro
            __Постой-ка, наверняка у Celet и по Call-центрам отчет есть .


            Комментарий


            • #7
              Некоторые банки организуют call-центр сами, но есть еще и сторонние профессиональные call-центры, оказывающие данные услуги сами.

              С помощью сall-центра можно осуществлять:
              - информационную поддержку клиентов;
              - горячую линию поддержки on-line;
              - поддержку рекламных компаний;
              - соц.опросы и исследования;
              - прямой маркетинг;
              - формирование и уточнение баз данных;
              - весь спектр секретарских услуг;

              - вот что я слышал по этой теме. Однако где такие услуги можно приобрести - это вопрос.

              Комментарий


              • #8
                http://www.callcenter.ru/main.html

                Комментарий


                • #9
                  если не ошибаюсь, то все это подходит под один термин - телемаркетинг. Если не прав - поправьте.

                  Комментарий


                  • #10
                    О, спасибо за ссылку! :-)

                    Скажите, а может кто-то уже пользовался услугами call-центра или уже в банках самих есть?
                    Можете сказать насколько это эффективно для
                    банковской деятельности, насколько банк нуждается в такой сторонней услуге и сколько можно за счет этого сэкономить?

                    Спасибо!

                    Комментарий


                    • #11
                      Похоже Вы на PTT работаете. Прекрасная рекламная кампания.

                      Комментарий


                      • #12
                        Нет не работаю там.

                        Напротив, интересует информация (!!!) только о коллегах в банках, которые занимаются подобным и могут посоветовать.

                        Комментарий


                        • #13
                          Хм...
                          1. телемаркетинг - комплекс маркетинговых мероприятий при котором канал связи с клиетом (реальным, потенциальным, гипотетическим) - телефон. Широкое понятие.
                          2. колл-центр - коплекс аппаратно технических средств в купе с профессионально подготовленным персоналом для тотальной регистрации всей информации поступающей в организацию, использующую колл-центр. Узкое понятие.
                          ...
                          Два месяца назад была серия статей по этой тематике. По рынку колл-центров-он пока не развит в России, фактически более менее нормальные коллцентры только у сотовиков.
                          ...
                          У нас в конторе был коллцентр - отвечали на звонки и рассылали факсы. Вели подробнейшу базу обращений в банк, с рубрикаторами вопросов, сдавали еженедельные отчеты-здорово помогало, особенно во время рекламной компании-выбирать каналы рекламы. (какое радио эффективней, какой телеканал и пр....)


                          Bazil, Клиентский сервис.

                          Комментарий


                          • #14
                            Уважаемый Bazil !!!

                            Спасибо за информацию!
                            Слушай, поделись пожалуйста где публиковались стать о коллцентрах???

                            Важное замечание (!) - я имею ввиду "autsorsing" - услугу за пределами, если дословно. Т.е. нанимается другая фирма, которая больше чем как услугой коллцентра, ничем не занимается. Это намного выгоднее, чем организовывать свой. Там профессионалы, которые на этом собаку съели...

                            Буду безмерно благодарен ;-)))

                            Комментарий


                            • #15
                              В одном из последних номеров журнала "Технологии и средства связи" есть статья "Стоит ли строить call-центр?" с примерами расчета окупаемости данного проекта.

                              Комментарий


                              • #16
                                Весной в журнале Компания если мне память не изменяет...пороюсь в своих подшивках.
                                Bazil, Клиентский сервис.

                                Комментарий


                                • #17
                                  http://infratel.ru/products/pr_cc.htm
                                  Недорогая (получилось что-то около $1 тыс. за операторское место) и весьма эффективная система. Рекомендую.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    http://www.ihl.ru/ если нужны рекомендации. Обзванивают нормально. Есть еще одна контора, лучше даже. Но не могу найти что-то координат. Как-то она с ПТТ тесно связана, но не оно.
                                    Минус один. Большой. Но один. Если опустить рекламу
                                    Важное замечание (!) - я имею ввиду "autsorsing" - услугу за пределами, если дословно. Т.е. нанимается другая фирма, которая больше чем как услугой коллцентра, ничем не занимается. Это намного выгоднее, чем организовывать свой. Там профессионалы, которые на этом собаку съели...
                                    то сухой остаток прост. Готовьтесь писать по настоящему подробные инструкции. На операторах экономят.
                                    И огромный плюс. По настоящему огромный. Уточните как оплачивают услуги операторов. Не сами цифры, а принцип. Там где дают премии за результативные звонки и чуточку снижают за нерезультативные... операторы творят чудеса. Это конечно зависит... но в среднем картинка такая. Если надо прозвонить базу на премет уточнения имен-фамилий... колл-центр неплохое очень решение. Добиться такого же процента от с бору по сосенки набраных обзвонщиков сложнее.

                                    Входящие звонки .. сложный вопрос. Российский кредит во время его расцвета именно как Роскреда обслуживало на справочном телефоне 5 человек. Всего. Трое днем и по одному через ночь по ночам. В момент выхода ролика на ТВ все равно все каналы забивали наглухо. И с большим перегрузом. Все телефоны взрывались одновременно. Зато почти все спрашивающие задавали один и тот же набор вопросов (вклады, курс и еще парочку). В то же время между роликами, особенно в нерабочее время, загруз был совсем невелик. Так что во время массовых компаний штука хорошая.

                                    Скользкий момент темы звонков. Раздел "прочее". Поясню на примере из опыта того же Роскредита. Когда за годик до кризиса народ немного жирку набрал и начал делить мир на мягкие валюты и твердые, осознал что нидийская рупия это тоже деньги, что в миру есть не толко зелень и дерево... запросил народ мультивалютных счетов. Так вот, в лоб звонили на справочный телефон и спрашивали об этом. Терпеливо разъясняли что хотят, почему... и все такое. В общем по идее банк должен был получать сведения о появлении на рынке новой потребности. На практике этот канал не пропускал такую информацию. У операторов был просто журнал где ставили цифирьки. Столько-то звонков по тебе вкладов, столько-то по теме обмена (перечислялись все темы которые делаются в банке) и "Прочее". Около 20% (за давностью лет точно не помню) звонков попадали в этот раздел. Туда же попадали звонки "вы все в банках козлы" (из песни слово не выкинешь ) . Короче обратной связи по этой ниточке не было.
                                    Но все эти проблемы, в абсолютно таком же виде, встретят вас при самостоятельной работе в данной области.
                                    Еще деталь, стоит уточнять. Некоторые колл-центры имеют встроеный по умолчанию определитель номера. Мелочь, а приятно.
                                    Из опыта буржуев: особенно отчетливо требуется давать инструкции как поступать с жалующимися. Человек огорчается когда узнает что позвонил не в банк, а в колл-центр. Особенно если нет возможности его перевести звонок на сотрудника в банке немедленно. Так что оператору требуется особый такт и внятное описание как этот так проявлять и куда девать жалобщиков.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      В своем сообщении полуторагодичной давности Bazil отметил, что колл-центр - коплекс аппаратно технических средств в купе с профессионально подготовленным персоналом .
                                      В принципе правильно. Но не всегда проходит.
                                      Далеко не всегда даже при желании создать такой центр есть технические возможности для его организации. Только продвинутые и достаточно современные офисные АТС могут иметь функцию определителя номера. Да и по большому счету необходимость эта есть только в сочетании с CRM. И то достаточно спорно. Затраты на приобретение многофункциональных агрегатов могут быть достаточно большими.
                                      Банк с большой неохотой пойдет на расширение штата людей на телефоне. А если и пойдет, то говорить о профессионализме таких сотрудников вряд ли стоит.
                                      Кстати, колл-центр может быть абсолютно вредной вещью, если породившая его создание акция (в виде новой рекламной кампании, например) плохо продумана с точки зрения соответствия объявленного предложения реальности. Или внутренняя организация взаимодействия подразделений не налажена.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Вчера только вычитал:
                                        "По данным исследования, проведенного в 2001 году компанией Prosci и охватившей 200 ОЦ (операторских центров или call centr'ов - прим. Andy_by) в 24 странах, применение средств компьютерной телефонии приводит к сокращению средней длительности разговора на 15 с (в расчете на один звонок), систем управления контактами на 37 с, а системна основе баз знаний - на 50 с." Источник http://www.crn.ru/?ID=294056

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Anders, http://www.logicline.ru/ от МТУ решит существенную часть ваших проблем со старой АТС.
                                          А вот расширение штата... это дело мутное Если хотите своих людей на трубки сажать... что ж поделать, значит расширение

                                          PS а что мне нравится, так что мудрые системы умеют не просто вывешивать звонок в очередь и проигрывать одно и тоже сообщение, а умно говорят: "бла-бла-бла-бла.. вы в очереди 6-ой... бла-бла-бла-бла.. вы в очереди 5-ый..."
                                          Очень сильно повышает процент дождавшихся. Не астрономически, но заметно. При таком раскладе человек ждущий на линии более 10 минут - не есть большая редкость

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Mauser вы в очереди 5-ый
                                            При такой фразе клиент задумается: "Вот какая контора хорошая, от клиентов отбоя нет! И очередь быстро идёт!"

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Anders
                                              "Вот какая контора хорошая, от клиентов отбоя нет! И очередь быстро идёт!"
                                              В смысле контора очень быстро от них отбивается?

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Anders
                                                "Вот какая контора хорошая, от клиентов отбоя нет! И очередь быстро идёт!"
                                                В смысле контора очень быстро от них отбивается?

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Mauser просто как-то ждать веселее видимо. Когда реципиент плучает обратную связь. Он понимает что о нем не забыли, через пару минут понимает темп очереди примерный... так то он висит себе и боится что забыли о нем просто

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    подскажет ли кто нибудь где взять типичные модели поведения операторов call-центра в банках? алгоритмы построения разговоров с клиентами?

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Постоянно получаю предложения заплатить Калл_центру, какому-нить. Предложения разны от профи HiTech до мелких домашних. Проблема одна - сторонний человек при любых инструкциях заказчика остается сторонним. Он не может активно продавать и не может разводить нестандартные случаи, которых во входящих звонках - около 40%.
                                                      пример. У нас сейчас примерно 1500 входящих голосовых и менее 15000 автовответ валютных курсов. в месяц. работает 1,5 (пол тора ) человека. Потери входящих звонков ("оборванцы" - не дождавшиеся оператора с музыкой) составляют примерно 15-20%. ((До кризиса 98 г. объемом было 3500/33000 и обслуживало три оператора только в рабочее время.)) Так вот. Все попытки реальные - платные- договорные привлечь callcentre приводили к росту входящих звонков на 100-120 в месяц. При затратах сопоставимых организацией дополнительного мета оператора.
                                                      Думаю, что при большой доли "персональности" обращения клиента в банк, в том числе с жалобами, клиент хочет общаться с банком, но не с посредником. Ему в голову не приходит позвонить постороненму, часто общегородскому,, универсальному (прокат лошадей и аренда пива) "дяде в кол-центр" и спросить "про свои деньги".
                                                      Пока мой практически вывод_ банкам ритейловым (!) надо держать собственную телефонную службу. И использовать ее эффективно как двусторонний канал!!!

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Нет, не понять мне. Valedol вы это как серьёзно или как с теми полуторами землекопами.
                                                        Давайте на цифры посмотрим. Потери 15-20% это от голосовых или от общего числа звонков, то есть от 16500? А звонки Вы как считали?
                                                        Теперь к эмоциям. Клиенту-то все равно куда звонить, ему важно, чтобы ему помогли, предоставили информацию, вообщем, чтобы сделали ему приятно. А кто это будет дядя из банка или девушка из call-центра - это его мало волнует.
                                                        Вот у Вас есть практический опыт - можете хотя по нулям сказать во сколько Вам обошлась "телефонная служба" (что кстати не есть call-центр)?
                                                        Кимберг
                                                        call-центр "Горячие линии"

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          КАК КЛИЕНТУ ЛЕГЧЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ CALL-ЦЕНТР?

                                                          Уважаемые коллеги!

                                                          Хотел бы уточнить важную деталь - как Call центру опознать клиента? Вот позвонит клиент и желает уточнить - сколько у него на счету или начислены ли проценты на вклад. Но быть может, назвававшись его чистым именем, звонит злобный кредитор или скрадедная жена.
                                                          И что делать? - Как только появиться в банке попросить записать и запомнить кодовое слово?

                                                          Какие мысли? Может есть опыт?

                                                          Заранее благодарен!

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Alexyas

                                                            думаю, что кодовое слово не есть выход из положения. Может быть цифровой код, присваиваемый каждому клиенту?

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X