Bankir.Ru
10 декабря, суббота 21:39

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Комментарии к статье

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Комментарии к статье

    Мне бы хотелось написать о моем опыте работы с системой Б-К и слегка прокомментировать статью.


    Система Б-К, с которой я наиболее плотно работал, эксплуатировалась в одном из крупных московских банков на протяжении 3 лет. Общее количество клиентов, включая банки-корреспонденты, превышало 1500. Причем последние 500 клиентов были поставлены за период с марта 1998 по июль 1998 г.

    В результате кризиса система сдохла, вместе с банком .

    По моей предыдущей работе, также связанной с системой Б-К, я знаю довольно таки наплевательское отношение крупных банков к таким системам. К примеру, банк ╚Менатеп╩ за 2,5 года использования системы Б-К с 1995 г. сумел поставить систему менее чем 100 клиентам. МИнБ так вообще не ставил систему практически никому, кроме сверхкрупных клиентов. Исключение составляет только ╚Автобанк╩, который очень рано понял все прелести системы, но там ребята уж очень скрытные, я даже не смог узнать приблизительное количество клиентов на Б-К. Думаю, порядка 3-4 тысяч.

    Наша система была самописная, под Win-16, что на те времена господства DOS приложений, смотрелось неплохо.

    Главным стимулом, продвинувшим систему, были хорошие административные меры. Во-первых, все менеджеры по работе с клиентами должны были всеми силами уговаривать всех переходить на Б-К, и еженедельно должны были сдавать отчеты по переводу клиентов на Б-К.
    Во-вторых, цена системы была относительно невелика, по сравнению с банками-конкурентами.
    В-третьих, проводка сегодняшним днем по Б-К на 1,5-2 часа была дольше, чем через отделение.

    Для установки были привлечены ряд работников, которые получали деньги сдельно, за установки. Таким образом, задержек с установкой не было принципиально. Кроме этого, если клиент не работал по системе, а проводки по счету были, установщик был обязан ездить к этому клиенту, пока тот не начнет работать ( за дополнительные выезды ему никто не платил, поэтому такие выезды были редкостью). Общее число неработающих клиентов не превышало 20 %, да и те в основном либо закрывшиеся фирмы, либо открывшие счет, но ничего на нем не делающие. Данная цифра довольна низка, т.к. в среднем она состовляет ~ 40% .

    Была создана группа по поддержке Б-К, одна на весь банк, которая следила за договорамии бумажками, занималась техподдержкой, собирала аналитическую информацию по конкурентам.

    Таким образом, система развивалась очень динамично, и уже через год окупала сама себя и давала неплохую прибыль банку.

    Поскольку я лично занимаюсь такими системами около 5 лет, мне бы хотелось прокоментировать данную статью по пунктам:

    1.
    >Для уже действующих клиентов роль рекламных агентов прекрасно
    >исполняют сотрудницы операционного зала; именно они должны быть
    >заинтересованы в переводе на электронный документооборот их >клиентов.

    Сотрудницы операционного зала _абсолютно_ не заинтересованы в переводе клиентов на электронный документооборот.
    Операционистки на рабочем месте не занимаются рекламой и привлечением клиентов ( у них должно хватать своей работы ), для этого создается на каждом отделении и филиале отдел по работе с клиентами, сотрудники которого (клиенщики) работаю персонально с клиентами.

    2.
    >Второй источник информации для новичков - сами клиенты.
    >Никому не удастся заставить их советовать то, что им самим не
    >нравится.

    Опять же очень часто клиенщики найдя одного клиента, которого
    абсолютно удовлетворяет работа банка, пытаются переманить к себе его постоянных конрагентов, ссылаясь на удобство работы в одном банке, это раз, и мнение первого клиента, это два.
    Такая схема довольно часто срабатывает.


    >Естественно, что для банка лучшим средством планирования
    >ликвидности является проведение всех платежей клиентов
    >следующим днем

    Уже как минимум с 1996 года большинство проводок было день в день, причем документы поступившие до 11-00 на 100% обрабатывались в первом рейсе.

    3-4.
    С третьим и четвертым тезисом согласен без дополнений.

    5.
    >Мы решили открывать структуру наших данных и предлагаем
    >клиентам для экспорта-импорта данных пользоваться средствами
    >MS Office, это не очень сложно.

    Мы все-таки пошли по пути договоров с фирмами разработчиками,
    и сделали шесть разных типов экспорта-импорта. Хотя по моим наблюдениям только 5 % использовали экспорт-импорт.

    6.
    >С другой стороны, однократный ремонт чужого железа с большой
    >степенью вероятности приводит к тому, что вы обречены и в
    >дальнейшем обслуживать эту машину. Возможно, с увеличением
    >числа пользователей системы мы будем вынуждены привлечь к
    >этому делу дружественную компьютерную фирму, пока же внутрь
    >железа не лезем.

    Я вообще запрещал нашим установщикам чинить железо и ставить или переустанавливать программное обеспечение, не относящееся
    к Б-К. Не хватало еще того, чтобы клиенты начали звонить с требование починить им компьютеры, сеть или телефонию.

    7.
    >Наша общая с клиентами проблема - некоторые читают договор и
    >инструкцию по эксплуатации. Насчет инструкции все понятно √
    >чем меньше у системы возможностей, тем инструкция короче и
    >тем больше людей ее прочтет. Дальше - только литературный
    >талант и постоянная работа службы технической поддержки по
    >анализу ЧАстых ВОпросов и внесению изменений в >документацию.

    Мы делали проще, была создана инструкция пользователя на 5-ти страничной книжечке, где четко и ясно была описана последовательность нажатия клавиш ( с рисунками ), для того чтобы создать платежку и отправить ее в банк, а также получить выписку. Поскольку книжка была маленькой, практически все клиенты удосаживались ее прочитать. Так что проблем с документацией у нас почти не было. Меня смешит документация
    некоторых систем в 100 листов, которую невозможно читать и что-то в ней понять.

    8.
    >Сколько это стоит. Конкретная цифра не очень важна, однако
    >мне кажется, что клиентам очень нравится отсутствие каких-либо >периодических платежей за Банк-Клиент и, во вторую очередь,
    >вдвое меньшая стоимость одной платежки по сравнению с ее
    >бумажным вариантом. Есть мнение, что банк должен
    >зарабатывать на каждом движении клиента. Вопрос спорный,
    >каждый банк решает его сам.

    Самописная система удобна тем, что за нее можно не требовать денег. У нас была определенная сумма порядка 50-60 баксов за установку или ремонт и 25 баксов в месяц с учетом НДС.
    Покупные системы стоят не меньше 150-200 баксов без НДС с выездом специалиста, многие клиенты на такое не очень согласны. Когда же у них деньги забирают постепенно, да и еще маленькими суммами они этого не страшатся.
    С учетом количества пользователей система только сама давала 20 килобаксов в месяц, что полностью окупало зарплату всей группы Б-К и оборудование. Еще и оставалось.

    9.
    >Скорость работы - один из тех параметров системы Б-К, который
    >интересует всех абонентов.

    Я понимаю под этим следующее: через какое время документ будет проведен. У нас в том же сеансе связи, когда клиент передавал пакет документов приходил ответ о принятии документа
    или информация об ошибках в документе ( нехватка средств, дата
    неправильная, слишком поздно пришел документ и т.д.), причем такой документ не удалялся, а шел на рассмотрение операционистке.

    10.
    >Дисциплинирующий фактор. Протокол действий сторон в
    >электронном документообороте - вещь крайне необходимая.
    >Бывают случаи, когда руководитель фирмы со слов своих
    >подчиненных высказывает претензии о времени исполнения
    >документов


    Хорошие логи, т.е. понятные любому клиенту, должны быть встроены в систему. По документу должно быть видно, когда он был создан и когда был проведен, вплоть до секунд. Плюс к этому состояние документа, по которому хорошо видно, проведен документ, в банке ли он или вообще не отправлен.

    11.
    >А вот это более серьезно. Ибо несерьезно говорить о защите
    >информации нельзя. Есть ощущение, что все обсуждения этого
    >вопроса (лицензионные программы электронной подписи √
    >нелицензионные, ФАПСИ - не ФАПСИ, 40-битный ключ - N-битный
    >ключ, авторские права на термин "шифрование" и т.д.) до
    >пользователей просто не доходят


    [skip]

    >Можно сколько угодно рассуждать о "гражданской криптографии" и
    >об отсутствии или присутствии юридической базы всего этого, но
    >правда состоит в том, что невозможно заставить человека прочитать
    >что бы то ни было, даже если текст у него перед глазами - это
    >общеизвестный "феномен кота". В общем, проблема безопасности √
    >это на 90% проблема даже не квалификации, а просвещения на
    >бытовом уровне.


    Я никогда не обращал на эту проблему много внимания. Есть договор в котором все описано. Если клиент не хочет смотреть на то, что подписывает, ну ни чем я не могу помочь. Более развитые клиенты, которых интересует мы просвещали, давали правовые документы и т.д. К сожалению, таких клиентов было крайне мало. Но по моему опыту участия в суде по данной теме, если договор составлен правильно, судья рассматривает его в первую очередь. Таким образом, необходимо чтобы в договоре были пункты, что клиент несет ответственность за безопасность собственного оборудования и за утерю ключей ( как впрочем и банк), и клиент принимает данный метод подписи как соответствующий криптографическим алгоритмам.

    12.
    >О технической поддержке. Писем от абонентов с просьбами что-то
    >уточнить или объяснить не бывает, все хотят получить ответ по
    >телефону и сразу, и это их право. Очень часто вопросы бывают
    >интересными, например: "А вот это ваша программа может?" √
    >"Может! Об этом написано на странице такой-то инструкции" - "А
    >почему мы этим не пользуемся?". Другой пример: "Здравствуйте, у
    >нас проблема с вашей программой!" - "В чем?" - "Вчера над нами
    >прорвало трубу, все залило, в том числе компьютер с программой,
    >винчестером и дискетой с ключами. Что делать?". Фольклора на эту
    >тему много.


    Я считаю, что технической поддержке нужно уделять очень большое внимание, если Б-К развивается динамично. Не скажу, чтобы наши 1500 клиентов нас особо беспокоили, но в среднем в день было 10-15 звонков. При этом я считаю, что сотрудник техподдержки Б-К должен еще и неплохо знать бухгалтерию. У нас в обязательном порядке сотрудники периодически выезжали на установки и ремонты к клиентам, чтобы не терять ╚контактов с народом╩.

  • #2
    Для тех, кто не понял - это продолжение темы, поднятой здесь - http://www.bankir.ru/ubb/Forum11/HTML/000004.html

    Комментарий


    • #3
      Уважаемый KUKA!
      Поскольку, как я понял, это комментарий к моей статье, то я попробую что-то написать
      в ответ - для поддержания разговора на сайте, который (сайт) мне нравится.
      Для начала необходимо еще раз напомнить, что в статье был описан именно личный опыт, т.е.
      полученный в условиях конкретного банка. В эти условия входит множество факторов - размер
      банка, организация работы, квалификация и система стимулирования персонала и т.д.
      С этой точки зрения Ваше письмо очень интересно именно тем, что Вы работали с системой
      в крупном банке со своими взглядами на жизнь. Не совсем согласен я лишь с попытками
      обсуждения нашего (и Вашего) опыта с неких глобальных позиций.

      >>Сотрудницы операционного зала _абсолютно_ не заинтересованы в переводе клиентов на электронный документооборот.
      >>Операционистки на рабочем месте не занимаются рекламой и привлечением клиентов ( у них должно хватать своей работы ), для этого создается на каждом отделении и филиале отдел по работе с клиентами, сотрудники которого (клиенщики) работаю персонально с клиентами.
      Это у Вас. У нас они все-таки заинтересованы. У нас нет специального отдела, сотрудники которого
      за комиссионные привлекают клиентов. Мне приходилось работать в СПб филиалах московских банков
      и я знаком с московскими методами привлечения клиентов. Бесполезно обсуждать, какие методы лучше.

      >Естественно, что для банка лучшим средством планирования
      >ликвидности является проведение всех платежей клиентов
      >следующим днем
      >>Уже как минимум с 1996 года большинство проводок было день в день, причем документы
      >> поступившие до 11-00 на 100% обрабатывались в первом рейсе.
      И сегодня большинство СПб банков отправляют платежи клиентов следующим днем.

      >>Мы все-таки пошли по пути договоров с фирмами разработчиками,
      >>и сделали шесть разных типов экспорта-импорта.
      >>Хотя по моим наблюдениям только 5 % использовали экспорт-импорт.
      У нас примерно 20% клиентов пользуются экспортом/импортом, мы
      включили эту возможность в последней версии в качестве стандартной.

      >>Мы делали проще, была создана инструкция пользователя на 5-ти страничной книжечке,
      >>где четко и ясно была описана последовательность нажатия клавиш ( с рисунками ),
      >>для того чтобы создать платежку и отправить ее в банк, а также получить выписку.
      >>Поскольку книжка была маленькой, практически все клиенты удосаживались ее прочитать.
      >>Так что проблем с документацией у нас почти не было. Меня смешит документация
      >>некоторых систем в 100 листов, которую невозможно читать и что-то в ней понять.
      Странно, но краткая инструкция у нас тоже получилась на пяти страницах. А полная -
      все-таки на семидесяти, но там полностью описана еще установка и настройка. Есть
      продвинутые клиенты, которые это делают сами.

      >>Хорошие логи, т.е. понятные любому клиенту, должны быть встроены в систему.
      >>По документу должно быть видно, когда он был создан и когда был проведен, вплоть до секунд.
      >>Плюс к этому состояние документа, по которому хорошо видно, проведен документ,
      >>в банке ли он или вообще не отправлен.
      Вот и я об этом же.

      >>Я никогда не обращал на эту проблему [крипто и ЭЦП] много внимания.
      >>Есть договор в котором все описано. Если клиент не хочет смотреть на то,
      >>что подписывает, ну ни чем я не могу помочь. Более развитые клиенты,
      >>которых интересует мы просвещали, давали правовые документы и т.д.
      >>К сожалению, таких клиентов было крайне мало.
      УВЫ.

      >>Я считаю, что технической поддержке нужно уделять очень большое внимание,
      ...
      >>При этом я считаю, что сотрудник техподдержки
      >>Б-К должен еще и неплохо знать бухгалтерию. У нас в обязательном порядке сотрудники
      >>периодически выезжали на установки и ремонты к клиентам, чтобы не терять ╚контактов с народом╩.
      Согласен.

      Комментарий

      Пользователи, просматривающие эту тему

      Свернуть

      Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

      Обработка...
      X