Bankir.Ru
9 декабря, пятница 05:17

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

использование call центра для банковском и страховом бизнесе

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • использование call центра для банковском и страховом бизнесе

    Пару дней назад позвонила девушка из телемаркетинговой компании и стала настойчиво и убедительно пыталась предложить воспользоваться услугами их call центра, для приема наших звонков и продвижения банковских продуктов, так же заявила, что они работают со страховыми компаниями .

    Кто нибудь может ответить. Действительно ли call-центры так эффективно использовать , как меня убеждали?

  • #2
    dmitry_smart Мы пробовали телемаркетинг. С виду - все красиво и пушисто. Но на деле... до заключения сделки оч мало клиентов доходит..

    Все зависит, ИМХО, от того что и кому продавать. Наверняка у кого-то и положительный опыт есть....
    Tempus fudit deternitas manet

    Комментарий


    • #3
      Интересует как продвигается кредитование через аутсорсинговые call-центры для юр лиц, в смысле , это эффективно или не очень.
      И если у кого то был опыт, то через какую компанию проталкивали продукт?

      Комментарий


      • #4
        dmitry_smart В нашем случае это были как раз кредиты. Так что ответ - не очень.
        Tempus fudit deternitas manet

        Комментарий


        • #5
          dmitry_smart, Наблюдатель Продвигать с помощью Call-Центров кредиты для юриков? WOW!

          Просто БРАВО отделу продаж таких Call-центров!
          Omnia mea mecum porto... :bye:

          Комментарий


          • #6
            dmitry_smart Call-center, вообще, частность. Можно поставить вопрос и пошире - а вообще direct-marketing. Однажды мы как-то собирались в рамках РАСО и между делом зашел разговор - каждый день всем нам приходит огромное количество электронной и обычной почты, факсов с предложением самых разнообразных услуг, звонков телефонных (по последнему - все дружно начали жалеть офис-менеджеров). А дома почтовые ящики забиты всякими листовками (я имею в виду только коммерческую, не политическую часть). Хоть кто-нибудь чем-нибудь когда-нибудь пользовался? И был единодушный ответ - нет! А человек 30-то нас было. Потом, правда, вспомнили - каталог ИКЕА. Вот тут все сошлись, что здорово.
            И тогда попытались обсудить вопрос, почему же так распространен direct-marketing. Пришли к следующему выводу:
            1.Очень дешево. Рекламодатель западает не дешевизну.
            2.Не требует качественного креатива - все очень просто.
            3.Вообще не требует каких-либо профессиональных знаний. Очень просто в организации - соответственно, легко осуществить предложение услуг.
            Вот до таких выводов дошли.
            The first thing we do, let's kill all the lawyers.

            Комментарий


            • #7
              Здравствуйте Господа!
              Вопрос использования call центра (не важно с какой целью и не важно в какой отрасли) это сфера моей ключевой компетенции. Поэтому, глядя на это обсуждение, не могу оставаться равнодушным. Позвольте изложить Вам некоторые основные доводы и аспекты использования Call центра в сфере банковских и страховых услуг.
              Всю информацию, изложенную здесь, я хочу поделить на 3 части.
              1. Преимущество использования аутсорсингового call центра в периоды пиковой загрузки.
              2. Основные направления использования аутсорсингового call центра
              3. Как должна выполняться работа обеспечивающая высокий результат и качество.

              1. Многие банки и страховые компании имеют собственный call центр, предназначение которого заключается в обслуживании входящих и исходящих вызовов. Изначально нагрузка call центра банка или страховой компании (или любой другой коммерческой структуры) рассчитана на решение текущих задач, связанных с обслуживанием телефонных контактов. Когда звонки поступают или исходят равномерно – проблем не возникает. Зачем нанимать большее количество сотрудников (операторов) если можно обеспечить качественное обслуживание или нужный объем меньшим количеством человек. И зачем покупать дорогостоящее оборудование с набором функций, которые не будут использоваться. Поэтому разумно выбрать оптимальное решение по оптимальной цене.
              Как только организация планирует проведение акции требующей увеличения объемов обслуживания телефонных контактов встают следующие проблемы:
              1. Найм и обучение дополнительного числа сотрудников
              2. Расширение технических возможностей собственного Call центра
              К этому могут быть добавлены и некоторые другие задачи, такие как профессиональная разработка сценариев обслуживания контактов, создание или актуализация баз данных и другие работы которые не являются для банка приоритетными областями деятельности в отличие от коммерческого Call центра. Кроме того, коммерческий call центр подходит к выбору оборудования с точки зрения возможных потребностей потенциальных заказчиков, поэтому их оборудование рассчитано на большие нагрузки и многофункционально.
              Многие банки на сегодняшний день обращаются к аутсорсингу при подборе персонала, при планировании рекламных акций, точно так же они могут обратиться к аутсорсингу при возникновении потребности в обслуживании потоков телефонных контактов. Это выгоднее с точки зрения: финансовых затрат, решения кадровых и технических вопросов.

              2. Коммерческий call центр можно использовать не только для продаж услуг компании. Я не бужу углубляться в подробности, хотя если кому либо будет интересно, я расскажу. Здесь изложу только основные, возможные направления.
              - Приём и обслуживание входящих вызовов
              i. Автоматическое обслуживание (автоматическая проверка средств на счете)
              ii. Информационная поддержка различных служб и отделов
              iii. Горячая линия во время проведения рекламной акции
              iv. Запись/регистрация участников мероприятия
              - Обслуживание исходящих вызовов
              i. Привлечение, поиск клиентов, продажа товаров и услуг
              ii. Выявление потенциальных клиентов, покупателей;
              iii. Выявление лиц принимающих решения (ответственных лиц);
              iv. Работа с клиентами после прямой почтовой рассылки;
              v. Приглашения к участию в мероприятиях, семинарах и конференциях;
              vi. Сбор и организация необходимой информации;
              vii. Программы стимулирования сбыта;
              viii. Качественная/количественная оценка предполагаемых покупателей и выбор приоритетных;
              ix. Продажа товаров и услуг
              x. Поддержка взаимоотношений с клиентами
              xi. Поддержание контактов и развитие взаимоотношений с клиентами;
              xii. Проведение PR-акций;
              xiii. Периодический обзвон клиентов;
              xiv. Приём и обработка заказов;
              xv. Восстановление взаимоотношений с неактивными клиентами.
              xvi. Опросы, анкетирование и проведение маркетинговых исследований
              xvii. Продвижение/внедрение нового продукта/услуги на рынок;
              xviii. Изучение потребительского спроса на товары/услуги
              xix. Выявление заинтересованности и потребностей.
              xx. Оценка удовлетворения от продукта/услуги, отношение потребителя;
              xxi. Исследования в области конкуренции (насколько ваш продукт или услуга конкурентоспособны на рынке);

              3. Когда вы обращаетесь к компании которой планируете доверить работу по входящим или исходящим телефонным контактов, успех этого мероприятия во многом зависит от уровня профессионализма и функциональных возможностей компании, в которую Вы обращаетесь.
              На что следует обратить внимание при планировании акции включаемой работу с исходящими вызовами::
              1. Подготовка
              - Разработка и написание сценария – инструкции для специалистов. Сценарий включает детальную проработку всевозможных вопросов и ответов на них, разработку мини-сценариев используемых для различных психологических типов вызываемых абонентов.
              - Разработку экранной (компьютерной) формы подсказки позволяющей, в случае необходимости, специалисту быстро находить ответы на вопросы Абонента.
              - Создание взаимосвязанной формы базы данных и формы учета выполненных специалистом операций.
              - Подготовка форм отправляемых по электронной почте и факсимильных сообщений
              - Выборка из базы данных записей соответствующим критериям Заказчика
              - Тренинг специалистов отобранных для проведения телемаркетинговой акции.

              2. Во время выполнения работ:
              ·- Должен обеспечиваться контроль супервизором за работой Операторов;
              - Сценарий выполнения Операторами вызовов, регистрации информации в базе данных, отправка e-mail и факсимильных сообщений;
              - Эксплуатация технического и телекоммуникационного оборудования, телефонных линий;
              - Техническая поддержка и обслуживание Заказа техническими специалистами.

              3. Предоставление отчета. По всей выполненной работе должен быть предоставлен отчет:
              - Название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;
              - Фамилия, имя, отчество контактных лиц, которым была проведена презентация и их контактные данные;
              - Результат контакта (отправка информации);
              Статичтические данные:
              - Количество часов затраченных на выполнение работ;
              - Совершенное количество исходящих звонков;
              - Количество проведенных презентаций;
              - Количество назначенных встреч или выполненных продаж;
              -·Общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);
              -·Количество отправлено факсов или писем по e-mail.
              - ·А так же значения, указывающие на количество отказов, сигналов “занято” и “не отвечает”

              То, что касается результативности выполнения работ связанных с обслуживанием телефонных контактов и их стоимости, то большинство из нас судят по тем дилетантским обращениям с которыми им приходилось сталкиваться по телефону, когда нам предлагают что либо купить или воспользоваться услугой. Идея телемаркетинга в нашей стране дискредитирована по той причине, что в большинстве случаев этим занимаются не профессионалы. То же самое (низкое качество, низкая эффективность и низкая стоимость) мы можем увидеть во многих отраслях. Хороший результат и высокое качество можно получить, только обратившись к профессионалам, но это и стоит соответственно.

              Хотел немного написать, да чего то понесло меня.
              Ладно заканчиваю, и как раз хочу пригласить всех интересующихся на III международный форум,
              посвященный Центрам Обработки Вызовов и управлению взаимоотношениями с клиентами CallCenter CRM Solutions - 2004 (http://www.exposystems.ru/cccs)
              Я там буду выступать с аналитическим докладом в секции «Решения для банковской сферы»

              С уважением
              Владимир Д.
              ______________________
              С уважением
              Vovman

              Комментарий


              • #8
                Вовман Все вроде замечательно и красиво преподнесено.... но... о самом интересном Вы как-то слишком уж вскользь прошлись (скептически)...
                А самое интересное (по крайней мере для меня) - это результат всего этого мероприятия. А результатом (если говорить о телемаркетинге) ИМХО является привлеченный в банк клиент.
                Можно ли поподробнее осветить эту сторону взаимоотношений Вас - как подрядчика и банка - как заказчика?
                Пока, лишь Вы предлагаете банку некий отчет, по всей выполненной работе и статистические данные.
                При этом разумно указываете, что Хороший результат и высокое качество можно получить, только обратившись к профессионалам, но это и стоит соответственно.

                И, если позволите, маленький провокационный вопросик - Наемный call center пойдет при заключении договора на условие оплаты выполненной работы в зависимости от объема реально проданных продуктов/услуг и/или реально привлеченных клиентов или все ограничится организованной встречей, контактом и т.п.?
                Tempus fudit deternitas manet

                Комментарий


                • #9
                  Наблюдатель
                  Если все ограничится организованной встречей, контактом и т.п., то незачем привлекать стороннюю организацию. Лучше уж, имхо, своими силами.

                  Комментарий


                  • #10
                    Наблюдатель В нашем случае это были как раз кредиты
                    Вы давали телефоны Ваших клиентов или колл-центр работал по своей базе?

                    Комментарий


                    • #11
                      Наблюдатель. Благодарю Вас за Вопросы. Это хорошие вопросы и я с удовольствием на них отвечу. Итак, Ваш вопрос:
                      А самое интересное (по крайней мере для меня) - это результат всего этого мероприятия. А результатом (если говорить о телемаркетинге) ИМХО является привлеченный в банк клиент.
                      Можно ли поподробнее осветить эту сторону взаимоотношений Вас - как подрядчика и банка - как заказчика? Пока, лишь Вы предлагаете банку некий отчет,


                      В любом случае, планируя какую либо акцию, которая может повлечь за собой увеличение объемов обслуживания телефонных контактов, Вам придется решать:
                      1. Либо все телефонные контакты вы обслуживаете своими силами;
                      2. Либо обслуживание телефонных контактов Вы отдаете на аутсорсинг.
                      Рассмотрим более детально обе эти ситуации.
                      Начнем с того, что вы решаете всё сделать самостоятельно.
                      Временное увеличение потоков вызовов как минимум потребует от Вас расширения штата сотрудников и создания новых рабочих мест, а так же расширения арендуемых площадей. Не зависимо от результата, который будет получен Вами в результате проведения этой акции, Вам придется нести определенные затраты. Более того, вам необходимо иметь сотрудников, которые обладают достаточной компетенцией для подготовки и обучения персонала не только банковскому делу, но и коммуникациям, а так же Вам необходимо профессионально составить сценарии и мини сценарии, предусмотрев всевозможные схемы развития ситуации. После того, как акция закончилась и объемы потоков снизились, Вам необходимо уволить людей, освободить излишние арендуемые площади, снижается потребность в функционале и объеме и т.д.
                      Обратите внимание на то, что если вы хотите в своей акции получить высокий результат, Вам придется обратиться к профессионалам, которые будут решать Ваши задачи и Вы будете оплачивать их труд за то, что они будут устанавливать дополнительное оборудование, проводить доп. набор персонала, обучать его и т.д, а так же сами операторы – за голый процент (ориентированный на результат) вряд ли кто-то пойдет работать.. Но какой результат Вы получите? – Вам пока не известно.
                      Далее, что Ваши сотрудники будут делать? – они будут звонить по какой-либо базе данных, тратя свое время на дозвон, установление контактов, ожидая соединение и т.д. То есть вся рутинная работа, выполнение которой не является основной компетенцией Вашего банка.

                      Теперь рассмотрим ситуацию в которой Вы обращаетесь к аутсорсингу.
                      1. Вы ставите задачу – Вам предоставляют решение вашей задачи и никакой головной боли.
                      2. Вы тестируете решение на небольшом объеме, корректируете сценарий или способ обработки. Можете в любой момент усилить проект - если результаты Вас устраивают, расширить масштабы если результат Вам нравится и при этом тоже никакой головной боли. В любой момент вы можете свернуть весь проект.

                      Итак: результат который вы получаете тот же самый, как и тот, который Вы бы получили, если бы вы делали всё сами, но только затраты будут меньше и никакой головной боли.

                      И, если позволите, маленький провокационный вопросик - Наемный call center пойдет при заключении договора на условие оплаты выполненной работы в зависимости от объема реально проданных продуктов/услуг и/или реально привлеченных клиентов или все ограничится организованной встречей, контактом и т.п.?

                      И да и нет. Вопрос абстрактный, так как не понятно о каком товаре идет речь, в каком объеме требуется осуществить продажи, какие проценты будет платить Заказчик
                      Гарантии даются после того, как call – центр совместно с вами пройдет тестовый период и получит статистические данные на конкретном рыночном сегменте с конкретным товаром. Разные продукты могут продаваться по-разному и каждую ситуацию необходимо рассматривать индивидуально.
                      Коррекция сценария, смена целевой аудитории, способов обслуживания контактов может происходить на любом этапе выполнения заказа, но сотрудники Call центра не являются экспертами в банковской сфере или в сфере страхования – они являются профессиональными контактёрами и не надо об этом забывать. Задача call центра установить контакт, заинтересовать, проинформировать, договориться о встрече, а продать, заключить договор – это сфера ключевой компетенции продавцов товаров или услуг, хотя коммерческий call центр может выполнять и эту функцию.

                      С уважением,
                      Владимир Д
                      ______________________
                      С уважением
                      Vovman

                      Комментарий


                      • #12
                        Позиция уважаемого Вовман понятна и логична: если решили заниматься массовым обзвоном, то в ряде случаев дешевле это будет сделать через колл-центр.

                        В тоже время, коллеги, остался без ответа вопрос dmitry_smart, которому девушка из телемаркетинговой компании настойчиво и убедительно пыталась предложить воспользоваться услугами их call центра, для .... продвижения банковских продуктов и которго интересует как продвигается кредитование через аутсорсинговые call-центры для юр лиц, в смысле , это эффективно или не очень .

                        Наблюдатель рассказал о своем отрицательном опыте,
                        hound усомнился в эффективности механизмов директ-маркетинга вцелом.

                        А кто-нибудь может привести положительные примеры использования услуг колл-центра (банки или внешнего) или direct-marketingа при продвижении банковских продуктов?

                        Комментарий


                        • #13
                          фалиминт А кто-нибудь может привести положительные примеры использования услуг колл-центра (банки или внешнего) или direct-marketingа при продвижении банковских продуктов? Отлично поставленный вопрос!
                          К модератору - может быть, открыть специальную прикрепленную тему "Успешные маркетинговые, рекламные и PR проекты в банках".
                          The first thing we do, let's kill all the lawyers.

                          Комментарий


                          • #14
                            А кто-нибудь может привести положительные примеры использования услуг колл-центра (банки или внешнего) или direct-marketingа при продвижении банковских продуктов?

                            Один из банков обратился ко мне со своим вопросом. Для них требовалось обеспечить обслуживания входящих звонков. Было предоставленно комплексное решение им понравилось и через некоторое время стали обслуживать в том числе и исходящие звонки. Суть заключалась в следующем. Банк оказывая услуги (на мой взгляд достаточно специфичные) и в качестве привлечения клиентов, использует наиболее (на их взгляд)эффективный способ - проведение семинаров. Реклама выходила на TV и в газетах. Операторы call центра принимали звонки, отвечали на вопросы и записывали на семинар (ФИО, контактные данные). По истечении некоторого времени накопилось записи тех, кто не пришел на семинар. Было принято решение позвонить им и пригласить их. Пригласили - из них пришли примерно 30%. Потом стали использовать "напоминание". То есть после того, как человек записался на семинар, за 1-2-3 дня до его проведения звонили и напоминали. (Естественно, делалось всё корректно и очень аккуратно). По словам сотрудников банка, при тех же затратах на рекламу, посещаемость семинаров увеличилась почти в 2 раза.
                            В настоящее время в банке на этом направлении, вместо нескольких человек, оставили всего одного, на которого переводятся звонки в случае возникновения затруднений, остальных раскидали по отделам. А поток потенциальных клиентов - увеличился.
                            В настоящий момент с этим банком ведется работа по продвижению другой услуги, пока никакой дополнительной информации здесь сказать не могу. А очень хотелось бы...

                            С уважением
                            Владимир Д
                            ______________________
                            С уважением
                            Vovman

                            Комментарий


                            • #15
                              фалиминт Вы давали телефоны Ваших клиентов или колл-центр работал по своей базе?
                              Изначально мы определяли приоритетные сегменты, а потом колл-центр согласовывал с нами базу. Кого-то мы оставляли, кого-то выкидывали.

                              Вовман
                              1. Либо все телефонные контакты вы обслуживаете своими силами;
                              2. Либо обслуживание телефонных контактов Вы отдаете на аутсорсинг.

                              В том то и вопрос, что такая необходимость (исходящих звонков) возникает не периодически, а существует постоянно. И в этом случае увольнять никого не надо. Необходимо лишь обучить менеджеров по привлечению "правильно говорить" и снабдить их всем необходимым.

                              Задача call центра установить контакт, заинтересовать, проинформировать, договориться о встрече, а продать, заключить договор – это сфера ключевой компетенции продавцов товаров или услуг,
                              Об этом и речь. Нет сомнений, что оператор колл-центра организует встречу.
                              Но это еще не значит, что встреча=продажа. Тем более в таких сложных услугах - как банковские услуги для корпоративных клиентов.

                              И, думается, ни один колл-центр не возьмет на себя смелость работать за %.
                              Ведь если все замечательно - то тогда и колл-центр не нужен, само все не плохо продается. А если услуга продается с трудом - то сам колл-центр не даст никакой гарантии.

                              Не буду утверждать, что сотрудничество по стороннему телемаркетингу совершенно не эффективно. Просто ИМХО это подходит не для всех услуг, не для всех целевых групп, и не для всех банков (по размеру бизнеса). И не надо уповать на колл-центр - как на решение всех проблем.

                              Вовман Вас понять можно. Вы продаете себя (услуги Вашей компании) и было бы странно, если бы в Ваших высказываниях было меньше оптимизма, чем оно есть.
                              Я лишь высказываю, как корректно заметил фалиминт, некоторый опыт, который также надо учитывать.
                              Tempus fudit deternitas manet

                              Комментарий


                              • #16
                                Пример Вовмана очень интересен. По ходу дискуссии делаю вывод. Весьма возможно, что использовать услуги Call-центров может оказаться очень эффективным при решении нестандартных многоходовых задач. Мне сейчас на сонную голову не приходит, как можно приложить это к ритейлу. А вот, пожалуй, какому-нибудь Лефко-банку или ВЭО-открытие решение прямо на блюдечке (наводка рекламщику).

                                Мы отдаемся на аутсорсинг только для продвижения услуг банка целевой аудитории конкретного центра. Человек звонит в знакомую ему службу и интересуется "Какой сегодня курс покупки доллара в банке К.?", "Как проехать к банку К.?", "Где я могу взять кредит? Ответ: Банк К.". Ах, да, в прайсах тех самых служб так и значится: стоимость приоритета столько-то енотов.
                                Еще в ближайшем будущем планирую попробовать разместить кое-где полноприводные тарифы по кредитам, пластику и депозитам. Тут есть свой геморрой. Но попробовать можно, тем более учитывая копеечную цену вопроса.

                                ИМХО, отдавать на аутсорсинг исходящие дозвоны имеет смысл только при возможности осуществления личных продаж (когда потенциальный покупатель может получить индивидуальную консультацию). А если это обыкновенный прямой маркетинг, который может осуществляться и в неличной коммуникации, то достаточно написать соответствующую прогу и выделить на время проведения акции линию связи. Мы так делали- эффективность просто класс.

                                Вовлан Большое человеческое спасибо за участие в теме. Хотелось бы прояснить некоторые возникшие вопросы:

                                1. Автоматическое обслуживание (автоматическая проверка средств на счете)


                                Считаете, возможна интеграция банковской информационной системы с Call-центром? А как же в таком случае решается вопрос защиты информации? Еще остается непонятным, - о каком времени ожидания ответа может идти речь (если все-таки нет единой интегрированной базы данных). Думаю, не у всякого клиента хватит терпения ждать ответа более 30-40 секунд. При SMS-банкинге хотя бы существует временной лаг между запросом и получением ответа. Можно поподробнее?

                                2. Горячая линия во время проведения рекламной акции

                                Даже в случае использования собственной службы, грамотный ответ может дать только квалифицированный специалист, а то и несколько специалистов из разных отделов, тем паче при пакетных предложениях (классика сейчас мало популярна на мой взгляд). Это не вопрос. Это ИМХО.

                                3. Можно как-нибудь сравнить в стоимостном выражении эффективность услуг Call-центра в сравнении с другими средствами маркетинговых коммуникаций? Должен же быть какой-то показатель. Может, по GRP оценивали?
                                Последний раз редактировалось Jinsa; 03.02.2004, 00:26.
                                Omnia mea mecum porto... :bye:

                                Комментарий


                                • #17
                                  Вовман
                                  Итак: результат который вы получаете тот же самый, как и тот, который Вы бы получили, если бы вы делали всё сами, но только затраты будут меньше и никакой головной боли.
                                  Ну, головняк можно опустить, это ж бизнес как-никак...
                                  А вот затраты... они ведь рано или поздно окупятся. И когда это случится, обслуживание своего call-центра будет, имхо, дешевле, нежели аутсорсинг.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Вовман
                                    Спасибо Jinsa, сразу не обратил внимания.

                                    Сомневаюсь на счет возможности использования части из предложенных направлений работы колл-центра:

                                    1. автоматическая проверка средств на счете - дать сорудникам колл-центра доступ к счетам клиента? А как же банковская тайна?

                                    2.


                                    - кто ж такую важную функцию отдаст на сторону?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      модератору: прошу удалить мое предыдущее сообщение.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Вовман
                                        Спасибо Jinsa, сразу не обратил внимания.

                                        Сомневаюсь на счет возможности использования части из предложенных направлений работы колл-центра:

                                        1. автоматическая проверка средств на счете - дать сорудникам колл-центра доступ к счетам клиента? А как же банковская тайна?

                                        2. x. Поддержка взаимоотношений с клиентами
                                        xi. Поддержание контактов и развитие взаимоотношений с клиентами;
                                        - - кто ж такую важную функцию отдаст на сторону?

                                        3. xviii. Изучение потребительского спроса на товары/услуги
                                        xxi. Исследования в области конкуренции (насколько ваш продукт или услуга конкурентоспособны на рынке);
                                        - эти функции могут быть отданы на сторону, но сомневаюсь, что колл-центру (традиционному колл-центру)[/I]

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          фалиминт, ROMKA, Jinsa, Наблюдатель спасибо за Ваши вопросы и комментарии, сейчас постараюсь на них ответить.
                                          Наблюдатель
                                          В том то и вопрос, что такая необходимость (исходящих звонков) возникает не периодически, а существует постоянно.
                                          Если так, то возможно более выгодно будет расширить свои возможности, нанять людей и обслуживать вызовы самостоятельно, а может быть и нет. К сожалению, дать однозначный ответ здесь сложно так как вопрос абстрактный и нам не известны многие параметры например: нужно ли будет покупать дополнительное оборудование, если да, то какое и сколько оно стоит, нужно ли будет арендовать дополнительные площади или можно использовать более экономно имеющиеся, какова будет заработная плата сотрудников, сколько стоит интеграция ПО или внедрение какой нибудь CRM и .т.д.

                                          Jinsa
                                          Считаете, возможна интеграция банковской информационной системы с Call-центром? А как же в таком случае решается вопрос защиты информации?
                                          Существует расхожее заблуждение о том, что коммерческий call центр не соответствует требованиям безопасности хранения и использования информации, которые должны обеспечиваться. Я не программист и не технический специалист и не очень хорошо в этом разбираюсь, но кое-что могу рассказать.
                                          Последние достижения IP-технологий позволяют использовать в Call-центре, при обслуживании клиентов банка, базу данных которая находится на сервере банка. То есть звонки поступают в Call-центр, а информация (Например: о состоянии счета) считывается с банковского сервера. Более того, существуют решения позволяющие принимать вызов оператором, регистрировать информацию (ФИО, вопросы) в карточке и случае необходимости переводить вызов вместе с внесенной информацией на сотрудника банка. Таким образом, сотрудник банка будет видеть на экране монитора информацию, которую уже внес в карточку оператор call центра.
                                          Высокая безопасность хранения и использования информации обеспечивается:
                                          1. Техническими средствами и программным обеспечением (качество которого не ниже чем в банках)
                                          a. Настройкой (установкой) VPN – канала
                                          b. Путем использования зашифрованных протоколов
                                          c. Другие способы (идентификация IP-адреса, пароли и тому подобное)
                                          2. Юридическими документами
                                          3. Посредством контроля людьми ответственными за безопасность информации.
                                          Всё это в совокупности обеспечивает высокую безопасность хранения и передачи информации.
                                          Честно говоря, мне бы не хотелось переходить в плоскость обсуждения технических возможностей call-центра, но поверьте, эти возможности очень большие, ведь от этого зависит способность и умение решать те или иные задачи, и это есть одна из главных задач коммерческого call центра.

                                          Еще остается непонятным, - о каком времени ожидания ответа может идти речь (если все-таки нет единой интегрированной базы данных). Думаю, не у всякого клиента хватит терпения ждать ответа более 30-40 секунд.
                                          Если речь не идет об интеграции баз данных и отсутствии прямого доступа (что вполне разумно), то в этом случае используется некий интерфейс доступа к информации. Например: по запросу с указанием номера счета и пароля выдается информация о состоянии счета. Такой запрос может обрабатываться несколько секунд и выдаваться абоненту в виде речевого сообщения.
                                          Время обработки зависит от технических решений. от скорости передачи данных и времени обработки запроса со стороны банка. В целом можно сказать, что это время будет не больше, чем, если банк сам будет обрабатывать и отвечать на запросы.

                                          Можно как-нибудь сравнить в стоимостном выражении эффективность услуг Call-центра в сравнении с другими средствами маркетинговых коммуникаций? Должен же быть какой-то показатель. Может, по GRP оценивали?
                                          Хороший вопрос, но очень сложный и очень ёмкий. Спектр услуг коммерческого call центра очень широк и направлен на решение различных задач. Я попробую ваш вопрос сделать уже, поскольку догадываюсь (мне так кажется), что Вас интересуют исходящие вызовы с целью привлечения клиентов.
                                          Давайте вначале разберём из чего складывается бюджет рекламной компании по привлечению клиентов, а потом рассмотрим его эффективность. Итак:
                                          ПОДГОТОВКА
                                          В СМИ - разработка макета (профессиональный дизайн и изготовление) рекламного блока, ролика и т.п - от 700 у.е. до нескольких тысяч в зависимости от всем известных факторов
                                          в Call центре - разработка сценария - от 300 до 1000 и более (в случае подключения группы психологов, экспертов по продажам и телеф. сценаристов)
                                          РАЗМЕЩЕНИЕ
                                          В СМИ
                                          газетный блок 10X12 - 1 выпуск (примерно 150 - 200 у.е)
                                          радио ролик - 1 прокат - 30 секунд (обычно от 400 у.е)
                                          телевидение - разброс цен очень большой зависит от многих факторорв, сумма исчисляется тысячами и десятками тысяч у.е.
                                          в Call центре - при выполнении работ, стоимость 1-й минуты может составлять от 0,13 до 0,5-0,6 у.е
                                          ЭФЕКТИВНОСТЬ
                                          На мой взгляд для определения эффективности и сравнения различных способов рекламы (именно в данном случае) лучше использовать не GRP, а показатель отражающий сколько денег вложено на привлечение одного клиента. т.е. Рекламный бюджет поделить на кол-во привлеченных (этим способом) клиентов. Возможно - так считать, тоже не правильно, но GRP - скорее подходит для сравнения СМИ, поэтому ориентируясь на результат, в сравнении совершенно разных подходов я предлагаю использовать такой способ.

                                          Теперь допустим, что мы выделили (или нам выделили) на рекламный бюджет...
                                          даже не знаю сколько взять :-)
                                          ну к примеру 5 000 у.е. - для региона - это хорошая цифра, для Москвы - это совсем немного. Я буду ориентироваться на Москву, поскольку сам здесь обитаю и работаю в настоящее время.
                                          Итак
                                          СМИ: 5000 при размещении рекламы на радио и телевидении улетят практически незаметно за одну неделю. Каким будет “выхлоп”? Могу сказать на одном известном мне примере. Бюджет на размещение рекламы составлял как раз около 5000 за месяц стали клиентами около 40 человек и на старте каждый принес по 200 у.е. и потом обслуживались далее, периодически приобретая те или иные услуги.
                                          Call центр: 5000 - это примерно 5000 вызовов call центра, которые заканчиваются либо отправкой информации по e-mail на имя конкретного лица, либо примерно 500 (10%) назначенных встреч. Ещё раз повторю, что многое зависит от характера товара и целевой аудитории. Но при условии, что 10 процентов от встреч закончатся результативно, получается величина 50 сделок.
                                          Как видите, если брать конечную цифру – разница небольшая, Однако по окончании работы с Call центром вы получаете ещё и базу данных с комментариями и статистику а для проведения дальнейших маркетинговых мероприятий, согласитесь, для маркетолога это незаменимый материал

                                          ROMKA
                                          Ну, головняк можно опустить, это ж бизнес как-никак...
                                          А вот затраты... они ведь рано или поздно окупятся. И когда это случится, обслуживание своего call-центра будет, имхо, дешевле, нежели аутсорсинг.


                                          Я бы на Вашем месте всётаки не стал забывать про головную боль - это тоже затраты человеческие и материальные...
                                          То, что касается затрат на техническое обеспечение и ПО, то я уже говорил о том, что свой call центр имеет смысл организовывать для решения текущих задач банка, которые находятся в сфере его ключевой компетенции. Когда вопрос заходит о проведении каких либо различных и периодических акций, то выгоднее обратиться к аутсорсингу. Давайте опять считать:
                                          Стоимость корпоративного call центьра со средним функционалом на 10 операторов составит от 50.000$ до 200.000 можно и больше наворотить... будет очень круто :-)
                                          Вот вы заплатили деньги, и он стоит новенький, весь сияет. Теперь вы нанимаете персонал 10 операторов - по 300 у.е. в месяц. Подключаете цифровой поток E1 - ещё 1000 у.е. Приобретаете программное обеспечение и настраиваете его, прибавьте ещё обслуживание, заработную плату программистов и всякие расходы на канцелярию и т.п. И это вы ещё не начали работать. Посчитайте, через какое время Ваш call центр окупится. К этому времени он уже морально устареет и его апгрейд вам обойдется ещё во столько же.
                                          Теперь рассмотрим проведение рекламной компании. Если проведение новой рекламной компании потребует увеличение мощности на 10 человек, дополнительное расширение телефонного канала и усиления оборудования... Это вам встанет в кругленькую сумму, а как же риски? Что если компания не принесёт ожидаемый результат? Что если во время проведения выяснится, что для выполнения сценария функционал не достаточно укомплектован и требуется доработка ПО, что Ваши операторы в это время буду делать. Может вы их уволите, а потом, когда всё заработает опять их примете на работу?
                                          А Вы говорите, что головную боль можно опустить. :-)

                                          фалиминт
                                          1. автоматическая проверка средств на счете - дать сорудникам колл-центра доступ к счетам клиента? А как же банковская тайна?
                                          Нет проблем, уже ответил выше. Даже из сотрудников call центра никто не сможет получить доступ к информации, только клиент банка, зная код доступа и пароль, который он будет вводить со своего телефона.
                                          На самом деле, автоматическое обслуживание для большинства коммерческих call центров – это не приоритетное направление. Приоритетным являются операции с использованием операторов, но тем не менее и отказываться call центр от такого заказа не будет. J Просто, я хочу, чтобы Вы знали, что это возможно.

                                          Поддержание контактов и развитие взаимоотношений с клиентами; - - кто ж такую важную функцию отдаст на сторону?
                                          Например: у Ваших клиентов закончился срок обслуживания пластиковой карточки и нужно, чтобы они пришли и оформили новую. И таких клиентов у Вас 50.000. Нужно всем позвонить, “облизать” и пригласить в офис для оформления новой пластиковой карты.


                                          C уважением
                                          Владимир Д
                                          ______________________
                                          С уважением
                                          Vovman

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Во! Я же говорил - на дешевизну рекламодатель западает!
                                            The first thing we do, let's kill all the lawyers.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Приведу интересный пример :

                                              Банком Москвы была создана управляющая компания для участия в пенсионной реформе - "Пенсионный резерв"
                                              Были привлечены студенты, которые обзвонили всех бывших и действующих клиентов банка и предложили перевести свои накопления в управление этой компании.
                                              Результат: "Управляющая компания "Пенсионный Резерв" заняла 1-место по сбору заявлений в Москве и Московской области и седьмое место по числу собранных заявлений по всей России. Эти данные содержатся в предварительных итогах первого этапа пенсионной реформы, о которых на прошлой неделе рассказал председатель правления Пенсионного фонда РФ Михаил Зурабов" с сайта Банка Москвы.

                                              Добавлю, что кроме телемаркетинга активно применялись и механизмы административного давления (не исключаю, что они могли оказать большее влияние достижение данного результата)

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Вовман
                                                хотел бы с вами сконтактировать, если возможно.

                                                по вопросу организации колл-центра.
                                                Буду признателен за ваш звонок.

                                                с уважением,
                                                виталий

                                                тел. 504-0950

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  фалиминт рассказал председатель правления Пенсионного фонда РФ Михаил Зурабов" О том, что результат был достигнут именно благодаря приведенному методу, рассказал сам Зурабов? Или это информация из другого источника?
                                                  The first thing we do, let's kill all the lawyers.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    hound
                                                    Был ли результат достигнут именно благодаря приведенному методу ?

                                                    ИМХО (я это отметил) здесь, как и в большинстве других частных управляющих компаний, основной результат дали сотрудники компаний-клиентов, подвергшиеся насилию со стороны руководства.


                                                    А студентов привел в качестве примера - поучаствовали в успешном проекте.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      2all Господа, простите, что так длинно. Попытайтесь дочитать до конца.

                                                      Вовман Несмотря на некоторую резкость в моих дальнейщих высказываниях, сразу хочу вам высказать свое почтение. Без вас эта тема бы просто заглохла.
                                                      1. Последние достижения IP-технологий позволяют использовать в Call-центре базу данных которая находится на сервере банках Так кто же сомневался? Спасибо конечно за подробную презентацию, наверняка не для всех эти вещи очевидны.
                                                      2. существуют решения позволяющие принимать вызов оператором, регистрировать информацию в карточке и переводить вызов вместе с внесенной информацией на сотрудника банка смысла в операторе, если все-равно привлекается сотрудник банка, нет.
                                                      3. поскольку догадываюсь (мне так кажется), что Вас интересуют исходящие вызовы с целью привлечения клиентов агась, мне казалось я так и сказала: ИМХО, отдавать на аутсорсинг исходящие дозвоны имеет смысл только при возможности…….
                                                      4. 1 а, b, c 2 и 3 Всё это в совокупности обеспечивает высокую безопасность хранения и передачи информации поверьте, эти возможности очень большие Не основной это вид деятельности Call-центра. А я догадываюсь (мне так кажется) , что речь идет именно об автоматическом обслуживании. Здесь вам мощную конкуренцию составят услуги SMS-банкинга – куда проще отправить смску и получить в ответ остаток по счету к примеру. Ни номера счета, ни пароля при этом вводить не надо. Да и расходы по обслуживанию ложатся на клиентов. Малина.
                                                      5. Например: по запросу с указанием номера счета и пароля выдается информация о состоянии счета. Такой запрос может обрабатываться несколько секунд и выдаваться абоненту в виде речевого сообщения. Не может этот процесс уложиться в несколько секунд, ИМХО конечно, даже если использовать VPN соединение. Повторяю, не у всякого клиента хватит терпения ждать ответа более 30-40 секунд .
                                                      6. Время обработки зависит от технических решений. от скорости передачи данных и времени обработки запроса со стороны банка. В целом можно сказать, что это время будет не больше, чем, если банк сам будет обрабатывать и отвечать на запросы. Тут уже речь не о том, отдавать на аутсорсинг этот сервис или нет. Речь о том, какое решение выбрать. ИМХО, выбор скорее будет не в пользу Call-центров! Гораздо интереснее в этом плане теле- , Internet-, sms- банкинг к примеру.
                                                      У меня правда есть одна мысля, настоящая золотая жила для автоматического обслуживания посредством Call-центра ) все-таки ЦА поширше Но дарить я ее до внедрения не стану:-)

                                                      7. лучше использовать не GRP, а показатель отражающий сколько денег вложено на привлечение одного клиента. т.е. Рекламный бюджет поделить на кол-во привлеченных (этим способом) клиентов. Пардон, я имела в виду стоимость единицы GRP или стоимость одного человеко-контакта. Впрочем, согласна с Вами, один GRP посредством СМИ это много другая вещь.
                                                      Бюджет на размещение рекламы составлял как раз около 5000 за месяц стали клиентами около 40 человек и на старте каждый принес по 200 у.е. и потом обслуживались далее, периодически приобретая те или иные услуги. Кошмар! Позор таким отделам рекламы (маркетинга)!!! Провальная рекламная кампания просто получилась! Это значит привлекли $200*40=$8,000. А потратили на привлечение $5000? 62,5 % выходит!!!!!!!! Ужас!!!!! А еще проценты выплачивать надо!!!!!! Савсем плохой маркетинг слюшай!!! Либо молодой человек путается в показаниях :-)

                                                      5000 - это примерно 5000 вызовов call центра, которые заканчиваются либо отправкой информации по e-mail на имя конкретного лица, либо примерно 500 (10%) назначенных встреч. Ещё раз повторю, что многое зависит от характера товара и целевой аудитории. Но при условии, что 10 процентов от встреч закончатся результативно, получается величина 50 сделок.
                                                      Считаем дальше? Мда. Неслабец. Выхлоп выходит все тот же $200*50=$10,000, на потраченные $5,000. Все те же бешеные расходы на привлечение (аж 50%)
                                                      Ну давайте уж в качестве гуманитарной помощи порассуждаем при каких оборотах по сделке, затраты на такой маркетинг были бы эффективны.
                                                      Заморачиваться не будем. Считаем упрощенно. Маржа банка – 3-5%. Пусть затраты на маркетинг составят также 5% (хотя у меня уходит гораздо меньше 1%) . Тогда сумма сделки должна как минимум в 20 раз превышать стоимость понесенных по ней расходов или $500*20 = $10,000
                                                      Теперь ясно, что физики с их двумя сотнями уж точно отпадают. Дальше додумывайте сами.
                                                      Получается ваш GRP стоит $1, а то, что доходит до сделки стоит аж $100???? Хо-хо! Тут уж стоит поработать службе маркетинга Call-центра (думаю, возможный теоретический оборот по сделке реально снизить на десятки процентов).Или искать таких лапухов, которые согласятся за такие бабки продвигать свой продукт. Ну так - привлечете клиента на однократный проект Да! Хорошо работаете! А у вас точно опыт работы с банками есть? Цифры-то явно левые.
                                                      У Вас есть уже один удачный проект, о котором вы говорили выше. Я считаю, вам стоит свои усилия направить на продвижение именно этой схемы, но в несколько другой среде (и я вам уже открыто давала наводки). За эту инфу –спасибо – присоветую мужу. Ему эта инфа на вес золота будет (не ждать же когда вы со своими наработками на него выйдете)

                                                      Для банков все же что-нить предложите!!!!!!!!!!! Реальное!!!!!!!!
                                                      Последний раз редактировалось Jinsa; 04.02.2004, 01:22.
                                                      Omnia mea mecum porto... :bye:

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Jinsa Ваше возмущение относительно эфективности рекламной компании для меня вполне понятно. Если бы ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ результат который был указан по 200$ с 1-го клиента. В этом случае мне бы такая рекламная компания тоже не понравилась. К сожалению из на недостатка времени и из за других причин относящимся к вопросу конфиденциальности я не стал углубляться в описание методики и схем получения доходов банком, а только указал, что НА СТАРТЕ каждый заплатил за услугу по 200$. Дело в том, что специфика услуги такова, что со временем большинство из тех кто становится клиентом приносит ДОХОД для банка от 500 до нескольких тысяч долларов, а то и десятки тысяч. Реальный результат мне бы самому хотелось знать, но к сожалению этих цифр мне уже никто не даст - но это и не моё дело. Моя задача - обеспечить качественное обслуживание телефонных контактов.
                                                        В заключении хочу сказать, что в настоящее время с этим банком у нас партнерские отношения и он является нашим клиентом.
                                                        То что касается предложений для банков, то решения формируются по мере возникновения запросов и эти решения, а соответственно и их стоимость в каждом случае индивидуальны. Мне было бы проще выдавать краткие резюме решения и оценку его стоимости, если бы вы хотябы кратко формулировали задачу и выкладывали её здесь.
                                                        С уважением
                                                        Владимир Д
                                                        ______________________
                                                        С уважением
                                                        Vovman

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Вовман Дело в том, что специфика услуги такова, что со временем большинство из тех кто становится клиентом приносит ДОХОД для банка от 500 до нескольких тысяч долларов, а то и десятки тысяч. ИМХО, похоже на дурилку.
                                                          The first thing we do, let's kill all the lawyers.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            hound
                                                            ИМХО, похоже на дурилку
                                                            это можно назвать как угодно, главное что люди идут и пользуются этими услугами толпами. И услуги эти предоставляет каждый второй банк. Но я не хотел бы уходить от темы, тем более, что в этом я не профессионал. Зато я легко могу говорить о том, в чем отлично разбираюсь - это телефонный маркетинг и организация всяких мероприятий связанных с обслуживанием телефонных контактов.

                                                            С уважением
                                                            Владимир Д
                                                            ______________________
                                                            С уважением
                                                            Vovman

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X