Bankir.Ru
10 декабря, суббота 08:01

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Всегда ли прав клиент

Свернуть
Эта тема закрыта.
X
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Всегда ли прав клиент

    На форуме "посвященному" проблемам
    интернет платежей возникла интересная, на мой взляд,
    тема взаимоотношенния банка и клиента, так вот тезизно
    интересно все ли коллеги придерживаются мнения что:

    - клиент прав, только потому что он клиент;
    - клиент вправе огульно обвинять какой либо банк в некомпитентности сотрудников;
    - многие ли из Вас "ставят на контроль" отношение сотрудников к клиентам и что из этого получается;

    Много уважаемый ALL, предлагаю поговорить.

    С уважением Sterh

    ------------------

  • #2
    sterh
    Ясно одно - эмоции не должны преобладать над разумом в общении с этими самыми клиентами. А вот тут-то Уважаемый, Вы даете слабину С возрастом, я надеюсь, пройдет .
    Тема, однако, имеет глобальный характер и к столь тривиальным вопросам явно не сводится.

    Комментарий


    • #3
      2 Sterh (в дополнении к сказанному на Amazon+...)
      1. Да, клиент прав потому, что он клиент, пока ты не в состоянии его убедить в обратном.
      2. Огульно √ нет, если только сотрудники, действительно, не демонстрируют свою некомпетентность.
      3. Может на курсы по психологии сотрудников засылать?

      С уважением,
      кОт

      Комментарий


      • #4
        Bad

        С возрастом проходит все, даже эмоции, но слабина
        имеет странную тенденцию возрастать..
        Мне просто интересно, кто и как в банках решает эти многочисленные вопросы, ибо считаю коль скоро существует договор банк-клиент, то не только банк на себя берет определенного рода ответственность..

        Уважаю

        Комментарий


        • #5
          Сегоднячко вышел из отпуска и с удовольствием (просто как роман Дюма) прочитал все темы за последний месяц.
          Да-с.....
          Клиент всегда прав? У нас? Господа - очнитесь!
          Я работаю в банках 6 лет и мне уже перевалило за 30, так что свою точку зрения я выстрадал в боях с этми самыми клиентами.
          Клиент прав только тогда, когда он понимает что пришел не на рынок за семечками,а в банк, в серьезную организацию, требующую если не понимания, то хотя бы элементарной экономической грамотности.
          Клиент прав тогда, когда он хотя бы пытается понять то что ему говорят, а не начинает орать по каждому поводу.
          В случае с ElenaS, хочу прямо сказать - Вы взяли виртуальную карту, абсолютно новый для России продукт, и хотите чтобы сразу было все легко и гладко? Так не бывает! Технология развивается и совершенствуется, и Вы помогаете это делать. Если не хотите помогать - пользуйтесь "классическими продуктами".
          К банку надо относиться как к партнеру, а не как к бабушке на рынке.
          Вот так.
          С уважением ко всем.

          Gleb
          с уважением,
          Gleb

          Комментарий


          • #6
            2 All
            Хоть я и давно напрямую с картодержателями не работаю....

            Клиент - всегда прав, это должна быть аксиома, догма для сотрудников, напрямую работающих с клиентами. Ни в коем случае, человек, общающийся с клиентом, не должен решать кто прав - он или клиент. Иначе, пардон, получится совок.
            Однако, руководящие работкники среднего звена, менеджеры в зале работы с физ. лицами. Должны:
            1. Помогать операционистам в решении сложных проблем, когда требуется хорошее, глубокое знание предмета.
            2. Защищать персонал от личных нападок. Приходится признать, такое бывает.
            Тогда и персонал будет чуствовать себя увереннее, защищеннее.

            Кроме того, персонал должен уметь _ПОНЯТЬ_ чего же хочет клиент. И _предложить_ решение проблемы, теми инструментами, которые имеются в банке.

            С уважением,
            =============
            С уважением,
            ==========

            Комментарий


            • #7
              2 Gleb
              На поминает продавщицу из колбасного отдела

              Для банкира клиент всегда прав! Как бы это противно не звучало. Это правило для всех и оно публично.
              Личные мнения все оставляют при себе.
              Если каждый банкир будет в открытую говорить что "хороший клиент - мертвый клиент", то ему как раз в колбасный отдел.

              В некотрых банках специально учат персонал как вести себя с клиентами. И самого противного, тупого, орущего и тюдю клиента можно подвести к вашей позиции, заставить задуматься, понять что-либо etc...

              Комментарий


              • #8
                ИМХО Клиент прав до тех пор, пока себистоимость его обслуживания меньше дохода, который он приносит банку (комиссии, перспективы привлечения других клиентов).
                Однако, при продаже банковских продуктов, банк должен четко определить для себя и довести для клиента, какой уровень сервиса получит клиент и за какие деньги. Хотите чтобы "облизывали" много и долго пожалуйста VISA PLATINUM, чуть меньше - GOLD и т.д.

                С уважением

                Комментарий


                • #9
                  Ema Nymton

                  В Вашей речи либо юношеский максимализм, либо отсутствие опыта. В каждой сотне клиентов всегда есть один такой, которому ничего объяснить невозможно.
                  Вот для колбасного отдела это как раз идеальный клиент. Там ему все просто и понятно, и обращение идет на уровне.
                  Сейчас в средней школе начали преподавать экономику. Я думаю что через 5-10 лет проблем у банков с клиентами будет меньше.
                  А фраза "Клиент всегда прав" это просто лозунг, который хочется исполнить, но это не всегда возможно.
                  За последний год я лично порекомендовал двум клиентам сменить банк, чтобы не мешали нормальной работе моего персонала, который после общения с такими "клиентами" глотает слезы и не может обслуживать других, нормальных клиентов.

                  Вот так. С уважением,
                  Gleb
                  с уважением,
                  Gleb

                  Комментарий


                  • #10
                    2 Gleb
                    Я не собираюсь "яйцами мериться" с Вами, поэтому на счет опыта разговор в сторону.

                    А что касается одного клиента из ста, так он один может вам всю малину попортить.
                    Мнение о чем-либо или о ком-либо складывается в большинстве случаев не из ста положительных а из одного отрицательного мнения.

                    За клиента надо бороться.
                    Прошли те времена совковости "не хочешь брать мою колбасу - ходи голодный".

                    Комментарий


                    • #11
                      Ребята, так зачем же огород городить, бумажки разные, с непонятными словами ДОГОВОР, УСЛОВИЯ, ТАРИФЫ.
                      Помогать или не помогать решать или не решать ПРОБЛЕМУ КЛИЕНТА, не есть вопрос топика.
                      Просто я думаю, что совок начинается там, где люди перестают слышать друг друга, задавая вопрос не слышать ответ, а может ответ просто не интересует?
                      EUgeneUS - Ваши слова да прокоментировать сотрудникам претензионных отделов.

                      С уважением


                      Комментарий


                      • #12
                        2 Gleb

                        > За последний год я лично порекомендовал двум клиентам сменить банк,

                        Ну вот, оказывается всего двум. А по тону первоначального письма - можно думать о двух сотнях

                        Хамство со стороны клиента, к сожалению явление распространненое. Но только оно может быть оправданием для негативного отношения. Причем выражать это отношение должен не персонал опер. зала, а руководство персонала.

                        А сравнение с колбасным отделом - некорректно, там тоже подвижки наблюдаются. Если раньше просьба показать пломбу на весах или акт их поверки вызывала реакцию типа "мужчина вы слишком умный", то сейчас пугаются - начинают говорить вежливо и перестают обвешивать

                        С уважением,
                        ==========
                        С уважением,
                        ==========

                        Комментарий


                        • #13
                          2 sterh

                          > что совок начинается там, где люди перестают слышать друг друга, задавая вопрос не слышать ответ, а может ответ просто не интересует?

                          Конечно же.
                          Дык, клиенты откуда? Из совка. И с ними надо работать. Опаньки.

                          С уважением,
                          =========
                          С уважением,
                          ==========

                          Комментарий


                          • #14
                            2 EUgeneUS
                            >> А сравнение с колбасным отделом - некорректно
                            Почему бы и нет.
                            Я не только по супермаркетам хожу. Хотя там тоже бывает...

                            Комментарий


                            • #15
                              Gleb
                              Юношеский (для меня 30 - юноша ) максимализм здесь - это как раз попытка дать однозначные ответы на вопросы sterh.
                              Лично я больше согласен с EUgeneUS, а исключения всегда бывают. Кстати, прогресс и психов затронул - есть натурально сумасшедшие, помешанные на карточках. На своей недавней "карточной тусовке" в Е-бурге мы делились впечатлениями о таких . Но ведь это общее правило не опровергает.

                              Комментарий


                              • #16
                                Ema Nymton

                                >> А сравнение с колбасным отделом - некорректно
                                > Почему бы и нет
                                > Я не только по супермаркетам хожу

                                Так в НЕ в супермаркетах и пугаются. А супермаркетах или итак все в порядке, или такие подвязки....
                                Хоть и оффтопик, зато про клиентов
                                С уважением,
                                ==========

                                Комментарий


                                • #17
                                  Лозунг "Клиент всегда прав", хоть и звучит красиво, но излишне эмоционален. Кто же спорит, клиент важен и нужен, и его нужно "держать". Я думаю прав Bad "эмоции не должны преобладать над разумом". Если клиент только покрикивает и угрожает или плачет и затраты на него перекрывают все что он может пренести, то лучше спокойно расстаться с таким. Что конечно не исключает анализа на тему "а не поправить ли нечто и у себя в консерватории"

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    2 GLEB - не согласен с Вами, коллега.

                                    В конкретной ситуации с ЕленойС банк допустил следующие ошибки:
                                    -в договоре с клиентом не отразил ситуацию с блокировкой средств на 30 дней по непредставленным авторизациям;
                                    -не пытался защитить клиента - получить от экваера письмо с сообщением "транзакция не будет представлена" и разблокировать сумму.
                                    В результате возникшего конфликта клиент преподал банку жестокий и справедливый урок.

                                    Выводы для банков очевидны - подготовка персонала, анализ договора, анализ конфликтов и отражение их в нормативной базе. Попытки решать конфликты по справедливости, вне договора неуместны. Следующим прецендентом может стать вчистую выигранный клиентом судебный иск.

                                    С уважением,
                                    Павел




                                    С уважением,
                                    Павел

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      ALL, повторюсь
                                      Истиный совок - клиент прав по понятиям
                                      Прав он - пока соблюдает условия договора на основании которого юзает данный банковский инструмент, затем провота заканчивается иначе детский сад в лучшем случае не знал в худшем не хочу знать.....

                                      С уважением

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        -в договоре с клиентом не отразил ситуацию с блокировкой средств на 30 дней по непредставленным авторизациям;

                                        Павел очень безапеляционно, есть это в договоре
                                        и второе делается (общая практика), хотя логичнее притензия клиента к торговой точке " на основании чего??!! мои деньги???!!!"

                                        "В результате возникшего конфликта клиент преподал банку жестокий и справедливый урок." - то, что совок неистребим не урок, а горькая реальность...

                                        С уважением

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Ну, речь ведь не о том, что у клиента договор на 5%, а он возмущается, что не 6%. Договор есть договор. Речь о том, что невозможно описать в договорах и правилах все возможные моменты взаимоотношений клиента и банка. Весь вопрос как поступать с клиентом, когда возникают вопросы, выходящие за рамки договора. Как поступать √ стараться, по возможности, идти навстречу клиенту (и до какого момента?), пытаться искать выход из ситуации, или вежливо отказать. Кстати, по отзывам, именно последний вариант зачастую встречается во многих зарубежных банках, где с одной стороны умеют ценить клиента, но с другой, любят действовать только в рамках инструкций и правил (речь идет об отношениях простого клиента и менеджеров).

                                          С уважением.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2 Andy_I
                                            Об чем и речь.

                                            > большая часть клиентов, как правило не знают, как работает карта и задают "глупые" вопросы.

                                            Этим должны заниматься операционисты.

                                            > клиент довел до слез операционистку

                                            персонал не подготовлен.

                                            > у него были требования не совместимые
                                            с существующим порядком обслуживания клиентов.

                                            Вот таким случаями и должны менеджеры заниматься.

                                            > Я разговаривал с ним 3 часа, в результате клиент ушел довольный.

                                            Вот и хорошо )

                                            С уважением,
                                            =========
                                            С уважением,
                                            ==========

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Все разговоры по поводу предоставлять клиенту сервис или не предоставлять- это только разговоры. Мы для того и работаем что-бы предложить клиенту набор услуг и качественное обслуживание.
                                              Barabashka а по поводу VIPам за большие деньги хорошее обслуживание ты в корне не прав. Получается что простой смертный клиент при таком подходе вообще никакого сервиса не получит.

                                              С уважением.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Многоуважаемый ALL
                                                Не в обиду, просто интересно с клиентом напрямую, кто из Вас работает?
                                                Теория, установки и т.д. все хорошо, а практика показывает нечто другое, кажный пятый случай чистая "клиника"
                                                Я не работаю в оперзале, посему "клиника" моя и моих сотрудников посему клиент прав

                                                "Счастья всем, бесплатно и пусть никто не уйдет обиженным" примерно так ?


                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  2 igor.semitsky
                                                  > а по поводу VIPам за большие деньги хорошее обслуживание ты в корне не прав.

                                                  Есть себестоимость услуги.
                                                  Если у тебя клиент $1 000 000 (количество нулей - по желанию ) на счетах держит, то напоить его хорошим кофе не переломишься. А вот напоить каким угодно кофе 10 000 рабочих - будет накладно, столовую придется строить. А в сумме они могут давать тот же "лимон баксов" или больше в разы.
                                                  Но основной подход - клиент должен уходить из банка удовлетворенным - на них тоже распространяется.

                                                  2 sterh
                                                  Я работал на зарплатном проекте, правда давно - чуть ли не на первом в России :Р.
                                                  Причем, что называется в полях - выдавал карты,общался с людьми, объяснял и т.д. Так что, что это такое представляю.

                                                  С уважением,
                                                  =============
                                                  С уважением,
                                                  ==========

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    2 Sterh
                                                    Завести себе правило: пару раз в неделю спускаться в оперзал на часик и решать проблемы клиентов.
                                                    Ближе к ним надо быть, ближе, дабы понимать их чаяния.

                                                    С уважением.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      igor.semitsky
                                                      >а по поводу VIPам за большие деньги хорошее обслуживание ты в корне не прав. Получается что простой смертный клиент при таком подходе вообще никакого сервиса не получит.
                                                      Итересно откуда это получается?

                                                      Любой клиент получит ту услугу, и с тем уровнем сервиса за которую заплатит.
                                                      По опыту клиент приходит в банк уже зная что он хочет получить и сколько он готов заплатить за это.
                                                      Если человек хочет престижную карту (Gold, Platinium), признания его высокого статуса, при этом еще и кофе попить в кабинете у управляющего, то он и платит за это в виде тарифа за открытие и годовое обслуживание.
                                                      Если клиент платит за открытие Electron - то наверное ему кофе не достанется. Однако при этом и его обслужат культурно, спокойно и все объяснят.
                                                      2 года работал в отделении и старался прридерживаться этого порядка.

                                                      Как сказал EUgeneUS клиент должен уходить из банка удовлетворенным.

                                                      С уважением

                                                      Комментарий


                                                      • #28


                                                        По поводу кофе клиентам...

                                                        Несколько лет назад, работая в Италии, мне нужно было срочно открыть счет в каком-нибудь местном банке, для перечисления зарплаты.

                                                        Но мой советский паспорт не очень способствовал быстрому решению данной проблемы. Короче говоря, в тот день, когда мне срочно нужно было открыть счет, мне пришлось обойти 8 банков в Генуе.

                                                        Так вот, как Вы думаете, сколько раз мне пришлось пить кофе?
                                                        Вы не поверите, но в каждом, даже очень маленьком банке ко мне подходил менеджер (симпатичная девушка) при входе, и узнав, что я просто хочу открыть счет, тут же провожал меня в специальную гостиную комнату (имеющуюся в каждом банке) и спрашивал, какой кофе я предпочитаю. И лишь после того, как кофе ( а я предпочитаю капучинно ) был подан, менеджер начинала задавать мне вопросы, о моей семье, об Италии, ну и в конце, зачем мне счет и т д...

                                                        Конечно, мой советский паспорт был камнем преткновения. Но во всех случаях эти менеджеры после милой беседы искренне извинялись передо мной за то, что банк не может открыть мне счет, и, в качестве извинения, предлагали новую чашку каппучино...

                                                        Уже потом, я узнал, что предложение кофе всем потенциальным новым клиентам есть обязательное правило хорошего тона любого итальянского банка. Это выгодно любому банку, так как позволяет заранее узнать о потенциальном клиенте максимум информации, что напрямую влияет на безопасность банка. И кстати, эти менеджеры, которые ведут первый разговор с потенциальным клиентом, не просто симпатичные девочки. Это высококлассные специалисты психологи имеющие высшее образование и получающие хорошую зарплату ┘.

                                                        Вывод: Даешь кофе в каждом российском банке┘ И тогда клиенты будут стоять в очереди на открытие простого счета┘

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          2 Марко

                                                          > Вывод: Даешь кофе в каждом российском банке┘

                                                          Осталось добавить:
                                                          Даешь доходы россиян как у итальянцев

                                                          P/S/Повторюсь. Низкие доходы - не повод относиться пренебрежительно. 10 старушек - рупь. Просто должны предоставляться услуги с меньшей себестоимостью. В частности, за счет автоматизации. Вот так-то.

                                                          С уважением,
                                                          ==========
                                                          С уважением,
                                                          ==========

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Стерх, коллега, мне приходилось участвовать в подобных конфликтах.
                                                            Что характерно, приди этот клиент к нам, сейчас на форуме пиарили бы нас. Или другой какой банк. В это смысле нам повезло, а вам нет.

                                                            А вот выводы из этой истории.. Можно и такой -"патология клиента, nothing to do". Каждый пятый клиент не прав, т.е. меньше 20% брака в клиентской работе - зашибись.

                                                            О чем тогда спорить-то?

                                                            С уважением,
                                                            Павел



                                                            С уважением,
                                                            Павел

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X