Bankir.Ru
11 декабря, воскресенье 09:12

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Call-центр

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Call-центр

    Уважаемые Дамы и Господа!
    Подскажите пожайлуста, пользуються ли в Ваших банках услугами Call-центров - профессиональных операторов. Насколько это эффективно и выгодно (или лучше организовать такое мероприятие своими силами) Поделитесь пожайлуста опытом. Может быть кого конкретно посоветуете.

  • #2
    Не совсем понятно, что имел автор под услугой call-центров. Если это информация о банке и голосовая реклама его услуг, то это давно пройденный этап, показавший низкую эффективность такой информационной системы.
    Другое дело, создание в информационном поле банка собственного голосового информационного центра, который способен по телефону, факсу, SMS, WAP -предоставлять оперативную информацию клиентам и прежде всего о движении денежных средств по их счетам и др. финансовую информацию.
    После уточнения готов поделится теме наработками, которые имеются в СПб-филиале АКБ "ЮГРА"
    Леонард

    Комментарий


    • #3
      Почему же пройденный.
      С утра до вечера звонят потенциальные клиенты (особенно после рекламы) и задают разные вопросы (какие вклады, проценты, как доехать, как оформить карточку, курсы по ценным бумагам и т.д.). Секретари не успевают обрабатывать все эти звонки, долго могут искать информацию, в результате - клиент может "уплыть"
      В настоящее время разные фирмы предлагают свои услугипо организации Call-центра (т.е. на территории отдельной фирмы, их силами и тех. возможностями - банку они передают только статистику и прочую аналитическую информацию)
      Если этот способ неэффективен, то почему? Ведь у предлагающей свои услуги фирмы "крутая" техника и подготовленный персонал?

      Комментарий


      • #4
        Curl

        Ведь у предлагающей свои услуги фирмы "крутая" техника и подготовленный персонал

        техника да, а вот насчет персонала... ну не поверю я никогда, что человек не разбирающийся хоть немного в банковском деле сможет толковоответить на вопросы клиента. хоть потенциального, хоть действующего. ну вот допустим, дали Вы в call-центр свои тарифы. звонит потенциальный клиент, тарифы ему зачитываются, а он спраашивает: "вот положу я вам на вклад такой-то $5000 на пол-года. сколько я получу процентов? а если я $7000 положу на 7 месяцев, сколько денег будет?" вот тут-то работник call-центра и задумается...

        Комментарий


        • #5
          Очень эмоционально и неконкретно. Дело в том, что в большом городе после подачи рекламы в средствах массовой информации идет шквал звонков на банк. Здесь возникает необходимость в call-центрах. Но проблема в том, что на звонок затрачивается определенное время 1 - 1.5 минуты, след. в час одна телефонная линия обслуживает 30 - 40 человек. Это мизер, расширение возможно только за счет увеличения числа телефонных линий и мощности информационного сервера call-сентра, точнее его выходных портов. Но, это уже дорого, особенно телефонные линии. Практика показала, что интернет-реклама совместно рекламой в печатных изданиях более эффективна, чем телефонная реклама.
          Другое дело - оперативная голосовая информация для клиентов банка такая как:
          - движение денежных средств по счету клиента,
          - остатки средств по карточным счетам,
          - текущие курсы валют,
          - содержимое закрытого персонального голосового почтового ящика.
          Создание центра лучше делать в банке самим, проще обновлять информацию (раз 10 - 12 в день), да и дешевле. Абонирование "крутой" техники идет по "крутой" цене. Если есть заинтересованность в технике для создания собственного call-центра, то пожалйуста ваши запросы на e-mail: leo@jugra.spb.ru

          Комментарий


          • #6
            >пользуються ли в Ваших банках услугами Call-центров - профессиональных >операторов.
            >Насколько это эффективно и выгодно (или лучше организовать такое >мероприятие своими силами)
            Правильный вопрос Что Вам будет выгоднее в Вашем случае.

            Есть три на три альтернативы

            Организация:
            1. Вы приглашаете консультантов которые проведут исследование того что вам нужно с точки зрения бизнеса и посоветуют под это дело какую функциональность нужно организовать в железе. Далее 2 или 3.
            Можно их нагрузить внедрением. И поскольку это сторонняя организация, к ней Ваше руководство скорее будет прислушиваться больше чем к Вам.
            2. Ваша организация думает сама, если организация способна на это. И принимаете командирское решение по реорганизации обслуживания клиетов. И Вы следуете ему. Если у Вас все реорганизации текут вяло и со скрипом то лучше 1 или 3. В неудачах полезности железок при эксплуатации могут обьявить Вас.
            3. Вы покупаете телекоммуникационное железо или сервис, тот который Вам продают. Это подходит Вам с точки зрения бизнеса как корове седло. Зато к внедряется сторонней организацией, к которой Ваше руководство будет прислушиваться больше чем к Вам.

            Реализация
            1. Вы используете текущую телефонную станцию, возможно балансируя входящую нагрузку + готовите пару операторов и список постоянных вопросо-ответов по вашему бизнесу на бумаге или в виде простой базы данных на вебе.
            2. Вы покупаете специализированный продукт или рассширяете симеющуюся телефонную станцию до call центра.
            3. Вы покупаете ( возможно временно для оценки все это как сервис. Один из тонких моментов - секретность.

            Ну а чтоб все это взвесить и организовать нужен Менеджер проекта и Проектная группа состоящая из Ваших банковских работников и Спонсор на уровне Праления, который все это будет толкать.

            Удачи

            Комментарий


            • #7
              Тут вот было сказано о "пройденном этапе" - толпы клиентов, замученные секретарши... Господа хорошие, если у вас не будет собственного колл-центра в клиентской группе, то на аутсорсинг я бы не надеялась.Даже если на стадии заключения договора вы обговорите ответы на наиболее распространенные вопросы и на них будут отвечать в том же колл-центре, который подрядился проводить акцию, расхлебывать все придется вам... Мы после второй такой акции внедрили свой. Лучше или хуже? Лично нам - лучше. Во-первых, все под контролем, во-вторых - работает стандартно настроенное голосовое меню, куда внесены все стандартные вопросы, во-вторых, все вопросы решаются на месте и с конкретными людьми, которые за это отвечают.
              В общем, по личному опыту, аутсорс для банка не подходит... Слишком много специфики. Если кого интересует решение - http://infratel.ru/products/pr_cc.htm
              Недорогая (получилось что-то около $1 тыс. за операторское место) и весьма эффективная система. Рекомендую.

              Комментарий


              • #8
                Знаете, когда говорят "надо использовать Call Center", то не многие под этим словом понимают одно и то же. По большей степени, после обсуждения, выясняется, что под Call Center понимается автоматизация телефонии и обращений в банк. Когда же начинаешь рассказывать реальных требованиях к Калл Центрам, и что они могут, то вопросов о том, что кто то потерял звонок и ой, у меня голосовое меню заработало, уже не возникает.
                В двух словах Contact Center - это технология общения. А средства ее реализации могут быть разные. И не правильно сравнивать решения SOHO (IVR + кнопочка на экране) с такими как Genesys, CISCO, Nortel и т.д.


                Проблема же outsourcing Call центов известна. И из существующих решений можно рекомендовать (помимо правильного выбора компании провайдера такой услуги) -
                1. технология агентской подсказки (Agent Scripting) когда человек выступает лишь в роли TTS (текст в голос) машины, а вся логика поведения с клиентом выдается машиной, по правилам заказчика услуги.
                2. аутсорсинг аппаратных средств. Когда операторы банка (к примеру) оставаясь на своих рабочих местах получают функциональность рабочих мест Call Center. Этот вариант наиболее предпочтительный на начальном этапе, когда нет еще полного понимания что нужно Заказчику или акция носит временный характер. Ну или необходимо просто получить статистику работы агентов, но по требованиям к Call Centre , а не операторам банка.

                С уважением,
                Олег Саушкин
                www.transnet.ru

                Комментарий


                • #9
                  Интересненько
                  Вообщем-то существуют же и компромисное решение, промежуточное между аутсорсингом и домашним call-центром - вынесенные места в офис. Звучала здесь эта мысль, но как-то невнятно.

                  С наилучшими пожеланиями,
                  Кимберг, call-центр "Горячие линии"
                  www. ihl.ru

                  Комментарий


                  • #10
                    Есть и такое дело.
                    Вот только опять приходится определяться, что вынос рабочего места может быть разным. К примеру - аппаратный (когда рабочее место находится не в соседней комнате, а где-то далеко). Этот вариант к Калл Центру мало отношения имеет (все производители PBX сейчас позволяют это делать).

                    А для Call Center - оператор (агентское место и тому подобное) не может быть вынесеным или каким там. Агент либо есть, либо его нет. А где он находится, это уже аппаратный вопрос.

                    Собственно говоря опять уткнулись в вопрос - а что называть Call Center

                    Комментарий


                    • #11
                      ...предлагаю продолжить, если интересно

                      В банковской структуре - Call Center - это отдел / подразделение обеспеченное техническими и программными ресурсами, решающее задачи приёма, распределения и обслуживания телефонных звонков. Хочу заметить – программное и техническое обеспечение Call-центра – это только половина решения. Большое значение имеет структура обработки и обслуживания звонков (сценарии, алгоритмы, контроль за работой операторов и т.п.), уровень подготовки сотрудников отвечающих на вызовы. В некоторых банках пошли дальше – Call center используется как инструмент для привлечения клиентов. Поскольку вопрос этот очень деликатный, то здесь требуется специальный подход, это всем известно.
                      Большинство банков, обзавелись собственным Call центром. Потрачены десятки, а то и сотни тысяч долларов, но как не странно, это не мешает некоторые задачи, касающиеся обслуживания телефонных контактов решать посредством аутсорсинга.
                      ______________________
                      С уважением
                      Vovman

                      Комментарий

                      Пользователи, просматривающие эту тему

                      Свернуть

                      Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                      Обработка...
                      X