Bankir.Ru
7 декабря, среда 19:24

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Как вернуть старых клиентов?????

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Как вернуть старых клиентов?????

    Уважаемые банкиры!
    Срочно нужна ваша консультация. Предстоит собеседование с управляющей банка по поводу устройства на работу маркетологом. Зам.преда поставила непосильные задачи на квартал -
    1. вернуть 5 ушедших клиентов, не изменяя процентную политику, в которой например. депозиты открываются на 5 % выше, чем у конкурента (В одно время- года 2 назад - прошел слух, что банк закрывается, скорее всего, из-за того что банк не смог дать одному из клиентов большой кредит- УК банка 24 млн.)
    2. Какие совместные проекты с предприятиями можно организовать для взаимной рекламы, но с условием, чтобы они дали банку скидки на свои услуги, (товар)
    Безусловно, всех ушедших клиентов нужно опросить, почему они сменили банк. Проанализировать ответы. И поскольку в моем банке ассортимент предоставляемых услуг максимальный по сравнению с другими, предлагать им те услуги, которых нет в других банках.
    Возможно нужно самой управляющей встретиться с теми ЮЛ, у кого наибольшая вероятность возврата. Но соизволит ли она сама бегать???

    Пишите, пожалуйста, всевозможные варианты решения задач.

  • #2
    1. вернуть клиентов - тут уж точно надо самой управляющей встретиться с теми ЮЛ, у кого наибольшая вероятность возврата!!! Зачастую при ассортимент предоставляемых услуг максимальный по сравнению с другими смена банка - фактор чисто человеческий. ИМХО
    2. а по аналогии с Каундаун??? Как примеры - тот же СБС со свадебным проектом, МДМ с Седьмым континентом и т.д.

    Комментарий


    • #3
      Mishel коллега ведь на работу устраивается...прикинь, она начинает свой план маркетинга с позиции " А Вам самой надо встретиться с ними ...! "

      Комментарий


      • #4
        Дык, ну а почему маркетолог должен заниматься возвратом клиентом - конкретикой??? ПОЧЕМУ??? Это дело фронт-офиса, маркетолог лишь способствует сему процессу! ИМХО
        Если хороший продуктовый ряд, если неизменная тарифная политика - значит лишь вопрос в новых продуктах (не выход - нового давно ничего нет, все лишь переработанные продукты) и/или в отношении со стороны банка к клиенту!!! Зачастую надо исправлять именно второе!!! Вот тут уж точно не задачи маркетолога, он лишь анализирует факты и просчитывает направления работы, реальную же работу проводить именно фронтовик! ИМХО

        Комментарий


        • #5
          Mishel твоими устами мед бы пить . А ты обрати внимание, что от нее хотят....и недолго думая, сразу выходишь на Зачастую надо исправлять именно второе!!! А задачи ей ставят типа на испытательный срок - один квартал !
          Что-то не так , в этой фирме

          Комментарий


          • #6
            Да ответ-то, по-моему, содержится в самом вопросе. "В свое время слух...не смог дать кредит... маленький УК". Если клиенты серъезные, то выхода собственно два: а).посмотреть с какими банками банк может давать синдицированные кредиты (или квазисиндицированные, но это на емельку); б). посмотреть есть ли в банке спецы по ценным бумагам и на возможности секъюритизации кредитов этим клиентам (в облигации, ноты и т.п.). Если у них нужда в кредитах есть, то сделать это. Если нету, то тщательный и четкий директ-мейл о новых возможностях банка. А замша будет встречаться только по откатам. По другому-то не получается. Даже если с этими клиентами ничего, то варианты синдицирования или секъюритизации долджны показать замше, что в банк пришел спец. Да и время будет потеряно не зря.
            Удачи

            Комментарий


            • #7
              И кстати - депозиты открываются на 5 % выше, чем у конкурента - шаг негативный. ИМХО Нельзя НА СТОЛЬКО дороже привлекаться (по сравнению с рынком) - заподозрят в наличии проблем в банке!

              Комментарий


              • #8
                roza, не надо делать условия намного лучше конкурентов, достаточно чуть-чуть лучше... Слишком большая разница вызывает подозрения, тем более если клиенты ушли из банка в ожидании, что он "загнется"... то, что банк привлекает дорогие ресурсы - нехороший знак и для старых, и для новых клиентов...
                ______________
                dmk

                "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                Мне - можно."

                Комментарий


                • #9
                  Да, почему же нельзя-то? Если банк сидит на торговых экспортных кредитах (посмотреть учредителей и крупняк), то это просто необходимо для быстрого роста. А если не сидит, то будет пирамидка.
                  Удачи

                  Комментарий


                  • #10
                    lotss - нельзя не из внутренней работы (пусть они отбивают и гораздо большие ставки). Нельзя из за имиджа! Когда банк начинает дорого привлекаться мы в любом случае задумываемся и о том, что возможно в банке какие то проблемы и т.д. Своего рода стереотип!
                    Посему я все таки сторонник декларирования ставок "в рынке", а при индивидуальной работе можно и выше поднимать!

                    Комментарий


                    • #11
                      Из старого и экзотичного. Это было лет восемь назад.

                      У нас ушел клиент. Управляющий филиалом поставил мне задачу его вернуть.
                      А у меня одни тараканы в голове - даже мыслей нет как это сделать. Вечером сижу, готовлю месячную отчетность для головы и наблюдаю как наша уборщица выгребает из мусорных корзин операционисток кучи бумаг. Блин, придумал!

                      На следующий день наша СБ аккуратно и неприметно села у помойки, в которую выбрасывал мусор конкурирующий с нами филиал. В течении трех дней забирали все, что выбрасывали конкуренты. Потом дней пять сортировали и систематизировали. Получили все, и даже с избытком.

                      Полученную информацию Управляющий мягко "слил" трем клиентам, которые обслуживались у конкурента (в том числе и ушедшему). Все было представлено как утечка из самого филиала. Из троих двое начали работаь через нас. Кстати, ушдший наш клиент перешел на обслуживание в другой филиал.

                      После этого сами устроили "разбор полетов" по данной проблеме с сотрудниками нашего филиала, купили несколько шредеров, в том числе один мощный - общий на всех.

                      Насколько все изложенное этично- не знаю садить Вам. Но конкуренция за клиента - это ВОЙНА. А на войне как на войне.

                      Комментарий


                      • #12
                        Спасибо огромное всем, кто откликнулся, собеседование пока не состоялось по независящим от меня причинам (что мне пока на руку)

                        Mishel, что значит, Каундаун ?

                        lotts, что значит синдицированные кредиты и секъюритизация кредитов. Будьте добры, объясните поподробнее

                        dmk. как объяснить управляющей банка, что нужно хоть чуть-чуть сделать процентную политику привлекательнее, чем у конкурентов (она же говорит, что улучшив проценты, и так понятно, что клиенты повалят, а нужно маркетологу предложить свои оригинальные ходы)

                        Комментарий


                        • #13
                          Вернись, я все прощу
                          Как заставить клиента прийти во второй раз

                          Александр Цакунов
                          Ведомости
                          19 мая 2003

                          Эксперты сходятся во мнении, что привлечь клиента один раз намного легче, чем склонить его к повторной покупке. Зато затраты на удержание постоянного клиента гораздо ниже, нежели на привлечение нового.
                          По данным компании "Интеллектуальные ресурсы", занимающейся CRM-системами, добиться сделки с уже имеющимся клиентом стоит компании в 5 - 10 раз дешевле, нежели с новым покупателем. В то же время среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 - 20 знакомым, что плохо сказывается на имидже компании.

                          Предприниматели прибегают к самым изощренным методам удержания клиентов. Один российский программист специально закладывал в свои программы ошибки, которые проявлялись только через некоторое время. "Если что будет не так - звоните мне", - говорил он и оставлял свой телефон. Это заставляло людей обращаться к нему снова и снова. Его метод эффективно работал какое-то время, но потом о программисте и его программах пошла дурная слава, количество его клиентов упало до нуля.

                          Гораздо надежнее методы, проверенные временем на западных рынках. "На проблему возвращения клиента можно взглянуть от обратного: если клиент не возвращается, то это значит, что он возвращается к нашим конкурентам", - говорит Анна Белякова, эксперт BKG. Поэтому первое, что нужно сделать, - понять причину его "измены". "Может быть, его интересовал более широкий ассортимент, возможность доставки или более низкие цены", - говорит Белякова. Важно быстро устранить причину недовольства клиента и донести до него информацию об этом.

                          "Потребности клиентов нужно изучать постоянно, - продолжает Белякова, - лучше, конечно, спрашивать посетителей, чего им недостает, что бы им хотелось видеть в магазине". Если нет возможности прямого контакта, надо следить за статистикой продаж: какие продукты раскупаются лучше.

                          Но, безусловно, самое главное - это качество предлагаемых товаров или услуг. Если оно невысокое, то никакая изощренная техника не заставит клиента прийти во второй раз, говорит Игорь Качалов, руководитель компании "Качалов и коллеги".

                          По мнению Александры Васильевой, ведущего консультанта A2Z Marketing, следующие пять направлений работы помогут повысить долю возвращающихся клиентов.

                          Атмосфера компании. Это очень важно вне зависимости от того, идет ли речь о магазине или консалтинговой компании. Атмосферу надо сделать максимально приятной для целевой аудитории, говорит Васильева.

                          "Когда человек приходит к нам в магазин, его сразу же встречают чудесные ароматы, расслабляющая музыка и соответствующий дизайн интерьера", - говорит в своем интервью журналу INC Мики Робертаччо, владелец одного из магазинов компании Sandy Hollow Herb. В магазинчике также устроен небольшой сад, эдакий оазис в каменной пустыне, куда нередко среди дня приходят люди просто посидеть и отдохнуть от бесконечной спешки. Каждую неделю в магазине совершается до 400 покупок людьми, многие из которых изначально заходят просто посидеть в саду.

                          Надежность и аккуратность. "Если на вывеске сказано, что 24 часа мы печем горячий хлеб, то у нас действительно круглосуточно должен быть горячий хлеб", - говорит Васильева.

                          Реактивность, или готовность быстро помочь клиенту. "Не нужно, чтобы позвонившего клиента переключали с секретаря на менеджера по работе с клиентами, потом обратно и снова на другого менеджера", - говорит Васильева. Если человек пришел в магазин только за пивом, то нужно, чтобы он быстро его нашел. Это достигается правильной планировкой магазина.

                          Уверенность и компетентность персонала. Продавец должен быть в первую очередь вежливым и осведомленным. Однако и тут нужно не переборщить. "Хороший продавец - не тот, который сразу подбежит к клиенту, а который при одном взгляде понимает, нужно ли ему советовать или достаточно просто обслужить", - говорит Васильева.

                          Эмпатия, или сочувствие и искренность. Это прежде всего индивидуальный подход, который выражается в заботе о клиенте.

                          "Каждая компания должна жить клиентом, жить его потребностями", - говорит Андрей Давидович, владелец магазина "Необычный". По его мнению, клиент всегда должен получать больше, чем то, за что он заплатил. Тогда он будет возвращаться снова и снова.

                          Многие специалисты утверждают, что система скидок для постоянных клиентов - серьезный стимул, заставляющий их хранить верность компании. Однако в "чудодейственную" силу сниженной цены верят не все эксперты. "Мы не привыкли к этому в отличие от европейцев", - говорит Игорь Качалов. Россиянам больше нравятся дополнительные услуги и подарки.

                          Ольга Куксова, исполнительный директор питерской гостиницы "Матисов дворик", рассказала, что в прошлом году для всех постояльцев отеля были бесплатно организованы трансферы с вокзала и обратно. "Я всегда говорю, что у себя в гостинице надо поступать так, как хотел бы, чтобы поступили с тобой, - говорит она. - Не используя таких методов, мы бы не добились высокой загруженности нашего отеля".

                          В магазине "Необычный" используют нетипичный для России способ удержания клиентов, который на Западе называется "метод щенка". Постоянным клиентам дают возможность взять одежду для примерки домой. Если она не подошла или не нравится, покупатель может вернуть ее в магазин.

                          По словам Елены Скриптуновой, генерального директора "Аксима Консалт", такая практика распространена на Западе. "Если дать клиенту вещь поносить, попробовать в спокойной обстановке дома, то он к ней привыкнет и станет воспринимать как свою", - говорит она. Так же как взятого на полторы-две недели щенка обычно жалко отдавать - привыкаешь к нему.

                          Постоянный контакт с клиентом - тоже хороший способ повышения лояльности клиентов. "Поздравления с праздниками, с днем рождения, да и просто звонки - все это заставляет клиентов вспомнить о компании, а значит, обратиться в нее во второй раз", - говорит Игорь Качалов.

                          Еще один способ получения благосклонности клиента - правильная работа с жалобами. "Если правильно удовлетворить жалобу, то жалобщик превратится в лояльного клиента", - говорит Скриптунова. Однако если не снять претензию, то бизнес может сильно пострадать. "Тут дело в национальных особенностях: мы любим жаловаться, - говорит Скриптунова. - Если на Западе о своих плохих ощущениях каждый жалобщик расскажет еще пяти, то у нас пожалуются 20. Поэтому с жалобами надо работать сразу же".

                          Раз заполучив постоянного клиента, не надо считать, что он уже на крючке. "Многие думают, что раз этот клиент постоянный, то он, если что, потерпит", - говорит Скриптунова. Конечно, это не так. "Лояльность таких клиентов небезгранична, и с ними тоже нужно работать - даже усерднее, чем с новыми клиентами", - поясняет она.


                          http://www.vedomosti.ru/stories/2003/05/19-65-02.html

                          Комментарий

                          Пользователи, просматривающие эту тему

                          Свернуть

                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                          Обработка...
                          X