Bankir.Ru
10 декабря, суббота 00:13

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Издержки профессии или как угодить всем

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Издержки профессии или как угодить всем

    Господа! Хотел бы обсудить с Вами вопрос, который меня, время от времени, мучительно донимает. И считаю, что в этом я не одинок. Я думаю, что этот вопрос донимает в первую очередь тех, кто помнит (не читай - чтит) о правиле – «Клиент всегда прав».
    Итак, ситуация первая.
    1. Действие разворачивается в рабочее время и на Вашем рабочем месте (будем считать, что мы в банке).
    2. Само действие – К(?)лиент откровенно хамит (грубит) Вам в лицо. Надо заметить, что здесь возможны варианты от «не знаю – зачем я положил(а) деньги в этот дрянной банк» (хотя банк не дрянной, а очень даже приличный) до «Молодой человек! Я знаю, как это делается, а Вы ничего не смыслите в этом» (хотя вы все прекрасно знаете). Т.е. К(?)лиент сознательно совершает негативное действие в ответ на (опять же, будем считать это условием) совершенно корректные шаги с Вашей стороны. Все это очень неприятно, поскольку считается, что ответить чистосердечно и прямо мы не можем в силу специфики нашей профессии. Приходится улыбаться.
    3. Случай из практики. К(?)лиент очень сильно выказывал свое недовольство по поводу того, что ему предложили подождать. Причина была банальная: к операционисту уже стояло несколько человек, а без очереди… Ну кому это понравится? На резонный вопрос, что делает он сам, когда к нему сразу же обращаются несколько человек, К(?)лиент ответил что-то типа «ну, не знаю…». Причем было видно, что он остался при своем мнении. Еще один случай. Один К(?)лиент (частное лицо) никак не мог взять в толк: почему банк не торгует итальянской лирой? По выражению его лица можно было догадаться, что мой отказ он расценил как некую ущербность заведения, в которое он обратился. Приходится улыбаться.
    Ситуация вторая.
    1. Действие разворачивается в нерабочее время и вне Вашего рабочего помещения (будем считать, что мы на улице).
    2. Само действие – находясь в общественном месте Вы совершаете поступки, как абсолютно нормальные с Вашей точки зрения, так и те, которые на трезвую голову Вы никогда бы не совершили. Вариантов тоже множество. Скажем, плюнули на землю. Да еще в таком людном и чистом месте! А на утро, соревнуясь с похмельем, Вас мучает вопрос: кто из Клиентов Вас видел, и что он об этом думает?
    3. Случай из практики. Находясь на расстоянии одной автобусной остановки от места работы, я все-таки захожу в автобус, искренне надеясь, что кондукторша до меня не дойдет, поскольку знаю, что в кармане у меня всего одна купюра и та номиналом в тысячу. Она успела. Надо полагать, все ясно. На следующий день, после посещения магазина, у меня образовалась сдача и, как назло, 5 и 10 копеечными монетами. Мне некуда было их деть, да я и не думал над этим. Логично поразмыслив, что кондуктора крупных купюр не любят, я смело высыпал имеющуюся горсть монет первой попавшейся кондукторше. Надо полагать, все ясно. Мало того, кондукторша тоже оказалась не промах и первому, кому она должна была сдать сдачу, всучила мои несчастные монетки. При этом оттопырила в мою сторону указательный палец и произнесла – «Скажи ему спасибо!». Приходится сдерживаться (см. ситуацию первую, п.2, предложение предпоследнее).

    Так вот после всего этого, я частенько спрашиваю себя – а должен ли я улыбаться и сдерживаться, все время оглядываясь на то социальное (читай - профессиональное) положение, которое занимаю? А может терпеть эти издержки только тогда, когда я нахожусь вне офиса? А может никогда их не терпеть либо терпеть их всегда?

    С уважением, Klёn.
    Я ловлю осень на губах снегом...

  • #2
    Klёn

    А что вы имеете ввиду под словом "терпеть"? Подумайте сами в любом случае это Ваше здоровье и Ваши нервы. Я в таких случаях улыбаюсь, а про себя поливаю грязью и вспоминаю все слова, которые знаю, вроде легче становится .
    Просто не опускайтесь до уровня того клиента, который пытается нагрубить или наоборот, как это психологи называют "занять позицию сверху" , попробуйте посмотреть на него как на ЧЕЛОВЕКА.

    Комментарий


    • #3
      Klёn Я тоже могу привести случай из практики. Клиент, которого я притащил в свое отделение со мной был всегда любезен, и даже более. Стоит оговориться, что клиент всегда был представлен гл.бухом - симпатичной девушкой 29 лет от роду. Так вот, продав им очередной продукт, а именно п/к, я оставил все оформление операционистам, а сам отъехал. Когда вернулся - девчонки говорят, что она (клиент) устроила скандал на пустом месте, начала издеваться над операционными работниками (а вы что, этого не знаете? а у вас в банке это так уродливо делается? и т.п.), начала цепляться к каждой букве совершенно нормального договора, причем п/к ей выдавалась совершенно бесплатно... По началу я вообще удивился, что такая милая дама может учинять такие скандалы, но видимо она просто принадлежит к тому типу людей, которые пытаются утвердиться таким образом, оскорбляя ни в чем не повинных людей, зная при этом, что в ответ ничего подобного они не услышат (опять же специфика работы в банке сказывается).... Мои действия следующие - я не стал открыто ей говорить что мне известно о ее "похождениях", но по моему дальнейшему отношению она все поняла и теперь ходит по опер.залу на цыпочках...
      а должен ли я улыбаться и сдерживаться послушайте, нормальные люди никогда не позволят себе хамить в открытую и на пустом месте, а с быдлом и разговор соответствующий, только слова умейте подобрать, или поступки... чаще всего так ведут себя избалованные клиенты, таких можно и приструнить, говорят помогает

      Комментарий


      • #4
        Danka & Franklin
        Скорее всего на работе по прежнему придется "скалиться", поскольку специфика того требует. Инчае работу менять придется. Хотя, чем черт не шутит... Но все-же. Мне неприятно то, что моя работа накладывает свой отпечаток и на мое свободное время. Такое ощущение, что не будь я в сфере услуг, то довольно таки часто позволял бы себе вполне справедливые по отношению к другим поступки.
        Я ловлю осень на губах снегом...

        Комментарий


        • #5
          Klёn на работе я согласен с Вами клент - всегда прав и приходится терпеть, но вне работы ...?
          жизнь игра-задумана хреново,но графика обалденная

          Комментарий


          • #6
            kuku
            Давлеет, ох как давлеет
            Никогда не задумывались, что вот этот совершенно незнакомый человек завтра появится у Вас с предложением посотрудничать и ... уйдет, поскольку вне работы Вы себя как-то не так вели?
            Я ловлю осень на губах снегом...

            Комментарий


            • #7
              Уважаемый Klёn!
              Никогда не задумывались, что вот этот совершенно незнакомый человек завтра появится у Вас с предложением посотрудничать и ... уйдет, поскольку вне работы Вы себя как-то не так вели?
              А вам не кажется, что такое поведение, что на работе я один, дома другой, а в гостях третий, как-то похоже на смену масок? Если никто не видит, то я и плюнуть могу, а может и нахамить, а в присутствии клиента ни-ни, только улыбаться.
              Ситуации бывают всякие, и многие клиенты - далеко не подарочки. А "закатывание истерик" по поводу и без повода может говорить лишь о воспитанности человека. Так стОит ли уподобляться им?

              Комментарий


              • #8
                Кэльпи согласен
                жизнь игра-задумана хреново,но графика обалденная

                Комментарий


                • #9
                  Klёn А зачем на быдло обижаться?
                  или у Вас комплекс неполноценности?
                  Например когда меня пытается оскорбить какой-то ублюдок (хотя бы кондуктор в автобусе и т.д.) я просто внимания не обращаю. Ну что взять с человека, который получает 1 000 рублей в месяц и в жару и в холод мотается по этому автобусу.
                  Проще надо к убогим отнситься.
                  Как сказал классик: "К людям надо относиться мягше, а на проблемы смотреть ширше!!!"

                  Комментарий


                  • #10
                    Кэльпи А вам не кажется, что такое поведение, что на работе я один, дома другой, а в гостях третий, как-то похоже на смену масок? - совершенно верно, только их не так много, как Вы описали. А если Вы скажете, что у Вас одно лицо, то я не поверю. Такое, конечно же, возможно, но в моем представлении только в подразделениях, которые не контачат непосредственно с клиентами.

                    sanyek или у Вас комплекс неполноценности? - да нет, комплексом я бы это не назвал . А у Вас должно быть ангельское терпение? Значит мне есть чему поучиться. Такой, здоровый пофигизм на неком возвышении

                    Я ловлю осень на губах снегом...

                    Комментарий


                    • #11
                      Klёn
                      Ну что вы! я совсем не ангел!
                      Но лицо у меня все равно одно... правда настроение бывает разным

                      А если серьезно, то быть хорошим менеджером тоже талант нужен. Умение общаться с людьми, терпение, способность понимать и быть пОнятым. А еще, надо любить то, что ты делаешь. Тогда может и не придется всякий раз, приходя на работу, надевать эдакую маску-улыбку. А просто искренне улыбаться, когда к тебе обращаются с вопросом.

                      Комментарий


                      • #12
                        Klёn А у Вас должно быть ангельское терпение? да нет, терпения у меня нет. Просто если меня реально что-то задевает, я высказываю тому муд...ку, который меня задел все что о нем думаю (имеется ввиду не на работе конечно), тем самым выплескивая на него свое дурное настроение.
                        Но обычно, меня задеть довольно сложно - видимо хорошо развит здоровый пофигизм и "комплекс полноценности".

                        Комментарий


                        • #13
                          Кэльпи
                          Я маску надеваю только тогда, когда считаю, что правду сказать не могу в силу ряда причин.

                          sanyek - наверное я подхожу к себе слишком критично.

                          А вообще я за вас всех очень рад.

                          Я ловлю осень на губах снегом...

                          Комментарий


                          • #14
                            Наверное иногда клиенту стоит сказать:

                            Извините, но к нашему великому сожалению, мы не можем выполнить Ваши требования и рекомендуем Вам обратиться в другой Банк. А если Вам там не понравиться, то Вы сможете прийти снова к нам. Будем Вас ждать.

                            Правда для этого нужно от сотрудника некоторые качества:
                            1. Смелость
                            2. Раскрепощенность
                            3. Умение вежливо послать
                            и последние полномочия и уважение коллег (чтоб потом не ругались).

                            и еще не плохо бы иметь комнату релаксации с маникеном для битья и надписью "Клиент"

                            Открытая грубость ни когда ни к чему не приводит.
                            А про того главбуха 29 лет, то ее надо было не в банк вести, а сначала в кровать ей ведь этого не хватало, как мне показалось. (извините за грубость).
                            Вообще насторожено отношусь к молодым девушкам на руководящих постах, но я не в коей мере не женоненавистник.
                            Последний раз редактировалось Mishel; 14.06.2002, 16:16.

                            Комментарий


                            • #15
                              SpVic было не в банк вести, а сначала в кровать ей ведь этого не хватало на мой взгляд очень смело Вы оцениваете... в кровать ведут тех, кто просится, а те, кто хочет работать говорят об этом открыто, что она и делала... просто ее клинит на собственном Я, вот и все...

                              Комментарий


                              • #16
                                К издержкам професси иногда можно добавить принцип
                                "Ты начальник - я дурак", тоже знаете ли похлеще самого ПРАВОГО клиента бывает.
                                Аспирант

                                Комментарий


                                • #17
                                  Franklin Судя по описанию, вышеупомянутую девушку "клинит" именно на сексе, что она сублимирует на работу.
                                  Хотя может и не стоит углубляться в психоанализ.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    sanyek и все остальные... да где вы собственно секс то углядели??? я не вчера родился и примерно вижу чего хочет человек, тут другой случай, я его подробно описал... и вообще, тема то не об этом, давайте говорить предметно...
                                    sanyek с Вашей точки зрения, какие издержки профессии менеджера налицо, имеется ввиду менеджер по работе с клиентами?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Franklin а что Вы подразумеваете под термином "менеджер по работе с клиентами"? Это может быть как операционистка, так и зампред курирующий клиентскую политику - издержки разные.
                                      Если мы говорим о среднем уровне, то у человека занимающегося привлечением клиентов и у человека занимающегося их текущим обслуживанием тоже разные издержки.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        А не пробовали относиться к таким клиентам как к больным? Ласково так с ними, ласково... И собственное душевное здоровье при этом не страдает.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Margarita
                                          Больных же лечить надо, а у нас времени нет
                                          Я ловлю осень на губах снегом...

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Klёn Да Вам-то зачем их лечить? Этим пусть занимаются доктора. Я же говорю совсем о другом - о Вашем отношении к создавшейся ситуации и о том, как из нее выйти с наименьшими потерями. Могу о том же самом другими словами (не моими) - если не можешь изменить обстоятельства - измени отношение к ним.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Klёn, прочитал Ваш поток сознания и вот что увидел. Помимо серьезной закомплексованности Вы совершенно не способны адекватно оценивать жизненные ситуации.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Ostin - можно подробней?
                                                Я ловлю осень на губах снегом...

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Klёn, только без обид, ок?
                                                  Вы рефлексируете по поводу и без повода, принимаете все на свой счет. Скорее всего где-то недорабатываете или чувствуете слабость своей позиции. Боитесь вступить в открытую полемику, а списываете все на специфику профессии.
                                                  Вне работы пытаетесь играть с жизнью в рулетку, частенько проигрываете и снова расстраиваетесь.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Ostin - Добро, без обид.
                                                    Действительно, в рамках работы я очень многое принимаю на свой счет, поскольку по своему характеру и принципам, которые мне внушили в учетно-кредитном техникуме, привык предъявлять к себе очень жесткие рамки поведения, принятия решений. Есть же такое изречение, что "относись к людям так, как хочешь, чтобы они к тебе относились"?
                                                    Далее. Я дорабатываю. Честно. Поверьте.
                                                    И в чем моя слабость? В том, что я не торговал песетами, как того хотел клиент? Я так не считаю.
                                                    В полемику я вступаю. Всегда стараюсь корректно и подробно пообщаться. Просто есть ситуации, когда клиента не пробьешь, хоть ты тресни. Вы сами-то в каком подразделении работаете?
                                                    Опять же, про жизнь.
                                                    Я к чему веду. На работе мы проводим большую часть нашего времени, поэтому то, как я привык себя вести в офисе, само собой, накладывается и на внерабочее поведение. Я считаю, что это неправильно и думаю как это исправить.
                                                    Кстати, моя личностная характеристика описана Вами совершенно неверно. Недавно выйграл в лотерею два раза подряд
                                                    Я ловлю осень на губах снегом...

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Klёn, поздравляю с выигрышем только к личной характеристике это не имеет ни малейшего отношения.
                                                      В чем слабость? Слабость хотя бы в том, что ставите себе жесткие рамки. Таким образом становитесь более уязвимы.

                                                      Что касается меня, то мое жизненное кредо "все по-барабану". Я забил на все. Если кому-то что-то не нравится, это его личные проблемы.

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Ostin
                                                        только к личной характеристике это не имеет ни малейшего отношения. - это к тому, что Вне работы пытаетесь играть с жизнью в рулетку, частенько проигрываете и снова расстраиваетесь.
                                                        Действительно, уязвим. Тут не поспоришь. Только стараюсь возводить это не в рамки трагедии, а в рамки проблемы, которую надо решать. Хотя бы так: Значит мне есть чему поучиться. Такой, здоровый пофигизм на неком возвышении
                                                        Я ловлю осень на губах снегом...

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Klёn да не все правильно остин пишет - нужны клиенту песеты - ну нехай сам их ищет. Конечно, потом, на оперативке следует поднять тему - "а не начать ли банку торговть песетами". Но это потом, а расстраиваться изза какого-то мудака - нерационально (мягко говоря).

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Klёn. В своё время я тоже действовал согласно правилу Клиент всегда прав. Однако, эта догма считаю устарела.
                                                            Опробуй внушить себе: "Клиент не должен быть прав! Клиент должен быть ДОВОЛЕН!"
                                                            Действует эффективно!

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X