Bankir.Ru
9 декабря, пятница 01:24

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

У кого какое сопровождение?

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • У кого какое сопровождение?

    Общаясь с доблестной горячей линией, зачастую решая вопросы вместо них, передавая им решения, и видя что ничего не делается, понял что надо что-то менять.
    Думаю что без материальной заинтересованности hot-line не пробьешь, посему вопросы:

    1. отражены ли в договорах сопровождения уважаемых банкиров, какие-либо механизмы вычисления штрафов по:
    1.1 просроченным ошибкам
    1.2 просроченным и так и не решенным ошибкам
    1.3 насколько подробно описаны принципы определения критичности ошибки для банка

    2. отражены ли в договорах списки организаций, команды (постановления, указания и т.д.) которых должны своевременно отражаться в программном продукте, и неисполнение которых влечет за собой определенные шрафные санкции.

    3. описаны ли мысли по согласованию в случаях добавления, изменения, исключения какого-либо функционала из состава продукта. Или как минимум какого-либо оповещения, и полноты освещения об этих изменениях. Санкции за неисполнение этого?

    Спасибо.
    С уважением, Максаев Андрей.

  • #2
    andrey_seek
    Пожалуйста, дайте определение ОШИБКИ, которо приемлимо для вставления в договор.
    Добро всегда побеждает зло. Потому что кто победил - тот и добро.

    Комментарий


    • #3
      Какие-такие ошибки?!!
      Несоответствия!

      Комментарий


      • #4
        andrey_seek
        Андрей!
        Ты знаешь, мы перебробовали все. Чего удалось добиться: просрочки исправления ошибок штрафуются, но в пределах суммы договора на сопровождение. В результате мы не платим, они ничего не делают. Ведь задача не наиграть денег, а добиться оперативного исправления ошибок.
        Все остальное - вообще безнадега.
        Такова модель бизнеса любимой компании. Они берут на себя заведомо больше обязательств, чем реально могут выполнить, ты знаешь это лучше всех ;-).

        Комментарий


        • #5
          andrey_seek andrey_seek На самом деле господа, все обстоит по другому:
          сотрудники сопровождения всегда очень трепетно к нам относятся и выделяют среди нас характерные индивидуальности. За весь день они стараются помочь всем, кто обратился, не смотря на огромное количество звонков с нашей стороны.
          Например, я считаю, что прежде чем обращаться на горячую линию, необходимо для начала разобраться с вопросом как можно глубже, так как подсказок достаточно много. Пусть они не успевают за документацией, но вина не горячей линии, а другого отдела. Например, я всегда с уважением отношусь и буду относиться к тем, кто имеет такие крепкие нервы как парни горячей линии.
          Я не хотел бы указывать пальцем (заверю здесь их нет) на отдельные личности, которые не зная продукта так и норовят затоптать горячих, но скажу вам точно топтать стоит не этот отдел.

          Комментарий


          • #6
            Tango Топтать хотлайн никто и не предлагает. Просто это, как правило, единственный отдел, с которым приходится общаться, а с программерами уже они сами разговаривают. Но ведь есть вопросы, которые не решаются месяцами, а после того, как решены, опять вылазят в новом релизе... И чего? На кого катить бочку?
            Мне кажется, штрафовать бесполезно - получится, как сказал loo: мы не платим, они ничего не делают. Мне кажется, единственный способ заставить их чесаться - долбить про них правду в Интернете. Чтобы в случае их недобросовестной работы распугивать им клиентуру. Будут вынуждены реагировать.

            Комментарий


            • #7
              Tango
              Странный человечек. Может казачок засланный?
              IP.......... похоже на

              Комментарий


              • #8
                Tango
                Нет, я скажу!!!
                Горячая линия - нечто среднее между линией психологической помощи и детской игрой в испорченный телефон.
                Насколько такая комбинация соответствует потребностям клиентов в сопровождении програмного продукта - очевидно.
                Однако, в защиту DS можно сказать, что такая методика - общемировая практика.

                Комментарий


                • #9
                  Accounter
                  Читаем договор, пункт "Предмет договора"
                  описание функциональных возможностей Программного продукта приведено в документации к ПП (далее "документация")

                  Одним из разделов документации, или же в различных приложениях и доп. соглашениях является "Схема бухгалтерского оформления результатов операций..." в котором полно (насколько это возможно) и однозначно (опять-таки насколько это возможно) изложено что мы ждем от использования ПП, и что будет результатом работы ПП.

                  Правда там же в документации есть хитрый абзац
                  Однако эта информация подлежит изменению без уведомления и не должна рассматриваться как обязательство

                  Так-что вот самое важное как всегда упущено, в договоре есть все об оплате, есть все о том что кто-кому что должен, и что никто-ничего не должен. Но нет самого главного зачем все это надо, и что нам за это будет.

                  Мало того я вижу очень симпатичный пункт
                  Передаваемые права не включают права на изготовление производного программного обеспечения с использованием как всего ПП, так и его модулей

                  То есть если нет в составе учета депозитных сертификатов, то все что я нарастил является противозаконным.

                  Так вот об ошибках

                  Если в программе происходит нечто не соответствующее договору, неотъемлемым его частям (как то приложения и т.д.) а именно не создается какая-либо проводка, или какие-либо существенные реквизиты ее не соответствуют определенным требованиям (описанным явно в приложениях к договору, либо описанных косвенно в указаниях регламентирующих органов), или же происходит изменение функционала, как-то раньше комиссия работала, а теперь нет, мы твердо можем сказать что это ошибка

                  Или вот цитирую очень хорошего человека
                  а) Несоответствие функциональности, реализованной в программном продукте и ее описания, приведенного в документации и в бюллетенях изменений, предоставляемых Исполнителем
                  б) Несоответствие ПП функциональным возможностям, определенным нормативными актами ЦБ РФ и его подразделений, а также ФКЦБ или вытекающим из общеупотребительных норм и правил банковского дела


                  А топтать хот-лайн действительно никто не хочет, хочется наоборот сделать их лучше, да хочется их вообще не знать...[/B]
                  С уважением, Максаев Андрей.

                  Комментарий


                  • #10
                    Accounter Пожалуйста, дайте определение ОШИБКИ, которо приемлимо для вставления в договор

                    Как Вам такое предложение:
                    ошибка - это невыполнение программой заявленных функций системы. А заявленная функция системы - это перечень задач, способ выполнения которых указан в технической документации.

                    То есть если разработчик написал что-либо в мануале, а это не работает - фиксируем ошибку.

                    Прошу сильно не пинать

                    Комментарий


                    • #11
                      Именно так и трактуется понятие ошибки в Диасофте. Все, что не попадает под это определение, переносится руководителем группы разработки в категорию "Предложения".

                      Комментарий


                      • #12
                        andrey_seek А с каким продуктом Вы работаете?

                        Комментарий


                        • #13
                          5nt
                          С уважением, Максаев Андрей.

                          Комментарий


                          • #14
                            andrey_seek так вот с чего надо было начинать
                            сопровождение у 5NT и у WorkFlow разные , как небо и земля. Я лично говорил о WorkFlow

                            Комментарий


                            • #15
                              интерсно а у WF - хот горячее?
                              С уважением, Максаев Андрей.

                              Комментарий


                              • #16
                                О нашел еще одну симпатичную фразу, из регламента работы горячей линии:

                                Клиентам компании рекомендуется обращаться на Горячую линию в тех случаях, когда у клиента возникли трудности при использовании той или иной функции системы и решение не было найден ни в документации, прилагаемой к продукту, ни экспериментальным путем;

                                тоесть сперва сами все попробуйте, а работа подождет...
                                С уважением, Максаев Андрей.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Ну и что, подумаешь... Часто именно экспериментальным путем решаешь проблему, которую ДОЛЬШЕ решает сам хотлайн. Потом они тебе звонят, а ты им в ответ - спасибо, но мы уже сами проблему решили.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Многие беды Диасофта от того, что только ЕДИНИЦЫ их сотрудников имеют опыт реальной банковской работы, понимают важность безошибочного функционирования разрабатываемого ими ПО. От этого такое пофигистическое отношение к выявленным ошибкам, стремление их не замечать. Отдел продаж - отдельная песня. Я понимаю, если б ОНИ нам должны были деньги заплатить! Так нет - счета выставляются невообразимо долго. Наш рекорд - ждали ТРИ недели. То есть у части сотрудников ЗАО Диасофт невооруженным глазом видна незаинтересованность в результатах своей работы, стремление превратить банки в бета-тестеров своей продукции. "Душераздирающее зрелище" (С) ИА-ИА.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Мне кажется, что с усложнением систем, когда АБС стала фактически конструктором, с помощью которого каждый банк может самостоятельно настраивать свою бизнес логику, необходимо менять подход к сопровождению. На каждый банк необходимо выделять менеджера, который был бы в курсе его особенностей , его задач, его проблем и настроек его систем.
                                      В противном случае моделирование каждой ошибки будет занимать у специалиста Горячей чуть ли не день (при начилие квалификации, времени и желания разобраться с проблемой). Или все клиенты со своими собственными процедурами будут отсылаться со словами "Это ваши собственные процедуры, разбирайтесь с ними сами".

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        spu - кстати, НОРМАЛЬНО написанная документация разгрузила бы специалистов Горячей линии процентов на 60, а то и больше...

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          SNAK
                                          Полностью согласен по поводу документации.Часто читая документацию не понятно для кого она предназначена, если для администратора, то почему так мало информации если для пользователя, то зачем столько лишнего.
                                          Кто-нибудь дает эту документациюд юзерам?

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            ZON - даём пользователям из бывших автоматизаторов а для обычных юзеров пишем НОРМАЛЬНЫЕ пошаговые инструкции.[/QUOTE]

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              SNAK
                                              Интересно почему они тогда нызывают их руководство пользователя

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                SNAK

                                                а для обычных юзеров пишем НОРМАЛЬНЫЕ пошаговые инструкции

                                                Еще бы! Обычные-то юзеры в сопровождение не обращаются!

                                                Вообще это нужно в отдельный пункт договора: "Если при обращении в управление сопровождения с возникающими вопросами обращается обычный юзер, то сотрудники отдела сопровождения быстро помогают ему решить проблемы, предоставляя пошаговые инструкции, а если обращается автоматизатор - отписываются, пока он сам не решит задачу."

                                                Тем самым повышается уровень знаний автоматизаторов! Ура!
                                                А что автоматизатор не всегда может потратить пару лет на доскональное изучение именно этого релиза системы - не учитывается.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Возникает вопрос:
                                                  - Есть ли что-то значительно лучшее Diasoft'а со всеми его релизами и сервисами?
                                                  Skit

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Skit
                                                    Слишком общий вопрос, конечно есть лучшее есть более дорогое, надо оценивать по нескольким параметрам. Ведь у любой системы где-то есть минус, а где то плюс.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      godata
                                                      Тем самым повышается уровень знаний автоматизаторов!
                                                      А что автоматизатор не всегда может потратить пару лет на доскональное изучение именно этого релиза системы - не учитывается.


                                                      Я плакаль...
                                                      На самом деле так и есть. Документация - практически нулевая, хот помогает в основном в тревиальных вопросах. Изучайте, господа, до тошноты то, что бравые девелоперы Диа замуили за все годы свободного творчества.

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        SVP
                                                        Изучайте, господа, до тошноты то, что бравые девелоперы Диа замуили за все годы свободного творчества
                                                        А что такого-то? Изучаем. Патчим. Доделываем. Мне кажется, это нормально для банковских автоматизаторов. Если не нравится, лучше сменить профессию. А ответственности с Диасофта за дубовую работу их поделок я не снимаю.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Pif
                                                          Можно значительно сократить время изучения, имея хорошую документацию. А так приходится всю семантику БД откапывать читая код хп и формул. Через Владивосток в Мск получается. Долго.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            У нас 5НТ. Примерно за последний месяц качество горячей линии стало хуже некуда, не соединяют ни с кем (клиентов стало что ли у них много). На письма ответ может прийти и через 2 дня. Да может быть и не ответом на вопрос, а не понятным потоком мыслей.
                                                            Ни кого не обвиняю на гор. линии. Но узнал, что наиболее опытные специалисты
                                                            занимаются обслуживанием так называемых VIP клиентов (там и тарифы естественно выше).
                                                            Одна из главных бед отсутствие пригодной документации , есть с чем сравнить - работал в филиале банка, где стоял 4х4 , головной банк перестал за него платить - ничего 2 года держались - там качество документации было намного луше. Документацией должны заниматся люди практически не общающиеся с разработчиками,поэтому пока не поняв приципы работы программ они ничего написать не смогли бы никогда на языке, понятном простым пользователям. Из всех модулей больше всего достал Кредитный. Ошибки устраняются медленно, некоторых ошибок в календарях на горячей линии вообще пока понять не могут - мало у них опыта.
                                                            приходится специалистам вести параллелно работу в Exel (вот и вся автоматизация),
                                                            но деваться все равно некуда.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X