Bankir.Ru
10 декабря, суббота 13:51

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Технология(ии) обслуживания клиентов. Принципы, методы и т.д.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Технология(ии) обслуживания клиентов. Принципы, методы и т.д.

    Уважаемые коллеги!!

    Просьба, помогите пож-ста, а то я уже со своими идеями и мыслями иссяк

    Заранее благодарен,



    ------------------
    С наилучшими пожеланиями,
    Hans.

  • #2
    К админам !!

    Уважаемые, если никто не откликнится на мою просьбу удалите, на фиг, эту тему, пожалуйста.

    Заранее благодарен.

    Ганс.

    Комментарий


    • #3
      2 Hans,

      ну если совсем никто не откликнится, то конечно же удалим! :-)))


      С уважением,
      Mishel

      Комментарий


      • #4
        Большой Спасиб, Mishel

        Комментарий


        • #5
          Hans дело в том, что надо начинать всегда самому, дать пищу для размышления, базу.
          Не волнуйтесь, коллеги подхватят.

          Комментарий


          • #6
            Michael благодарю за поддержку, но вообще-то я не особо волнуюсь, на первый взгляд тема не стоящая внимания, но только для тех банков, у которых в этом плане все слава богу. А в тех банках где происходят определеннные изменения в политике обслуживания клиентов она вызывает соответствующий интерес. Поэтому я осмелился эту тему, хотя созвучных тем и так хватает, но там, на мой взгляд, все разговоры вокруг да около того что хотелось бы мне узнать...

            Комментарий


            • #7
              ГАНС...
              Я с Вами категорически не согласен! Данной тематике каждый уважающий себя банк и спец. по клиентам должен уделять огромное внимание. Технология работы с клиентами не должна застаиваться, ее необходимо совершенствовать в целях поддержания конкурентоспособности. Я бы сказал, что под данной темой понимается смысл деятельности банка и подразделений по работе с клиентами.
              С уважением,

              Комментарий


              • #8
                2 Greg !

                Совершенно верно, коллега! Вы четко поймали мою мысль! Тем более когда многие банки отошли от исторически сложившейся схемы обслуживания клиентов операционистами (назовем ее "традиционной"), а используют ,т.н., "институт персональных менеджеров"(такую схему назовем "современной" или "западной" кому как нравится), так вот, как технологически разграничиваются обязанности менеджера по обсл. и операциониста, ведь первый волей-неволей часть функций забрал у последнего.... Вот в чем вопрос!

                Комментарий


                • #9
                  Hans&Greg
                  уж и не знаю, где отвечать, говорите вы все об одном и том же.
                  Так вот, хотели мы у себя ввести схему, при которой один (менеджер) проверяет правильность платежки и общается с клиентом, а другой (операционист или бухгалтер) ее обрабатывает. Не пошло, не прижилась. Хоть и время обработки платежки засекалии себестоимость рассчитывали. Может в банке, где физиков много, типа Сбера, и нормально будет, а вот юрикам это не понравилось. Да к тому же многие Банк-Клиент предпочитают.
                  Что касается "облизывания" клиента, то у нас этим занимаются непосредственно менеджеы. А если учесть, что подобная процедура нужна только крупным и средним клиентам, то понятно, что вопросы решаются не о заполнении платежек. Причем у крупняка тоже ведь свое разделение внутри организации - есть бухгалтер, и есть финансовый директор. Поэтому и в банке разделение логично: операционисты работают с клиентской бухгалтерией, а менеджеры - с финансовой службой.

                  Комментарий


                  • #10
                    Коллеги, давайте попробуем обсудить конкретный вопрос технологии работы с клиентами. Всем привычна простая "крестьянская" схема: клиент принес в банк платежки, операционист принимает их и обрабатывает......
                    Кто-нибудь пытался расчленить работу операциониста на составляющие, характериные только для фронт-оффиса и только для бэк-оффиса?

                    Комментарий


                    • #11
                      2 Кэльпи, схема при которой с человеком, который приносит платежки общается менеджер (более опытный специалист) прижится и не может, тк, как Вы правильно заметели, у крупных организаций в банк с платежками ездит "мальчик на побегушках" и говорить с ним неочем, а общую информацию из него и операционист выудить может.
                      Наиболее правильная схема, когда менеджеры общаются с руководством организации или соответствующими отделами, первый раз при открытии счета (у нас заведено, что при открытии счета должен присутствовать, от клиента, 1 человек в организации) и далее при заключении дополнительных договоров (кредиты, цен. бумаги, энкваэринг и тд). Для этого у нас заведено, что непосредственно переговоры о заключении договора ведут именно менеджеры, а текущую работу по ведению договора - соответствующий отдел. Одновременно на менеджеров возложена обязанность контролировать "потоки платежей" и операции клиентов, а так же их "судьбу".
                      После введения именно такой схемы, мы смогли резко сократить "уход" клиентов и увеличили количество продаж доп. услуг.
                      Огромное спасибо за внимание.
                      С уважением,
                      BWW

                      Комментарий


                      • #12
                        Кэльпи, BWW,
                        с Вами трудно не согласиться. Я себе трудно представляю разделение процесса обработки платежки. Вместе с тем, существует мнение, что это возможно...
                        Коллеги, а как у вас регулируется вопрос общения с клиентом по телефону? У нас анализ показал интересную ситуацию: в среднем до 3,5 часов в день операционист тратит на ответы на звонки по всевозможным вопросам, сам звонит клиентам и тп.

                        Комментарий


                        • #13
                          2 Кэльпи, Greg & BWW

                          Уважаемые коллеги!

                          Как совершенно справедливо заметил Кэльпи
                          в Альфа-Банке именно так и было сделано, и скажу Вам, практика эта там существовала очень давно, раньше чем во многих других банках. Авторитетно Вам заявляю, поскольку сам проработал в Альфа-Банке года полтора. И как показывала практика, "мальчики на побегушках", как правило, там вниманием не удостаивались, менеджеры работали в основном с Глав.бухами, финиками или генералами, и сама система организации была построена таким образом, что в банк, как правило, приезжали люди с определенными полномочиями, когда надо было что-то крупное решать, когда надо было какую-то бумажку отослать, посылали мальчика или девочку.
                          Менеджеры сами принимали платежки, проверяли тут же их, штамповали и т.д., потом отдавали операционистам, которые только и знали что вводили платежки в комп, да и потом этот ручной ввод заменили на сканирование и сократили время ввода платежей по минимуму !!
                          Мне бы интересно было бы получить какую-нибудь док-цию, регламент и т.д., поскольку от своих знакомых из Альфы не мог добиться таких бумажек, хотя бы общего содержания, да и вообще интересно, может где, у кого какие интересные мысли....
                          Буду очень признателен, если кто на мыло мне такую инфу скинет.
                          Заранее благодарен.......

                          Комментарий


                          • #14
                            Greg
                            Ну общаются, конечно, хотя мы не засекали сколько. И это в основном мелкие клиенты, что-то отвечает сама операционистка, а если вопрос большой, то переключает на любого менеджера - это же всетаки их хлеб.
                            А вообще, если в банк дозвониться можно только через единый многоканальный телефон, то клиента никуда не переключат, если он не знает точно кто ему нужен, а сначала спросят что за проблема. Это тоже спасает.

                            На счет раздельной обработки платежек - я слышала, что в Альфе то ли хотели так сделать, то ли сделали в каких-то отделениях.

                            Комментарий


                            • #15
                              Что-то мы, коллеги, приуныли в разворачивании этой темы. У меня вот главбуха чуть кондратий не хватил, когда ему сказали, что клиента могут обслуживать не только подчиненные ему операционисты, а совершенно другие службы...

                              Комментарий


                              • #16
                                Greg !

                                Скажите Вашему главбуху что он(она), мягко говоря, отстал(а) от жизни. Если интересуют его(ее) подробности как это может быть пусть обращается, постараюсь разъяснить.

                                К Админам !!

                                Тему можно закрывать документацию я уже достал, которую мне нужно было, без участия этого форума, если нет, то пусть обсуждает кто хочет.....

                                Комментарий


                                • #17
                                  2 Hans,

                                  на мой взгляд закрывать рано. Тема актуальна.


                                  С уважением,
                                  Mishel.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Hans`у.
                                    "...мягко говоря, отстал от жизни..."
                                    Тут другой клинический случай: попытка подчинить весь банк себе. Обращаться он ни к кому не будет, да и Вы не получите удовольствия от общения, гарантирую. Но этот случай - для медицинского форума )

                                    "Тему можно закрывать документацию я уже достал..." А вот это, на мой взгляд, невежливо и неуважительно. Могли бы и поделиться...

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Greg !

                                      Хи-хи-хи (злорадно хихикая)! А мне-то никто с дукаментами не помог когда я открывал тему!
                                      Ну да ладно, я не в обиде....
                                      По поводу главбуха, он что всерьёз не всасывает кто банку доход делает?! Если так, то его место в какой-нибудь фирмочке типа "Рога и Копыта", его дело учет! Пусть себе равных (бухов) подчиняет!

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Hans
                                        Бог с ним, с главбухом. Микрофюрер. Чем они заканчивают - известно.
                                        Давайте лучше о наших проблемах. То, что Вам не помогли с документами - вполне естественно. Одно дело - инкогнито обсуждать с коллегами любые проблемы. Я не засвечиваю свой банк и не интересуюсь Вашим. Мы говорим исключительно о своих проблемах и опыте их решения. Но пересылка документа - это уже определеннный напряг и риск быть неправильно понятым своей службой безопасности. Между тем, я некоторое время назад плотно занимался организацией обслуживания в банке предприятий-банкротов и коллегам из других банков (естественно, в других регионах) в помощи не отказывал.
                                        Сейчас мне очень интересно, как в банках организовано обслуживание клиентов. Не типовое (клиент - платежка- операционист- выписка...), а более высокого уровня. Как организована работа персональных менеджеров, регламентация их работы, их участие в бухгалтерских операциях (проводки), принцип закрепления за ними клиентов, обслуживание VIP клиентов и тд и тп. Буду благодарен всем, кто примет участие в обсуждении.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Greg!
                                          Тема очень интересная! Закрывать пока рано! Полностью согласна!
                                          Hans!
                                          Если не сложно поделитесь информацией и заготовкой на должность клиентщика.
                                          Дело в том что банк мой в регионе единственный. Специализации узкоотраслевая,
                                          а в другиих регионах РФ не представлен.Сейчас организовывается департамент развития
                                          - я участвую, начинаем практически с нуля! Помощь пригодится всякая!
                                          Заранее благодарна!
                                          victors@email.kht.ru

                                          Комментарий

                                          Пользователи, просматривающие эту тему

                                          Свернуть

                                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                          Обработка...
                                          X