Bankir.Ru
6 декабря, вторник 15:22

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Технические вопросы обслуживание физиков

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Технические вопросы обслуживание физиков

    У руководства после поездок по дальним странам возникла идея научить манагеров, что обслужвают физиков, работать ко всему прочему с наличкой.
    Все прочее - это набор классики (вклады, переводы, конвертация, депозитарные ячейки) кое-что из современного (потребительское кредитование, пластик).
    Манагеры бунтуют не хотят становить кассирами. Подробно идея в том, что клиент садится к одному манагеру и не встает с места покуда не получит вожделенные деревянные (зеленые) или не избавиться от оных.
    Поделитесь плиз есть ли у в жизни такие преценденты и к чему это может привести?
    Заранее сэнкс

  • #2
    nicky1881
    Ваше руководство, кроме как по дальним странам ездить, еще родную домашнюю нормативку бы почитало. А то если наложить то, что они у Вас хотят с тем, как это следует делать... Ну и убожество получается
    romann

    Комментарий


    • #3
      nicky1881 Поделитесь плиз есть ли у в жизни такие преценденты и к чему это может привести?
      Так работал "Столичный", теперь это 1ОВК. Ищи связи с ними...
      Деньги - это чеканная свобода.
      Ф. М. Достоевский

      Комментарий


      • #4
        Aba Так работал "Столичный", теперь это 1ОВК. Ищи связи с ними...
        Это точно. Там кассир и операционист в одном флаконе.... Причем, не знаю как сейчас в ОВК, но в СБС-е универсальность доходила до того, что этот самый кассир-операционист мог обслужить и юрика и физика....
        nicky1881 А где это за рубежом такие универсальные солдаты работают. Лично не сталкивался. Обычно все договорные отношения с одним, а с наличкой идешь опять же в кассу.
        Tempus fudit deternitas manet

        Комментарий


        • #5
          Комментарии на счет того как это все дело будет стыковаться с положением 199-П и будет ли это операционная касса все кассового узла оставлю до завтра (нужно уточнить у спецов). Все дело в том что эта идея активно претворяется в жизнь. Основа такого желания живет в том числе и на том, что клиент не "чувствует" себя хозяином жизни в том случае, если ему приходится отстаивать 2 очереди.
          Хотелось бы призвать к дискусии коллег-продавцов, у которых реализована альтернативная работа с физиками (под классической я понимаю ту, когда манагер сидит отдельно, выписывает приходник- расходник и клиента скачет в отдельную кабину, в которой за толстенным стеклом сидит кассир). Если да, тьо как это реализовано и самое главное как на это все реагирует клиент.
          Если говорить об оценках таких проектов я бы внимательно рассмотрел возможности электронного кассира по приему и выдаче денег. Но такой кассир не может охватить всех операций (например: конвертация, кредитование и пр.), то есть момент общения с манагером возникает.

          Комментарий


          • #6
            nicky1881 и к чему это может привести
            Да... А приводит это к тому, сотрудники не выдерживают нагрузки (связанной с универсальностью) и уходят... Текучка в СБС-е была очень большая (у касс-оперов).
            Tempus fudit deternitas manet

            Комментарий


            • #7
              про ОВК бывший СБС я тоже припоминаю - дело было до кризиса
              если на форуме такие отзовитесь плиз
              мона слать инфу на майл если что nickyzhukov1@hotmail.com

              Комментарий


              • #8
                Наблюдатель Текучка в СБС-е была очень большая (у касс-оперов).
                не в обиду кассирам будет сказано, манагеры народ более обучаемый в предверии такоего нововведения народ ропщет и тихо сваливает

                кстати сказать снижение скорости обслуживания (очевидно такое произойдет) планируется компенсировать возросшим почти в два раза штатом манагеров-кассиров ((

                Комментарий


                • #9
                  Наблюдатель А где это за рубежом такие универсальные солдаты работают. Лично не сталкивался. Обычно все договорные отношения с одним, а с наличкой идешь опять же в кассу.
                  --------------------------------------------------------------------------------
                  непонятно где
                  скорее желание возникло из глубокой озабоченности о клиентах

                  Комментарий


                  • #10
                    nicky1881
                    "Классика" тем и хороша, что с клиентом можно непосредственно общаться на уровне менеджера/операциониста. Альтернатива, о которой вы говорите - это общение с одним сотрудником на протяжении всей операции, но через стекло (требования у нас такие). Насколько это выигрышно - спорный вопрос. Хотя, смотря какие цели Вы перед собой ставите.
                    romann

                    Комментарий


                    • #11
                      предполагается что это будет сидящий перед окном менеджер
                      вопрос будет ли он подчиняться кассе
                      и еще есть одна проблемка - согласно п. 2.6.7. 199 положения цбр
                      у такого менеджера-кассира должен быть ограниченный доступ с счету клиента
                      как это достичь - головная боль технологов

                      а цель такая- нужен универсальный менеджер
                      нужен двойной контроль денежной массы
                      и видимо хотят разбавить машинальных кассиров интеллектуальными сотрудиками фронт-офиса

                      Комментарий


                      • #12
                        nicky1881 хотят разбавить машинальных кассиров интеллектуальными сотрудиками фронт-офиса
                        Работа с наличкой - это дело серьезное, и любое отвлечение от машинальной работы может привести к ошибке
                        И отвлеченные на прочие вопросы клиента "интеллектуалы" могут допускать много таких ошибок....
                        Иногда универсальность идет только во вред.....
                        Tempus fudit deternitas manet

                        Комментарий


                        • #13
                          Приветствую, коллеги!
                          Не знаю, насколько вам будет полезен опыт нероссийского банка, но приведу основные моменты. Наш банк работает по такой системе (называется она "Все из одних рук") с 2001г. Эксперимент сначала проводили на крупнейшем филиале, предпосылкой к внедрению стало возмущение клиентов. Не хочется им стоять в двух очередях. Альтернативой для крупных клиентов стало открытие VIP-центра, где и кофе нальют и на диванчик усадят.
                          Что еще рассказать?

                          Комментарий


                          • #14
                            Lesya Эксперимент сначала проводили на крупнейшем филиале, предпосылкой к внедрению стало возмущение клиентов. И каковы результаты эксперимента? Клиенты меньше стали возмущаться?
                            Tempus fudit deternitas manet

                            Комментарий


                            • #15
                              А зачем физикам менеджеры??? В большинстве собой это не ВИПы, т.ч. идея "все в одном окне" имеет право на жизнь. Более того, имхо, за этим будущее А для ВИПов, как заметила Lesya, можно действительно открыть VIP-центр

                              Комментарий


                              • #16
                                Результаты? Ставим на поток, активно внедряем еще в ряде регионов с учетом замечаний и предложений.
                                Говорилось про ошибки - тут вы правы, дискуссии на внутрибанковском Форуме были очень жаркими, я сама выступала противником этой системы. Однако, теперь она работает и оправдывает себя.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Lesya А какие функции при этом выполняют менеджеры?
                                  Tempus fudit deternitas manet

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Lesya Альтернативой для крупных клиентов стало открытие VIP-центра, где и кофе нальют и на диванчик усадят.

                                    есть мнение что российский клиент не готов к VIP обслуживанию
                                    он начинает растопыривать пальцы и требовать себе все больших льгот, которые на определеном этапе банку может стать не выгодно предоставлять

                                    April А зачем физикам менеджеры??? В большинстве собой это не ВИПы,

                                    смотря какой критерий VIPовства определить
                                    вот к примеру клиент-физик, делающий 5 % конверсионного безналичног о оборота банка - это VIP или нет
                                    а если до то должен ли он при этом элегантно упакованным парнем в кустюме от Кардена или может быть китайцем в потрепанных штанишках((, коими являются около 30 % наших клиентов

                                    в связи с чем к общественности сразу вопрос - есть ли у кого опыт массового обслуживания жителей китая и на какие моменты они особенно идут?

                                    сразу озвучу о чем речь - наслышен об опыте одного е-бургскогобанка, который принимает жителей восточной страны в специально оборудованных комнатках в стиле Китая с подачей чая и показом фильма ) пока один из свиты подбивает денежки, еще есть мнение что жители китая хорошо идут на имя внешторгбанк
                                    потому как по их мнению это однозначно тот банк, который делает международные переводы (а основной спрос они предъявляют именно на эту услугу)

                                    считаю что все темы, наваленные в кучу имеют одну логику - если хотим менять кое-что в обслуживании клиента - хотелось бы понять а кака поведет себя клиент - така как любая переменав банке клиентом воспринимается болезненно

                                    коллеги пожалуйста высказываейтесь !!

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      nicky1881:
                                      VIP это тот, кто подходит под обозначенные банком критерии А уж руководство само должно определиться кто ему нужен, кто нет.

                                      принимает жителей восточной страны в специально оборудованных комнатках в стиле Китая с подачей чая и показом фильма
                                      Во-во....чукчей в чуме.....бандюков в "зоне" ну и т.д. Под каждую категорию подстраиваться дороговато будет.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Lesya
                                        насколько вам будет полезен опыт нероссийского банка
                                        "Дальний" нероссийский или "ближний"? У "ближних" нормативная база похожа - проще будет опыт перенимать.

                                        я сама выступала противником этой системы
                                        А почему? В идеале - отличная схема работы, но дьявол - в деталях ее реализации.
                                        romann

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Поясняю, для тех, кто на Вы с географией, то Алматы, это бывшая столица Казахстана :о)
                                          И, кстати, Китай от нас тоже недалеко :о)
                                          В том-то все и дело, что при реализации оказывается, что кассир, переведенный в менеджеры-кассиры, не обладает достаточными навыками общения с клиентом и не позиционирует себя как "продавец", а менеджер "разжалованный" в менеджеры-кассиры, как правило не имеет опыта обращения с наличными, отсюда просчеты и недостачи...
                                          Последний раз редактировалось Lesya; 16.09.2003, 07:25.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Lesya Вы начали за здравие: Ставим на поток, активно внедряем еще в ряде регионов ,
                                            а закончили за упокой: В том-то все и дело, что при реализации оказывается, что кассир, переведенный в менеджеры-кассиры, не обладает достаточными навыками общения с клиентом и не позиционирует себя как "продавец", а менеджер "разжалованный" в менеджеры-кассиры, как правило не имеет опыта обращения с наличными, отсюда просчеты и недостачи...

                                            Так все же, А какие функции при этом выполняют менеджеры? Если только вклады, то это один вопрос (это аля СБС), а если работать ко всему прочему с наличкой. Все прочее - это набор классики (вклады, переводы, конвертация, депозитарные ячейки) кое-что из современного (потребительское кредитование, пластик). , как говорит nicky1881, это немного совсем другое..... Прошу уточнить ситуацию....

                                            April Под каждую категорию подстраиваться дороговато будет.
                                            Все зависит от того, на сколько велика эта "каждая категория". Если достаточно большая, чтобы обеспечивать постоянный поток клиентов - то почему бы и нет. А поток китайцев будет только расти....и, как минимум, на дальнем востоке - это весьма перспективный рынок.
                                            Tempus fudit deternitas manet

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Значит так, почему за здравие, потому что сейчас, по прошествии времени, все приобрели достаточную квалификацию, а значит без ущерба для клиентов и банка работа идет!
                                              Что касается функциональных обязанностей, то менеджеры кассиры занимаются приемом коммунальных платежей, осуществляют переводы по Казахстану и за рубеж (те же Western и Contact), обслуживают вкладчиков, правда вот по карточкам отдельное управление, но менеджеры-кассиры принимают пополнения карточек и работают с POS-ами. Но не каждый скопом, а, к примеру, двое обслуживают депозиты, двое коммуналку и переводы, у двоих, к примеру стоят ПОС-ы.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Функции менеджера - предоставление консультации и навязывание услуг К операционной деятельности он отношения не имеет ни какого. Поэтому его ни с кем объединять не нужно.
                                                В большинстве банков операционные функции лежат на связке кассир и операционист. Так вот, объединять нужно именно их, т.е. создать универсальное рабочее место для обслуживание физиков (в одном окне).
                                                А менеджеры пусть себе работают как работали

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Ой, боюсь произошла путаница в понятиях, институт менеджеров отношений - другая песня, привлечением любых клиентов (физических и юридических лиц) занимается отдельная команда, а понятия операциониста в обслуживании физ. лиц нет, так как не отправлять же клиента после консультации к операционисту, который договор выпишет молча, а потом в кассу отправит.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Lesya
                                                    путаница в понятиях
                                                    Из Вашего постинга уже понятно, что менеджеры кассиры - это кассиры-операционисты. Как ни назови, функциональные обязанности говорят сами за себя.
                                                    romann

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      romann Из Вашего постинга уже понятно, что менеджеры кассиры - это кассиры-операционисты

                                                      по сути да - функционально в "старых банковских понятиях" мы говорим об операционисте- кассире.
                                                      с другой стороны позволю себе напомнить, что менеджер - тот кто управляет , в данном случае продажами - на мой взгляд на современного сотрудника, который обслуживает физических лиц, ложиться функция именно менеджера:
                                                      менеджер нашего банка определят какую услугу кленту предложить (в случае если последний не знает что конкретно хочет) и далее по накатанной оформляет сделку (вплодь до формирования бух проводок в недавнем прошлом) до момента работы с налом.
                                                      Похоже вопрос перехода на универсаное обслуживание решается кадрами - на это место нужен человек, который не будет испытывать страха перед налом.
                                                      Традиции российского банкинга - в разделении кассы и обслуживания, оттого может и общее неприятие такого совмещения.
                                                      С другой стороны, пример "пресловутого"США начала века и до перехода на пластиковые деньги показывает, что все обслуживание производит один человек. Во всяком есть такое представление об "их" банкинге.

                                                      Есть ли на форуме те, кто может подтвердить или опровергнуть такое мнение -
                                                      пожалуйста высказывайтесь !![/I]

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        nicky1881
                                                        Согласен с Наблюдатель в том, что цезарю - цезарево, а слесарю - ... Каждый должен заниматься своим делом - и профессионально. Совмещение разных по существу функций (менеджерская и исполнительская) не приведет к положительному результату. Если Вы будете менеджеров заставлять работать операционистами (тем паче - кассирами), вы получите:
                                                        1. Посредственного менеджера
                                                        2. Плохого операциониста (никудышного кассира).
                                                        У исполнителей голова должна болеть за четкое, без отступлений от правил и регаментов, выполнение операций. Работа менеджера лежит совершенно в другой плоскости - привлечение клиентов, работа с клиентом, учитывая заинтересованность и индивидуальные особенности каждого из них.
                                                        Мой подход - менеджер должен обработать клиента, чтобы тот с радостью пришел в банк с уже сформулированной для себя (не без непосредственного участия менеджера) целью, а уж тут профессиональный кассир-операционист должен быстро и четко реализовать (технически) его желание.
                                                        romann

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          nicky1881 менеджер нашего банка определят какую услугу кленту предложить (в случае если последний не знает что конкретно хочет) Да уж, скажете тоже - не знает. К Вам клиенты в банк что - как на выставку приходят? чтобы интерьер посмотреть? Или придя с 10 тыс. баксов в кармане физик не знает, что ему вклад сделать или кредит получить? И нужен супер менеджер, который за него все определит? Вот выбрать наиболее удобный вклад - это другое дело (но это и операционисту под силу). Не проще ли просто проинструктировать операциониста, чтобы тот помимо услуги, за которой пришел клиент ему бы еще чего-нибудь "втюхивал"?
                                                          Похоже вопрос перехода на универсаное обслуживание решается кадрами Именно так. И уверяю Вас. Никто не будет платить менеджеру высокую зарплату, и никакой менеджер не пойдет на место, где надо делать абсолютно ВСЕ, да еще и с трабалами с наличкой за эту самую низкую зарплату. А даже если и пойдет, то задержится не очень долго. В результате Ваш институт "универсального менеджерства-кассирства" станет обычной кузницей кадров с 300% текучкой. И клиенты этому "ОЙ КАК РАДЫ БУДУТ"

                                                          С другой стороны, пример "пресловутого"США начала века и до перехода на пластиковые деньги показывает, что все обслуживание производит один человек. Во всяком есть такое представление об "их" банкинге. Хорошая идея получить представление об их банкинге, посмотрев фильмы о диком западе
                                                          Я кажется уже раньше писал, Обычно все договорные отношения с одним, а с наличкой идешь опять же в кассу. Это касалось именно банкинга в США. Только у них нет требования по "укрепленности" кассового узла, поэтому их кассы выглядят как обычные стойки операциониста.
                                                          А возвращаясь к фильмам, Вы посмотрите что-нибудь по современнее. Там как раз сперва клиент садится за стол к менеджеру, а затем идет в кассу...

                                                          romann
                                                          Мой подход - менеджер должен обработать клиента, чтобы тот с радостью пришел в банк с уже сформулированной для себя (не без непосредственного участия менеджера) целью, а уж тут профессиональный кассир-операционист должен быстро и четко реализовать (технически) его желание.
                                                          Tempus fudit deternitas manet

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Могу поделиться впечатлениями от посещения банка в бывших Прибалтийских республиках. Зайдя в одно из отделений, долго крутила головой в поисках привычного стеклянно-бронированного окошка. В результате процедура обмена валюты происходила за столом одной из сотрудниц, причем деньги она доставала из ящика этого самого стола. Правда, так не везде: есть и обычные операционные стойки, и кассовые кабины.
                                                            Что касается российского опыта "все в одном", то зайдите в любое из отделений АБЭ. Тут вам и кассир-операционист, и "электронный кассир".

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X