Bankir.Ru
8 декабря, четверг 23:12

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Клиентщик. (По ту сторону баррикад). Исповедь.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Клиентщик. (По ту сторону баррикад). Исповедь.

    Хочу поднять тему организации клиентской работы в банках. Как я понимаю, есть сопровождение и есть привлечение клиентов. Путешествуя по доскам объявлений о поиске работы среди банковских служащих постоянно вижу, что "требуются специалисты по привлечению клиентов со своей базой". Что мы видим на практике? В ходе своей работы (клиент банка) уже сделал определенную градацию и попробую ее изложить, может это кому-то поможет. Принимаются комментарии, в переписку не вступаю. Названия банков СОЗНАТЕЛЬНО не привожу.
    1. "Скачущий всадник". Звонит и сразу пытается предложить банк в своем лице как лучший для обслуживания наших нужд. Говорит быстро, сбивчиво, путается в терминах или переключает на старшего менеджера или начальника. Может предложить организовать встречу. Забывает оставить свой номер телефона, расспрашивает о деталях, не может донести суть УНИКАЛЬНОСТИ своего банка. Обычно это начинающий клиентщик без опыта работы или просто обзванивающий по какой-либо выборке из базы адресов. Метод борьбы - попросить перезвонить позже без указания даты (на той неделе и пр.), сослаться на занятость, сказать что это не интересно. Обычно после второго звонка интерес пропадает. Как правило, спустя 1-3 месяца из того же банка звонит новый менеджер по неудавшимся контактам уже уволенного. (Небольшие и средние банки)
    2. "Всадник "в седле". Держится уверенно, знает куда звонит, надеется заинтересовать. Кратко рассказывает что может предложить его банк, какие имеет преимущества. Цель - назначить встречу и выяснить чем банк может быть полезен. Первая встреча проводится им самим, в лучшем случае берется начальник отдела. Привозится комплект документов о банке и для открытия счета. Метод борьбы - постановка проблемы, с просьбой решить ее к определенной дате. Менеджер начинает перезванивать насчет деталей, уточнений (рекорд 8 раз за день) дело медленно идет ко дну, попадая в другой отдел, где нет контроля за ним (в кредитный, валютный и пр.). Как правило, интерес теряется после 5-6 звонков, когда поднимаемая проблема не решена. Может предлагать открыть счет, "а там посмотреть". Вежливо отказываем под предлогом долго решения проблемы. (Средние и банки из первой 200)
    3. "Штурмовик". Звонит и просит директора или финансового менеджера (первое-второе лицо), иногда по имени-отчеству. Как правило, стремиться назначить встречу, обычно это зам или руководитель клиентского департамента. Обходителен, вежлив, может перезвонить для уточнения времени встречи и напоминания о себе. Краткие данные о банке даются факсом или в e-mail. Детали и возможно предлагает обсудить в ходе встречи. Метод борьбы - нехватка времени, перенос на поздние сроки встречи, затягивание. Обычно его терпение иссякает после 3-4 звонков, когда понимает что встречи не будет. Если продвигается как хороший знакомый TOP менеджментом нашей компании, то звонят и просят за него. Проблемы обещает рассмотреть после открытия счета или согласования с руководством. Плюс - с этого банка больше не звонят до смены главы департамента.
    4. "Свой пацан". Звонит и уверенно рассказывает о своем банке-монстре, который в 3 минуты решит все проблемы, он известный, у банка большой (капитал, кредитный портфель, имидж, удобный офис и пр.), а он в лице банка решит любую проблему клиента. Предлагает встречу для обсуждения проблем, привозит комплект документов банка, приезжает без руководителя или со специалистом, который в чем-то знает проблему. Записывает все проблемы, уточняет детали. Применяем п.2. (Даем задачу). Процесс бюрократии проходит свой регламентный путь (до 1-2 недель), предложенные варианты излагаются сухо, мотив - решение было предварительным ТАМ, можно обсуждать детали и подвижки. Условия ВСЕГДА выше среднерыночных, что нам (клиенту) не выгодно. Ответ клиентщика- имидж банка требует поддержания его реноме (дорогие услуги клиент-банк, обслуживания и пр.), зато у вас будет надежный банк, стабильные условия и пр. Берем паузу, даем отказ. Периодически напоминает о себе, пытаясь выяснить что нас не устроило. Теряет интерес. Далее идет количество звонков из этого же банка пропорционально количеству филиалов в Москве. Отшиваем по схеме - встречались, вопрос не решен, дорого. Срабатывает, второй раз с филиалов не звонят. Полагаю, что в своих отчетах ставят галочки и забывают. Крупные банки (первая 100).
    5. "Давай попробуем". Как правило управляющий доп.офиса, руководитель клиентского направления отделения или доп. офиса. Представляется, кратко рассказывает о банке и его преимуществах, предлагает просто познакомиться, осознавая что вопрос обслуживания в его банке не одного дня. Организовываем встречу. Строит доверительные отношения, рассказывая о кризисе 98 года или начальном этапе роста банка и пр. Предлагает подумать и звонить по всем вопросам. Внимателен. Перезванивает изредка, рассказывая о новой услуге. Если у нас есть интерес просит подтверждающее письмо, запрос, заявку, чтобы обсудить ее наверху. Подвижек в ответе не делает, ссылаясь, "что так принято ТАМ, он сделал что смог". Поддерживаем отношения, для получения информации о новых услугах и самочувствии других банков, консультаций. Потенциально рассматриваем открытие при случае второго-третьего счета в этом банке, что помогает укрепить сложившиеся отношения. (Первая 100)
    6. "Ответный удар". Мы сами определяем интересный банк, начинаем звонить. Варианта два: 1.Потеря времени в переключениях телефонов между департаментами, выяснением кто на месте и чья это компетенция. Клиентщик обычно переправляет по проблеме в другой отдел, который неохотно за это берется. Интерес умирает, если мы сами его не проявляем настойчивыми звонками (до 5-6 в день). Безнадежность. Вычеркиваем. Как правило с клиентских департаментов таких банков никто и никогда не звонит сам. 2. Охотный контакт и перенос упора на зама руководителя банка, курирующего клиентов, с детальной проработкой всех вопросов и особенностей нас как фактического клиента. Доверительные отношения, подвижки в переговорах, возможные уступки. Вопросы все на контроле, механизм работает. Четкие условия и позиция банка. (Первые 50 банков)

    Остальные вариации являются производными от первых четырех, с тем или иным уклоном. Как правило, видится незаинтересованность в клиенте - без вас работы хватает, много и других найдется и пр. или просто делается ради галочки отчета.

  • #2
    Как банкир с разносторонним опытом клиентской работы хотелось бы заметить, что общие проблемы, к своему профессиональному стыду, указаны достаточно верно, но градация на банки не является совсем точной. Скорее я бы делала акцент на категории потенциальных клиентов, заинтересовавших банк. Исходя из интереса можно было бы и просчитать процент заинтересованности последнего, а значит, и прикладываемых усилия.
    С точки зрения клиента как раз в больших банках с вертикальной структурой принятия решения происходит затягивания решения вопросов клиента, тогда как средние и мелкие банки в этом случае быглядят более привлекательно за счет мобильности персонала.

    Комментарий


    • #3
      2 Маруся

      Вообще-то, все зависит от банка, какой он... Если банк создается под управление финансовыми потоками какого-нибудь монстра (2-3 филиала по стране, небольшой персонал), то ему невыгодно связываться с клиентами ниже определенного уровня. Следствие - высокий уровень оплаты услуг банка, невыгодность для клиентов (кроме VIP, для которых делаются спецдоговора по согласованию сторон).

      Другое дело банк, который сам зарабатывает деньги. Такой банк, конечно, стремится получить прежде всего крупных клиентов, но и не брезгует мелкими (всякая кроха ценна). Особенно такой тип банков характерен для перефирии, где обычно крупные клиенты уже давно поделены.

      Комментарий


      • #4
        Солгласна с Марусей.
        Каждый банк- для своего клиента.
        Есть много случаев из практики, когда крупный клиент сознательно уходил из банка первой сотни из-за излишней забюрократизированности системы и уходил в маленький домашний банк, где становился первым парнем на деревне. А ведь лучше быть первым парнем на деревне, чем вторым в городе.

        Комментарий


        • #5
          Я не клиентщик, а работник операционного блока и хотел бы понять, какие задачи, поставленные Вами, требуют длительных согласований в банках. Расскажите о самых важных для Вас требованиях. На чем банки ломаются. А если можно, то назовите вид деятельности, которым занимаетесь.

          Модератору - если вопрос не по теме,
          переносите в "Я не банкир, но..".

          Комментарий


          • #6
            Все это хорошо, только иногда клиент сам не знает, что ему надо и над хорошими и реальными схемами, которые ему предлагают, думают по полгода, а потом вдруг прибегают и говорят - давай вот это, желательно прямо сейчас, нас все устраивает.
            Поэтому меня как клиентщика волнует вопрос компетентности того человека, с кем я общаюсь и кому предлагаю услуги банка.

            Комментарий


            • #7
              Тема очень интересная - вторая конструктивная тема за последнее время, что радует чрезвычайно, а то уже хотел махнуть рукой на этот форум!

              Мартовский Котик Богатый опыт чувствуется!

              Kofeinik Модератору - если вопрос не по теме,
              переносите в "Я не банкир, но..".


              Вопрос по теме! Ведь решение по сути находится в персонале. Сам являюсь "клиентщиком", у меня это называется VIPSales, и через некоторое время выскажу свое мнение по топику.

              Да и не удалять же единственную профессиональную тему по персоналу из этого форума, пусть хоть одна будет!

              Комментарий


              • #8
                Согласна полностью с тем, что решение в персонале. Сама работала во многих банках и мои 20 клиентов переходят из банка в банк за мной. Не важно, какой банк- 50-200, клиент работает с человеком, которому доверяет, о возможностях которого он знает. С годами общей работы возникают чуть ли не семейные отношения. Клиент должен быть уверен, что и ночью и если,он к примеру уехал в отпуск, со стороны банка(а у меня не редко и сам бизнес) он полностью прикрыт. Клиенту проще работать с человеком, который разбирается не только в банковских услугах, но и в ньюансах его бизнеса. А также моя глубокая уверенность в том, что ни один здравомыслящий клиент не загонит на свой счет в банк крупную сумму денег, если у него в это банке нет своего человека.

                Комментарий


                • #9
                  Характерная позиция клиента (не всегда крупного). Даже с банками первой 50-ки он хочет общаться с высшим руководством по любым вопросам. Метод борьбы - вменяемой половине клиентского подразделения нарисовать должность вице-президентов.

                  Комментарий


                  • #10
                    Мартовскому Котику:

                    Описано все верно. Все пытаются "отшить", ибо такое привлечение напоминает доставших всех коммивояжеров, пристающих на улице и пытающихся за дорого всучить какую-либо дрянь. По всем пунктами (кроме шестого) выход (из практики) реально привлеченных составляет примерно 3-5% от количества обзвоненных, в зависимости от квалификации звонящего (немного, правда?). Просто так звонить имеет смысл лишь при проблемах банка, обслуживающего фирму. А для этого необходимо знать, где обслуживается данная фирма (либо наоборот - обзванивать клиентуру банка, у которого имеются проблемы). Тарифы банков в среднем одинаковы, за исключением некоторых пунктов, услуги тоже. Отличается только скорость принятия решений по конкретному клиенту, которая напрямую зависит от размера клиента и размера банка (для одного банка клиент крупный, а для другого этот же клиент - мелочь). Вообще, я давно понял, что звонить имеет смысл лишь тогда, когда хорошо знаешь структуру, куда звонишь, сферу деятельности, трудности с обслуживающим банков. И самое главное, прекрасно представляешь и можешь описать, что выиграет фирма, если придет в твой банк. Предлагать РКО клиенту (что делают неопытные клиентщики) в настоящее время - потеря времени. РКО для клиента - лишь дополнение к существующим услугам, а не самоцель. Грамотное привлечение примерно такое: разносторонне узнать о клиенте всю информацию (много методов), реальных владельцах, лицах принимающих решения, контрагентах (бывает, что находишь общих знакомых) и самое главное, о текущей проблеме. Далее, звонить и бить на повал предложением решения этой проблемы. Если проблемы нет (или о ней не задумываются), то привлечь удастся лишь в том случае, если кто-то из крупных контрагентов будет рекомендовать ваш банк данной фирме. А для этого начинаем действовать через контрагента. Обычно у кого - либо из контрагентов все же проблема имеется. То есть, надо подходить к привлечению более системно, чем просто "занимать телефон". Шестой пункт - самый идеальный вариант и лакомый кусочек. Но результат такого "привлечения" обычно виден только в массе. Крупная компания прекрасно понимает свою "лакомомость" и никогда не звонит наобум. Там тоже прекрасно знают банки, телефоны и действующих лиц. Наобум звонит обычно мелочь (исключение - очередной банковский кризис). Привлечение же крупного клиента дело не одного месяца. Обычно уходит три-шесть месяцев, а то и более. С привлечением связей руководства и действующей клиентуры. А мобильность банка, вещь действительно ОЧЕНЬ важная.

                    С уважением,
                    Алексей.

                    Комментарий


                    • #11
                      Diver
                      Очень грамотно! Согласен!

                      Комментарий


                      • #12
                        Естественно, звонить и предлагать РКО-это по-моему уровень года этак 94-95. По-моему если не знаешь, что конкретно (или хотя бы по профилю деятельности клиента) ты можешь предложить, то звонить бесполезно. Человек, звонящий из банка с любым рейтингом (а особенно из топовых) и говорящий, что ну в общем у нас такоооой банк, что просто приходите и не пожалеете и не способный ответить на конкретные вопросы - просто подрывает престиж своего банка. Списки привлечения и вменяемость звонящих должны обязательно иметь место быть

                        Комментарий


                        • #13
                          Где Вы, Котик?
                          А как -же Ваше обещаниеб VP_NEO?
                          Вопрос был к клиентам!
                          Отдельную тему завести что-ли?

                          Комментарий


                          • #14
                            Kofeinik
                            У меня с согласованиями все нормально, потому что я работаю только с крупными клиентами и при необходимости обращаюсь напрямую на высших руководителей (владельцев). Время оттягивается в основном только из-за структур, на которые мы повлиять не можем (например, депозитарии, когда речь идет о переводах пакетов акций и т.п.).

                            Комментарий


                            • #15
                              Маруся
                              Согласен с Вами, банки ведут себя по разному. Однако, хочу заметить, если в банке есть толковый человек (понимание тонкостей нефтяного, металлургического, крупно оптовой торговли и т.п. как родного бизнеса), то с ним проще разговаривать (хороший ранг). Он успешно сам ТАЩИТ клиента через весь бюрократический аппарат своего банка. Тут уже менеджмент банка и его управляемость играют роль.

                              Kofeinik
                              Я написал на чем ломаются банки, в общем виде. Имел разговоры с управляющими, как они организуют труд своих менеджеров по привлечению. Схема работает стандартно – база данных и «тупой обзвон», принимают нового клиентщика и он снова повторяет те же ошибки, потому как управляющий филиалом требует «вал». Банк набирает «вал», а через Х месяцев закрывает неработающие счета.
                              С моей точки зрения (как одной из …), необходима четкая политика и хороший маркетинг, что позволяет позицировать банк на рынке (Например, клиент с оборотом от 1 млн. долл. в мес торговля продуктами питания (опт и розница)). Разработанные банком схемы будут приспособлены под конкретные нужды клиента, что повысит статус банка в глазах клиента. Клиент «созреет» и перейдет, это долгий процесс, но игра стоит свеч. Подумайте, вы как мужчина что предпочитаете: случайные связи или постоянного партнера? (шутка)

                              AlexanderTheGreat
                              Скажу честно и прямо, я бывший работник банка и могу четко и конкретно обосновать пожелания моего босса ( у меня мышление банкира), весь вопрос, готов ли банк напрягать извилины и подстраиваться под меня, с учетом того что я булочник с оборотом 500 тысяч рублей или нефтяник с оборотом 500 млн. долл.

                              Алексис
                              Верно подметили, боссы пьют пиво и договариваются, а мы технически все ведем все договоренности и звоним по ту сторону баррикад, если чего.

                              Diver
                              Отвечаю, по варианту шесть мы нащупали один банк из восьми вероятных. Они сами себя дискредитировали системой принятия решений. Для контактов использовались: связи высшего звена, рейтинги банков, наше собственное мнение по опыту общения с банками. Как вы думаете, какой банк нас принял? Правильно, тот который грамотно и оперативно дал ответ, который понимает что у нас внутри тоже есть своя бюрократия, но притирка идет. Имен не называю.

                              Комментарий


                              • #16
                                Та же ошибка в вакансии клиентщика...

                                "Крупнейший российский коммерческий банк приглашает менеджера по привлечению и развитию клиентского бизнеса.Центр, высокая зарплата, перспективы.Требования:знание банковских продуктов, навыки продаж."

                                Комментарий


                                • #17
                                  ...навыки продаж...

                                  Сильно отдает устаревшей философией, когда в центре бизнес-модели все еще находился именно sales. Судя по всему, товарищи постоянно обогащают свои знания за счет западной маркетинговой литературы годов этак 80-х В банковской сфере, на мой взгляд, продаются не продукты или услуги, а прежде всего отношения -- доверительные партнерские отношения банка и клиента. С другой стороны, м/б, в нашей псевдо-рыночной псевдо-экономике CRM (именно как система менеджмента компании, а не программка, чтобы клиента с др жены поздравлять)* еще не к месту???
                                  ____
                                  *Просто достало, что описание подобных примочек выставляется чуть ли не как главное достоинство CRM
                                  Praemonitus, Praemunitus... Другими словами, Знание - Сила.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Коллеги, соглашаясь со всем вышеперечисленным, хотелось бы услышать ваше мнение по одной проблеме. На мой взгляд основных способов может быть три: качественный продуктовый ряд, хорошие отношения, выгоды от партнерства. Для привлечения клиента необходима полная информация о его потребностях + один из вышеперечисленных способов (или 2 или все 3). По своему опыту общения с клиентами у нас в провинции, у меня сложилось мнение, что партнерский интерес проходит только с со средними менеджерами (зам по финансам и т.д.) государственных предприятий или предприятий с хреновым менджментом. Со всеми остальными нужно использовать качественный продуктовый ряд + "человеческие" отношения.
                                    Однако в общении с московскими клиентщиками (причем представляющими неслабые банки) постоянно сталкиваешся с точкой зрения, что с помощью отката можно решить все проблемы. У нас в провинции это точно не так (это не только мое мнение), насчет Москвы - не знаю. Откуда взялась такая тчка зрения - это что, московская специфика?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Maestro

                                      По мнению экспертов, термин не точен: клиенты не хотят, чтобы ими управляли

                                      Боб Томпсон: «CRM — это в первую очередь бизнес-стратегия»
                                      Эксперты и специалисты отрасли, принявшие участие в работе семинара, организованного группой Business Internet Group, обсуждали, что следует понимать под термином «управление отношениями с клиентами» (CRM — customer relationship management) и как реализовать содержательные стратегии CRM.

                                      Предприятия тратят значительные средства на CRM-системы, но не получают желанных преимуществ. По мнению участников дискуссии, внедрение CRM принесет результаты только в том случае, когда стратегии и цели такого проекта заранее определены.

                                      «Опираясь на четырехлетний опыт работы в этой области, могу сказать, что CRM — это в первую очередь бизнес-стратегия», — заявил руководитель посвященного проблематике CRM семинара Боб Томпсон, президент компании Front Line Solutions, занимающейся консалтингом и исследованиями в области управления отношениями с деловыми партнерами. Томпсон посоветовал участникам семинара не слишком уповать на технологию.

                                      По словам Паулы Матеус, управляющего директора консалтинговой фирмы Seurat, «CRM — это, безусловно, не готовое решение само по себе».

                                      «С моей точки зрения, CRM, по существу, не что иное, как ориентация организации на нужды потребителей», — сказала она. Но сейчас предприятия не стремятся в такой степени менять свои привычные ориентиры.

                                      «CRM — это бизнес-стратегия, основным приоритетом которой является удержание прибыльных клиентов, поскольку приобретение новых обходится очень дорого», — уверена Элизабет Херрелл, аналитик консалтинговой компании Giga Information Group.

                                      Памела Кляйн, партнер консалтинговой фирмы The McKenna Group, также считает, что термин CRM часто употребляется ошибочно. «Клиенты вряд ли хотят, чтобы ими управляли. Я думаю, они предпочитают, чтобы их обслуживали», — сказала она.

                                      Матеус отметила, что развертыванию систем CRM препятствует несогласованность наборов данных. «Большинство предприятий не заботятся даже о корректности адресов или телефонов своих клиентов, — подчеркнула она. — Базы данных неполны и информация разбросана по разным подразделениям». Computerworld, #45/2001

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        sanyek

                                        Рискну предположить, что порой грамотная организация банковского бизнеса способна на многое. Пусть и неприятно будет вам, но выскажусь в пользу известного вам банка на площади Свободы (СБС-АГРО, нынешний ПОВК) в этом контексте, но в прошедшем времени. С другой стороны, каждый клиент хочет быть любимым и он выбирает свой банк по своим критериям. Стандартный пакет (РКО и т.п.) при своей степени безалаберности может предложить любой. Весь вопрос, как удержать? Вот представьте Москву с ее количеством банков и периодическим обзвоном клиентов... банки те же, клиенты тоже... Как бы вы ее решили?

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          JABBA
                                          Прошу прощения, но я не понял, что Вы имели ввидучто порой грамотная организация банковского бизнеса способна на многое и почему мне должно быть неприятно упоминание об ПОВК.
                                          Что касается проблем с количеством банков в Москве - насколько я понимаю Москве есть свои плюсы и минусы. Плюсы - если иметь нормальный административный ресурс (в разныхего проявлениях) то вести работу по привлечению гораздо проще чем в провинции - но это касается клиентщиков высокого уровня (наиболее яркий представитель -Мамут). Минусы - на самом деле слишком много банков, а клиентов (я имею ввиду именно московских клиентов) - не так уж много (но это уже касается рядовых клиентщиков).

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            JABBA Стандартный пакет (РКО и т.п.) при своей степени безалаберности может предложить любой. , НО даже условия по такому травиальному банковскому продукту как ДБС (РКО) в настоящее время различны (это по поводу оперативности принятия решений) : некоторые начинают расходные операции сразу после открытия счета, а другие еще думают и ждут подтверждения вступления в силу решения Верховного Суда РФ по поводу информационных писем. Им глубоко наплевать на клиентов и на их бизнес. Жалко, что высший менеджмент очень управляем и внушаем в таких очевидных вопросах со стороны исполнителей-перестраховщиков.
                                            Разложим наше горе по пунктам !

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Баск

                                              Истина Ваша. Банк банку рознь.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                sanyek

                                                Истина где-то рядом... (С)

                                                Коллега, я сталкивался с подобными мнениями. Распространено и работает (кое-где). А что делать ?

                                                Но в провинции на доверительных и не только личных отношениях строится гораздо больше...
                                                With best wishes,

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Alexandre
                                                  Одна проблема - не так то легко построить нормальные доверительные отношения.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    sanyek

                                                    Так что же вам мешает строить доверительные отношения и решать любую проблему клиента?

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      А как по-вашему, насколько влияет размер заработной платы на желание решать любую проблему клиента??

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Miranni
                                                        ...насколько влияет размер заработной платы на желание решать любую проблему клиента??
                                                        Позволю себе немного перефразировать -- не на желание решать любую проблему клиента, а на КПД сотрудника в целом (актуально для профит-направлений, где необходим творческий подход). В этих направлениях человек, которому не приходится думать о том, у кого стрельнуть двадцатку до зарплаты, работает с гораздо более высокой отдачей и приносит гораздо больше пользы
                                                        Praemonitus, Praemunitus... Другими словами, Знание - Сила.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Maestro

                                                          КПД сотрудника также зависит от работы банка в целом и решении определенных вопросов руководством в частности, IMHO. У меня есть решение, а мне не дают "добро" и как тут быть с денежным вопросом?

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            JABBA

                                                            И от этого также, не могу с Вами не согласиться.
                                                            Praemonitus, Praemunitus... Другими словами, Знание - Сила.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X