Bankir.Ru
7 декабря, среда 11:41

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Документ, регламентирующий поведение сотрудников

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Документ, регламентирующий поведение сотрудников

    Неужели Вы хотите "засветится" как СБС-АГРО, родивший документ, о том что сотрудникам необходимо приходить мытыми, бритыми и не в желтых носках?! Полистайте подшивку журнала "Деньги" за 97-98 гг., там есть такой документ...
    С уважением, YOUNG

  • #2
    Нужен примерный текст документа, регламентирующего стандарты поведения сотруднитков, обслуживающих клиентов - физических лиц (нр, форма одежды, стандартные фразы, пути выхода из конфликтных ситуаций). Нет ли у кого чего-нибудь подобного?

    Комментарий


    • #3
      В Альфе такой документик тоже есть.Маленькая книжечка о корпоративной культуре что-то такое. Поинтереснее чем в СБСе, работал и там и там.

      Комментарий


      • #4
        Коллеги! Реанимирую эту тему, т.к. тоже возникла необходимость в таком документе. Если у кого-то есть соответствующие нароботки, буду благодарен если поделитесь.

        Комментарий


        • #5
          Делюсь
          http://forum.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=12350

          Комментарий


          • #6
            2 Anton "КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ (ПРИЛОЖЕНИЕ К ПОЛОЖЕНИЮ О ПЕРСОНАЛЕ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА) (ТИПОВАЯ ФОРМА) "

            Посмотрел, спасибо. Но вообщето не то что хотелось, см. выше: Нужен примерный текст документа, регламентирующего стандарты поведения сотруднитков, обслуживающих клиентов - физических лиц (нр, форма одежды, стандартные фразы, пути выхода из конфликтных ситуаций).

            Комментарий


            • #7
              Pryanik

              "Мы ничего не раздаем с такой щедростью, как советы". Это девиз Банкир.ру.
              А сказал его Ларошфуко.
              По сему даю совет. Возмите книги по современному этикету, деловому протоколу, психологии и т.п., там Вы все найдете.

              "Вот что ребята, пулемета я вам не дам" (Верещагин)
              У нас есть такой документ, но... не дождетесь. А то ещё засмеют.
              Ведь "Хорошие манеры состоят из маленьких жертв", но кто об этом знает и помнит... только Вы и Честерфилд.

              Комментарий


              • #8
                Имеется таковой документик:
                Хотя это общепринятые правила общения. Нового абсолютно ни чего нет


                СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
                Стандарт 1. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ РАЗГОВОРЕ

                1.1. Приветливость и вежливость

                Приветливость и доброжелательность – залог успеха.
                В первый момент общения сумейте расположить к себе клиента:
                Первое впечатление можно произвести только один раз!
                - Будьте предельно приветливы, проводя переговоры с клиентом, по-кажите, что Вы обратили на него внимание;
                - Улыбка – проявление доброжелательности и уверенности в себе;
                - Поприветствуйте: «Добрый день. Чем могу быть полезен?»

                1.2. Внимательность при разговоре

                Внимательно выслушайте клиента, оцените его цель прихода к Вам и его по-зицию по отношению к банку;
                Внимание к словам клиента – залог успеха в общении с ним.
                - Проявите заинтересованность в клиенте: взглядом, тоном, манерой пове-дения;
                - Умейте задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять клиента и не вызвать многословия с его стороны;
                - Не перебивайте клиента без очень веских причин, постарайтесь не отве-чать даже на телефонные звонки. В случае прерывания разговора для от-вета на телефонный звонок обязательно извинитесь, и будьте предельно кратки и вежливы при разговоре по телефону. Лучше всего попросите собеседника перезвонить.

                1.3. Убедительность в разговоре

                Для привлечения клиента на свою позицию используйте убедительные аргу-менты, способные повлиять на его решение.
                Помните: убеждать можно только при помощи аргументов.
                - Четко формулируйте свои мысли;
                - Обязательно согласитесь с приемлемыми для Вас аргументами клиента.
                Не бойтесь, что Вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы Вас правильно понял клиент.
                - Не давайте советы клиенту, помогите ему самостоятельно сделать выбор.

                1.4. Избегайте возникновения конфликтных ситуаций

                - Общайтесь с позиции «на равных», не допускайте высокомерного тона в общении с клиентом, но и не заискивайте перед ним;
                Вы равные партнеры, уважающие взаимные интересы в развитии биз-неса друг друга
                - Не отвечайте клиенту категорическим отказом на его предложения. Воз-можно, в разговоре Вы упустили что-то важное;
                - Оставьте для себя и для клиента возможность сблизить позиции.
                Отказ одному клиенту становится известным другим клиентам и конку-рентам. Оцените последствия для Вашего бизнеса
                - Не говорите клиенту, что он не прав;
                - Не вступайте в спор с клиентом;
                Лучший способ добиться результата в споре – это его избежать!
                - Если конфликт неизбежен, погасите его, можно извинится перед клиен-том;
                - Предложите, если возможно, встретиться еще раз, чтобы получить время на подготовку новых аргументов обеими сторонами.

                1.5. Корректность по отношению к конкурентам

                Не указывайте на недостатки в работе других банков, тем более на
                преимущества в их работе:
                - Окружите банк ореолом авторитетных рекомендаций, мнений, публика-ций;
                - Укажите на достоинства и преимущества своего банка.

                1.6. Целенаправленность при общении

                Не отвлекайтесь во время общения с клиентом. Сосредоточьте свое внима-ние на клиенте и его вопросе.
                Экономьте время клиента и Ваше время.

                1.7. Вежливость при прощании

                Не забывайте прощаться с клиентом. Подчеркните, что встреча для Вас была приятной и полезной
                Стандарт 2. ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

                Разговаривая по телефону, будьте всегда вежливы и терпеливы. Соблюдайте другие стандарты личного общения с клиентом.
                2.1. Отвечая на телефонные звонки, всегда представляйтесь: «""""""-банк» Добрый день!
                2.2. Разговаривайте доброжелательно и приветливо, будьте кратки.
                2.3. Никогда не давайте по телефону неточную или неправильную информа-цию.
                2.4. Не говорите «Я не знаю». Это подрывает доверие к банку.
                2.5. Помните, что клиент нам ничего не должен.
                2.6. Если для выяснения необходимой информации требуется время, пред-ложите клиенту перезвонить, или перезвоните сами.


                Стиль команды
                - Сотрудники, занятые обслуживанием клиентов, должны работать единой командой. В случае появления очереди на обслуживание к какому-либо рабочему месту, свободные сотрудники должны предложить свои услуги клиентам из очереди. Это создает у клиентов благоприятное впечатление о банке и о его персонале в частности, желание обслуживаться только здесь.
                - Все сотрудники при встрече с клиентами и друг с другом должны вежли-во поприветствовать встречного. Это улучшает общую деловую атмосфе-ру в коллективе, а у клиентов создает ощущение, что его здесь ждали. От-сутствие таких проявлений вежливости вызывает у многих сотрудников и клиентов ощущение своей ненужности, ничтожности, нежелательности присутствия в банке или другие отрицательные эмоции. Приветствия должны быть исключительно благожелательными, как можно чаще с улыбкой «доброе утро», «добрый день», «Здравствуйте»

                и т.д.


                Чай не пьёшь - какой работа? А попьёшь ТАК спать охота!

                Комментарий


                • #9
                  Nuri
                  Вот, точто нужно!
                  Однако,
                  ма-ло-ва-то будет.... (с)

                  Комментарий


                  • #10
                    Pryanik

                    Маловато?

                    Ну вот еще в дополнение к вышеизложенному
                    Больше нема


                    ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

                    В любом деловом документе важны и содержание, и форма.
                    Деловой документ должен быть безупречен:
                    - Документ печатается на хорошей бумаге;
                    - Исходящая документация печатается на фирменных бланках;
                    - Исключайте подчистки и исправления;
                    - Текст должен быть красиво распределен по всему листу.
                    Соблюдайте формулы вежливости при включении в содержание доку-мента нежелательной для адресата информации.
                    При анализе и отборе фактов в документах, следует использовать лишь те, которые имеют абсолютную достоверность.
                    Оставляйте копии отправленных писем, делайте пометки о дате отправ-ки.
                    Не ущемить достоинства адресата, проявить корректность, уважитель-ность – вот что такое правильное написание делового письма.


                    ДЕЛОВОЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА БАНКА

                    Внешний вид
                    Внешний вид имеет первостепенное значение для создания положительного делового имиджа. Основные слагаемые внешней привлекательности следующие:
                    - Здоровый вид;
                    - Одежда
                    - Прическа
                    - Макияж (для женщин)
                    Внешний вид сотрудника банка должен быть безупречным и создавать у клиента впечатление, что все услуги банка по качеству такие же безупречные.
                    Принципы создания и поддержания привлекательного внешнего вида: акку-ратность, опрятность, консерватизм, сдержанность, официальность, традицион-ность.
                    Недопустимые признаки отталкивающего внешнего вида: грязь, лохматость, больной вид, следы употребления алкогольных напитков, засаленность и помятость одежды, дыры, заплатки и другие подобные недостатки.

                    Рабочее место
                    - Рабочее место сотрудника должно иметь вид абсолютно комфортного и технологичного места для работы с клиентом, имеющего все необходи-мое и не имеющего ничего лишнего.
                    - Мебель должна иметь вид новой, добротной и современной, но не вызы-вающе дорогой офисной мебели. Иначе у клиента создается впечатление, что банк «бесится с жиру и тратит его, клиента, деньги на дорогое обору-дование и всякие другие излишества».
                    - Разные рабочие места для оказания одинаковых услуг не должны сущест-венно отличаться внешним видом. Иначе создается впечатление неравно-правия при одновременном обслуживании клиентов на разных местах.
                    - На каждом рабочем месте должна стоять табличка с указанием фамилии и имени, возможно отчества, сотрудника и должности, если они не преду-смотрены в форме одежды («бэйджи&raquo.

                    Квалификация сотрудника
                    - Сотрудник должен иметь высокую квалификацию, позволяющую ему быстро и качественно обслужить клиента без обращения за помощью к другим сотрудникам или к своему менеджеру. Такие обращения создают у клиентов опасение возможности ошибок со стороны сотрудников банка, ощущение отсутствия у банка средств на обучение персонала и другие подобные ассоциации.
                    - В случае обращения за помощью к другим сотрудникам или менеджеру, последние должны избегать обучения во время обслуживания. Лучше всего заменить сотрудника, обратившегося за помощью, и полностью за-кончить обслуживание клиента.
                    - Квалификация и информированность сотрудника должны быть достаточ-ными для того, чтобы ответить на любые вопросы клиента, касающиеся технологии предоставления услуг в банке. Недопустимы ответы «не знаю», «наш банк этого не делает», следует переадресовать клиента сво-ему менеджеру, аргументируя это его более высокой квалификацией и оказывая, таким образом, уважение к клиенту.
                    - Сотрудник не должен оказывать помощь другим сотрудникам до полного обслуживания своего клиента.
                    - При возникновении перерывов свободные сотрудники не должны отвле-кать клиентов, даже своих знакомых, или сотрудников, занятых с клиен-тами.
                    Чай не пьёшь - какой работа? А попьёшь ТАК спать охота!

                    Комментарий


                    • #11
                      Nuri

                      Огромное спасибо.

                      P.S. Уважаемые посетители этой темы! Прошу Вас поучавствовать в опросе, проводимому по адресу:
                      http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=12824
                      Тема опроса: "СБЕРБАНК. Ассоциации, возникающие у Вас при упоминании этого слова".

                      Комментарий


                      • #12
                        По-моему, эта тема должна быть в форуме "Персонал"...

                        Nuri спасибо за информацию.

                        Комментарий

                        Пользователи, просматривающие эту тему

                        Свернуть

                        Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                        Обработка...
                        X