Bankir.Ru
4 декабря, воскресенье 09:12

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Персональный менеджер. Философия

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Персональный менеджер. Философия

    Уважаемые участники форума!
    Во многих столичных (да и не только) банках уже существует, можно сказать, институт персональных менеджеров. Однако региональные банки еще далеко не везде внедрили подобную услугу. Поэтому хотелось бы услышать мнение более опытных в этом вопросе людей, а также узнать, кем должен быть, собственно говоря, этот персональный менеджер (счета или клиента), его философию.

  • #2
    В региональном банке вопрос о персональном менеджере должен быть увязан с тем, реально ли есть настолько продвинутые клиенты, что им нужен менеджер, работающий с их проблемами. На мой взгляд, на первом этапе достаточно просто структурировать банк: выделить фронт и бэк офисы, во фронт-офисе выделить менеджеров по работе с юр лицами, физ лицами и т.д. Если усилий менеджера по работе с юриками будет недостаточно для решения проблем VIP-клиента, тогда уже стоит задуматься о следующем шаге...

    Комментарий


    • #3
      Если вкратце то:
      Персональный менеджер это специалист, на которого возложено ╚ведение╩ Клиента.
      У Клиента возникла, какая √ либо проблема по операциям, проводимым в банке, он обращается к своему персональному менеджеру, будучи уверен в том, что менеджер приложит все усилия для решения этой проблемы. У Клиента должна быть уверенность, что в банке есть человек, которому он может доверить решение той или иной проблемы (т.е. не звонить самому в каждый раз в какой либо отдел для ее решения, а поручить это менеджеру). Вышеизложенное, пожалуй, самое главное в работе менеджера.

      На мой взгляд, менеджера должен делать следующее:
      - консультировать клиентов по вопросам расчетно-кассового обслуживания и т.п;
      - (подготавливать справки по запросам клиентов
      - согласовывать схемы проведения операций и тарифы по ним с дальнейшим сопровождением Клиента;
      - разрабатывать схемы размещения денежных средств клиентов, в соответствии с их запросами и согласовывать условия проведения этих операций;
      - проводить информационное обслуживание клиентов при введении новых услуг, изменении тарифов;

      и т.д. и т.п.

      Успехов.

      Комментарий


      • #4
        Тема для меня очень актуальная!
        Хочу,пытаюсь,натолкнулся на непонимание и сопротивление.
        Если у кого есть практический опыт, буду рад пообщаться!
        noun

        Комментарий


        • #5
          Для меня персональный менеджер - это аналитик, хороший продавец и разносторонний банковский специалист "в одном флаконе". Развитие института персональных менеджеров в регионах затягивается главным образом из-за проблемы в кадрах.
          Потребностей в VIP-услугах в регионах меньше, чем в Москве, это так. Но... Персональный менеджер должен не столько информировать клиента о имеющихя услугах и отвечать на его запросы, сколько способствовать развитию бизнеса клиента. А это означает, что он должен:
          - исходя из информации, получаемый им о клиенте из внутренних банковских и прочих источников, формировать пакет услуг банка, который необходим именно данному клиенту;
          - при отсутствии некоторых необходимых услуг - инициировать их разработку;
          - отстаивать интересы клиента, если другие службы банка, пытаются устанавливать для него нерыночные тарифы, несвоевременно или некачественно решают какие то вопросы.
          Все это требует приличного опыта работы, хорошей эрудиции по экономическим и финансовым вопросам, определенных полномочий. Неслучайно, во многих банка данную функцию выполняют высшие менеджеры вплоть до зампредов.
          Проблемы при формировании данного института следующие:
          - кадры;
          - оргструктура (их нужно куда то вписать так, чтобы они не затерялись и имели определенное влияние в банке), развитие горизонтальных связей в банке;
          - делегирование полномочий;
          - материальное стимулирование менеджеров;
          - создание гибкой системы определения VIP-клиентов.
          Успехов!

          Комментарий


          • #6
            2 evar
            Касательно оргструктуры - получается, что на персонального менеджера замыкаются все контакты клиента с банком (исключая сами проводки). В то же время сам менеджер должен поддерживать тесные связи со всеми подразделениями банка, непосредственно обеспечивающими продажу банковских продуктов. В таком случае персональный менеджер должен занимать более высокое положение по отношению к этим структурам.
            Возникает вопрос - как на опыте происходит разграничение полномочий и функций менеджера и руководителей других подразделений, а также как непосредственное руководство ведет контроль и оценку работы менеджера. Буду признателен за совет.

            Комментарий


            • #7
              2 Xeon
              Все контакты клиента ни в коем случае не замыкаются на одного перс.менеджера (ПМ):
              - если в качестве ПМ рассматривать высших менеджеров, то автоматически "текучка" делегируется рядовым специалистам
              - если ПМ - рядовой сотрудник (т.е. в оргструктуре предусмотрено такое подразделение), то банк хотя бы из соображений безопасности не должен полностью замыкать клиента на ПМ. В этом случае уход ПМ из банка или его некомпетентность в к-л вопросе угрожают ухушением отношений или потерей клиента.
              ПМ не должен занимать более высокое положение по отношению к другим структурам банка, во всяком случае по отношению к "зарабатывающим" подразделениям, цель которых - максимизация доходов. Основная цель ПМ двояка - "удержание" клиента в этом банке и перевод в него всех или большей части оборотов и увеличение рентабельности и доходности клиента. Это достигается путем:
              - предложения существующих и внедрения новых банковских продуктов
              - согласования тарифов, комиссий, процентных ставок с другими подразделениями - напрямую или через руководство
              - мониторинга продуктового ряда и условий обслуживания в других банках-конкурентах, предложения, по возможности, лучших условий
              - контроля за качеством обслуживания и разрешения конфликтных ситуаций
              и т.д.
              И еще конечно же знание бизнеса клиента, конфиденциальность информации, доверительные отношения с руководством и сотрудниками VIP-клиента...

              Из любопытства - у вас подразделение перс.менеджеров создают?

              Комментарий


              • #8
                Могу сказать одно, региональный банк в котором я работаю с 1995 года использует институт персональных менеджеров в своей работе. И результат на лицо!
                Что касается философии, то борода неплохо изложил!
                Но философия и реальный бизнес - разные вещи!
                С уважением,
                С уважением,

                Комментарий


                • #9
                  to Evar
                  Жму руку, дружище!
                  Если бы вы предложили оптимальный вариант решения перечисленных вами проблем, я бы наверное вас расцеловал ))
                  С уважением.
                  С уважением,

                  Комментарий


                  • #10
                    2 HAN
                    Спасибо! Лучше остановимся на руке!
                    Под оптимальным решением перечисленных мною проблем я понимаю поиск компромисса между крайностями. Не буду перечислять эти крайности, они и так понятны из проблем. Конкретное решение будет актуально лишь для того банка, для которого разрабатывается, ибо когда мы говорим о проблемах - мы описываем то, с чем столкнуться все банки, когда же речь заходит о возможном решении (компромиссе), нужно смотреть сверху вниз: миссия, стратегические задачи, внешние условия (маркетинг), внутренние условия (экономика, ПЕРСОНАЛ) и так далее.
                    Поэтому для своего банка я вижу решение проблем и вижу тот путь, по которому необходимо идти, для повышения эффективности обслуживания клиентов. Другим банкам нужно все делать для себя. Не случайно вопрос качества обслуживания - это как утверждают классики маркетинга - то единственное, что скоро будет отличать друг от друга компании на рынке. Все остальное: продукты, условия, тарифы и цены рынок очень сильно "подравняет". Мне кажется, что так все и будет, вопрос лишь во времени.
                    С уважением

                    Комментарий


                    • #11
                      Считаю, что менеджер - это "семейный доктор" банковского счета. Отсюда складываются его полномочия. Не надо возлагать на "доктора " вопросы планирования деторождаемости в семье. Но вопросы здоровья - это его хлеб.
                      Менеджер - это всё-таки что-то среднее между медсестрой (операционисткой) и Главврачом (администрация банка)

                      Комментарий


                      • #12
                        Дааа, с кем только менеджеров не сравнивали. Вот сейчас с доктором, слава богу, что не с психиатром! :-)

                        Ну а если серьезно, то согласен с Бородой. А вот кас. хочу пояснить: Институт персональных менеджеров возникает при большой клиентской базе, а зачастую в регионах при относительно небольшом количестве крупных клиентов функции менеджеров выполняюе руководство, а рядовому сотруднику остается "оформительские" функции. В этом случае скорее встает вопрос распределения полномочий и зачастую персональные менеджеры в данной ситуации будут только мешать. Но это уже совершенно другая история.


                        С уважением,
                        Mishel.

                        Комментарий


                        • #13
                          2 market38
                          Для того, чтобы определить систему показателей оценки эффективности работы менеджера необходимо ответить на 2 вопроса:
                          1. Какие задачи вы ставите перед менеджером. Этот вопрос вытекает из общей миссии и стратегии банка. Если это получение прибыли сейчас - то вы поставите менеджеру задачу наращивание самых рентабельных операций, стимулировав его процентом от дохода. Разумеется он будет прикладывать свои усилия в том направлении, где это ему выгодно. Если банк хочет выйти на новые рынки (внедрить новые продукты) и согласен работать на них в первое время с убытком - задачи и стимулирования будут другими. Если цель - сбалансированное развитие без резких перепадов в доходности активов (капитала) - будет третий вариант.
                          2. Что менеджер может достичь при оптимальной работе. Ответив на этот вопрос (один из инструментов - маркетинговые исследования) вы сможете точно определить цели для менеджера. Цель должна быть реальной, т.к. при заниженной - бак недополучит доходы, при завышенной - не будет элемента стимулирования специалиста.
                          С уважением

                          Комментарий


                          • #14
                            Мне кажется, когда речь идет о деньгах (а часто об очень больших деньгах), разговоры о "философии" как-бы не совсем уместны.
                            Менеджер клиента должен выполнять КОНКРЕТНУЮ (не в блатном смысле ))задачу и работа его должна быть оценена по совершенно КОНКРЕТНЫМ показателям и за это ему платят КОНКРЕТНЫЕ деньги.
                            Вот как определить систему показателей оценки эффективности работы менеджера - вот это есть большой вопрос (по крайней мере для меня, junior member'а !). А когда определили систему требований - можно и посчитать (именно не пофилософствовать, а посчитать!) необходимость клиентского (персонального) менеджера.

                            Комментарий


                            • #15
                              То ли весна, то ли новые веяния, но на ровне с тем, что некоторые банки ввели или вводят институт персональных менеждеров (где то даже встречал, что клиент сам может выбрать менеджера из определенного списка) некоторые наоборот от них отказываются. И заметьте, это вводят они, буржуины западные! Это что, путь в никуда, путь к схеме работы "клиент"-"банк", а не "клиент"-"менеджер", сокращение расходов на персональных менеджеров или что то другое? Ваше мнение, господа банкиры???


                              С Уважением,
                              Mishel.

                              Комментарий


                              • #16
                                К вопросу об эффективной работы менеджеров.
                                у нас одно время эффективность рассчитывалась так: по каждому менеджеру выделялся круг его клиентов (часто клиены объединялись в группы, т.н. холдинги), по которым рассчитывались кредитовые обороты и средние остатки (из оборотов в дальнейшем брали только внешние поступления, т.е. заведенные в банк реальные деньги, а не переброска со счета на счет ). При желании, средние остатки умножали на внутреннюю ставку казначейства.
                                Далее за некий период выбирались проданные клиентам продукты с их характеристиками(например, по кредитам: сумма/срок/процент; депозиты: сумма/сок/внутренняя ставка казначейства и т.д. )
                                Далее смотрели объемы экспорта/импорта клиентов. Ну, и если совсем нужна была детализация, то зарплатные проекты, инкассация, эквайринг, банкоматы и т.д.
                                Из таких сводок было видно не только работу менеджера, но и клиентов, кроме того, можно было на этой информации строить некие прогнозы.

                                Комментарий


                                • #17
                                  2 Кэльпи:
                                  "...из оборотов в дальнейшем брали только внешние поступления, т.е. заведенные в банк реальные деньги, а не переброска со счета на счет...".
                                  А как же платежи между клиентами внутри банка? Тоже немаловажная составляющая.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    2 All,

                                    Уважаемые, получается, что персональный менеджер своего рода лицо банка. А не задумывались вы о позиции менеджера в банке? Не считаете ли вы, что на данный момент важность работы, да и сами менеджеры недооценены в банках???


                                    С уважением,
                                    Mishel.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Ой-ой-ой !!! Марта !!
                                      Какие эпитеты !!
                                      Ну ваще-е-е !!
                                      Ну как поэтично !!!
                                      Ой, "семейный дохтур" !!!
                                      Какая не банковская терминология !!

                                      Не иначе Вы из тех кто плюнул на клятву Гиппократа в погоне за длинным рублем ?? ;-)))

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Mishel, УВАЖАЕМЫЙ!!
                                        Голубчик Вы мой !!!

                                        Да Вы же в самую десятку, что называется выстрел в выстрел, пуля в пулю !!!!

                                        Вот именно !!! ЛИЦО БАНКА ! И именно недооценены в банках !! Что привлеченцы, что сопровожденцы, за ту зарплату которую реально менеджерам платят они должны только приходить на работу и только ковырять в носу(у себя), а что б бизнес клиенту развивать и впаривать ему доп. услуги и пр. надо умножить на коэффициент 2 (потом можно уже будет поковырять и у клиента)

                                        Приношу извинения за подобную лексику и стиль, просто накипело.

                                        Пусть Б.Н. (Большие Начальники) почешут свои яйцевидные затылки, и немножко задумаются об имидже бака и тех кто его создает. Требования к ним, естественно, должны быть соответствующие, вплоть до введения спецодежды делового стиля для мужчин и женщин, а то я имел честь работать в одном крупном (4 место) банке, в котором девушка-менеджер по обслуживанию ходила в наряде с голым пупком !! Класс ! Да ?? А в другом банке я встретил менеджера молодого человека, в костюме и шлепанцах на босу ногу !! КАК ??

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Коллеги, помогите справиться с проблемой: есть отдел по персональной работе с клиентами, который "облизывает" клиентов и старается "вести" каждого (по мере возможности), но как преодолеть консерватизм потенциальных клиентов, которые говорят: да, в вашем банке и условия лучше, и тарифы подходящие, но как я уйду с моего банка, я же там уже n-ное количество лет! Кто-то сталкивался с такой проблемой?

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2 PBank,

                                            Есть такой комплекс, как страх к перемене места обитания (в данном случае места обслуживания). Уходить в новый банк, заново строить взаимоотношения и пр. - это дополнительные проблемы на голову клиента. Зачастую он может пожертвовать некоторыми деньгами (платить большие тарифы), но что называется "жить в спокойствии", ничего не менять. Убедить клиента в обратном - это и есть работа менеджера, ну а к каждому клиенту как известно свой подход! :-)
                                            Проблема, с которой сталкивались и будем сталкиваться. Универсального решения нет!

                                            2 Hans,
                                            Тут больше вопросов, чем ответов (к сожалению). Но если руководство банка нацелено на плотную работу с клиентами (в т.ч. и сами занимаются привлечением), то зачастую они "понимают" клиенщиков (и в плане зарплаты и в плане т.н. "признания"). Радует то, что таких банков и руководителей становится все больше и больше.


                                            С уважением,
                                            Mishel.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              PBank
                                              Mishel, по-моему, абсолютно прав: здесь - только искусство убеждения. Нужно свой банк показать ТАК, чтобы у потенциального клиента дух захватило и он пошел за вами, заикаясь от восторга. А дальше - не дай бог, если его ожидания не оправдались. Такой клиент негатив может растиражировать фонтанно. Забрызгает всех...
                                              Коллеги, аналогичный вопрос я затронул и в теме "Технологии..." Поделитесь опытом: как у вас организована работа персональных менеджеров? Какова организационная структура клиентских подразделений? Интересно всё!

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Дамы и господа. Тема заглохла, а жаль. Совсем недавно на банкире опубликована статья "Персональный менеджер банка: один в поле не воин"
                                                Сильно она меня задуматься заставила.
                                                В вышеизложенном постоянно звучало, что персональный менеджер это для VIPов. А я вот стал это примерять для мелкого и среднего клиента. Им труднее всего общаться с банком.
                                                У кого какие новости в этом направлении?

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Дон Румата,

                                                  Во время своей деятельности в банках, достаточно длительный срок мне пришлось провести в работе с МСК. Не уверен, что для этой категории клиентов необходим ПМ в том виде, в котором он существует для VIPов.
                                                  Но, как показала практика, весьма эффективно действует подразделение, отвечающее за работу с МСК. Учитывая, что таких клиентов гораздо больше, чем VIPов, совсем уж персонально их охватить сложно (хотя, все зависит от количества МСК и количества менеджеров). Но представлять МСК в банке и банк для МСК такое подразделение может весьма продуктивно.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    prado - разумеется, персональный менеджер для VIP и персональный менеджер для, как Вы выразились, МСК разные вещи. Мне кажется, что для МСК он нужнее. Их же за ручку порой водить приходится, они порой потрясающе неграмотны экономически. А деньги имеют. Или хотя бы потенциал.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Дон Румата "они порой потрясающе неграмотны экономически" - более чем верно. Приходилось сталкиваться даже с тем, что проценты по кредиту Банка руководитель переводил в цену реализации произведенного сыра. Да это не беда, результат - ранее брали у частников деньги под 5-10% в месяц (и такое бывает), в Банке взяли под меньший, но сладкий процент. Безусловно пришлось повозиться с оформлением - у клиента едва хватило терпения. Особенно обеспечение утягивает. Выровняли ситуацию в основном за счет повышенного внимания к клиенту. А в динамике - Клиент подрос, окреп и он наш, и избалован в ПОКА определенных Банком рамках. Таких примеров можно выстроить ряд. Вывод: МСК доходнее, но хлопотнее. Крупняк избалован, повышенное внимание для него уже не технология, а само собой разумеющееся, ПМов ему вынь и выложь, сегодня он наш, завтра Ваш.

                                                      Комментарий

                                                      Пользователи, просматривающие эту тему

                                                      Свернуть

                                                      Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                      Обработка...
                                                      X