Bankir.Ru
5 декабря, понедельник 03:33

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Оценка удовлетворенности клиента

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Оценка удовлетворенности клиента

    Я сам не клиентщик (дист.анализом банков занимаюсь), пишу по просьбе. Цитата:
    Помогите пожалуйста. Может у кого есть документ под примерным названием "Порядок оценки удовлетворенности клиентов". Получение его могло бы мне значительно облегчить мне жизнь.

  • #2
    "Порядок оценки удовлетворенности клиентов".[/B] Не совсем понятно, что это за порядок, если честно Как маркетолог могу Вам сказать, что в Вашем случае необходимо всего-ничего провести количественное исследование на тему "Оценка удовлетворенности клиентов". При этом не совсем понятно, какой удовлетворенности? Сервисом? Тарифами? Необходимо четко поставить цели и задачи для начала, оттуда и плясать.
    С уважением, KillerLoop

    Комментарий


    • #3
      Согласен с KillerLoop . Такие дела только через исследование определить можно. Так что разрабатывайте анкету и вперед...

      При этом не совсем понятно, какой удовлетворенности? Сервисом? Тарифами? ... Жизнью конечно... А что в жизни главное? Утоление жажды, утоление голода, сексуальное удовлетворение и т.д.... А если серьезно. То речь идет о физиках или о юриках?
      Tempus fudit deternitas manet

      Комментарий


      • #4
        [offtopic]
        если сразу уснул, значит удовлетворен



        ну... не мог удержаться
        [/offtopic]

        Комментарий


        • #5
          selyanin

          Сереж, ну .... ну в общем

          Что надо по идее понятно (увы, сам не сталкивался), НО КАК ОБОЗВАЛИ....!!!!

          Комментарий


          • #6
            можно мониторить по разным направлениям. и, соответственно, в первую очередь нужно разработать анкеты по этим направлениям, определив цели и задачи.

            Комментарий


            • #7
              iva Мониторить сразу по разным направлениям - ОЧЕНЬ затратно - за это только какое-нибудь крупное исследовательское агентство, и то с трудом, возьмется. На мой взгляд, как я уже говорил, надо определиться для начала, какую удовлетворенность, каких клиентов мы изучаем . Чем более тщательно и детализированно будет проведен подготовительный этап, тем легче потом в полях
              С уважением, KillerLoop

              Комментарий


              • #8
                selyanin

                Здесь подход таков - от простого к сложному. Главное правильно составить анкету, чтобы на нее клиенты отвечали не задумываясь. По каждому вопросу проставьте "веса" и дерзайте - опрашивать клиентов.
                Кстати, анкету клиентам можно подавать под "различными соусами", чтобы формальности избежать, ну и клиентов поделите на важных и не важных. Первых постарайтесь опросить по максимуму, а вторых можно фрагментарно.

                Результатам не удивляйтесь.

                Максиму Красникову - огромный привет от меня.

                Комментарий


                • #9
                  Непонятно насколько глубокое вам нужно исследование, но все-таки можно дать несколько советов

                  1) Традиционно начните с качественного исследования, чтобы определить чем вообще клиенты могут быть довольны или недовольны. Для этого задавайте им "открытые" вопросы, т.е. подразумевающие развернутый ответ, типа "Что вас больше всего не устраивает в наших услугах?" "Что вы можете сказать о нашей системе банк-клиент?" и т.д.

                  2) Убедитесь, что вы имеете всю информацию об опрашиваемых клиентах - хотя бы пол, возраст, и обязательно - какими вашими продуктами они пользуются. Так вы сможете узнать зависит ли удовлетворенность клиента от типа продукта и демографических данных. Например клиент 60 лет от роду может быть очень недоволен системой банк-клиент, но это скорее всего значит, что не система плохая, а он не дружит с компьютером в принципе.

                  3) В результате качественного исследования уже может сложиться достаточно четкая картина. Если же вас интересует "точно в граммах" какова удовлетворенность по отдельным направлениям, то качественное исследование позволит выявить эти самые направления для дальнейшего количественного исследования, т.е замеров. Так вы можете измерять точно, какое количество клиентов испытывает проблемы с подключением к вашему веб-сайту или считают очереди в ваших отеделениях неудовлетворительно большими, и т.п. Точные замеры, по-моему, имеют смысл, только если вы их будете проводить регулярно, для того чтобы понять, насколько меняется удовлетворенность клиентов по тем или иным направлениям, и насколько действенными были ваши меры, направленные на устранение проблем.

                  Для качественного исследования можно использовать телефонный опрос.
                  Для количественного больше подходит анкетирование

                  Рад, если чем-то помог

                  Комментарий


                  • #10
                    Nerez Традиционно начните с качественного исследования Сразу оговорюсь, что я - пробитый количественник, соответственно, ИМХО, качественные исследования несколько не оправданы. И, согласитесь, проводить качественные исследования перед количественными - это далеко НЕ традиционно. Все вопросы, которые выясняются в ходе ф-г в принципе достаточно легко замерить через опрос. В данном случае фокус группа (глубинник, т.д.) оправдана только в случае, если ген. совокупность небольшая и респонденты труднодоступны (напр., VIP-клиенты). Если же у нас клиенты - рядовые средние физики, значительно проще сразу провести количественное исследование среди них. Причем выборка получится небольшая и, соответственно, малозатратная. Резюме: телефонный опрос клиентов.
                    С уважением, KillerLoop

                    Комментарий


                    • #11
                      Nerez

                      Не согласен с подобным подходом. Если Вы будете задавать открытые вопросы, которые требуют определенных размышлений на тему что устраивает, а что не устраивает получите соответсвующий ответ типа: "...хочу, чтоб мне банк деньги на кредит домой приносил в требуемой сумме в нужный срок, комиссий не брал, залога не требовал, да еще и по поводу возврата особо не доставал..."

                      Извините, но Ваш похдод чисто академический, который читают преподватели-теоретики в ВУЗах.

                      Я в предыдущем сообщении писал по поводу анкеты, но в ней должны быть уже приведены Ваши варианты ответов.

                      Очень часто говорится о клиентоориентированном подходе о лояльности и удовлетворенности клиентов, однако бывает так, что организация приличной парковки и комфортабельного, но не вычурного зала клиентского обслуживания дает результаты выше, чем отстроенная с пожеланий клиентов модель.

                      Вот пример. Я когда в банке работал, пришел как-то за 3 мин до закрытия допофиса, чтобы осуществить операцию - так я такого услышал в свой адрес от охранников, операционистов, что пришлось с удостоверением пойти к Зам.управляющего допофисом, чтобы разобраться. Вот Вам и удовлетворенность клиентов. Людей надо правильно во фронт-офис набирать - клиентоориентированность в HR начинается.

                      Комментарий


                      • #12
                        Maxim Groshev Согласен по поводу открытых-закрытых вопросов применительно к количественнику. Однако в случае ФГ открытых вопросов просто не избежать. Это фактически свободное общение
                        С уважением, KillerLoop

                        Комментарий


                        • #13
                          KillerLoop Maxim Groshev я бы не стал делать категоричные выводы по поводу того, что нет необходимости проведения качественного исследования на первой стадии.
                          Я так понимаю Nerez имел ввиду, что качественное исследование необходимо для того, чтобы определить - по каким параметрам в принципе это качество замерять надо. Если это уже известно, то ессественно такая необходимость отпадает. Если же нет... то можно конечно своим разумением дойти до этого, но без учета мнения клиентов это может быть кривовато. Мы (банкиры), все таки обладаем инсайдерской информацией, которая может субъективно повлиять на выбираемые элементы качества.
                          Хотя... Я бы тоже не стал проводить качественное. Лучше сделать анкетку и провести претест (10-15 клиентов), а по результатам анкету подредактировать и в тираж.

                          Резюме: телефонный опрос клиентов. На мой взгляд - телефонный опрос физиков, да еще и по качеству обслуживания - не самый удачный вариант.
                          Оптимальный вариант - опрос (анкетирование) в отделении.

                          однако бывает так, что организация приличной парковки и комфортабельного, но не вычурного зала клиентского обслуживания дает результаты выше, чем отстроенная с пожеланий клиентов модель.
                          А откуда Вы узнаете о степени влияния на качество обслуживания этой самой необходимости организации парковки и изменения дизайна опер зала? Разве не из отстроенной модели пожеланий клиентов? А как определить что важнее парковка или опер зал? Не забывайте, что в основном улучшение качества связано с затратами (как правило ограниченными). И часто приходится выбирать - что именно делать в первую очередь....

                          По поводу открытых вопросов - полностью согласен. Не надо загружать клиентов необходимостью творческих умозаключений. Все должно быть коротко, ясно и понятно. А то, вообще без ответов остаться можно.

                          Подытожу.
                          Физиков лучше опрашивать непосредственно в отделениях.
                          Юрикам анкету можно передать с контактным лицом, разослать по почте или по Банк-клиенту, с просьбой вернуть своему менеджеру.
                          Tempus fudit deternitas manet

                          Комментарий


                          • #14
                            Наблюдатель
                            Подытожу.
                            Физиков лучше опрашивать непосредственно в отделениях.
                            Юрикам анкету можно передать с контактным лицом, разослать по почте или по Банк-клиенту, с просьбой вернуть своему менеджеру.
                            Если сроки не поджимают, то можно и в отделении А вот по поводу передать анкету любым способом, тем более по почте - это проблематично в плане качества. Все-таки если есть возможность интервьюирования, не стоит проводить анкетирование. Анкетирование снижает качество работы колоссально - проверено опытом. [/I]
                            С уважением, KillerLoop

                            Комментарий


                            • #15
                              А как определить что важнее парковка или опер зал?
                              Нам в этом как раз помог телефонный опрос содержавший открытые вопросы.
                              Так мы думали, что для клиентов важна парковка и часы работы.
                              А большинство клиентов эти вопросы вообще не волновали.
                              А волновало их то, что мы даже и не предполагали (нет, о чем-то мы конечно знали, но о чем-то даже не догадывались)

                              Комментарий


                              • #16
                                Nerez Очень интересно, какая выборка была в этом опросе, как она формировалась и по какому принципу обрабатывались открытые опросы...
                                С уважением, KillerLoop

                                Комментарий


                                • #17
                                  KillerLoop
                                  Если сроки не поджимают, то можно и в отделении В таких вопросах лучше не торопиться. Лучше на исследование потратить месяц-два и получить результат, чем за две недели вызвать изжогу у клиентов (физиков) своими названиваниями....

                                  Nerez А опрашивались юрики или физики?
                                  Задавая открытые вопросы Вы получаете проблемы TOP of Mind Spontaneous Awareness. А как на счет остальных проблем? Ведь клиент может просто забыть о том, что у него были проблемы с чем-то другим. Более полную картину можно получить только через Prompted Awareness. Хотя, надо признать, что информация о Top of Mind проблемах очень полезная штука.
                                  Tempus fudit deternitas manet

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Наблюдатель В таких вопросах лучше не торопиться. Лучше на исследование потратить месяц-два и получить результат, чем за две недели вызвать изжогу у клиентов (физиков) своими названиваниями.... О сроках. Разработка ТЗ, анкеты, пилотаж - 1 неделя. В данном случае поле в 800 несложно собирается за 1,5 недели. Аналитика - 1 неделя. Получаем 1 месяц максимум (и это не напрягаясь со сроками). Другое дело, если опыта в исследованиях мало, все может сильно затянуться. Если же со сроками и опытом проблемы - аутсорсинг. Когда я работал в рисечерской конторе, с похожими исследованиями справлялись за 10 дней (причем все это стоило не очень дорого - за подобное исследование - 2-3 тыс. убитых енотов). Клиенты на качество не жаловались.
                                    С уважением, KillerLoop

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      KillerLoop
                                      В данном случае поле в 800 несложно собирается за 1,5 недели. Сомнительно… Сколько ж это людей в опросе участвовать должно (со стороны банка)? Учитывайте, что в банках профессиональных интервьюеров уж точно не пруд пруди... И другие задачи тоже никто не отменял.. Или в вашем банке есть специально нанятые люди со знанием вопроса, непосредственно для проведения исследований?
                                      Tempus fudit deternitas manet

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        А как на счет остальных проблем? Ведь клиент может просто забыть о том, что у него были проблемы с чем-то другим. Более полную картину можно получить только через Prompted Awareness.
                                        Это действительно так. Но уж поверьте, если клиентам что-то не нравится, они об этом не забудут. Если это думающие клиенты. Люмпены не в счет, хотя они тоже были зачерпнуты закинутой сетью в выборку. Опрашивали физиков, разделив их сразу на зарплатников и незарплатников так как у них принципиально разный подход к дружбе с банком. Выборка была 500 чел, дозвониться смогли только где-то до 210 чел. Из них только около 10 чел отказались отвечать на вопросы или отвечали что-то типа "пошли вы на х.., мне вашу долбаную карту навязали вместо зарплаты, и я вас ненавижу за это"
                                        Честно говоря, мы сразу задавали и открытые, и закрытые вопросы, так что удалось вычислить и unprompted awareness, и prompted
                                        Но повторяю, самая интересные инфа была получена через открытые вопросы. Примечательно что сотни клиентов говорили не сговариваясь одно и то же.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Наблюдатель Штатных интервьюеров нет. Штатный полевик и аналитик в одном лице имеется в штате (не сочтите за хвастовство) Есть связи с маркетинговым агентством, откуда они в любой момент могут подогнать любое количество интеров, причем бесплатно. Если таких связей нет, достаточно просто обучить интервьюеров под конкретный проект.
                                          С уважением, KillerLoop

                                          Комментарий

                                          Пользователи, просматривающие эту тему

                                          Свернуть

                                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                          Обработка...
                                          X