Bankir.Ru
3 декабря, суббота 07:37

Объявление

Свернуть
Показать больше
Показать меньше

Возврат денег неудовлетворенным клиентам

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Возврат денег неудовлетворенным клиентам

    Господа, в книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли" (кстати, весьма поучительная книжка) описывается прием для привлечения клиентов, который применяет сеть отелей Hampton Inn: если клиент неудовлетворен оказанной ему услугой, то он за нее не платит. Причем решение о бесплатном предоставлении услуги может принять служащий любого уровня. Тем самым руководство отеля получает мощнейший стимул совершенствовать услуги и точно знает, чем клиенты бывают недовольны. Если появляются любители пожить в отеле на дармовщинку, то такому товарищу посылается письмо, что Hampton Inn не может обеспечить для него тот уровень качества услуг, в котором он нуждается, поэтому предлагает ему впредь пользоваться улугами конкурирующих отелей. Здесь ссылка на сайт Hampton Inn, где можно убедиться, что это не полная лажа. Вопрос в порядке бреда: Как думаете, можно ли внедрить нечто подобное в банке?

  • #2
    А почему бы нет?
    По крайней мере это может решить проблему доведения негативной информации от клиентов о качестве обслуживания.
    Хотя может и не сработать, т.к. Россия - не Америка и хорошие отношения с операционисткой Машенькой иному клиенту дороже паршивой тысячи.
    Это америкосы за нее (тысячу) удавятся...

    Комментарий


    • #3
      Дон Румата позволю не согласиться с этим А почему бы нет?
      По крайней мере это может решить проблему доведения негативной информации от клиентов о качестве обслуживания.
      Какая халява может быть в банке, к чему можно применить возврат комиссии, списанной с клиента? к невовремя отправленной платежке? ИМХО, в банковской практике (по крайней мере российской) такие методы изучения оперативности и качества обслуживания неприменимы.
      А вот это хорошие отношения с операционисткой Машенькой иному клиенту дороже паршивой тысячи очень похоже на правду

      Комментарий


      • #4
        Правила бухучета в КБ:
        1.7.8. Жалобы на действия работников банка и другие претензионные письма по бухгалтерскому учету принимает от клиентов экспедиция (специально выделенные лица) банка или лично главный бухгалтер. Об этом порядке клиенты должны быть извещены путем вывешивания объявлений. Бухгалтерским работникам принимать такую корреспонденцию запрещается.

        Вот и прямо указанный способ сообщения о негативной информации:-)
        И действительно, как может осуществляться возврат средств за "некачественную" услугу? Любая операция имеет свою стоимость, указанную в тарифах банка, и не брать за нее деньги или возвращать плату клиентам - нарушение тарифов - любой аудит иль проверка сразу прицепиться - попоробуй обоснуй "неудовлетворенность" клиента:-)
        [m]графство - это не титул, это - состояние души.[/m]

        Комментарий


        • #5
          Franklin хорошие отношения с операционисткой Машенькой иному клиенту дороже паршивой тысячи
          Истинная правда...всегда гордился тем, что у меня некоторые операционистки знали телефоны любовниц клиентов, чтоб их (клиентов) найти оперативно в случае каких-либо проблем:-))
          [m]графство - это не титул, это - состояние души.[/m]

          Комментарий


          • #6
            Господа, а что, вы никогда не сталкивались с тем, что совершенно безосновательные претензии клиентов вызваны просто ...мммм... всплесками в эндокринной системе? (старческими там али еще какими)....? Или тем, что клиент недослышал или недопонял чего-то при заключении договора? Наши ребятки (особенно из департамента по обслуживанию физлиц) изредка аж подвывают по этому поводу. Сцепляют зубы и терпеливо разъясняют еще и еще раз. Но разъяснять - ладно, а вот если клиент почувствует вкус компенсации... кто застрахован от того, что скандалы по выдавливанию из банка халявных услуг станут правилом?
            Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

            Комментарий


            • #7
              Espada Господа, а что, вы никогда не сталкивались с тем, что совершенно безосновательные претензии клиентов вызваны просто ...мммм... всплесками в эндокринной системе
              Скока раз сталкивались И не только со всплесками...а просто желанием - придти и поорать...душу отвести (причины - встал с левой ноги, получил нагоняй от директора, был обрызган проезжающей машиной и т.д. и т.п.)
              Но - по опыту (не раз проверенному) - есть удивительная статистика: стоит клиенту по-возмущаться с выплеском бурных эмоций (по поводу, а часто и без повода), как в течение месяца-двух, он сталкивается с какой-нибудь проблемой (деньги не туда заслал, деньги зависли и т.п.) - и вот уже идет на поклон - типа - люди добрые, памажите чем можите
              Т.ч. безнаказанным демарши не остаються
              [m]графство - это не титул, это - состояние души.[/m]

              Комментарий


              • #8
                Espada

                Полностью согласен ... Нервы на пустом и ровном месте вплоть до "эта тетя (дядя) на меня не так смотрит..." А халява в России - это все захотят, не отбиться будет.

                Дополнительно - это столько всяких бумаг надо принять, да самим контролировать, и перед контролирующим органом объясняться, почему халява без видимых причин.

                Считаю ,что возможно к каким-то отдельным услугам (если есть реальные доказательства некачественности или опоздания услуги), но это и так делается по договоренности м/у клиентом и управленцами. А как общую практику - низзя!

                С уважением,

                Alexandre
                With best wishes,

                Комментарий


                • #9
                  А мне мысль кажется весьма- весьма интересной. Вопрос как ее реализовать с учетом высказанных и не высказанных подводных камней и Российской специфики.
                  Есть над чем подумать!

                  Комментарий


                  • #10
                    А по-моему, за редким исключением, это нереально и не имеет смысла.
                    ______________
                    dmk

                    "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                    Мне - можно."

                    Комментарий


                    • #11
                      А между прочим где-то года полтора назад такую фишку предложил Банк развития и реструктурирования, как-то так назывался тогда нынешний Дельта-банк
                      Вот не знаю, сейчас они это по-прежнему делают или нет

                      Комментарий


                      • #12
                        Qyu Вы хотите сказать, что Дельта-Банк предлагает клиентам возвращать списанные с их счетов комиссионные в случае недовольства полученной банковской услугой/операцией? Если так, дайте пожалуйста ссылку на первоисточник.

                        Комментарий


                        • #13
                          alena2005 А мне мысль кажется весьма- весьма интересной

                          А мне кажется, что я на месте Вашего операциониста, возвращающего деньги, например, за не вовремя осуществленную конвертацию, через месяц накопил бы на новое средство передвижения .

                          Делать этого нельзя категорически!
                          А вернуть комиссию при откате сделки клиент может переговорив с тем же Управляющим (отделения, ф-ла, банка), например. Так по жизни и бывает. Кесарю - кесарево.
                          Regards, VADSON

                          Комментарий


                          • #14
                            VADSON
                            С российским менталитетом можно таким образом и себе и Машеньке на седство передвижения накопить. Не наша это услуга, не надо Европу с Азиопой путать.
                            romann

                            Комментарий


                            • #15
                              Franklin
                              Это так давно было....
                              года два назад, наверно.
                              Попробую поискать...

                              Комментарий


                              • #16
                                Franklin
                                ЕСТЬ! Не два - больше 3х лет назад. Какая память...(сам себя не похвалишь...)
                                http://www.deltabank.ru/news.shtml?19990524
                                первоисточник

                                и можно в yandex набрать "банк развития реструктурирования сертификат качества" - большая куча ссылок вывалиться

                                Комментарий


                                • #17
                                  Ой, вру, не такая уж большая куча (много леваты)

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Qyu
                                    ЕСТЬ!
                                    А какова судьба этой услуги? Если посмотреть по БРР - лицензия 30.01.98, услуга введена 24.05.99. При этом банк, если я правильно понял, работал на карточных проектах, так как разрешение на привлечение вкладов он получил только 05.05.00. Сомневаюсь я, что данная услуга еще жива.
                                    romann

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      romann
                                      Сразу оговаривалось, что я не знаю о дальнейшей судьбе этой услуги - не было причин интересоваться. Но, думаю, что выяснить жива услуга или нет вполне можно позвонив в Дельта-банк.
                                      Мне кажется, что если бы у них этот проект провалился, наверное, убрали бы это со своего сайта. По крайней мере, мне это кажется логичным.
                                      Но это все гадание на кофейной гуще...
                                      В справочную просто надо позвонить и все
                                      Инетесно, есть ли представители Дельта-банка тут?

                                      Комментарий

                                      Пользователи, просматривающие эту тему

                                      Свернуть

                                      Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                      Обработка...
                                      X