Bankir.Ru
4 декабря, воскресенье 09:02

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Клиенты: кто они?

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Клиенты: кто они?

    Банковский работник. Правда - о жизни, изнутри.

    Начну свое повествование с самого, на мой взгляд, банального, что встречается практически ежедневно: Клиент.
    Да! Это даже звучит неприятно! Похоже на человека, которого «заказали», или на покупателя из продуктовой лавки. Но факт остается фактом, Клиент всегда прав. Везде. И в коммерческом банке тем более. Рассматривая различные случаи из моей трехлетней практики, ОНИ бываю разные.

    ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

    Клиент «Хороший».
    Он звонит в банк и спрашивает о документах, необходимых для открытия счета. И…пропадает приблизительно на месяц-два.
    Дает он о себе знать непосредственно в день предоставления ВСЕХ документов. Да-да. ВСЕХ документов! Ничего лишнего и ничего забытого.
    С такими Клиентами приятно иметь дело. Он никогда не оспорить твоих знаний в этой области, он не будет звонить каждый час, и уточнять, все ли в порядке. Он придет в назначенное время и заберет то, что ему дадут, не «выпытывая» «каких-нибудь еще» документов. Все. Письмо из налоговой инспекции принесет и начнет работать!

    Клиент «Зануда»
    Этот не позвонит и ничего не спросит, а просто пришлет курьера за пакетом документов на открытие счета. А вот потом начнется телефонная атака по поводу «а что если я сделаю…. или принесу чуть позже эту…., а еще хотел спросить…может все-таки …документ не нужен?……а вот там у Вас написано....»
    Когда атака закончится, ты спокойно откроешь счет и, позвонив ему, будешь ждать, когда тот приедет и все заберет. И вот он едет. Атака №2: «а еще вопрос, что если в налоговой……..а они мне не дадут письмо сразу, я то знаю!……….но по почте же долго!!……а может лучше я сам?..» В итоге, письмо придет по почте, и ОН опять начнет очередную атаку: «Это снова Я, не подскажите, письмо дошло?……..а Вы точно свое сообщение послали??!!…………дайте мне дубликат, я его сам отвезу!………а вы посмотрите внимательнее, может оно уже у вас, но затерялось в бумагах?……..»

    «Правильный» Клиент
    Его видно с самого начала общения. Он ВСЕ и про ВСЕХ ВСЕГДА знает: «Я общался с господином X так вот он мне сказал, что….Вы знаете, кто Я?…..этот документ находится у г-на X и не собираюсь везти Вам еще один, возьмите у него…….Ваши юристы не знают, что………Вы что здесь всего месяц работаете, а до Вас тут девочка сидела, так вот она сказала………»
    В общем, на протяжении всего периода открытия счета или счетов, а такой открывает обычно больше, чем один счет, ты узнаешь много интересного: про новую инструкцию №…(такой и в помине нет), про свои умственные данные и психологические качества («…с такими манерами общаться Вам на Завод надо!… ), и про некомпетентность юридической службы Банка.
    В итоге тебе придется звонить своей начальнице, и, хлюпая слезами, рассказать про «Этого Типа» и она обязательно посоветует, что делать.
    Кончится все хорошо, счета будут открыты, но, поверьте мне, с ЭТИМИ счетами вы еще намучаетесь: то в базе название наспех набили неверно и платежки не проходят, или обнаружатся недосмотренные как следует недостающие документы (естественно Он Вам об этом тыкнет пальцем: «Что же такой специалист как Вы не досмотрел……?&raquo.
    Это как наваждение, с такими Клиентами проблемы вплоть до закрытия счета, пока бумагу не дашь, где написано, что счет закрыт.

    «Свой» Клиент
    Сидишь и читаешь очередной приказ о том, как себя вести и кто за это уже пострадал, и вдруг подбегает Персональный менеджер (ПМ) и трясущимися руками впихивает тебе документы на открытие. «Этот Клиент от самого г-на X (Председатель или его Зама), ты с ним по аккуратнее, да поласковее….».
    Берешь документы, смотришь, и становится как-то не по себе. Этого не хватает, здесь нет печати, а банковские карточки где???? Боже! Только не это! Сломя голову документы к юристам. Ждешь. Прислали обратно. Но что это..? Юристы кажется не довольны? Бледнеешь. Идешь к ПМ и …А потом все нормально. Паники с ними больше. На самом деле такой не прицепится к тебе, а все сделает так, как того требует ТВОЯ инструкция. ПМ понятное дело, волнуется. Зависит то все только от тебя в этот момент. Но нам, специалистам из отдела открытия счетов, бояться Его не нужно. Это самый простой вид Клиента. С ним всегда можно договориться. Соответственно без «помощи» ПМ.

    Выводы.
    Какой бы не попался тебе Клиент, паниковать надо в последнюю очередь. Сложные моменты конечно есть, но на каждый момент есть инструкция или положение; можно позвонить юристам и посоветоваться, а в следующий раз по этому вопросу ты уже сама проконсультируешь Клиента и звонить никуда не надо.
    Сейчас ты наверное читаешь эти строки и говоришь себе: «Ну конечно, так Клиент и поверил. Пока сам не позвонит юристам, не убедишь!». Не факт. Если ты хорошо прочитала инструкцию до «махания» ею перед носом Клиента, то проблем не будет. Они боятся фраз, типа «а в статье такой то пункт такой то…» и все в порядке. Исключения «Правильный» и «Зануда». С ними этот номер не пройдет. Эти обязательно переспросят «В какой-какой инструкции, Вы сказали??» И, не дай - бог ты что-то не так прочитала, он тебе об этом сразу м скажет!


  • #2
    Дея

    И, не дай - бог ты что-то не так прочитала, он тебе об этом сразу м скажет! А то и не вам, а начальнику. А если это будет «Свой» Клиент то махать придется уже на другой работе
    Tempus fudit deternitas manet

    Комментарий


    • #3
      Да! Как же Вы правы! Как Вам моя повесть? кажется в ней есть какой то смысл?! Да и правды 100% личного опыта!
      Естественно перед маханием смотреть внимательно надо, но иногда так забегаешся, что в глазах двоится начинает! Бывает и не так посмотришь!
      Не идеал же!

      Комментарий


      • #4
        Дея Вообще очень интересная тема. Я сам работаю в области привлечения клиентов, только не физ лиц, а банков. Иногда бывает очень трудно общаться с людьми, иногда нет. Очень трудно подобрать манеру общения к каждому клиенту отдельно. Вопрос вот в чем : нужно ли всегда варьировать манерой общаться или грубо говоря оставаться самим собой всегда и со всеми ? Мне интересно Ваше мнение, банкиры, т.к. мне нравиться это направление банковского бизнеса и я хотел бы стать профи в этой области. :-)X

        Комментарий


        • #5
          kosta-rico
          Я считаю, что ни при каких обстоятельствах нельзя терять самого себя! Даже если это "Свой" клиент! Достойный и умный человек всегда оценит по достоинству Ваш ответ! Естесссвенно, нельзя наглеть, просто быть самим собой и уметь доказать без криков и споров свою точку зрения. А за частую приходится доказывать еще и то, что положено делать по инструкции!

          Комментарий


          • #6
            Дея Да ,к сожалению приходится. К тому же бывает еще более обидно, когда ты чувствуешь, что клиент перспективный, но эта самая инструкция связывает тебя по рукам и ногам. Так, например, я потерял один банк, он был готов к сотрудничеству с нами, но мы не открыли на него лимит, т.к. рассматриваем банки с валютой баланса не менее 1 ярда, а у него было 700-800 мио.... ЦБ в залог тоже было проблематично, т.к. банк региональный....вот такая вот несостыковочка....обыдно, да?

            Комментарий


            • #7
              kosta-rico
              К тому же бывает еще более обидно, когда ты чувствуешь, что клиент перспективный, но эта самая инструкция связывает тебя по рукам и ногам. Вот вот!!! Именно такая же ситуациа побудила меня написат этот монолог.
              На кону стояло очень выгодное предложение с ФГУП, но наши юристы серьезные и важные персоны ни в какую не захотели без "одной бамажки" открыть счет! Бред полный!!! Я даже с клиентом договорилася, сказал, довезет, ан нет! Они же юристы, и все![/B][/U][/I]

              Комментарий


              • #8
                Дея А что делать??? Стать руководителем отдела, изменить структуру конечно можно, но здесь получиться либо пан либо пропал... я бы рискнул. Но на должности экономиста продлем больше, хотя я всегда высказываю своё мнение на любом уровне. Иногда помогает иногда - увы...все теже инструкции и непонятные человеческие амбиции. Не знаешь что хуже ...

                Комментарий


                • #9
                  клиенты - это тоже люди. по опыту знаю. иногда "важный и напыщенный" на самом деле, когда поближе пообщаешься, оказывается вполне вменяемым, нормальным душкой. а иногда и наоборот.
                  были неоднократные случаи, когда приходят в банк для того, чтобы просто поболтать. а тебе некогда, но все равно, сидишь и слушаешь.
                  а иногда такие индивидуумы попадаются! случай из практики. пришел один такой просить денег, да не просто пришел, а с костылями (во как!). не дали. были ну очччень веские причины. и что вы думаете? когда он
                  это понял, костыли отбросил и, пардон, с матами убежал.

                  Комментарий


                  • #10
                    iva Да, бывает же....но такого "хитрица" наверно не страшно "потерять" Либо ему стоило потом снова заглянуть к вам с извинениями и цветами..как минимум

                    Комментарий


                    • #11
                      kosta-rico
                      как потом стало известно, он в других организациях еще не то проделывал.[/B]

                      Комментарий


                      • #12
                        iva А Вы где в "Сибири" именно. Я просто был недавно в Новосибирске и в Омске в командировке.
                        Последний раз редактировалось kosta-rico; 19.06.2003, 14:51.

                        Комментарий


                        • #13
                          kosta-rico, я из Западной Сибири, Тюменская область

                          Комментарий


                          • #14
                            iva Скоро к Вам в гости приедем ... знакомиться с регионом, так сказать

                            Комментарий


                            • #15
                              kosta-rico попробуйте познакомиться) а куда конкретно?

                              Комментарий


                              • #16
                                iva я ответ в e-mail кинул а моя почта cor2@nbd.ru - пишите, пообщаемся

                                Комментарий


                                • #17
                                  kosta-rico iva - уважаемые, давайте не флудить, ок (все личные переписки лучше по мейлу - б-мейлу)!?

                                  Комментарий

                                  Пользователи, просматривающие эту тему

                                  Свернуть

                                  Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                  Обработка...
                                  X