Bankir.Ru
7 декабря, среда 15:46

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Критерии эффективности труда

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Критерии эффективности труда

    Коллеги, наверняка кто-то уже сталкивался с такой проблемой. Как оценить эффективность труда работников, если главным критерием является качество обслуживания клиентов? Например, работу бухгалтера можно оценить по количеству совершенных ошибок. А как быть в этом случае? Поделитесь опытом. Заранее благодарю.

  • #2
    Greg
    Берете незнакомого клиентским работникам человека и направляете к ним с разными глупыми вопросами. После чего засекаете время, через которое этот "дотошный клиент" будет послан в грубой форме
    Правда, таким образом скорее оценивается качество работы, но, по-моему, у клиенщиков качество=эффективность
    Nikkiпятись!!!

    Комментарий


    • #3
      Greg
      Анкетированием клиентов, например.

      Комментарий


      • #4
        Nikki, marina Это всё знакомо: и анкетирование, и подсадки, и еще масса методов КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. А меня интересуют КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ. Как примеры отклонений от качественного обслуживания: зафиксированные жалобы клиентов - естественно. Вмешательство руководителя в урегулирование конфликта - тоже. Это все на поверхности. Может, кто копал поглубже?

        Комментарий


        • #5
          Так получилось, что аналогичную тему, но в несколько другом разрезе мы обсуждаем в "Маркетинге...". В качестве критериев я предложил следующие:
          1. Добросовестное выполнение должностных обязанностей в полном объеме
          2. Отсутствие обоснованных претензий клиентов, связанных с качеством обслуживания.
          3. Самостоятельное решение спорных вопросов или урегулирование конфликтных ситуаций в процессе обслуживания клиентов в пределах своей компетенции.
          4. Своевременность выполнения заданий и поручений руководителя
          5. Отсутствие обоснованных претензий от руководителей других подразделений банка.
          Давайте пообсуждаем.

          Комментарий


          • #6
            Greg
            А я уж решила, Вам количественные критерии нужны. Коэффициент полезного участия или что-то в этом роде.

            Комментарий


            • #7
              Greg
              А еще примерность в быту и наличие рацпредложений. Прямо ВЛКСМом повеяло. Или УВСом?

              Комментарий


              • #8
                Greg

                Думаю вам вряд ли кто даст готовую и адаптированную методику оценки труда персонала, не приносящего доходы в широком смысле слова. Труд бухгалтера является НЕОБХОДИМЫМ как при работе организации, так и при ее бездействии (матер учет, начисления, зарплата, контроль баланса, переоценка и пр). Думаю правильней было бы создание комплексной системы оценки и введения нормативов на подразделения. Сюда могли бы войти такие показатели - размер ввереных мат.средств и отвественности, количество выполненных операций, наличие образования, переподготовки, величина стажа в этом банке, количество подчиненных, подмена, совмещение и т.п. После разработки критериев можно создать модель, формально описывающую уровень получаемых доходов. К такому примитивному варианту можно отнести пресловутый "зарплатомер", который мы уже обсуждали - есть критерии положенные в его основу и после ввода данных мы получаем оценку. Меня больше интересовал вопрос нормирования труда в банке, для оптимальной нагрузки, но тему никто не поддержал. Увы.

                нормирование труда в банке

                Комментарий


                • #9
                  aibolit-66 Прямо ВЛКСМом повеяло Альтернативные предложения есть? Пусть от них хоть КПССом веет...
                  marina, JABBA
                  Количественные показатели были бы, конечно, хороши, но тут они вряд ли применимы. Как и нормирование. Любой норматив можно вводить, когда определено "чево и скока". Для бухгалтера, кассира это определить можно. В моем случае - нет. Получается проблема больше околофилософская. Если начать над ней умничать - всегда находится что-то рациональное...

                  Комментарий


                  • #10
                    Greg В моем случае - нет.
                    Думаю, что и Ваш случай небезнадежен. Посмотрите, например, на кредитном форуме: там обсуждается количество кредитных договоров на одного работника.

                    Комментарий


                    • #11
                      JABBA
                      Считаю, что "Нормироване труда в Банке" весьма интересная тема!В Банке может нормироваться деятельность таких сотрудников, как операционисты, бухгалтера...
                      А как нормировать деятельность других сотрудников, напрмер: сотрудники Депозитария, кредитного отдела...Как вы думаете, у каждого банка свои нормы по определенным должностям?

                      Комментарий


                      • #12
                        Сообщение от KOLEN
                        JABBA
                        Считаю, что "Нормироване труда в Банке" весьма интересная тема!В Банке может нормироваться деятельность таких сотрудников, как операционисты, бухгалтера...
                        А как нормировать деятельность других сотрудников, напрмер: сотрудники Депозитария, кредитного отдела...Как вы думаете, у каждого банка свои нормы по определенным должностям?
                        Да, это интересная идея. которая к сожалению наоборот не используется в банках, в большинстве случаях. Нормирование же труда кредитного отдела, тут скорее нужно говорить о планах, а не о нормировании... Но это моё мнение..

                        Комментарий


                        • #13
                          Сообщение от KOLEN
                          JABBA
                          Считаю, что "Нормироване труда в Банке" весьма интересная тема!В Банке может нормироваться деятельность таких сотрудников, как операционисты, бухгалтера...
                          А как нормировать деятельность других сотрудников, напрмер: сотрудники Депозитария, кредитного отдела...Как вы думаете, у каждого банка свои нормы по определенным должностям?
                          Не нужно ничего нормировать. Можно просто посмотреть на объективные показатели банка (размер и состав клиентской бюзы, доходы, рейтинги и т.п.). А через них - на коллектив, который и делает этот банк.
                          А нормировать отдельную специальность не нужно. Ведь все люди разные. А если так уж хочется - нормируйте идивидуально каждого человека с учетом особенностей его характера, темперамента.
                          Я так думаю
                          Лучше ничего не делать, чем делать вредное.

                          Комментарий

                          Пользователи, просматривающие эту тему

                          Свернуть

                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                          Обработка...
                          X