Bankir.Ru
6 декабря, вторник 11:18

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

УПРАВЛЕНИЕ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • УПРАВЛЕНИЕ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

    Уважаемые господа! Предлагаю обсудить базовые вопросы связанные с организацией работы клиентского управления в банке.

    1. Место управления в банке.
    - Полномочия сотрудников;
    - Связи с другими подразделениями;
    2. Уровень подготовки сотрудников.
    - Какие на Ваш взгляд требования должны предъявлятся к новым сотрудникам;
    - Нужно ли периодически тестировать сотрудников уже имеющих опыт работы;
    - Система поощрений результатов;
    3. Какие подразделения на Ваш взгляд обязательно должны входить в управление?
    4. С какими сложностями приходиться чаще всего сталкиваться в Вашей практике?

  • #2
    Делюсь своим 6 летним опытом. Клиентский отдел по обслуживанию.
    1. Полномочия сотрудников - приравниваются к должности начальника отдела, соответственно начальник отдела к нач. управления. Это реально помагает решить проблему устно, так сказать на личных связях.
    2. Клиентскому отделу необходимо дружить со всеми подразделениями, но дружить несколько сверху, кл.отдел это лицо банка и лицо клиента одновременно, а как известно клиент почти всегда прав. Другими словами нужно дружески давить на ускорение.....
    3. Требования - знание банковских продуктов на среднем уровне (без проводок). Внешний вид, лексикон, вежливость, реактивность в работе...
    4. Тесты - необходимо 1 раз в полгода вывозить на треннинг.
    5. Премии - всегда, но за конкретную хорошо выполненную работу.
    6. Подразделения в управлении - пластик, частные вклады, депозитарий. Отдельно должен быт преписан к кл.отд. - юрист, валютный контролер, т.е. прекрытие по самым проблемным участкам.
    7. Сложности - будут каждый день, как не строй работу.

    С уважением,

    Комментарий


    • #3
      По вопросам клиентских и кадровых технологий сильно рекомендую
      пообщаться с директором института клиентских и кадровых технологий
      Чижовым Николаем Антоновичем.
      e-mail ikkt@mail.ru WWW.ikkt.ru
      tel. (095)125-75-35
      О-очень интересно!!!
      noun

      Комментарий


      • #4
        Да, кстати, уважаемый gnom.
        Можно у Вас узнать о структуре и функциях Вашего клиентского подразделения. Мы сейчас пытаемся "построить" такое подразделение.
        Был бы очень благодарен за ответ!
        noun

        Комментарий


        • #5
          Gnom Спасибо!
          У меня вопрос по 1 пункту, может ли в Вашей структуре рядовой сотрудник формировать тарифы под конкретного клиента сам без согласования с нач. отдела. Скажу довольно грубо, при Вашей цепочке приравниваний полномочий, рядовой сотрудник обладает полномочиями нач. управления., на мой взгляд первый пункт требует расшифровки.
          Чтобы сотруднику определить возможный маневр по оплате услуги, он должен четко знать ее себестоимость, следовательно знания банковских продуктов на среднем уровне не достаточно, на стажировке человек должен уже понимать что важно не просто привлечь, а заработать.
          Еще вопрос, нет ли методики расчета затарат на содержание вновь создаваемого отдела скажем на отделении?

          Noun!
          Нет информации по адресу WWW.ikkt.ru.,с Чижовым пообщаюсь обязательно!

          Комментарий


          • #6
            1. См. Гном
            2. См. Гном
            3. ДОСКОНАЛЬНО: РКО, эквайринг, налоговая оптимизация, продажа услуг (телемаркетинг, презентации, сегментирование). Средний уровень-прочие продукты. Требование: презентабельная внешность, безамбициозность, спокойствие. (энергия зачастую губит серьезную продажу, интроверты лучше справляются с клиентской работой-"Спокойствие, только спокойствие"). Так что, Уважаемый Гном выдвигает спорный термин ("реактивность")
            4. Треннинги- скорее для разгрузки и переключения. При снижение уровня продаж и результатов.Тесты-результат работы.Бизнес игры с девочками из консалтинговых агентств отвлекают .
            5. Премии - конкретные мотивационный план висящий на стене перед глазами. А не абстрактно: "Молодец, долларов на сто прибавлю тебе в этом месяце". Маленькая несложная программулька-процентик с оборотов.
            6. Подразделиния 1). Отдел развития 2). Отдел VIP-обслуживания 3). Отдел маркетинга и анализа 4). Реклама (не всегда обязателен)
            7. НИКАКИХ свобод сотрудникам относительно формирования тарифов.
            ...
            Вообще конечно все достаточно условно-имеем ввиду средний банк, с открытой клиентской политикой.
            Bazil, Клиентский сервис.

            Комментарий

            Пользователи, просматривающие эту тему

            Свернуть

            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

            Обработка...
            X