Bankir.Ru
9 декабря, пятница 16:33

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Продажа банковских продуктов через Call-центр

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Продажа банковских продуктов через Call-центр

    Ув. коллеги,

    На форуме уже несколько раз обсуждалась проблема создания и функционирования колл-центров (КЦ) в банке:

    Однако, как отмечают:
    http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=8907
    http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=31162

    КЦ, в основном, служит для маркетинговой поддержки продажи банковских продуктов.

    Или как авторизационный центр или «автоматическая справочная» по картам:
    http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=14262
    http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=5937

    Однако вопрос стоит таким образом: а возможна ли продажа самих банковских продуктов через КЦ? Не только активация карточек или различных припейдов по телефонам. А, например, выдача кредита на покупку жилья или авто? Или привлечение депозитов?

    Как технически это реализуется в российских банках? Может не весь процесс кредитования проходит через КЦ, а только часть часть его технологической цепочки?

    С ув. Marx
    Одесса

    П.С. Будуте в Одессе - заходите)))
    ===========
    С уважением,
    Marx

  • #2
    Уважаемый Marx
    Будем в Одессе и не надейтесь, что не зайдем
    А к необходимости создания колл-центра в той или иной его ипостаси приводит как правило объективная реальность - поддержка оказываемых банком сервисов в реальном времени. Перечислять их можно бесконечно долго, но первичность наличия сервиса, а не колл-центра, думаю, трудно оспорить.
    О полной передаче в КЦ технологий речи быть не может - вот реальный пример - проект "Альфа-Экспресс". Какими бы продвинутыми они не были, разделение функций КЦ и отделения имеет место быть, а вот смычка на уровне отделение (представитель) - КЦ вполне возможна. Именно на таком принципе работают все программы экспресс-кредитования, только КЦ тут можно трактовать специфично как КЦ для экспресс-кредитования.
    В общем, нет пределов полету фантазии, а подпись клиента под документом звонком не заменить.
    Regards, VADSON

    Комментарий


    • #3
      Интересная тема...
      Внесу свои клиентские пять копеек...

      "например, выдача кредита на покупку жилья или авто"

      Скорее всго нет. Жилье вопрос серьезный. Авто это скорее вопрос Дилера или также требует документов, подтверждающих кредитную историю.
      Не встречал ни в России (опыт с Гутой), ни в ЮК, ни Германии.
      А овердрафт по счету можно и автоматом сделать, если клиент кредитоспособный. Но кредит это нечто другое... процент другой.

      "Привлечение депозитов"
      Возможно, хотя лично для меня инетбанк удобнее.

      Оплата платежа по заведенным по факсу или голосом инструкциям
      Да. Позитивный опыт с Гутой.

      Комментарий


      • #4
        Спасибо за ответ VADSON,

        Необходимость создания центра действительно возникла. Однако, на мой взгляд, позиционировано руководством неверно. Как по мне, так при развитии филиальной сети колл-центр должен помогать сотрудникам банка при решении проблемных ситуаций клиентов. Ну и еще может быть средством аккумулирования в одной базе инфы о клиентах для реализации идей CRM. + голосовая авторизация по картам.

        Но кредитование...???? Я тоже пытался полазить по сайтам банков и проанализировать степень реализации данного продукта, так сказать, "на расстоянии". И ничего путного не смог найти. "Альфа-Экспресс" - мне действительно запал в душу в силу возможности установления банкомата с расширенными функциями.

        В форуме http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=31539 я открыл тему по продаже банковских продуктов через представительства банка (это тоже входит в стратегию банка (ох, уж мне эта стратегия) - вы бы ее видели, как говорят в Одессе))

        так вот, по моему, такое отделение вкупе с КЦ могло бы работать по след схеме:
        1. Клиент звонит в колл-центр
        2. Получает инфу о продуктах банка
        3. В случае заинтересованности (например, в депозите) получает инфу о ближайшем отделении - представительстве, оборудованном АТМ с возможностью принятия денег
        4. приходит туда, распечатывает депозитный договор с определенной сначала суммой - ставит на нем заветную подпись.
        5. деньги размещает в спец. отделение банкомата.

        Насколько реалистична такая картина? Просто у нас пока еще такого никто не делает. При этом сразу возникает вопрос о том, кто будет инкассировать наличность? так как полноценного отделения пока еще нет((.

        Кроме того, проблема, по-моему упрется, в проблему процессирующего банка (ПЦ - на аутсорсинге в другом банке), так как такой услуги у него нет.

        Какие-то есть другие предложения или технологические цепочки?
        Надеюсь, что и другие присоединятся к теме.

        С ув.
        Marx

        А в Одессу - так это всегда, пожалуйста)) Правда водичка еще холодная, но зато пиво у нас теплое))
        ===========
        С уважением,
        Marx

        Комментарий


        • #5
          AAL

          "например, выдача кредита на покупку жилья или авто" Скорее всго нет.

          Задание - есть задание, а невыполнение его - несоответствие должностому положению. Так что все равно думать надо. Никаких идей нет как можно было бы реализовать процесс кредитования?

          Схема могла бы быть такая:
          1. заполнение он-лайн формы кредитной заявки (У нас такими радостями занимаются, например, Аваль www.aval.ua/corporate/micro/form/ или Микрофинансовый Банк www.mfb.com.ua/ua/credits_online.html)
          2. параллельная отправка подтверждающих документов по факсу в КЦ
          3. получение формы и факсовых копий документов оператором КЦ, отвечающим за кредитование
          4. принятие решения по кредитованию в рамках существующих полномочий.
          5. Открытие ссудного счета клиенту.

          А вот что дальше-то делать? как подписать кредитный договор? как мониторить кредит? Хотя схема сама по себе (если не учитывать кредитных рисков (а как их можно не учитывать - один Бог и акционер знает))

          Что думаете по этому поводу?

          И еще - если можно поподробнее насчет Оплаты платежа по заведенным по факсу или голосом инструкциям в Гуте?
          ===========
          С уважением,
          Marx

          Комментарий


          • #6
            2Marx : например, выдача кредита на покупку жилья или авто

            Я представил себе примерно такой диалог клиента и сотрудника КЦ :

            - Здравствуйте, а у вас кредит на покупку квартиры получить можно ?
            - Да, конечно. А какой объём кредита вас интересует ?
            - Нууу, не знаю... А как вы думаете, сколько 4-х комнатная квартирка в "Алых Парусах" будет стоить ?
            - Примерно 500000$.
            - Нуууу, это меня устраивает. А какие у вас проценты по кредиту ?
            - Сейчас посмотрим... Хм... Мда... Ну конечно, специально для вас мы можем сделать большую скидку ! Вы сможете взять у нас кредит всего под 50% годовых, но это предложение действует всего 1 день.
            - Даааа? Ну если скидку, то давайте... Да, беру.
            - Прекрасно. Но мы обязаны спросить, сможете ли вы расплатиться по кредиту ? Если да, то нажмите на клавишу "1" вашего телефона. Если нет, ничего не нажимайте.
            - [Beep]
            - Отлично ! Скажите, пожалуйста, вашу фамилию, а также когда и куда принести деньги.
            - Иванов Иван Иванович. Деньги пускай принесут завтра после обеда на Черкизовский рынок в палатку номер АБВ-1234. Я там воздушными шариками торгую, меня отовсюду видно.
            - Спасибо. Поздравляем вас с удачным приобретением нашего эксклюзивного банковского продукта ! Для подтверждения нажмите клавишу "#" на вашем телефоне.
            - [Beep] Вам спасибо, до свидания.
            - До свидания.

            ЗЫ. - сорри, если ирония не по теме вопроса.
            WBR, Александр Турчин

            Комментарий


            • #7
              Александр_Турчин

              Чего же? Ирония как раз по теме вопроса. Благо в Одессе именно так часто и поступают с кредитами в 500 000 убитых ежиков))

              Но все же: нет никаких идей как можно было бы реализовать процесс кредитования через КЦ? Я понимаю, что не может быть 100% передачи функций кредитного эксперта, начальника кредитного отдела, специалиста службы безопасности, сотрудника залогового отдела, бухгалтерии, кредитного комитета в руки колл-гёрл.

              Но все же - какую часть полномочий все же можно передать КЦ?
              ===========
              С уважением,
              Marx

              Комментарий


              • #8
                какую часть полномочий все же можно передать КЦ?

                IMHO только полномочия информировать :-) клиента.

                Комментарий


                • #9
                  Zepp

                  Я уже упоминал выше, что на www.aval.ua/corporate/micro/form/ и www.mfb.com.ua/ua/credits_online.html можно как минимум заполнить он-лайн заявку на кредит и получить предварительное "одобрямс".

                  Если предположить, что организационно каналом общения с клиентом должна стать не только IP-телефония, а и еще общение через сайт банка, то мне кажется, что пессимизм Александр_Турчин можно будет поубавить.

                  Да, и кроме того, я понимаю, что ПОЛНОСТЬЮ процесс кредитования не перенести в КЦ. Но что насчет других продуктов и процессов? Неужели во всех банках КЦ - только кол-герл с хорошо поставленным голосом?
                  ===========
                  С уважением,
                  Marx

                  Комментарий


                  • #10
                    2Marx : можно как минимум заполнить он-лайн заявку на кредит и получить предварительное "одобрямс".

                    Даа... Однако мощная форма завки на кредит на mfb.com.ua :
                    ==============================
                    Заявник, П.І.Б :
                    Назва підприємства :
                    Предмет заявки (сума, термін, призначення кредиту):
                    Як зв'язатися з Вами
                    (телефон, e-mail):
                    ==============================

                    Какой "предварительный одобрямс" можно получить по таким всеобъемлющим данным заявителя ?

                    Если предположить, что организационно каналом общения с клиентом должна стать не только IP-телефония

                    Ну Вы даёте, уважаемый Marx. При чём тут IP-телефония ? А по обычному телефону что, позвонить нельзя ?
                    WBR, Александр Турчин

                    Комментарий


                    • #11
                      Александр_Турчин

                      Я согласен, что завка на mfb.com.ua : действительно мощная ))) но использует ли Ваш банк такой способ первого общения с клиентом? Мне кажется, если клиент заранее на сайте (или в КЦ у колл-герл) может ознакомиться с условиями продажи банковских продуктов, то по приходу в банк, он будет чувствовать себя более уверенно. Особено если речь идет не о крупных клиентах. Разве я не прав?

                      Говоря об IP связи, я ничего постыдного не имел в виду. Действительно можно использовать обыкновенные телефонные линии. Но просто принято решение строить КЦ на базе IP-телефонии Cisco IPCC, так как банк сотрудничает с этим поризводителем по всем вопросам касательно коммуникацинной системы внутри и между филиалами.

                      В качесте альтернативы рассматривались сисемы CentreVu Internet Solutions от Avaya и возможность коммутации на базе компьютерно-телефонных плат от Intel Dialogic. Но приемственность систем при приблизительном равенстве стоимости продуктов сыграла главную роль и выбрали IP от Cisco.
                      ===========
                      С уважением,
                      Marx

                      Комментарий


                      • #12
                        Zepp

                        Прочтя распечатку двухдневного постинга в данном форуме, а особенно рассказ Александр_Турчин об Аллых Праусах, руководство банка от души посмеялось и отложило на неопределенное время идею продажи кредитов через КЦ.

                        Останется пока что только полномочия информировать клиента. Не знаю, даже радоваться или нет этому факту.
                        ===========
                        С уважением,
                        Marx

                        Комментарий


                        • #13
                          Ув. VADSON, AAL, Александр_Турчин, Zepp,

                          Продолжая тему КЦ, я бы хотел у Вас поинтересоваться, а есть ли в Ваших банках КЦ, и какие функции они выполняют?
                          ===========
                          С уважением,
                          Marx

                          Комментарий


                          • #14
                            Marx & ALL,
                            думаю, что идея сall center чем дальше, тем больше становится менее привлекательной. Если быть более точным, имеет место размывание как функционала, так и организационной структуры.
                            Классические формы call centers были сформированы банками ~10-15 лет назад. Они и сохранилились в своем первозданном виде в некоторых технологически отсталых странах западной Европы.

                            Последние годы ИТ шагают вперед стремительно. Что и отражается на функциях и структуре телефонных центров. Поэтому в банках сейчас есть много центров телефонного обслуживания, каждый из которых выполняет свои функции. Есть главный центр, который выполняет диспетчерские функции и ведет общие разговоры (как проехать, как все у нас хорошо и т.д.). В выходные дни и во внерабочее время там работает автомат. Есть центр, который сидит только на карточках (заблокировать, объяснить, почему не прошла авторизация, и прочие карточные дела). Эти работают круглосуточно. Так же есть центр, который отвечает на вопросы, связанные с Интернет и Мобильным банкингом. По кредитам также есть свой небольшой call центрик. И так далее. В зависимости от темперамента руководства банка. Например: у VIPов свой центр.

                            При этом часть функций всех этих центров покрывают другие каналы доставки. Тот же самый интернет и мобильный (GSM SMS) банкинг должны предлагать полный набор аналогичных услуг.

                            Думаю, что со временем call центры полностью передадут свои функции системам удаленного обслуживания. Так как в этих системах есть средства идентификации, электронная подпись и много-много прочих очень электронных вещей.

                            Комментарий


                            • #15
                              Marx
                              Продолжая тему КЦ, я бы хотел у Вас поинтересоваться, а есть ли в Ваших банках КЦ, и какие функции они выполняют?
                              Мы сейчас в процессе установки КЦ. Для себя спозиционировали его для следующих целей: учет всех входящих звонков, маршрутизация их, первичные консультации клиентов, занесение данных в CRM при идентификации звонка от клиента банка, статистика для маркетинга. Дальше посмотрим, скорее всего будет еще исходящий обзвон клиентов по спискам.
                              Насчет кредитования физлиц. Мое мнение: кредитование через КЦ - утопия. Давайте все-таки не приравнивать колл-герлз кредитному работнику. А вот предварительный скоринг сделать по телефону, на основании которого можно сказать, что вы проходите по критериям банка или нет и на какую сумму кредита - это вполне реально. Кстати это может серьезно уменьшить себестоимость для банка, т.к. уровень зарплат в кредитных подразделениях и КЦ сильно различается. Осталось понять - будут ли люди разговаривать о таких вещах с девушкой из КЦ ? По мне, лучше сделать это на сайте банка, но я понимаю, что не все (даже в Одессе ) и тем более на Черкизовском рынке имеют доступ в Интернет.

                              Комментарий


                              • #16
                                forbis

                                Но то, что вы пишете насчет многих центров телефонного обслуживания в банках, напротив подтвержадет их сущестование, но нисколько не отсутствие необходимости в них.

                                Конечно же организационное (по разным отделам) и маркетинговое (за счет различных телефонов дозвона для клиентов) разделение колл-центров возможно. Но зачем все усложнять? Ведь на наданном этапе в некоторых технологически отсталых странах западной (и не только) Европы возможно построение систем интеллектуально маршрутизации звонков не только по типу запроса, но и по категории клиентов (см. приоритетность обслуживания ВИП).

                                И для этого не нужны сложные системы - благо предложение систем колл-центров на рынке Украины и России сегодня достаточно насыщенное.

                                С другой стороны, я конечно же согласен, что системы удаленного обслуживания в ближайшем будущем будут перенимать на себя функции колл-центров. Но заменят ли подобные системы - простой телефон 03? или 911? Ведь никто еще не вызывает неотложку, отправляя СМС... Как говорится, тут личный контакт важен.
                                ===========
                                С уважением,
                                Marx

                                Комментарий


                                • #17
                                  arc

                                  Система очень схожа на нашу. Собираемся использовать оборудование Cisco.
                                  У нас пока еще нет разработанной системы CRM, но задачи Правлением уже поставлены.

                                  Насчет утопичности кредитования - согласен на 99%, и как я уже отмечал, пока что руководство отказалось от этой идеи - остановились действительно на скоринге. Вполне возможно, что и на сайте он тоже будет.

                                  Спасибо за информацию.
                                  ===========
                                  С уважением,
                                  Marx

                                  Комментарий

                                  Пользователи, просматривающие эту тему

                                  Свернуть

                                  Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                  Обработка...
                                  X