Bankir.Ru
11 декабря, воскресенье 03:21

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Анкетирование клиентов

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Анкетирование клиентов

    Всем добрый, добрый день!
    Поделитесь опытом проведения анкетирования клиентов.
    Цель - выявление сегмента клиентов, заинтересованных в приобретении определенной услуги. Охват клиентов должен быть как можно шире, а затраты как можно меньше.
    Меня интересует все: форма анкеты, способ распространения...
    Заранее благодарю!

  • #2
    2 Galka,

    интересует анкетирование среди своих клиентов или "на вольных хлебах"??? Может смогу разъяснить некоторые моменты, но все зависит от того, на каких клиентов вы ориентируютесь: крупные/средние/мелкие.


    С уважением,
    Mishel.

    Комментарий


    • #3
      __А я считаю, что результаты любого анкетирования вполне прогнозируемы.
      __Может провести анкетирование среди своих спецов, работающих на передовой, - они то знают интересы своих клиентов.

      P.S. эффективно и недорого.

      Best regards

      Комментарий


      • #4
        Согласен с Явой!
        Имея некий опыт проведения статистических исследований среди групп клиентов могу смело сказать, что ВСЕ что делается, делается лишь с одной целью - положить кипу анкет и отчет о проведенной работе на стол руководителя. Смысла в этом большого нет. Нормальный менеджер банка, работающий с клиентурой знает в каких услугах какая группа клиентов нуждается! Умеет предсказатьи обьективные и субьективные предпосылки для новой услуги.
        Задача даже не в том, чтобы изучать потребности таким образом, а самим через СМИ и иным образом влиять на настроения и формировать предпочтения клиентуры!

        С уважением,
        ХАН
        С уважением,

        Комментарий


        • #5
          2 yava и HAN

          это скорее касается уже изученного сегмента рынка. А если речь идет о чем то новом как для клиентов, так и для фронт-менеджеров, то тут уж без прямого анкетирования не обойтись. И анкетирование всегда должны проводить те службы, которые в нем заинтересованны, в противном случае полностью с вами согласен, что результат будет подгонятся под тот, который необходим.


          С уважением,
          Mishel.

          Комментарий


          • #6
            __to Mishel & all
            __Поделитись pls. опытом анкетирования среди своих клиентов - средних и мелких.

            Best regards

            Комментарий


            • #7
              to Mishel
              __Во-первых, спасибо за отклик!
              __Да отдача маленькая получается
              __Короче говоря необходимо выявить отношение клиентуры к использованию Интернет-технологий, как физиков, так и юриков. Как лучше это сделать?
              __Еще буду благодарен, если вышлите формы анкет + письмо-приложение (с просьбой обратить внимание на анкету).

              Best regards

              Комментарий


              • #8
                2 yava,

                пишу основываясь на личном опыте, но сие мероприятие проводилось года эдак 3 назад. Попробовали провести анкетирование через отделения получили черт знает что, отделения просто сделали отчеты для галочки, реальной картины мы не получили. Но в связи с тем, что еще было в запасе клиентское подразделение в центральном офисе, через него анкетирование и провели. В общем то все было достаточно тривиально, выявили группы клиентов по которым проводили опросы, разделили их по ряду показателей (остатки/обороты, пользования различными услугами и пр.) и общую анкету немного изменили под каждую группу. Далее крупным/средним клиентам анкеты передавали лично, а остальным через выписки и пр. Конечно же к анкете прилагалось письмо общего содержания и просьбой обратить внимание на анкету. Вот в общем то и весь первоначальный этап. Далее от общего числа розданных анкет мы получили заполненных анкет от около 20% крупных/средних клиентов и от около 10% мелких. На удивление в свободном поле, которое было внесено в последний момент и значилось как просто "Примечание" было очень много толковых идей и замечаний, хотя и на сами вопросы мы получили исчерпывающую информацию. В общем, для больших и средних банков данный вид опроса клиентов при нормально организации процесса может выявить много нюансов в работе банка в целом и отдельных структур в частности, а так же выявить заинтересованность в тех или иных продуктах именно групп клиентов, а не отдельных организаций.
                Вот в принципе и все общие вещи. Если что-то интересует конкретно - спрашивай, постараюсь помочь.


                С Уважением,
                Mishel.

                Комментарий


                • #9
                  Попадание как раз в "десятку" - сижу и делаю такую анкету.
                  Очень хочется услышать компетентное мнение по поводу лотереи с призами для клиентов (юридических лиц) - понимаю, что напряг есть в самой ситуации. К тому же вопросы касаются в основном качества обслуживания, а не новизны услуг.
                  Заранее спасибо.

                  А анкета получилась еще и довольно длинная - 3 стр. ...


                  Комментарий


                  • #10
                    У меня тоже проблема. Требуется составить анкету. Образцов в Интернете не нашел. Может кто-нибудь поможет с ссылками?

                    Комментарий


                    • #11
                      Если опрос юриков, чтоб быстрее и экономичней было можно привлечь студентов, например. Я так делала, они у меня в филиалах опрос проводили. Очень интересные результаты были.

                      По пункту "Примечание" полностью согласна. Ведь в статистике такой часто смотрят на мнение "большинства" клиентов, а иногда отдельные клиенты такие мнения высказывают и такие идеи подбрасывают, что ого-го! Мы, например, до проведения опроса считали, что пласт.карточки для пенсионеров - это страшное и непонятное что-то. А оказалось они тоже в них свои удобства находят. Только не все до этого додумываются. А значит наша задача им объяснить

                      А к составлению анкеты я подхожу "наоборот" - сначала нужно самому уяснить, что хочешь получить на выходе, и не вообще "картину", а конкретные вопросы (и немного!) поставить. Уже потом формулировать вопросы к респондентам. Про краткость и простоту анкеты уже говорили. Хочется добавить, что расположение вопросов тоже имеет значение: вопросы о самих респондентах (возраст, род занятий и пр.) лучше в конце, а начинать с самого увлекательного по продукту - чтоб у них интерес не пропадал к анкете самой. Вот и все, пожалуй...

                      ------------------
                      С уважением...

                      Комментарий


                      • #12
                        2yava. Отклик указанный Mishel более чем высокий. Насчет лотерей и прочей мотивации - главное не переборщить. Вам же не нужно, что бы анкету заполнила серетарша в надежде на приз? Вам нужно чтобы руководитель (ответственный) организации обдуманно и по существу ответил на интересующие Вас вопросы.
                        Несколько советов:
                        1. Лучше сделать персонализированные анкеты - и восприятие лучше и выше вероятность заполнения анкеты интересующим Вас респондентом.
                        2. В самом начеле четко объясните что Вы хотите, почему Вы обратились к данному человеку и зачем это нужно ему.
                        3. Постарайтесь не утомлять респондента - вопросы должы быть четкими, понятными (без проф. сленга), и заполнение анкеты должно занять мах. 5 минут. Оптимально - часть ответов просто "галочки"
                        4. Максимально облегчите механизм обратной связи
                        5. Обязательноо введите ограничение по времени.

                        Посмотрите ссылочку - там речь идет о ком. предложениях, но суть работы примерно та же: http://www.dialogdm.ru/cgi-bin/dialo...view=smok1.htm - это самое краткое и по существу. Если не достаточно - отпишите - вышлю весь список, не обессудьте.

                        Комментарий


                        • #13
                          to varabayba
                          __Спасибо за полезную ссылку и советы!

                          to Любопытная
                          __Рад за студентов, которых Вы привлекаете. Сам студент и в Банке, где я практикуюсь мои инициативы по анкетированию никому не нужны .

                          __Кстати, кто-нибудь пробывал проводить опросы с помощью call-центра?

                          Комментарий


                          • #14
                            2 yava,

                            кас. привлечения студентов:
                            проводить массовые опросы черех студентов наиболее эффективно и что не мало важно - дешево. Да и самим студентам будет полезно пообщаться с клиентами.
                            кас. call-центра:
                            на мой взгляд с его помощью можно проводить лишь "общие" опросы, т.е. без детализации того или иного вопроса. Общее мнение о банке, подразделениях, работе и т.п. - вот эти вопросы через них можно узнавать. Но когда дело касается специфичных вопросов кас. отдельных услуг или ввода нового продукта (когда зачастую приходится объяснять что это такое) тут уж, как я уже писал, к опросам необходимо подключать профильные подразделения. Иначе отдача будет минимальной. И я так же согласен с varabayba. Главное в опрасах все повернуть так, что бы именно клиенты были заинтересованны написать ответы, что бы опросы не были навязчивыми!!!


                            С уважением,
                            Mishel.

                            Комментарий


                            • #15
                              __to Mishel
                              __Я наоборот полагаю, что преимущество такого опроса именно в любой степени детализации вопросов. А если нужно что-то объяснить, ведь это тоже наверно можно в интерактиве сделать: клиенту достаточно ввести комбинацию цифр и он получит описание продукта автоответчиком. Причем если такие опросы в Банке носят конвейерный характер, это будет еще дешевле и оперативнее, чем привлечение студентов.

                              Best regards

                              Комментарий


                              • #16
                                Господа, а анкетирование клиентов - это вещь эпизодическая или регулярная?Если регулярная, то изменяются ли темы анкет, и не раздражает ли клиентов (вероятно, не всегда можно составить увлекательную для клиента анкету?) ? У кого какой опыт?
                                С уважением.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Согласен с Dirijer-ом и хотел бы добавить, что анкетирование это дело - постоянное. Я пытаюсь распостронять анкеты постоянно, уже на протяжении года. "Убиваю 2 зайцев" - получаю наиболее полный охват и получаю изменение мнений клиентов на протяжении периода.

                                  А проводим так: 1 - анкетируем руководящий состав клиентов, при проведении встреч и на круглых столах, через сотрудников работующих с клиентами (иногда и ген.дир. в банк приходит и при выезде на "точку".
                                  2 - представителей организаций, которые ходят в банк (ведь и от их мнения кое-что зависит).

                                  Сама анкета на 1 страничке, не более 10 вопросов. Неплохой вопрос: "В каком банке Вам нравится обслуживание?" неплохие ответы встречаются.

                                  PS все это касательно только юр.лиц, с физиками не работаю.
                                  Огромное спасибо за внимание.
                                  С уважением,
                                  BWW

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Коллеги!

                                    У меня к вам огромная просьба (если Вас не затруднит): вышлите пожалуйста анкету. Или хотя бы перечислите основные (интересные) пункты анкеты. Спасибо!
                                    Чай не пьёшь - какой работа? А попьёшь ТАК спать охота!

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Тут что-то все просят выслать анкету - ГОТОВУЮ. А ведь нам не слабо и самим составить оную. Согласен с уважаемым BWW - в анкете должно быть не более 10 вопросов. Так давайте выберем десятку наиболее животрепещущих вопросов банкира к клиенту (или неклиенту) - этакую "горячую десятку", ТОР 10 или как угодно Голосуем! Прошу поднять мандаты
                                      В темном лесе... В темном лесе...

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Спасибо! Опустите!
                                        В темном лесе... В темном лесе...

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Dolphin, начинайте, Вас "подхватят"!

                                          Но опять же хочу обратить внимание, что изначально надо определить цель анкетирования, а уж после составлять анкету. Просто насобирать основные 10 общебанковских вопрос не составит труда. Что хотите получить, общую картину по банку (своего рода среднюю температуру по больнице)???


                                          С уважением,
                                          Mishel.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2 Mishel
                                            Отсюда вопрос - какие цели преследует банк, проводя анкетирование?

                                            Они могут быть разнообразными, но лично мне было бы приятно иметь под рукой релевантную информацию по теме: что клиент ждёт от банка, что побуждает его работать с этим банком, а не с тем... т.е. цель анкетирования в данном случае - изучение потребностей клиентов, текущих и, конечно, перспективных. Конечно, "бумажное" анкетирование как метод детерминации потребностей не эффективен для банков с малым количествам клиентов - там всё это можно обсудить приватно. Но для банков покрупнее при правильном подходе оно, вне сомнения, может принести плоды.

                                            ЗЫ. Касательно "примечаний" и других пустых строк, которые предоставляются респонденту для ЛИЧНОГО И СВОБОДНОГО мыслеизложения - согласен на 100% -там в результате будет написана самая полезная информация для ЛПР.
                                            В темном лесе... В темном лесе...

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Dolphin
                                              Они могут быть разнообразными, но лично мне было бы приятно иметь под рукой релевантную информацию по теме: что клиент ждёт от банка, что побуждает его работать с этим банком, а не с тем... т.е. цель анкетирования в данном случае - изучение потребностей клиентов, текущих и, конечно, перспективных

                                              Если я правильно поняла и Вы имеете в виду анкетирование уже имеющихся клиентов, то обойтись просто анкетированием, так сказать "единой волной" не получится. Т.к. для поставленной вами цели необходимо проводить экспертные интервью, разделив потенциальных респондентов, как минимум на физов и юров и подготовить анкету для каждой группы. Количество респондентов не менее 70 оптимально 100 по каждой группе, большее кол-во, в принципе, не имеет смысла.
                                              Из выстраданного...
                                              1. анкета должна содержать не более 10 вопросов
                                              2. исследования "своими силами" и с привлечением студентов - это, конечно, хорошо и дёёшеееВО, но себе дороже ( кто в состоянии отличить анкету "заполненную на коленке" от реальной, да и опрашивать надо УМЕТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНО)... хотя и такие исследования иногда бывают и результативны (но это опять-таки не для всех задач).
                                              3. кроме цели, которую Вы достаточно четко сформулировали хорошо бы еще и определиться с единицей более высокого таксономического уровня - конечной целью исследования, т.е. чего Вы со всем этим выясненным далее собираетесь делать, потому как от этого зависит структурирование опросников, методы обработки, инструктаж интервьюоров, выбор квот в группах юров и физов и прочая....
                                              4. анкетирование не всегда есть хорошо...и, в частности, в поставленной Вами цели такую вещь, как изучение "перспективных потребностей клиентов" эффективнее будет фокус-группа.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Galka
                                                По моему глубокому убеждению, среди уже имеющихся клиентов "охват как можно шире" имеет место, но не имеет смысла, Вы закопаетесь в груде бумаг и это будет форменный кошмар...(это уже из пройденного). А определение сегмента, заинтересованного в конкретной услуге, думаю лучше проводить "в полях" - квартирный опрос, но и здесь куча нюансов, опять таки квоты, желательно по демографической структуре (а это особая песня) и прочая... Минимальное "поле" 1000 - это для Краснодара.
                                                То, что предлагает Mishel, на мой взгляд хорошо имеено для получения толковых идей и замечаний, но трудозатратно, хотя и экономно (в том смысле, что не надо никому платить дополнительно, но если посчитать затраченные усилия собственных сотрудников на доп.нагрузку...да, кто у нас их считает ).

                                                Mishel
                                                Очень интересно, что вы делали далее с полученной "исчерпывающей информацией" после её "выявления"? Если можно подробнее.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Milita,

                                                  Была цель - выявить определенные факты и недостатки по ряду продуктов. Ну а что потом делали думаю понятно - подгоняли под пожелания клиентов.


                                                  С уважением,
                                                  Mishel.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Соратнички, а что, "Экономику и жизнь" никто не читает? № 41, анкета для корпоративных клиентов банков под завлекательным названием "Выбираем банк". Из вопросиков приведу один: "Если в городе открывается филиал московского банка, рассматриваете ли вы его как потенциального партнера?"
                                                    Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Не знаю, будет ли это полезно и интересно - но тоже из собственного опыта.

                                                      1. по поводу привлечения студентов - а вы привлеките не студентов, а аспирантов, которые диссер пишут, например, по этой теме, тогда проблема с качеством и "коленями" будет решена. Правда здесь другое - насколько вы согласитесь с тем, чтобы материалы "в обобщенном виде" потом человек использовать мог.

                                                      2. по поводу формы и процедуры опроса - у меня получилось опрашивать клиентов прямо в филиале по одной причине - очередь была большая, и народ соглашался, чтобы время убить. А вот как этих физиков остановить, когда они деньги сняли/положили, и бегут из банка, не оглядываясь...? И еще одна проблема - как добиться хотя бы минимальной репрезентативности, хотя бы по конкретному банку - для этого нужна информация по структуре клиентов. А есть она?

                                                      Еще вариант - просить, чтобы операционист/ка давала клиенту анкету и вежливо просила заполнить, но все равно должен быть контроль постоянный. И потом, есть способы статистической проверки (если не ошибаюсь) того, что анкеты заполнены от балды.

                                                      Я не совсем согласна с тем, что 5 минут и неболее - даже на 10 вопросов человек долго будет отвечать, потому как вопросы касаются очень важной сферы его жизни - финансовой, в которой каждый хочет быть успешным и компетентным, поэтому думать будут долго. Но и качество опросника тоже влияет. Хотя - если вопрос фактический и есть 10 реальных вариантов ответа - как тут их сократить.

                                                      еще продолжу, как появится мысль.

                                                      Espade спасибо за ссылку большое.

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        как этих физиков остановить, когда они деньги сняли/положили, и бегут из банка, не оглядываясь...? - плохо дело, если сняли, и бегут без оглядки... Поймать и выяснить, чего ж (и особенно - к кому из конкурентов) бегут, собственно. Иначе этот процесс грозит стать бесконечным. На самом деле, как раз с процессом "укладки" денег вполне возможно анкетирование совместить - пусть заполняют краткую (подчеркиваю! краткую и четко структурированную) анкету, которая позволила бы, во-первых, сориентироваться , к какой страте данного клиента отнести, и во-вторых, обрисовать ожидания клиента в плане наиболее востребованных услуг.
                                                        Касаемо же привлечения аспирантов - здесь есть о чем задуматься (аж вспомнила свои предкандидатские метания ): насколько банк готов к "засвечиванию" своей информации в публикуемых работах.
                                                        Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Согласна, что это действительно вопрос. Все очень зависит от порядочности участников. Найти способ использовать информацию так, чтобы без сырых данных и вне контекста публикации она не имела большой ценности - достаточно просто - было бы желание. Но я не имею в виду конкретные исследования, типа определения предпочитаемого продукта.

                                                          А вообще, если речь идет об анектировании частных вкладчиков, то теоретически нельзя исключать возможность того, что, например крупная фирма, все равно проведет интересующее исследование, и тогда выиграет тот, кто сделает это раньше, а не тот, кто будет секретнее. А публикации все равно раньше, чем через год не выходят )

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Анкета для фокус опроса
                                                            C целью налаживания здоровых отношений с клиентами Банка и выявления точки зрения на качество предоставляемых услуг. Управлением развития банка было проведено анкетирование. Опрос производился в среде наиболее продвинутых и достаточно лояльных клиентов Банка. На анкету ответили 50% респондентов. Следует заметить, что по статистике если возвращается 20% анкет, то результат считается удовлетворительным. Представляю Вашему вниманию результаты опроса.

                                                            1) Был ли назначен конкретный работник или менеджер, ответственный за постоянный контакт с Вами? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:

                                                            q Один ответственный работник, который решает большинство вопросов – 10 %

                                                            q Более, чем один - 50 %


                                                            q Ни одного - 30 %

                                                            q Не ответили - 10 %

                                                            Более чем 50% клиентов работают с разными специалистами отделов по различным вопросам. Можно предположить что это отнимает время клиентов и затягивает решение оперативных вопросов. Более 40% не чувствуют заботу о себе, либо не знают с кем они будут решать возможно возникшие проблемы.

                                                            2) Хотели бы вы назначения конкретного сотрудника или специалистов, ответственный (ых) за постоянный контакт с Вами? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Бухгалтер-операционист - 30 %

                                                            q Специалисты конкретных отделов (кредитования, ценных бумаг и т.д.) - 10 %


                                                            q Персональный менеджер (Один ответственный специалист, который решает большинство вопросов). – 70 %

                                                            Из опроса видно, что все без исключения клиенты хотели бы назначения конкретного сотрудника или специалистов ответственных за постоянный контакт. Большая часть хотела бы контактировать через институт персональных менеджеров.


                                                            3) Как часто Вы бы хотели встречаться с ответственным работником для обсуждения проблем и развития деловых взаимоотношений с нашим банком? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Ежемесячно 50 %
                                                            q Раз в три месяца 40 %
                                                            q Раз в полугодие 10 %
                                                            q Ежегодно -
                                                            q Никогда -

                                                            Для решения проблем и развития деловых взаимоотношений сушествует необходимость проведения круглых столов, семинаров, дней развития, совещаний, конфереренций.

                                                            4) Где бы Вы хотели проводить эту встречу? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q В нашем банке 50 %
                                                            q На Вашем рабочем месте 60 %
                                                            q Где-нибудь ещё 20%

                                                            5) Если Вы проводили встречу с сотрудником, ответственным за контакт с Вами, в течение последних шести месяцев, какое впечатление Вы получили от Встречи (пожалуйста, отметьте только один ответ):

                                                            q Сотрудник выслушал все, что я хотел сказать, понял все, что было сказано, и принял соответствующие меры - 80%
                                                            q Сотрудник до конца не понял то, что было сказано, и принятые меры не были полностью удовлетворительными – 0 %
                                                            q сотрудник не выслушал то, что я ему говорил, и не предпринял никаких действий (или, по крайней мере, я их не заметил; о результатах встречи меня не проинформировали) - 0 %
                                                            q не ответили -20%

                                                            6) Легко ли Вам связаться с сотрудником, ответственным за контакт с Вами, по телефону или посетив банк? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Легко -80 %
                                                            q Трудно -10 %
                                                            q не ответили -20%



                                                            7) Если Вы не можете связаться со своим ответственным работником, возможно ли составит сообщение, и будет ли получен на него ответ в тот же день?

                                                            q Могу оставить сообщение и обычно получаю ответ в течение дня -80 %

                                                            q Могу оставить сообщение, но ответ на него обычно получаю через день или два – 10 %

                                                            q Могу оставить сообщение, но ответ на него получаю крайне редко - 0%

                                                            q Нет возможности оставить сообщение - 0%

                                                            q не ответили - 10%



                                                            8) Легко ли Вам организовать встречу со своим ответственным работником в нашем банке? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Легко - 90 %

                                                            q Трудно - 0 %


                                                            q Не стоит даже пытаться - 0 %

                                                            q не ответили - 10 %

                                                            Можно предположить, что большинство сотрудников Банка при взаимоотношениях с клиентами ведут себя корректно и в достаточной мере отвечают квалификационным требованиям. Из ответов видно, что обслуживание клиентов происходит на достаточно высоком уровне.

                                                            9) Когда Вы в последний раз звонили в банк. На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Смог ли Вам кто-нибудь тут же оказать помощь? - 70 %

                                                            q Никто не смог оказать Вам помощь сразу же, но работники банка приняли сообщение и перезвонили Вам позже - 0 %


                                                            q Вы говорили с несколькими людьми и, в конце концов, получили необходимую Вам помощь - 10 %

                                                            q Вы говорили с несколькими людьми, но никто не был в состоянии помочь Вам; в конце концов, Вы сдались и решили перезвонить позже - 10 %

                                                            q не ответили - 10 %



                                                            10) Когда Вы в последний раз звонили в банк с вопросом, сколько раз Вам пришлось повторять свой вопрос? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Ни разу, я получил свой ответ на вопрос у первого же человека, которому он был задан - 60 %

                                                            q Один раз - 10 %


                                                            q Два или три раза – 0 %

                                                            q Больше трех раз - 0 %


                                                            q не ответили - 10 %



                                                            11) Когда Вы в последний раз звонили в свой банк. На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q С Вами обошлись вежливо и оказали эффективную помощь? - 60 %
                                                            q Вы знаете имя человека, с которым Вы говорили? - 60 %
                                                            q Вы почувствовали, что персонал был готов оказать Вам помощь? - 20 %
                                                            q Был ли, по Вашему мнению, персонал резок и невнимателен? - 10 %

                                                            В большинстве случаев специалисты банка достаточно компетентны и коммуникабельны.

                                                            12) Регулярно ли Вы получаете выписки со счета, когда они Вам нужны? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 90 %

                                                            q Нет -10 %


                                                            13) Составлены ли Ваши выписки со счета со 100-процентной точностью? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 90 %

                                                            q Нет - 10 %


                                                            14) Если у Вас есть вопрос, касающийся Вашей выписки со счета, быстро ли обычно решается проблема? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 90%

                                                            q Нет - 0 %


                                                            q не ответили - 10 %




                                                            15) Выписки со счетов высылаются или доставляются на правильный адрес, Ваше имя (наименование организации) написано верно? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 80 %

                                                            q Нет - 10 %

                                                            q не ответили - 10 %


                                                            16) Точно ли рассчитываются Ваши банковские комиссионные платежи? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 50%
                                                            q Нет - 0 %
                                                            Нет платежей -10 %

                                                            17) Получили ли Вы удовлетворительное объяснение по поводу проведенных банковских платежей? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да -70%
                                                            q Нет -0%
                                                            q не ответили - 30 %

                                                            Большинство клиентов довольны качеством и своевременностью услуг оказываемую им операционным управлением.



                                                            18) Считаете ли Вы, что наши комиссионные являются чрезмерными по сравнению с другими банками? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Дешевле, чем в других банках -30 %
                                                            q Дороже, чем в других банках - 10%
                                                            q Выше среднего -30 %



                                                            Не смотря на то что Банк, не взимает некоторые комиссии за расчетно-кассовые услуги, большая часть клиентов считает, что наши услуги дороже чем в других банках.

                                                            19) Ваши поручения банку выполняются быстро и точно: На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 90 %
                                                            q Нет - 0 %
                                                            q не ответили - 10 %

                                                            По мнению клиентов комиссия рассчитывается точно. Но так как в настоящее время комиссия берётся только за кассовое обслуживание, следует предположить о возникновении вопросов при начале взимания платы за расчетное обслуживание согласно действующих тарифов.

                                                            20) Если ответ на предыдущий вопрос отрицательный, то каковы основные проблемы, с которыми Вы столкнулись?

                                                            а) ___________________нет коментариев___________________________________

                                                            б) _____________________________________________________________________

                                                            в) _____________________________________________________________________


                                                            21) В целом удовлетворены ли Вы услугами, которые мы Вам предоставляем? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Удовлетворен -100 %
                                                            q Не удовлетворен - 0%
                                                            q Безразлично - 0%

                                                            В целом клиенты удовлетворены услугами и продуктами Банка.

                                                            22) Будете ли Вы поддерживать деловые отношения с банком в обозримом будущем?
                                                            На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Скорее всего -100%
                                                            q Вероятно - 0%
                                                            q Мало вероятно - 0%
                                                            q Скорее нет - 0%


                                                            23) Если ответ на предыдущий вопрос отрицательный, что нам нужно сделать для улучшения предлагаемых услуг и поддержания наших взаимоотношений? В любом случае, что нам следует делать, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг?






                                                            24) Используете ли Вы наш банк для целого ряда банковских услуг? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да -80 %
                                                            q Нет -20 %

                                                            Большинство клиентов использует ряд услуг и продуктов Банка.

                                                            25) Какие ещё услуги, предоставляемые банком, Вы используете?

                                                            Кредитование, вексельное кредитование, пластиковые карты, депозиты ит.д.





                                                            26) Какие ещё услуги, не предоставляемые банком на данном этапе, Вы хотели бы получать?

                                                            информационные
                                                            консультативные




                                                            27) Имеете ли Вы счета в других банках? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 60 %
                                                            q Нет - 40 %

                                                            Так как Банк на сегодняшний день обслуживает счета федеральных, окружных и местных бюджетов, то все выше перечисленные организации и учереждения обязаны вести счета в РКЦ ЦБ РФ. У коммерческих структур такими причинами являются: картотека в других банках, не доверие к банковской системе после кризиса 1998г., различная стоимость на одинаковую услугу в разных банках.

                                                            28) Какие причины для открытия второго счета? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:



                                                            а) требуется законом ( заставляет казначейство, выше стоящая организация)_

                                                            б) счет был открыт ранее


                                                            в) разные



                                                            29) Каковы три основные причины того, что Вы открыли счет в нашем банке, например, удобство, личные отношения, эффективность предоставляемых услуг, структура комиссионных платежей?

                                                            а) Удобство-60 %

                                                            б) эффективность – 50 %

                                                            в) структура комиссионных платежей – 10 %

                                                            г) договоренность с вышестоящей организацией.

                                                            д) личные взаимоотношения –20 %

                                                            30) Что мы должны сделать, чтобы расширить наше сотрудничество с Вами?

                                                            Больше информации об услугах Банка





                                                            31) Готовы ли вы, в принципе, обсуждать возможность дальнейшего усовершенствования деятельности, проводимой совместно с банком? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 80 %
                                                            q Нет - 0 %
                                                            q не ответили - 20 %



                                                            32) Если ответ на предыдущий вопрос положительный, будете ли Вы заинтересованы в обсуждении следующих тем? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Кредиты, ссуды и авансы - 60%
                                                            q Операции с иностранной валютой - 30%
                                                            q Финансирование торговли - 10%
                                                            q Депозиты и вклады - 40 %
                                                            q Операции с ценными бумагами - 30 %
                                                            q Инкассация - 0 %
                                                            q Страхование - 10 %
                                                            q Финансовые консультации - 60 %
                                                            q Доверительное управление - 0 %
                                                            q Иное - обслуживание счетов -10%


                                                            33) Стали бы Вы возражать, если бы мы связались с Вами, чтобы назначить встречу для обсуждения Ваших потребностей и требований? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:


                                                            q Да - 0 %
                                                            q Нет - 90 %
                                                            q не ответили - 10 %




                                                            34) Если ответ на предыдущий вопрос положительный, укажите, пожалуйста, Ваш контактный телефон и фамилию для оповещения (в отношении всего остального анкета является полностью конфиденциальной)


                                                            _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


                                                            35) Довольны ли Вы уровнем конфиденциальности в отношении Ваших операций с банком? На этот вопрос мнения респонденов распределились следующим образом:
                                                            ,



                                                            q Да -80%
                                                            q Нет - 0%
                                                            q не ответили - 20 %



                                                            36) Если ответ на предыдущий вопрос отрицательный, что вызывает Вашу обеспокоенность?






                                                            Мы благодарим Вас за оказанную помощь при заполнении данной анкеты. Для нас важно знать, что думают наши клиенты и каковы их потребности. Мы будем Вам благодарны, если Вы укажете свое имя и адрес, но что касается всей остальной информации, анкета является полностью анонимной. Полная конфиденциальность при обработке гарантируется.

                                                            Если у Вас есть какие-либо комментарии в отношении нашего банка или предоставляемых им услуг, пожалуйста, укажите ниже:

                                                            Желательно кассовое помещение иметь в одном здании. Получение и сдача денежной наличности по другому адресу отнимает лишнее время. – 30%


                                                            Предполагаемые мероприятия :

                                                            1. Для повышения конкурентно способности Банка принять тарифы на расчетно-кассовое обслуживание предложенные отделом развития банка управления развития.

                                                            2. Подготовить специалистов отделов работающих непосредственно с клиентами в части обслуживания крупных корпоративных и VIP клиентов.


                                                            3. Организовывать на регулярной основе круглые столы, семинары, совещания и конференции.

                                                            4. Пересмотреть информационную политику Банка.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X