Bankir.Ru
6 декабря, вторник 21:00

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

"Позвоночный банкир" или "Отвянь от меня во внерабочее время"...

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • "Позвоночный банкир" или "Отвянь от меня во внерабочее время"...

    Будучи, по сути, клиентом банка констатирую, что каждый банк это система сама в себе. Специалисты того или иного уровня определяют отношение клиента в целом к банку. В чем это выражается? В манере общения.
    1. Идеальный вариант. «- У меня проблема, такая вот….. (изложение)… - Хорошо, понятно, постараюсь помочь. Я вам перезвоню. Далее звонок с результатом».
    2. Нейтральный вариант. «У меня проблема …. –А чего надо? Это не мое…. Звоните по тел……»
    3. Грубый вариант. «У меня проблема….. Простите, время 13 часов, у нас обед. Перезвоните потом.»
    По сути, механизм работы 3 варианта следующий, выслушивание и никакой реакции.
    Я не буду называть банки, фамилии. Задача иная - диагностика проблемы и пути выхода из нее. У кого есть рецепты – добро пожаловать!!!
    «Алло, это …..банк. – Да. – У меня тут проблема… простите, но у нас рабочий день закончился 15 минут назад. До свидания». Как вы к этому отнесетесь со стороны клиента, со стороны банкира. Как себя вести сотруднику? Кого надо стимулировать с точки зрения банка?

  • #2
    если рабочий день закончился всего 15 мин. назад, то ничего страшного - нужно обслужить клиента.
    по поводу обеда. либо не брать трубку вовсе. А если поднял трубку - отвечать по полной программе.

    Комментарий


    • #3
      Могу себе представить, как клиенты могут достать за день (не в обиду клиентам будет сказано ), мне приходилось слушать и читать записи общения сервис-центра с клиентами Ну, и проблемки иногда возникают, хоть стой, хоть падай!
      Но, с другой стороны, если у тебя работа обслуживать клиентов, то ты должен их обслуживать хорошо, не нравится - надо менять работу. А уж если тебя угораздило снять трубку в обед или после окончания рабочего дня, то надо решить клиенту его проблему, либо, если проблема большая, ласково переадресовать звонок на следующее утро.
      Nikkiпятись!!!

      Комментарий


      • #4
        SOUL
        Ну, рецепт один... корректно, даже скрипя зубами после окончания рабочего дня, попробовать все же решить проблему... указав, тем не менее на то, что человека, к которому переадресовываете, вполне может не оказаться на месте... некоторые ведь с работы вовремя уходят
        Опять же... есть такие клиенты - попробуй обидь живо окажешься у руководства и будешь потом объяснять, что вовсе не туда хотел послать
        In God we trust, all others we audit

        Комментарий


        • #5
          По моему сотрудники банков не совсем внятно понимают свою роль в данном секторе. Банкиры прежде всего это сфера обслуживания клиентов. И если ты взялся работать в данной сфере (тебы ведь никто не тащил) - будь любезен делать своё дело качественно всегда. А всё от того, что руководство не доводит до сотрудников формулу: банк-клиент-деньги-прибыль (личная) сотрудника!

          Комментарий


          • #6
            Как всегда Злобыня все и всем разъяснил.А если серьезно, то мое мнение таково: ответил на звонок - значит ты еще на работе, пусть уже формальный рабочий день и закончился. Обед - дело святое. Если это не вменено в должностные обязанности (отвечать на звонки во время обеда)- не хватай трубку. А взял - извини, см. выше...
            Вот такое мое мнение... (руководящее). Народ вроде никогда не обижался.

            Комментарий


            • #7
              Банкиры прежде всего это сфера обслуживания клиентов. Вот это правильно! работа банка - работа на клиента. Не будет клиента - не будет и банка. это нужно помнить. поэтому отношение сотрудников должно быть соответственным. Что значит "некогда, позвоните потом и т.п."? не должно быть этого в сфере обслуживания!

              Комментарий


              • #8
                ВСЕМ!

                Про обед согласен с выше сказанным или тебя нет или ответить и все разьяснить, конец рабочего дня это вообще понятие растяжимое, не разу не сталкивался с тем что клиенту говорят "рабочий день закончился всего 15 мин. назад", конечно когда клиент звонит через 15-30 минут после закрытия кассы и хочет внести деньги налом, то уж извините... сам виноват. И вообще вопрос надо ставить так что не только банк несет всю ответственность за общение с клиентом, клиенты ведь порой тоже ведут себя безобразно... но это уже другая история...

                Вобщем проблему можно решить подбором кадров, сталкивался с тем что клиенты жаловались на сотрудников, в этом случае надо разбираться... а то получится что из-за самодура уйдет отличный специалист...
                www.silver-mania.ru

                Комментарий


                • #9
                  iva А как, по Вашему, этого добиться - ответственности и осознания того, что Не будет клиента - не будет и банка. ?

                  Комментарий


                  • #10
                    По моему сотрудники банков не совсем внятно понимают свою роль в данном секторе
                    Поставим вопрос по-другому. У сотрудника операционного отдела обед с 13 до 14. В 14-00 он ОБЯЗАН быть на месте и начать обслуживать клиентов, пришедших к этому времени. Опоздание корается, например, лишением части или целиком тринадцатой зарплаты. Обедает этот сотрудник вне банка (питание сотрудников не организовано), где прийдется, и время обеда зависит от скорости обслуживания в этом случайном заведении. Гарантии, что обслужат за столько времени, за сколько попросишь, нет. Перекус на рабочем месте, мягко говоря, не приветствуется. Что делать этому сотруднику, если клиент пришел в 12-58 и принес десяток платежек?
                    Радуйся жизни!Пока ты ею недоволен, она проходит

                    Комментарий


                    • #11
                      Что делать этому сотруднику, если клиент пришел в 12-58 и принес десяток платежек А что делать клиенту, который формально пришел в банк до начала обеденного перерыва? Мне кажется, что такие проблемы надо решать внутри Банка, если кто-то из сотрудников остался работал в обед, значит его надо подменить.
                      А вообще потрясают испанцы: у них ровно в 14:00 начинается сиеста, и город замирает.

                      Комментарий


                      • #12
                        Alfa значит его надо подменить. И это правильно. Но подумать об этом все-таки должно руководство?
                        Радуйся жизни!Пока ты ею недоволен, она проходит

                        Комментарий


                        • #13
                          Xammer
                          не разу не сталкивался с тем что клиенту говорят "рабочий день закончился всего 15 мин. назад"

                          Примеры? Сбербанк на Вавилова, отделы не перечисляю.
                          Одна проверка векселей чего стоит!!! Платишь деньги и тебе за них нервы мотают. Такие вот дела. Счет в банке закрыть юр.лицу - это эпопея 3-х недель!!! Царство спящих. Хотя это касается не всех сотрудников, есть среди них и грамотные и ВЕЖЛИВЫЕ специалисты, но тем не менее есть порочная практика.

                          Комментарий


                          • #14
                            мне как клиенту РБР ндра в этом плане-мало того, что у них нет обеда в оперзале (для клиентов) так еще и есть дежурный операционист, к-й до 19.00 принимает платежки.

                            Комментарий


                            • #15
                              Несмотря на то, что меня свои юзеры беспокоят и мешают работать, клиентам я всегда доходчиво обьясняю, несмотря на то, что "ламеры" они еще те.
                              Не знаю, может меня так за долгую банковскую жизнь воспитали, но для меня
                              клиент всегда прав!!!!

                              Комментарий


                              • #16
                                Фантом, всеми доступными способами и средствами: поддержанием дисциплины, тренингами, бонусами, корпоративным духом, общественными мероприятими и жесткими мерами. конечно, это не все. но вполне реальные и осуществимые. главное, чтобы это поддерживалось сверху, чтобы чувствовалась эта корпоративность среди топов. помните, рыба гниет с головы?

                                Комментарий


                                • #17
                                  Дорогие друзья!
                                  Где же вы все работаете, хорошие вы мои! Я вот проработал в одном банке 2.5 года, из них 1.5 года начальником отдела и накаких "15 минут назад чего-то закончилось". На улице зимой клиентов у закрытой двери встречаешь; домой они тебе звонят когда ты в отпуске; мобильный проще выбросить, чем нажимать противную кнопочку "ответ"; триста тридцать три раза одно и тоже объясняешь с улыбкой и легкой грустью в глазах. Это все к тому, что ушел я потому, что однажды начальство мне сказало:"У закрытой двери в Ваш кабинет стоит клиент". И дальше отповедь на 20 минут. С этого началось...
                                  А чтобы мой слова не выглядели жалобой обиженного скажу, что и сейчас, когда я работаю в другом банке, "старые" клиенты мне звонят с вопросиками и очень сокрушаются по поводу перемены мной места работы.
                                  P.S. А клиент тот (у моей двери) - он картины смотрел как оказалось (у нас там была выставка постоянная).

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Хотелось бы выступить в защиту банкиров

                                    SOUL

                                    Разговор с клиентом может строится и относительно компетенции человека, отвечающего на телефонный звонок. Одно дело, когда вы звоните менеджеру по работе с клиентами, который курирует вас (или вы новый клиент). В этом случае вы получите (практически во всех банках) доступный ответ и хорошее отношение. Совсем другое дело, когда вы звоните В БАНК по ЛЮБОМУ из телефонов. В результате, вы можете попасть к совсем другим людям.
                                    "Только пусть разьясняют наверху, внизу грубые люди и народ их раздражает" (С) Жванецкий.

                                    2. Нейтральный вариант. «У меня проблема …. –А чего надо? Это не мое…. Звоните по тел……»
                                    Предположим, вы звоните операционистке, по поводу того, какие платежи прошли и что вам пришло. Ее нет на этом месте, переключение невозможно, отвечающий по телефону информацией не обладает, просит перезвонить вас по нужному номеру телефона.

                                    3. Грубый вариант. «У меня проблема….. Простите, время 13 часов, у нас обед. Перезвоните потом.»
                                    Экстремальный вариант Трубку поднял ОХРАННИК! или другой обслуживающий персонал.

                                    А еще бывают вопросы клиентов, которые находятся в компетенции только высшего руководства. Поэтому в лучшем случае вас попросят оставить номер телефона и описание проблемы для сообщения руководству. А вообще в этом случае (и это правильно!) вас направят (указав номера телефонов, возможно время, когда позвонить) по соотвествующему адресу...

                                    [to ALL]

                                    А уж если тебя угораздило снять трубку в обед

                                    Интересно, сколько времени каждый из присутствующих выдержит звонящий телефон?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      У меня в отделе за ответы типа 2-3 клиентский менеджер сразу получает ...... и навсегда запоминает, что клиента надо возлюбить как самого себя.
                                      Кроме того клиентам даются не только рабочие, но и мобильные телефоны для комфортной работы с банком в любое время. Как показывает практика после 20.00 клиенты уже не звонят

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Crazy Salvor, а что делает ваш менеджер, если он на самом деле по какой-то причине, не важно, не знает ответа на вопрос клиента? мы знаем, что вопросики клиенты иногда подкидывают....

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Максимально конкретизирует вопрос и берет тайм-аут на точно определенное количество времени. Далее топает в соответствующее подразделение и совместно со специалистами нужного профиля ищет решение. При необходимости - организует спец. подразделению уточняющий звонок клиенту. Итогом становится сообщение клиенту о путях решения проблем менеджером или специализированным подразделением, но в любом случае менеджер обязан перезвонить клиенту и удостоверится в полном happiness клиента.
                                          Это в теории, на практике бывают иногда сбои, но это уже вопрос профессионального подхода каждого сотрудника к своим должностным обязанностям и контроля и соответствующей мотивации со стороны рук-ва.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Я сам работаю в Банке и мое мнение такое!!!

                                            1. Сотрудник Банка взявший трубку, толжен представиться (как минимум ФИО, как максимум подразделение).
                                            2. Снял трубку разбирайся с вопросом до конца, тебе за это деньги платят.
                                            3. Если не знаешь сути вопроса не кладя трубки выясни кто сможет помочь и переключить на конкретное лицо "С этом вопросом вам поможет Петров Иван Иванович".
                                            4. Если клиент надоедливый, проявить максимум терпения и быть сдержаным при любой ситуации.
                                            5. Если вопрос заходит в тупик, пердложить клиенту пообщаться со своим непосредственным руководителем(в большенстве случаев действует успокаивающее), но не дергая руководителя по всякой шняге.

                                            А во многом организации сами виноваты, если грубо и недоброжилательно с тобой разговариют, так будь добр позвони пожалуйся руководителю неродивого сотрудника, а еще лучше письмо напиши (текст на три минуты, а действует на всегда).

                                            А сотрудников, совсем страх потерявших,....фамилию ведь свою назвал..и не боиться что на него пожалуются.....ДРАТЬ таких надо и ЕЩЕ РАЗ ДРАТЬ, а не премировать.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              BAKS
                                              Представляться - это не всегда целесообразно. Тем более, если учесть, что в наших банках зачастую на одном телефоне 6 человек, причем из 2-3 разных отделов.
                                              P.S. Хотя 1 номер на 10 человек тоже создает определенный отрицательный имидж банку.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                SOUL

                                                А есть и другой вариант. Пришелк как-то в известный банк ( тот-что щас в экспресе), услугой розничной воспользоваться. А опер-ст мне да вы шо нас это дорого. Поберегите свои денежки (30 руб. на ком-сиию банку). Ну я как бывшый сотрудник Банка тут и опешил. Воба sales skills или "исскуство продовать". Услугой я конечно воспользовался, да в другом Банке.
                                                А что касается Сбера.
                                                Как простой Гражданин стою в кассу ( денежку в Рус. стандарт) перевести надо было за кредитик потребительский. В лом по москве разъежать. Скучно в очереди. Бабульки шумят, ругаются, послушно -обиженно распиниваются кассиром. Ну я со скуки и обратил внимание на Книгу Жалоб (Забыл как она в 61 называется, ту что Глав Бух только может читать) и решил ее почитать. Смотрю весь персонал на меня смотрит да на главного. Главный
                                                Люблю деньги, но пpедельно пpофессионально. (Киpиенко, по HТВ, 24.03.1998)

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  SOUL
                                                  котролер подходит и так это злобно вежлибо а чтовы хотели. Да нечо, так смотрю. Интересно говорю. Ну и дальше читаю. Положите говорит мне Главный. В тот день проблемы моей они не решили ( счет нужно было открывать, а у меня желания не было) Но достал я их очень сильно. Но грубить не посменили. Сам главный котроллер со моной минут 15 решал мою проблему.

                                                  Да и еще одна тема. А заглядывают ли ответсвенные сотрудники Русского С\тандарта в Книгу Жалоб ( там такое написано............).
                                                  Люблю деньги, но пpедельно пpофессионально. (Киpиенко, по HТВ, 24.03.1998)

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    STARTNEW
                                                    А заглядывают ли ответсвенные сотрудники Русского С\тандарта в Книгу Жалоб ( там такое написано............).

                                                    Есть мудрая пословица - "собака лает - караван идет". Думаю, что от числа записей размер заработной платы не уменьшается.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Realist

                                                      в наших банках зачастую на одном телефоне 6 человек, причем из 2-3 разных отделов.
                                                      Для таких случаев ......говориться назавание Банка и ФИО сотрудника, далее переадресовывается по направлению требования!!!

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        STARTNEW не надо путать Банки со Сбером :-)
                                                        Семь раз отпей - один отъешь.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          ...да, бывает не очень приятно, когда ты к клиенту со всей душой, а предправ вдруг звонит и ругается, что плохо разговариваем с клиентами...
                                                          Какое-то несоответствие получается. ))))))))
                                                          +

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            JABBA
                                                            Есть мудрая пословица - "собака лает - караван идет". Думаю, что от числа записей размер заработной платы не уменьшается.

                                                            Могу Вам с увренность сказать, что в Русском Стандарте совсем не так, там сотрудники построены по полной программе, за малейшую провинность могут наказать деньгой и очень не маленькой...это в том случае если его подлавили на нарушении. А если клиент жалобу накатал да еще с фамилией, то у виновного будет так зад гореть, что мало не покажется.
                                                            WE
                                                            да, бывает не очень приятно, когда ты к клиенту со всей душой, а предправ вдруг звонит и ругается, что плохо разговариваем с клиентами...
                                                            Какое-то несоответствие получается. ))))))))

                                                            Да такое действительно бывает и очень обидно, но на таком уровне(пред.прав) это скорее очередная взбучка, построение чтоб не расслаблялись.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X