Bankir.Ru
7 декабря, среда 17:35

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Телефонный разговор с клиентом! Ваш опыт, как вы разговариваете, и что можете посовет

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Телефонный разговор с клиентом! Ваш опыт, как вы разговариваете, и что можете посовет

    Интересен ваш опыт, как вы разговариваете, и что можете посоветывать.
    (Дело втом что мне предстоит грандиозный обзвон всех наших клиентов, и мне чуть сташновато, потому что практического общения по телефону с клиентами нет)

  • #2
    Я проработал в банке (одном из крупнейших в мире в свое время) довольно долго. Все контакты с клиентами велись по телефону. Со временем выроботается своя практика обшения по телефону, но своими советами я могу поделиться:
    1) к разговору надо приготовиться: чистый лист бумаги, ручка, календарь и подсобный материал по теме, который может поднадобиться по телефону.
    2) если есть возможность выбора ( у меня такого не было, приходилось ухо затыкать палцем, чтобы разговоры в отделе не мешали) места, где меньше всего мешают разговоры и переговоры коллег, разместиться там,
    3) после набора телефона необходимо представиться ( Ф. И., название банка) и четко сформулировать критерий, по (или назвать сотрудника по Ф., если Вы знаете) которому на другом конце провода смогли быстро определить кто отвечает за Вашу тему,
    4) когда установился контакт с конкретным физическим лицом, необходимо еще раз представиться, и уточнить Ф. И. собеседника, а также его телефон. номер (возможно он отличается от набранного Вами).
    5) разговор по теме: основное правило - краткость сестра таланта. Разговаривая по телефону, человек быстрее утомляется и потом тяжелее воспринимает информацию. Если тема обширная, лучше договориться, что Вы пошлете факс и т.п.
    6) заканчивая разговор, необходимо подыдожить основные моменты разговора: это позволит и Вам и вашему собеседнику сконцентрироватья и запомнить тему разговора, а также обязательства, если таковые вытекают из разговора: послать факс, перезвонить и т.д.) "Запоминается последняя фраза!" - Штирлиц.

    Это в общем. Если будут специфические вопросы - постараюсь поделиться своим опытом.

    Успехов!!

    Комментарий


    • #3
      Vengr Спасибо за совет

      Комментарий


      • #4
        DENISOFF Не начинайте свой грандиозный обзвон с VIP клиентов. Возьмите 3-5 помельче, отработайте на них технологию своего разговора, поймите какие встречные вопросы задают клиенты, хорошенько все обдумайте, подготовьтесь, а уж после этого в бой
        Tempus fudit deternitas manet

        Комментарий


        • #5
          Наблюдатель Спасибо за совет, действительно так будет лучше.

          Комментарий


          • #6
            DENISOFF
            Еще неплохо бы для начала узнать по возможности немного про самих людей, с которыми вы будете общаться. И строить разговор не стандартными фразами, а отдельно с каждым клиентом исходя из его особенностей.
            ______________
            dmk

            "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
            Мне - можно."

            Комментарий


            • #7
              dmk это врядли, телефонов просто около 250 штук

              Комментарий


              • #8
                Денисов, ДМК абсолютно прав.
                Хуже всего - стандартные фразы "с листа" и монотонный голос, как в автоответчике аэрофлота "ждиттттте аттттветтта".
                Поймите, что на другом конце провода живой чел, который может и не в восторге от Вашего звонка. Не прите на него, яки трактор! Не сюсюкайте, как парфюмерная барышня. Просто пообщайтесь с ним, если разговор завязывается. Если чуете, что клиент не готов - пообещайте перезвонить через пару дней и позвонИте обязательно. Если пообещали что-то прислать - пришлите в тот-же день! Не откладывайте.
                Обзвон на какую тему предстоит? Вернуть бывших клиентов? Или привлечь новых? Или существующим что-то предложить?

                Комментарий


                • #9
                  Free Просто вводиться система по поздравлению клиентов с днем рождением, проф прахдники и т.д. И не у всех клиентов в нашей базе данных есть эти даты. А они нужны. Вот надо их обзванивать. Даже не знаю, как надо будет коректно спрашивать?

                  Комментарий


                  • #10
                    ой, ну это совсем не страшно.
                    Повод благородный. Думаю, можно обойтись душевной беседой с секретарем. Не забыть и ее день рожденья узнать

                    Комментарий


                    • #11
                      Free Вы меня немного успокоили

                      Комментарий


                      • #12
                        Free Если чуете, что клиент не готов - пообещайте перезвонить через пару дней и позвонИте обязательно.

                        за что вы так нас
                        и вот наученные молодые люди звонят каждую неделю
                        и звонят и звонят и звонят

                        причем с ними говорить вежливо в рез-те просто нереально
                        но и посыл доходит не сразу

                        Комментарий


                        • #13
                          DENISOFF Просто вводиться система по поздравлению клиентов с днем рождением, проф прахдники и т.д. И не у всех клиентов в нашей базе данных есть эти даты. А персональные менеджеры у вас есть? Правильнее будет, если они эту инфу по своим клиентам насобирают, чем незнакомый человек с незнакомым голосом будет названивать и, представившись представителем банка, будет узнавать дату рождения руководителя и/или главного бухгалтера. Может женщины-руководители Вам вообще такую информацию не дадут...

                          Free правильно заметил: можно обойтись душевной беседой с секретарем. Не забыть и ее день рожденья узнать
                          Tempus fudit deternitas manet

                          Комментарий


                          • #14
                            dench
                            Да, скатываться до голоса и манер ведущего Телешопа (продающего набор уникальных ножей всего за 99.99) тоже не надо!

                            А так... Представьте, что по вопросу, который вы должны выяснить с клиентом, звонят вам... Как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали?
                            Думаю, что вежливо, приятным, не запинающимся голосом, вмеру напористо...

                            Комментарий


                            • #15
                              Наблюдатель Нет персональных менеджеров у нас нет (как я понял)

                              Комментарий


                              • #16
                                CatAlex я запостил как клиент

                                Как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали?
                                Думаю, что вежливо, приятным, не запинающимся голосом, вмеру напористо...


                                достают эти в меру напористые молодые мальчики и девочки
                                чесно говоря я вообще не хочу с ними разговаривать
                                поскольку просто не о чем, предлагают стандартную туфту

                                и приходится доносить это мое мнение до них в не в меру напористой форме

                                я и текст написал в этой теме поскольку увидел совет:
                                Если чуете, что клиент не готов - пообещайте перезвонить через пару дней и позвонИте обязательно и это был совет клиентщику от клиентщика

                                сколько можно прессовать юрлиц
                                Последний раз редактировалось dench; 03.10.2003, 16:53.

                                Комментарий


                                • #17
                                  dench

                                  у каждого своя работа
                                  С уважением,
                                  Dimnick

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    DENISOFF Ну что ещё хотелось бы добавить ко всему прочему сказанному, так это то, что если Вы устали за телефонными беседами и Ваша манера беседы скатилась до автоматизма, то будет значительно лучше, если Вы сделаете перерыв получасовой или часовой, пока Ваш голос не преобретёть живую естественность. Тогда смело продолжайте Ваш ратный труд.
                                    Любой клиент считает себя уникальным, а отсюда требует чуткого и внимательного к себе отношения и автоматизма не просит.
                                    Деньги - это чеканная свобода.
                                    Ф. М. Достоевский

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Dimnick представте что ваш телефон скажем личный находится в базе у неск десятков человек и некоторые из них звонят вам каждую неделю
                                      и упорно втирают вам о церкви иисуса, о макраме, о вступлении в партию жизни и тд
                                      при этом в ваш почтовый ящик забивают текстами по матану, квантам,
                                      глюонной теории вселенной и тд, приходящими с разных адресов

                                      а тем временем у вас есть работа по привлечению новых клиентов, обслуживанию текущих и кормлению аквариумных рыбок.

                                      и у каждого из этих десятков людей (включая вас) своя работа

                                      кто же против, всем надо работу работать
                                      вопрос я поднял о предаче порочной с моей точки зрения традиции работы с клиентурой

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Просто вводиться система по поздравлению клиентов с днем рождением, проф прахдники и т.д. И не у всех клиентов в нашей базе данных есть эти даты. А они нужны. Вот надо их обзванивать. Даже не знаю, как надо будет коректно спрашивать?
                                        Некорректно любым способом.
                                        А вообще (имхо) это идиотизм чистой воды - звонить клиенту и спрашивать: "А когда у Вас др? Мы Вас поздравлять будем"
                                        Практика поздравления с днем рождения - хорошая. Человеку приятно внимание в этот день, но информацию надо выуживать осторожно, а не такими варварскими методами.
                                        DENISOFF Если эта задача поставлена свыше и против начальства не пойти - то звонить уж точно не надо интересующей Вас персоне, а секретарям, отделу кадров, HR-манагеру...кто там еще имеет доступ к подобной инфе?
                                        И уж точно не в лоб задавать вопрос о дате рождения - отфутболят не дослушав.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          dench

                                          вопрос я поднял о предаче порочной с моей точки зрения традиции работы с клиентурой - а какая, на Ваш взгляд, правильная?

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            dench покаж класс поведа людам как надо

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Alekzanders мне за другое платят
                                              типа как от вас отбиваться

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                DENISOFF
                                                Если у Вас нет возможности узнать даты рождений руководителей организаций -клиентов у ваших: 1.персональных менеджеров 2.операционистов 3.карточников 4. валютного контроля и т.д. (так было сделано у нас - каждое подразделение предоставило инфу по клиентам, с которыми оно работает), то лучше связаться в организации с человеком, который общается с Вашим банком (компанией).
                                                Чаще всего это, наверное, бухгалтер. Вот у него вежливо и поинтересуйтесь к какому числу поздравления готовить

                                                Alekzanders CatAlex Карпыч, специалист и ALL
                                                СПАСИБО ЗА ПОЗДРАВЛЕНИЯ

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Лучше всего посмотреть в паспорте или посмотреть в анкете!

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    эти данные есть либо в учредительных документах (не уверен, но, по-моему, там должны быть паспортные данные учредителей), либо их можно накопать через базы, которые сейчас продаются на каждом углу (не совсем законно, но... ).

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      пока еще клиент*
                                                      самый простой совет из зоны "Личные продажи в российском маркетинге"- поскоку банки, все равно по ГК РФ главе 4 части первой, являются юр.лицами, то и относится к этому надо как к обычной разработке клиентов.
                                                      Итак, для начала нажмите кнопку "пуск" в левом нижнем углу вашего компа, затем зайдите в "программы", найдите "стандартные"-"адресная книга". Если вы сидите на телефоне и ваш телефон (в смысле отдела) занесен в электронный и стандартный справочники телекомов, а также указан в документах у клиентов, наверняка вам звонят. Как только вам звонит клиент, вежливо скажите, что вы его занесете в книгу звонков и начинайте заполнять страницы адресной, в этом нет ничего страшно незаконного- их секретари это делают в обязательном порядке( начальство вечно неизвестно где), если у вас скорость набора 200-300 знаков в минуту- быстро справитесь, если нет, то потребуется немного больше.
                                                      Затем возьмите реестры клиентов и разделите по зонам промышленности( КПП-енто, ".....1001"-строительство, монтаж и др. У вас получится несколько списков.
                                                      Затем разделите их по месту нахождения - в Сургуте 32 микрорайона, пара -тройка поселков внутри города, затем между ж/д и аэропортом, затем Нефтеюганское шоссе-Лянтор, Белый Яр.( продолжение следует, скоро вернусь)
                                                      Если бы Фараон был наместником бога, то он бы не спрашивал Давида о сути мини-максного экономического цикла Леонтьева ИМХО

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        DENISOFF DENISOFF
                                                        3. Итак, у вас получились списки- их можно делать в Эксель( если не знаете как, купите в Элком-Сервисе самоучитель по Эксель).
                                                        4.затем сделайте список по организационным формам -ЗАО,ООО, МУП.( поясняю - 4.а.унас три плана счетов: для Банка, для ком.орг. для бюджетных) внутренняя организационная структура не у всех совпадает. В бюджетных с вами будет говорить только зам.гл.буха,гл.бух. либо финансист-если таковой им разрешен).
                                                        В ком.- если АО - то финансовый директор и его подчиненые.
                                                        ООО- с вами работает расчетный отдел -3 сотрудника по денежным счетам -кассир, финансист, бухгалтер по расчетным счетам, либо гл.бух. и его зам.
                                                        на создание списков уйдет время, поэтому если будут напрягать вас по поводу ваших копошений- вспомните теории Паретто, Паркинсона, Мерфи, в любом случае " 80% времени займет сама подготовка дела и 20% времени -само дело". Можете взять домой оформление списков если у вас есть персоналка и ежеквартальный телефонный промсправочник Сургута.
                                                        5. Итак, списки.
                                                        Помните, банковский день с 9.00 до 12.00(либо до 13.00) и обед с 12.00...14.00.
                                                        Следовательно, с утра в бухгалтерии будет кто угодно, только не гл.бух и финансист. Некоторые фирмы конечно работают и с 8.00, но боьшинство с 9.00 и магазины- с 10.00.
                                                        5.а. Первый звонок обязательно секретарше, если таковая вообще есть -узнайте график и заодно фамилии нужных людей. Запомните одну пакость -секретарша не обязана говорить вам дни рождения( теория конкуренции, знаете ли, имеет темные стороны)- хитрость 30 секунд треп по поводу гороскопов.
                                                        5.б. финансист быстрее скажет вам личные данные, поскольку это он общается с операционистами и терпеть не может, когда начальство с подписями заморочки оставляет, а банк его вежливо перепосылает.
                                                        5.г. Время звонков.
                                                        начало: 8.00- вам придется появится на работе на час раньше.
                                                        далее- 9.30- 10.30. -- существует такая вещь, как летучка у шефа, -подписывают бумаги, чеки, пл.поручения, счета от поставщиков и тд.
                                                        11.00-11.30. - расчетная группа собирается вместе и выясняет, скоко денег получили- 100% контакт.
                                                        после 11.30 -звонить не имеет смысла- автобусы на обед приходят в 11.45.
                                                        13.30 -14.00 - есть только секретарь.
                                                        втроя половина дня все на месте- но после 15.00. гл.буха вряд ли застанете.
                                                        5.д.Тяжелые дни -сезон отчетов- можете нарваться на грубость секретарши, но не созла-это сезон звонков налоговой службы - несовершенство программного обеспечения у налоговой уничтожает все ваши шансы на любой контакт с бухгалтерией.
                                                        это дни с 10 числа по 21 , каждого месяца, затем янв., апр., июль, октябрь, с 15 до 30 числа. Зам.гл.буха, гл.бух лично общаются с этим органом, поэтому они могут просто проигнорировать ваш звонок.
                                                        6. Итак, во время разговора постарайтесь выяснить -работает ли у них факс или эл.почта - все проспекты лучше сбрасывать именно туда, либо договорится с операционистами и отложить в ячейку клиента.
                                                        7. Помните, бухгалтерия тоже читает ГК, а в особенности- вестник налогой службы и правила заполнения новых видов деклараций, и после вашей цветастой речи они их откроют и уточнят количество сопутствующих бумаг по тексту ваши рекламный байки.
                                                        8. Иногда ваши клиенты отрицательно реагируют на банковские нововведения(изменения в ставках на обслуживание либо в оформлении этих платежей-может обернуться скрытым недовольством, плат.поручения печают в 4-6экз. а тратить дополнительно листы на платеж вместо вашего мемориального ордера - это выливается в мелкие стычки по поводу увеличения запасов и минимизации расходов).
                                                        9. И потом, заранее поинтересуйтесь на группе движением по счетам ваших собеседников и прикинте- кому вы можете сказать о вексельной кредитной линии, а кому только об изменении тарифов, либо об инкассации за счет банка.
                                                        Мелкие компании сразу теряют интерес, потому что знают, на сколько банковских дней они способны рисковать.
                                                        ю=ю Вы можете сказать, что это сложно и трудоемко, но именно так вы сможете отсеять бесперспективные звонки и утрату вашего голоса. Кстати, в дни звонков возьмите на работу травяные чаи ( аптека) лимон, иначе голос пропадет.
                                                        + небольшое ухищрение, у части радио телефонов есть вход для наушников и микрофона, воспользутесь ими( потеря личных 300 рублей спасет вас от ненужного напряжения). По одной банальной причине- ваша босса хочет услышать результат, а не ваш больничный из неврологии. Еще один фокус- телефонная связь через ваш комп/ тут уж самые прикольные модификации приватной телефонии/(стандартные, программы. связь- у вас в банке есть программисты- озадачьте их настройкой ).
                                                        Если бы Фараон был наместником бога, то он бы не спрашивал Давида о сути мини-максного экономического цикла Леонтьева ИМХО

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          10. Да, господа сургутяне, у вас тут оказывается большие проблемы с диаспорами.
                                                          Как бывший житель Северного Кавказа дам пару приватсоветов как вести себя вообще с этими вещами. /Эмоциональным посетителям может не понравиться, но раз мы нейтрально относимся к теориям рыночной экономики, то придется и к этой проблеме).
                                                          итак, диаспоры с кавказа делятся на мусульманские и христанские(грузия, армения).
                                                          проблемы с мусульманскими- из корана никто не собирается убирать суру о неверных, нам всем придется с этим смириться.
                                                          итак, вы знаете, что ислам включает в себя торгово-военно-теософскую структуру.
                                                          итак, в этом случае предпочнение отдается наличному обороту. Неважно, какие счета открыты в банках, наличность туда попадает в самый последний момент.
                                                          Мусульманин всегда прав, даже если это не так, именно поэтому с такими клиентами много мороки и головной боли.
                                                          Не каждый из них знает правила и законы Федерации, а тем более нашего ХМАО.
                                                          не каждый из них владеет деловым русским языком, а иногда и письменным.
                                                          не каждый будет честно разговаривать с банкирами, даже если вы припрете их к стенке.
                                                          не каждый из них будет лично идти с вами на контакт.
                                                          Дабы не создавать возмущение у остальных, заканчиваю на этом.
                                                          Последний раз редактировалось marinos; 20.11.2003, 09:39.
                                                          Если бы Фараон был наместником бога, то он бы не спрашивал Давида о сути мини-максного экономического цикла Леонтьева ИМХО

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            marinos
                                                            Серьезно описано, постарались вы на славу
                                                            Кстати, что касается диаспор - ВСЕГДА прежде, чем с их представителями связываться, надо хоть немного узнать про их культуру...
                                                            ______________
                                                            dmk

                                                            "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                                                            Мне - можно."

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X